社区：集团客户营销管理创新.ppt

从我从我们熟悉的地方开始：虚熟悉的地方开始：虚拟社区社区l网络是新社区的源泉网络是新社区的源泉请思考：为什么人们会积极参与网络讨论和解决网友的问题？积极分享自己的知识、信息和娱乐？在传统的集体环境中，包括客户关系中有这样的激情场面吗？Myspace,Youtube,facebook,Twitter,QQ群,人人，新浪微博找到或吸引与自己最相似或可以产生共鸣的人，与他们建立联系“我们因为共同的兴趣、分享、互助和获得尊重，生活变得更加美好！”l优点：真正的利人利已优点：真正的利人利已形成“集体思考”，发挥“集体智慧”相同的兴趣和价值观，激发分享激情，形成共享氛围查询代理的效果，应付超负荷的信息l不足：欺骗变得更加容易不足：欺骗变得更加容易戴着面具的交流对计算机的依赖导致人情的疏远过量回应信息的处理负担两个案例：社会价两个案例：社会价值感感为工作工作创造持久激情造持久激情案例案例1：一家国营IT企业开展心灵成长培训，课程内容主要消除工作中的负面情绪和态度，体验大爱、合作、责任、感恩和奉献等等的生活价值，今天，包括技术工程人员在内的绝大多数员工都积极主动地领任务、甚至为了帮助其它部门加班加点，估计培训后3个月工作效率提高20%，加班成本降低70%。案例案例2：一家大型商业银行的基金销售部门成立客户俱乐部，开展理财、艺术、健康等方面讲座，邀请会员演讲和主持活动，为会员提供活动平台，激励会员发起活动等等。估计2010年大额基金的长期持有人比例上升超过30%，大客户 规模增长超过10%。l工作工作失去了有失去了有社会社会(生命生命)价值价值的生活，工作的的生活，工作的激情就会很快激情就会很快消失。消失。松下幸之助l营销不外就是营销不外就是“推拉谈唱推拉谈唱”，让客户舒服了，自然给你掏腰，让客户舒服了，自然给你掏腰包。我们的问题是谁来包。我们的问题是谁来“推拉谈唱推拉谈唱”呢？呢？你和你的团队激情高吗？你正在源源不断向你的客户和合作伙伴传递激情吗？社会价社会价值感缺失感缺失:社区社区组织角色缺位角色缺位l一个健康的社会要由3个重要的部分组成：卓有成效的政府，卓有成效的企业及卓有成效的社区组织彼得德鲁克l社区是指一固定的地理区域范围内的社会团体，其成员有着共同的兴趣，彼此认识且互相来往，行使社会功能，创造社会规范，形成特有的价值体系和社会福利事业。每个成员均经由家庭、近邻、社区而融入更大的社区。世界卫生组织，1974年l国际上，社区组织是由非权力、非盈利机构组织的自愿者来组建，社区服务由社员自由自愿地提供，满足社员实现社会价值的需要，是社员的一种生活方式。l但在我国特定的制度背景下，包括城市化和居住过渡商品化的推动，社区成为公权化的综合性基层组织，远离会员社区生活。除了工作外，你的社会价值（生命)价值体现是什么？你的客户和供应商与你在一起的真正原因是什么？一个并非新的社会价一个并非新的社会价值概念：礼物概念：礼物经济建立在“给予”基础上的经济称为“礼物经济”The Gift:The Erotic Life of Property 刘易斯海德占有农耕时代工业时代信息时代游牧时代分享原始部落地主要是/庄园科学研究教育公司企业社区网站激励：来自成为“对部落贡献最多的人”的一种热望陈光标“暴力”慈善的社会质疑：刻意通过帮助他人来获得商业项目（升职或涨工资）的机会享有最高地位的科学家有并非是那些掌握最多知识的人，而是那些对科学领域贡献最突出 的人平均来看，你所在团队建立在“给予”基础上的行为比例占多少？其中“给予”其它部门的比例？客户和供应商给予你的？客户服务公司内部公司内部创建建组织社区的必要性：社区力量社区的必要性：社区力量从第一台麦金塔电脑到从第一台麦金塔电脑到iPhoneiPhone，苹果电脑公司的启示：将人心涣散，苹果电脑公司的启示：将人心涣散的员工队伍和失去信心的客户重新团结在一起，完全归功于社区精的员工队伍和失去信心的客户重新团结在一起，完全归功于社区精神的重生神的重生AT&TAT&T公司的启示：远程交换机公司的启示：远程交换机亚历克亚历克 费勒费勒 弗兰克弗兰克 契格怀德契格怀德官僚主义官僚主义 Vs.Vs.信息经济的对立信息经济的对立非正式组织非正式组织创造愉快的工作氛围树立员工对企业的忠诚实现跨边界的合作组织内部各方面资源支组织内部各方面资源支持是完成工作的必要条持是完成工作的必要条件，包括：相互合作和件，包括：相互合作和信息流通信息流通信息经济健信息经济健康发展康发展强有力的社区：创建社区成为起码的领导艺术和销售艺术人的两面性：追求竞争优势的自然本能和为群体奉献的社会自觉问题：你如何评价你所在组织的健康状况？其中最弱的是什么？根源在哪里？解决办法？组织社区的建社区的建设与运行依与运行依赖于价于价值观的深刻的深刻变革革单一领域小规模官僚体制指挥系统领导力共同目标市场交易激励员工忠诚组织社区内部自由创业多元化大规模自愿体制社区价值观/内心价值观的深刻变革个人地位的高下有赖于在市场经济的表现，以及有无时间精力为社区中的他人提供“礼物”杜邦IEA：CASE信息技术社区：贡献业余精力和时间业余时间自愿者服务常规服务社区内部创业型自由企业山头主义、部门主义、地区保护对于下级：工作中“拨高标准”，错误时“坦护”或“简单抛弃”最优秀的信息时代组织更象一村庄，而不像军队衡量价衡量价值观社区的六个关社区的六个关键成功因素成功因素价值观社区强烈而鲜明的特征哈雷戴维森连环互惠（我的承德之行）用标志、传说、故事建立和维持价值观（威利G）相似点，使整个社区具有亲切感麦当劳，美军某地跨越边界的信息共享埃森哲公司美军陆战队准入规则（医生：希波克拉底）社区进入良性循环：新成员比老成员做出更多的贡献成员们的持续贡献：价值观社区增强了成员 忠诚度，提高了生产以及完成任务的能力理想目理想目标：个体自由与社区准：个体自由与社区准则的的统一一1、人类彼此需要：不是一家人不进一家门家庭公司组织政府/国家2、理想的境界初级：保护自己，隔离其它理想：丰富多样又互相交融的世界？3、核心矛盾自主的需要：自我创造和自主能力对他人需要：突破自我，相互寻找4、持久关系：相似性多样性生态系统5、在矛盾中发展支持个体自由：承认利己主义个体基于他人相处的愿望：建立关系的需要明确核心事物：共同社区目标，不抹杀个体独特性散发凝聚力，激发对贡献和关系的渴望人类对自由的追求并不会因为组织的严苛而放弃，也许会潜伏起来，但最终驱使彻底离开。当生活受到过度约束时，我们选择改变自己 着装，作息时间，结成小团体来保持自己独特的生活方式，搞派系、闹分裂、出走、争辩等谢谢聆听！Q&A?