医务人员服务技巧培训.pptx

医患沟通技巧医患沟通技巧医务人员服务技巧培训第1页前前 言言 医务人员服务技巧培训第2页我们是干什么？我们是干什么？我们是什么职业？我们是什么职业？服务技巧服务技巧看病！看病！看病人！看病人！医学工作者！医学工作者！服务员！服务员！医务人员服务技巧培训第3页我们进入了服务经济时代！我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！我们进入了服务制胜时代！（DFFD）我们不得不做好服务工作！我们不得不做好服务工作！医务人员服务技巧培训第4页医疗服务工作面临挑战医疗服务工作面临挑战 医疗市场竞争加剧医疗市场竞争加剧患者维权意识增强患者维权意识增强患者期望值升高患者期望值升高医疗服务技巧不足医疗服务技巧不足医务人员服务技巧培训第5页服务和服务特征服务和服务特征一一医务人员服务技巧培训第6页医疗服务效果两个方面医疗服务效果两个方面 医疗（技术）方面医疗（技术）方面诊疗是否准、快、全诊疗是否准、快、全治疗是否正确、有效治疗是否正确、有效治疗时间长短治疗时间长短有没有无须要损害有没有无须要损害 服务（功效）方面服务（功效）方面服务是否热情周到服务是否热情周到住院环境是否良好住院环境是否良好价格是否合理价格是否合理有没有服务缺点有没有服务缺点患者满意程度患者满意程度医务人员服务技巧培训第7页服务服务质量特征质量特征功效性功效性 舒适性舒适性 安全性安全性 文明性文明性 经济性经济性 时间性时间性 舒适性舒适性 服务质量特征服务质量特征医务人员服务技巧培训第8页服务心态服务心态二二医务人员服务技巧培训第9页你为何而工作你为何而工作？工作是人生需要工作是人生需要工作是人生高兴工作是人生高兴认同您职业认同您职业明确你责任明确你责任以主动心态对待工作以主动心态对待工作医务人员服务技巧培训第10页服务理念和服务态度服务理念和服务态度三三医务人员服务技巧培训第11页服务理念，优质服务动力服务理念，优质服务动力 视病犹亲视病犹亲服务从心开始服务从心开始患者总是正确患者总是正确服务无小事服务无小事站在患者立场站在患者立场医务人员服务技巧培训第12页服务态度，优质服务基础服务态度，优质服务基础 正确服务态度是：正确服务态度是：主动主动（招聘）（招聘）热情热情耐心耐心周到周到医务人员服务技巧培训第13页患者满意，医疗服务目标患者满意，医疗服务目标 用户满意（用户满意（cs）战略）战略CS是英文是英文CustomerSatisfaction缩写缩写形式。形式。汉字意思就是用户满意。汉字意思就是用户满意。CS营销战略是营销战略是90年代初在国外一些先年代初在国外一些先进医院开展以消费者为中心、围绕进医院开展以消费者为中心、围绕用户而进行崭新营销战略。用户而进行崭新营销战略。医务人员服务技巧培训第14页了解患者了解患者四四医务人员服务技巧培训第15页患者角色改变“角色角色”是什么是什么患者角色改变患者角色改变患者角色要求患者角色要求服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第16页患者角色要求患者角色要求 免去或者部分免去其健康状态时所担负免去或者部分免去其健康状态时所担负社会责任社会责任有接收医疗护理和医药治疗权利有接收医疗护理和医药治疗权利主动接收治疗和护理，争取早日康复是主动接收治疗和护理，争取早日康复是患者应尽义务患者应尽义务搞好医患合作，也是患者义务。搞好医患合作，也是患者义务。医务人员服务技巧培训第17页患者心理改变患者心理改变 抑郁心理抑郁心理焦虑心理焦虑心理怀疑心理怀疑心理孤独心理孤独心理依赖心理依赖心理否定心理否定心理同情心理同情心理期待心理期待心理医务人员服务技巧培训第18页患者需要患者需要 需要及时治疗需要及时治疗需要了解病情需要了解病情需要被接纳需要被接纳需要被尊重和关心需要被尊重和关心需要有良好环境需要有良好环境需要早日康复需要早日康复医务人员服务技巧培训第19页患者权利患者权利 有享受医疗权利有享受医疗权利 有知情同意权有知情同意权有拒绝治疗权利有拒绝治疗权利要求保密权利要求保密权利监督维护自己权利权利监督维护自己权利权利 医务人员服务技巧培训第20页患者义务患者义务 准确提供与疾病相关信息义务准确提供与疾病相关信息义务执行医嘱和诊疗办法义务执行医嘱和诊疗办法义务恪守医院规章制度义务恪守医院规章制度义务尊重医务人员及其它患者义务尊重医务人员及其它患者义务及时支付医疗费用义务及时支付医疗费用义务病愈后有及时出院义务病愈后有及时出院义务医务人员服务技巧培训第21页服务质量内涵服务质量内涵服务质量服务质量技术质量技术质量医院形象过滤作用医院形象过滤作用用户体会到总体服务质量用户体会到总体服务质量医务人员服务技巧培训第22页患者对服务质量感知过程技术技术质量质量服务服务质量质量医院形象过滤作用医院形象过滤作用患者感受服务质量患者感受服务质量患患者者需需要要医医院院形形象象口口碑碑传传播播医医院院宣宣传传预期服务质量预期服务质量比较比较比较后感知质量比较后感知质量医务人员服务技巧培训第23页用户服务八大铁律用户服务八大铁律用户是你生命中贵人用户是你生命中贵人用户是你企业中里最主要人用户是你企业中里最主要人用户无须依赖你，但你必须依赖用户用户无须依赖你，但你必须依赖用户用用户户也也是是有有感感觉觉、有有感感情情，你你要要想想他他人人对对你你好好，你你就就要要对他们更加好。对他们更加好。用户绝不是你争辩或斗智逞能对象。用户绝不是你争辩或斗智逞能对象。用户是你事业命脉，是他们成就了你事业。用户是你事业命脉，是他们成就了你事业。用户有权得到全部最恳切、最周到、最专业服务。用户有权得到全部最恳切、最周到、最专业服务。你职责是尽可能地满足甚至超越用户需要和期望。你职责是尽可能地满足甚至超越用户需要和期望。服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第24页医务人员服务技巧培训第25页怎样处好医患关系怎样处好医患关系 五五医务人员服务技巧培训第26页人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成心理关系人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成心理关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成关系。人际关系人际关系医务人员服务技巧培训第27页人际关系心理距离人际关系心理距离 +4分：最亲密关系，彼此无话不谈。分：最亲密关系，彼此无话不谈。+3分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。分：要好朋友，主动帮助对方，不求任何报答。+2分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。分：愿意主动交往，愿意主动给对方提供帮助。+1分：彼此之间都有好感，能够相互合作。分：彼此之间都有好感，能够相互合作。0分：相互之间基本上没相关系。分：相互之间基本上没相关系。1分：彼此对立，偶然发生冲突。分：彼此对立，偶然发生冲突。2分：彼此对立，常发生冲突。分：彼此对立，常发生冲突。3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。分：彼此冲突表面化，伺机报复对方。4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复。医务人员服务技巧培训第28页服务黄金法则服务黄金法则要想他人怎样对你要想他人怎样对你 你就怎样对待他人你就怎样对待他人医务人员服务技巧培训第29页医患关系特点医患关系特点患者参加意识增强患者参加意识增强患者对医疗服务要求增高患者对医疗服务要求增高经济利益夹杂在医患关系中经济利益夹杂在医患关系中患者维权意识增强患者维权意识增强医务人员服务观念与患者要求有差距医务人员服务观念与患者要求有差距服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第30页医患关系层面医患关系层面医患关系非技术层面医患关系非技术层面医患关系技术层面医患关系技术层面服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第31页怎样处好医患关系怎样处好医患关系医务人员转变观念是处好医患关系基础医务人员转变观念是处好医患关系基础患方需要转变观念是处好医患关系条件患方需要转变观念是处好医患关系条件处好医患关系几个方面处好医患关系几个方面医患理念需改变医患理念需改变服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第32页医患沟通技巧医患沟通技巧 六六医务人员服务技巧培训第33页医患沟通是医患交流桥梁医患沟通是医患交流桥梁医患沟通是医患之间不可缺乏交流医患沟通是医患之间不可缺乏交流医患沟通是医务人员基本技能医患沟通是医务人员基本技能服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第34页医患沟通主要性医患沟通主要性为医本质要求为医本质要求有利于患者疾病诊疗和治疗有利于患者疾病诊疗和治疗满足患者对医疗信息需要满足患者对医疗信息需要亲密医患关系亲密医患关系降低医疗纠纷降低医疗纠纷服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第35页沟通心理沟通心理沟通动机沟通动机沟通心理反应沟通心理反应沟通心理障碍沟通心理障碍医务人员服务技巧培训第36页医患沟通类型医患沟通类型诊疗性沟通诊疗性沟通（调包案）（调包案）知情性沟通知情性沟通情感性沟通情感性沟通服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第37页医患沟通标准医患沟通标准换位标准换位标准真诚真诚标准标准详尽标准详尽标准医方主动标准医方主动标准患方参加标准患方参加标准服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第38页沟通技巧沟通技巧同理心同理心医务人员服务技巧培训第39页医务人员接诊技巧医务人员接诊技巧七七医务人员服务技巧培训第40页接诊技巧基本要求接诊技巧基本要求第一印象作用观察力服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第41页医务人员接待患者技巧医务人员接待患者技巧门诊患者接待技巧门诊患者接待技巧急诊患者接待技巧急诊患者接待技巧住院患者接待技巧住院患者接待技巧手术患者接待技巧手术患者接待技巧服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第42页医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪 八八医务人员服务技巧培训第43页医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪礼礼仪仪和和礼礼貌貌涵涵养养是是专专指指一一个个人人在在待待人人接接物物方方面面素素质质和和能能力力。医医务务人人员员没没有有良良好好礼礼貌貌涵涵养养就就无无法法真真正正做做到到礼礼貌貌待待人人和和礼礼貌貌服服务务。医医务务人人员员良良好礼貌涵养是做好医疗服务工作前提好礼貌涵养是做好医疗服务工作前提.医医务务人人员员礼礼仪仪和和礼礼貌貌涵涵养养反反应应在在气气质质、风风度度、仪表、姿态、举止、服装、仪表、姿态、举止、服装、语言等多方面。语言等多方面。服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第44页医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪医务人员精神风貌医务人员精神风貌医务人员着装容貌医务人员着装容貌医务人员举止与姿态医务人员举止与姿态医务人员基本礼貌要求医务人员基本礼貌要求服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第45页医疗服务语言技巧医疗服务语言技巧 九九医务人员服务技巧培训第46页医疗服务语言艺术医疗服务语言艺术善于利用善于利用语语言言艺术艺术防止使用不良语言防止使用不良语言服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第47页医疗服务体态语言技巧医疗服务体态语言技巧 十十医务人员服务技巧培训第48页面部表情技巧面部表情技巧眉毛利用技巧眉毛利用技巧眼睛是心灵窗户眼睛是心灵窗户脸色表示脸色表示嘴唇表示嘴唇表示微笑是世界上最美好语言微笑是世界上最美好语言服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第49页医疗服务体态语言技巧医疗服务体态语言技巧 眼睛是心灵窗户眼睛是心灵窗户微笑是世界上最美好语言微笑是世界上最美好语言服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第50页患者埋怨处理患者埋怨处理十一十一医务人员服务技巧培训第51页医疗服务失误补救医疗服务失误补救医疗服务失误不可防止医疗服务失误不可防止医疗服务失误后果医疗服务失误后果医疗服务补救医疗服务补救医疗服务失误原因医疗服务失误原因医疗服务补救标准医疗服务补救标准服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第52页医疗服务失误补救医疗服务失误补救 医医疗疗服服务务补补救救是是医医院院及及其其医医务务人人员员在在出出现现医医疗疗服服务务失失误误时时，所所做做出出一一个个即即时时性性和主动性反应。和主动性反应。其其目目标标是是经经过过这这种种反反应应，将将医医疗疗服服务务失失误误对对患患者者感感知知医医疗疗服服务务质质量量、患患者者满满意意和所带来负面影响降低到最低程度。和所带来负面影响降低到最低程度。医务人员服务技巧培训第53页医疗服务补救标准医疗服务补救标准发觉并更正医疗服务失误是医疗服务提供者无发觉并更正医疗服务失误是医疗服务提供者无法推卸责任；法推卸责任；要使得患者能够轻松轻易地进行埋怨；要使得患者能够轻松轻易地进行埋怨；医疗服务提供者要在处理医疗服务失误过程中，医疗服务提供者要在处理医疗服务失误过程中，时刻让患者了解进展情况；时刻让患者了解进展情况；要主动处理医疗服务失误问题，不要等患者提要主动处理医疗服务失误问题，不要等患者提出来再被动地去处理；出来再被动地去处理；道歉是必要，但在很多情况下是远远不够。道歉是必要，但在很多情况下是远远不够。医务人员服务技巧培训第54页正确对待患者埋怨正确对待患者埋怨什么是患者埋怨？什么是患者埋怨？“埋怨是金埋怨是金”患者埋怨价值患者埋怨价值患者埋怨层次患者埋怨层次及时处理患者埋怨及时处理患者埋怨服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第55页患者埋怨原因患者埋怨原因对医疗技术不满意对医疗技术不满意对服务不满意对服务不满意对环境不满意对环境不满意对服务收费不满意对服务收费不满意服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第56页有效倾听患者埋怨有效倾听患者埋怨让患者发泄情绪让患者发泄情绪对患者述说进行应答对患者述说进行应答搞清问题所在搞清问题所在服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第57页患者埋怨处理患者埋怨处理稳定患者情绪稳定患者情绪向患者表示道歉向患者表示道歉分析埋怨事件严重性分析埋怨事件严重性了解患者处理埋怨期望了解患者处理埋怨期望服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第58页患者埋怨处理方案患者埋怨处理方案按照医院既定标准和方法处理按照医院既定标准和方法处理处理者权限范围确实定处理者权限范围确实定让患者同意提出处理方案让患者同意提出处理方案执行处理方案执行处理方案患者误解性埋怨处理患者误解性埋怨处理服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第59页报怨处理结果总结报怨处理结果总结检讨处理得失检讨处理得失引认为戒，预防埋怨事件再发生引认为戒，预防埋怨事件再发生处理患者埋怨训练处理患者埋怨训练 服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第60页医疗纠纷和医疗事故医疗纠纷和医疗事故防范技巧防范技巧十二十二医务人员服务技巧培训第61页医疗安全是医疗服务基本要求医疗安全是医疗服务基本要求医疗安全概念医疗安全概念医疗安全方面引发医疗纠纷原因医疗安全方面引发医疗纠纷原因服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第62页医疗不安全原因医疗不安全原因医院工作人员安全意识淡薄医院工作人员安全意识淡薄医医院院工工作作人人员员技技术术水水平平低低下下或或者者技技术术失误失误违反工作制度和技术操作常规违反工作制度和技术操作常规医院管理微弱医院管理微弱服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第63页医疗安全意义医疗安全意义医疗安全是患者基本要求医疗安全是患者基本要求医疗安全关系到社会安定医疗安全关系到社会安定医疗安全影响医院社会信誉医疗安全影响医院社会信誉医疗安全影响医院工作人员身心健康医疗安全影响医院工作人员身心健康服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第64页抓好医疗安全路径抓好医疗安全路径提升医疗安全意识提升医疗安全意识恪守规章制度恪守规章制度加强医疗质量控制加强医疗质量控制服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第65页医疗纠纷原因和分类医疗纠纷原因和分类医疗纠纷概念医疗纠纷概念医疗纠纷产生原因医疗纠纷产生原因医方有过失医疗纠纷医方有过失医疗纠纷医方无过失医疗纠纷医方无过失医疗纠纷服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第66页医疗纠纷对医院影响医疗纠纷对医院影响医疗纠纷发生影响医院形象医疗纠纷发生影响医院形象医疗纠纷增多，影响医院业务管理医疗纠纷增多，影响医院业务管理医疗纠纷扰乱了正常医疗秩序医疗纠纷扰乱了正常医疗秩序增加了医院经济负担增加了医院经济负担出现防卫性医疗行为出现防卫性医疗行为服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第67页医疗纠纷接待技巧医疗纠纷接待技巧分析事件性质分析事件性质分析患方动机分析患方动机稳定投诉者，缓冲矛盾稳定投诉者，缓冲矛盾作好说服工作，争取了解作好说服工作，争取了解服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第68页医疗纠纷处理技巧医疗纠纷处理技巧及时汇报及时汇报分级汇报分级汇报采取办法，减轻损害采取办法，减轻损害允许患者复印病历客观性部分允许患者复印病历客观性部分封存病历主观性部分封存病历主观性部分封存现场实物封存现场实物通知尸解通知尸解提交相关医疗事故技术判定资料提交相关医疗事故技术判定资料协商处理后汇报协商处理后汇报法院调解或判决后汇报法院调解或判决后汇报服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第69页医疗纠纷和医疗事故防范技巧医疗纠纷和医疗事故防范技巧医疗纠纷和医疗事故防范技巧医疗纠纷和医疗事故防范技巧制订防范、处理医疗事故预案制订防范、处理医疗事故预案加强医疗质量管理加强医疗质量管理加强对医务人员培训加强对医务人员培训恪守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范恪守医疗卫生管理法律、法规、规章和规范向患者通知医疗风险向患者通知医疗风险尊重患者知情同意权尊重患者知情同意权认真书写和保管病历认真书写和保管病历提升服务技能提升服务技能亲密医患关系亲密医患关系服务技巧服务技巧医务人员服务技巧培训第70页我是医院人，我是医院人，我吃医院饭，我吃医院饭，我为医院做贡献！我为医院做贡献！结结束束语语医务人员服务技巧培训第71页谢谢 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