体检中心质量管理.pptx

健康体检质量管理健康体检质量管理体检中心质量管理第1页健康体检质量管理健康体检质量管理一、质量基本概念一、质量基本概念二二、体检质量管理主要意义体检质量管理主要意义三、全方面质量管理三、全方面质量管理四、体检质量管理体系四、体检质量管理体系五、体检质量管理制度建设五、体检质量管理制度建设六、体检质量管理内容、标准与要求六、体检质量管理内容、标准与要求七、体检质量管理办法七、体检质量管理办法八、体检质量管理考评八、体检质量管理考评体检中心质量管理第2页一、质量基本概念质量是一组固有特征满足要求程度（GB/T1990-idtISO9000:定义），质量是对程度一个描述。体检中心质量管理第3页医疗质量医疗质量就是医院在各种活动表现出来综合效果和满足要求优劣程度，不但涵盖诊疗质量内容，还强调病人满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果 及医疗连续性 和系统性，也叫 医疗服务质量。体检中心质量管理第4页美国医疗机构评审委员会（JCAHO）将医疗质量定义为：对于特定服务、过程、诊疗及临床问题，恪守良好职业规范，到达预期效果。体检中心质量管理第5页美国医师学会（AMA）定义：对病人健康产生适当改进，强调健康改进与疾病预防，强调科学、人性化、有效利用技术，有效统计以供评定及连续性服务。体检中心质量管理第6页体检医学是以医学科学为主体多学科交汇与融合体检医学是以医学科学为主体多学科交汇与融合体检医学是以医学科学为主体多学科交汇与融合体检医学是以医学科学为主体多学科交汇与融合.体检质量：健康体检服务作为医疗服务中新兴服务项目，其质量符合医疗质量管理要求外，还有其特殊内涵，诸如机构设置专业化（人员、设备、环境等）、体检技术规范化、体检服务人性化、体检质量标准化以及教育培训系统化等等，更强调新世纪医疗质量深层次含义，即科学性、以人为本和以用户满意为基本标准服务理念。体检中心质量管理第7页二、体检质量管理主要意义二、体检质量管理主要意义 1 1、体检质量是体检机构经营管理核、体检质量是体检机构经营管理核 心心和重点和重点 2 2、体检质量是企业关键竞争力、体检质量是企业关键竞争力 3 3、质量确保是企业信誉和诚信表达、质量确保是企业信誉和诚信表达 4 4、体检质量关系着企业生存和发展、体检质量关系着企业生存和发展体检中心质量管理第8页没有质量，一切都是负数，没有质量，一切都是负数，产品是负数，产品是负数，营销是负数，营销是负数，广告与品牌是负数，广告与品牌是负数，收入与声誉是负数收入与声誉是负数体检中心质量管理第9页三、全方面质量管理三、全方面质量管理（一）全方面质量管理基本含义（一）全方面质量管理基本含义 全员参加全员参加 全部门参加全部门参加 全过程控制全过程控制（二）树立全方面质量管理经营理念（二）树立全方面质量管理经营理念 广义用户意识和优质服务观念，质广义用户意识和优质服务观念，质量第一观念，质量标准观念，质量管理量第一观念，质量标准观念，质量管理中成本意识和市场观念，客人满意度评价中成本意识和市场观念，客人满意度评价以及无缺点和效益观念。以及无缺点和效益观念。体检中心质量管理第10页体检中心质量管理第11页(三）全方面质量管理基本三）全方面质量管理基本要求要求1、体检中心主要领导和主管部门要高度重视质、体检中心主要领导和主管部门要高度重视质 量管理，随时掌握体检质量情况，促进体检量管理，随时掌握体检质量情况，促进体检中心连续质量改进。中心连续质量改进。2 2、坚持以、坚持以“客人为中心客人为中心”，不论是直接提供，不论是直接提供体检服务部门和岗位还是非直接提供体检服体检服务部门和岗位还是非直接提供体检服务部门和岗位，都必须一切为了客人务部门和岗位，都必须一切为了客人;体检中体检中心一切部门和岗位要确保体检一线工作，为心一切部门和岗位要确保体检一线工作，为体检一线提供支持和服务。体检一线提供支持和服务。3 3、质量管理要责任分解到人，每一位员工服务、质量管理要责任分解到人，每一位员工服务都关系到最终体检质量。都关系到最终体检质量。体检中心质量管理第12页四、体检质量管理体系四、体检质量管理体系质量管理体系组成质量管理体系组成:决决议议层层体体检检中中心心领领导导。建建立立体体检检中中心心质质 量管理领导小组。量管理领导小组。组组织织、控控制制层层部部门门或或科科室室（医医务务部部、客客服服部等）。明确质量管理责任部门。部等）。明确质量管理责任部门。执行层执行层 各岗位人员。各岗位人员。质量管理分解落实到人。质量管理分解落实到人。体检中心质量管理第13页 体检中心质量管理领导小组体检中心质量管理领导小组组组 长：院长长：院长副组长：医务部主任副组长：医务部主任成成 员：销售部主任、医务部副主任、行政部员：销售部主任、医务部副主任、行政部 主任、客服部主任、终检医生、主任、客服部主任、终检医生、临床与医技医生代表及其它临床与医技医生代表及其它 相关人员相关人员体检中心质量管理第14页院长院长在体检质量控制中在体检质量控制中职责职责 负责体检质量全方面管理；负责召开质量管理负责体检质量全方面管理；负责召开质量管理领导小组会议，定时分析质量管理中问题；负责领导小组会议，定时分析质量管理中问题；负责规章制度制订；指导责任部门组织实施和监督落规章制度制订；指导责任部门组织实施和监督落实；负责审批医护人员培训计划；负责组织主要或实；负责审批医护人员培训计划；负责组织主要或有影响体检差错调查、有影响体检差错调查、讨论和处理。讨论和处理。体检中心质量管理第15页医务部在体检质量控制中职责医务部在体检质量控制中职责1 1、负责体检医生工作调配，确保体检工作正常运行；、负责体检医生工作调配，确保体检工作正常运行；2 2、负责体检质量管理，及时对体检质量完成情况进行监督检、负责体检质量管理，及时对体检质量完成情况进行监督检验；验；3 3、对体检各步骤进行指导，检验各项规章制度和技术操作常、对体检各步骤进行指导，检验各项规章制度和技术操作常规落实情况，组织专业技术培训，不停提升医护人员体检规落实情况，组织专业技术培训，不停提升医护人员体检水平；水平；4 4、负责体检差错登记、调查、处理，重大差错及时汇报院长。、负责体检差错登记、调查、处理，重大差错及时汇报院长。体检中心质量管理第16页医护人员在体检质量控制中职责医护人员在体检质量控制中职责 认真推行职责，认真执行各项规章制认真推行职责，认真执行各项规章制度和操作规程，把握体检质量标准，做度和操作规程，把握体检质量标准，做好协调配合，做好优质服务。好协调配合，做好优质服务。体检中心质量管理第17页 一级对一级负责一级对一级负责 自己对自己负责自己对自己负责 个人对企业负责个人对企业负责 全员对客人负责全员对客人负责体检中心质量管理第18页五、体检质量管理制度建设五、体检质量管理制度建设1 1、健全各项管理规章制度并组织实施；、健全各项管理规章制度并组织实施；2 2、抓好重点制度落实；、抓好重点制度落实；岗位责任制，交接制度，查对制度，技术操作岗位责任制，交接制度，查对制度，技术操作 规程，以及质量标准等。规程，以及质量标准等。3 3、认真执行质量监督检验考评制度：、认真执行质量监督检验考评制度：完善考评机制、明确质量标准、确定检验方法完善考评机制、明确质量标准、确定检验方法 、制订奖惩办法。制订奖惩办法。体检中心质量管理第19页六、体检质量管理内容、标准与要求六、体检质量管理内容、标准与要求 1 1、体检业务质量：、体检业务质量：临床检验质量 医技检验质量 体检汇报质量 2 2、服务质量：、服务质量：服务态度 服务作风 体检环境 3 3、体检质量综合评定关键点、体检质量综合评定关键点 4 4、质量分析：、质量分析：统计分析、检验分析，投诉分析，满意度调查。体检中心质量管理第20页1 1、体检业务质量、体检业务质量（1）临床检验质量临床检验质量认真推行职责、执行工作常规；严格按照体检技术操作规范查体；认真问询病史，防止检验遗漏；认症准确，无误诊、漏诊；坚持三查（检前、检中、检后）、五查对（姓名、性别、年纪、单位、检验项目）预防差错发生。检验结论规范，描述准确；重大阳性体症发觉与汇报及时，处理得当。体检中心质量管理第21页（2）医技检验质量医技检验质量按要求参加质控试验操作要规范检验结果要准确数据采集、传输或录入无误 体检中心质量管理第22页 （3 3）体检汇报质量）体检汇报质量信息采集、录入及时、查对准确：各科检验统计客观、真实、准确、规范；关键词使用与统计准确无误；汇报各栏目填写清楚、完整、准确、无漏项、无涂改、应用医学术语；汇总分析全方面正确，统计完整、描述规范、用词准确，结论正确，无漏项，有提议，署名符合要求；辅助检验和试验室汇报内容准确；终检审核及时，意见签署规范无误；体检汇报制作整齐、装订整齐，无错漏页；体检汇报在要求时间内送达无延误。体检中心质量管理第23页2 2、服务质量、服务质量（1）各岗位人员着装整齐；（2）服务礼仪规范，微笑服务，自然、熟练地使用文明礼貌用语；（3）体检环境洁净、文雅、服务设施齐全；（4）服务热心、周到，咨询解答耐心、细致；（5）体检客人检验保护办法到位；（6）导检工作到位，体检现场秩序井然；（7）体检客人满意度 95%（8）体检投诉发生率0.45体检中心质量管理第24页3 3、体检质量综合评定关键点、体检质量综合评定关键点（1）有体检质量管理组织，有专（兼）职责任人员；（2）有健全体检工作规章制度，并装订成册；（3）各项操作符合体检操作规程；（4）体检结论书写规范准确，使用医学术语；（5）各种检验汇报结果有正常参考值；检验项目中有中英文对照；（6）体检汇报普通7天内送达，主要阳性发觉 及时通知受检方；体检中心质量管理第25页（7）体检医师含有资格证书及执业资格证书，护士有执业资格证书；医技人员有专业技术职称及相关上岗证；（8）放射专业使用设备、工作场所及各种防护设施符合相关要求；（9）检验科室内质控、室间质控符合临检中 心质控要求；（10）医疗机构采购和使用器械符合医疗器械监督管理条例，诊疗试剂含有药品同意文号；体检中心质量管理第26页（11）医疗废物管理到达医疗废物管理条例；（12）有专（兼）职信息管理人员，各种统计报表及时准确；（13）医院感染管理符合卫生部要求；（14）各种相关医疗设备有国家年审合格证书 或相关有效证实文书。体检中心质量管理第27页（15）体检总投诉率0.45体检质量投诉率0.15投诉处理及时率100%同一体检差错重复出现不超出3次体检客人满意度 95%体检中心质量管理第28页4 4、质量分析、质量分析（1）定时召开体检质量分析会；（2）主要阳性体检结果分析；（3）体检统计分析；（4）质量检验分析；（5）体检投诉分析；（6）用户满意度调查。体检中心质量管理第29页七、体检质量管理办法七、体检质量管理办法1、学习管理理论，提升管理水平；2、落实管理组织，健全管理体系；3、狠抓制度落实，明确质量责任；4、加强步骤控制，统一质量标准；5、加强专业培训，提升技术素质；6、开展优质服务，提升用户满意度；7、加强差错防范，认真处理投诉;8、定时质量评定，不停质量改进。体检中心质量管理第30页 1 1、学习管理理论提升管理水平、学习管理理论提升管理水平PDCAPDCA循环循环“戴明环戴明环”P(Plan)P(Plan)：计划，包含方针和目标确实定以及活动计划制订;D(do)D(do)：执行，详细运作，实现计划中内容；C(check)C(check)：检验，总结执行计划结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)A(action)：行动或处理，对总结检验结果进行处理，成功经验加以必定，并给予标准化，或制订作业指导书，便于以后工作时遵照；对于失败教训也要总结，以免重现。对于没有处理问题，应提给下一个PDCA循环中去处理。体检中心质量管理第31页PDCA循环管理法循环管理法 体检中心质量管理第32页 戴戴明明学学说说反反应应了了质质量量管管理理全全方方面面性性，说说明明了了改改进进质质量量管管理理并并不不是是个个别别部部门门事事，而而是是需需要要由由最最高高管管理理层层领领导导和和推推进进才才可可奏奏效效。其其关关键键内内容容可可概概括括为为：(1)(1)高高层层管管理理决决心心与与参参加加；(2)(2)群群策策群群力力团团体体精精神神；(3)(3)经经过过教教育育来来提提升升质质量量意意识识；(4)(4)质质量量改改良良技技术术训训练练，(5)(5)制制订订衡衡量量质质量量尺尺度度标标准准，(6)(6)对对质质量量成成本本分分析与认识；析与认识；(7)(7)不停改进活动，不停改进活动，(8)(8)各级员工参加。各级员工参加。体检中心质量管理第33页体检中心质量管理第34页 2 2、落实管理组织、落实管理组织 健全管理体系健全管理体系三级管理责任制：三级管理责任制：院长院长 部门责任人部门责任人 详细实施人员详细实施人员体检中心质量管理第35页 3 3、狠抓制度落实、狠抓制度落实 明确质量责任明确质量责任建立健全以责任制为中心体检管理制度明确各级各类人员岗位职责岗位说明书优化体检管理流程严格执行各种检验常规和技术操作规范，规范体检操作，确保体检过程科学、严谨、正规落实重点体检规章制度体检中心质量管理第36页重点体检规章制度重点体检规章制度 体检信息资料管理制度、体检汇报编制规范、查对制度、体检资料交接制度、主要体检结果汇报制度、体检投诉登记处理制度、体检质量管理制度、隔离消毒制度、院内感染控制制度和临床试验室质量管理制度等。体检中心质量管理第37页4、加强步骤控制 统一质量标准体检中心质量管理第38页体检中心质量管理第39页前台服务前台工作关键是服务，服务态度和作风是关键。要做到热情、耐心、细致、周到。要注意仪容、仪表、站姿和文明用语；回答客人问题要认真、诚恳；对用户身份确认、导检册制作、个人信息填写、前台收银等工作内容要细心，预防发生错误或遗漏。要尤其注意导检册回收登记，认真审核体检完成情况并作好统计。体检中心质量管理第40页标本采集标本采集包含血、尿、便标本以及相关科室采集标本。尿、便标本由保洁员负责搜集；血液标本采集要认真查对姓名、编号与条码，按技术操作规范进行采血；要做到“一针见血”，对采血不顺利和发生不良反应要给予科学解释和恰当处理。标本交接要认真并有详细统计体检中心质量管理第41页导检与现场秩序导检护士要随时注意体检现场客人流向，预防客人拥堵现象发生，及时疏导客人，维护好现场秩序。当体检量过大一些项目检验难以防止排队时，首先向客人耐心解释以求其了解，另首先结合客人特点或特殊客人情况想方法帮助巧妙处理。注意服务礼仪。体检中心质量管理第42页科室检验科室检验包含临床科室和医技科室，最根本质量确保一是要认真推行职责、严格执行工作常规；二是要耐心细致，认真问询病史，严格按照体检技术操作规范查体，认症准确，防止误诊、漏诊；三是要坚持查对，做到三查（检前、检中、检后）、五查对（姓名、性别、年纪、单位、检验项目），预防差错发生，确保检验结论描述准确；对重大阳性体症发觉与汇报要及时，处理要得当。医技检验操作要规范，检验结果要准确，数据采集、传输或录入无误，试验室要按要求参加质控。体检中心质量管理第43页体检资料搜集体检资料搜集、交接要齐全、及时，预防遗漏和相混，确保体检资料完整、准确。资料搜集包括前台、科室医生、检验和采血室等职能科室，前台在回收导检册时要把好体检完成情况查对步骤；前台和导检护士做好填写导检册个人信息指导，确保内容全方面、清楚；科室医生除对个人信息再次审核和指导填写外，要做到检验统计选项客观、真实、准确、规范；采血室在搜集医技体检结果时对每位客人检验资料要认真查对，确保资料否齐全、无误、及时。体检中心质量管理第44页主要质量标准：主要质量标准：导检册制作标准各科检验操作标准体检汇报编制标准岗位服务标准主要体检结果登记标准院感控制标准奖惩标准体检中心质量管理第45页5 5、加强专业培训、加强专业培训 提升技术素质提升技术素质“三基”训练经典个案分析体检学术研究强化服务礼仪学习体检新技术定时专业考评体检中心质量管理第46页 6 6、开展优质服务、开展优质服务 提升用户满意度提升用户满意度 着装仪表着装仪表 服装整齐，佩戴胸牌；护士穿工作鞋及浅色袜；禁止在工作期间聊天；不佩戴首饰,如戒指、耳环、手镯；不留长指甲及染甲；不染彩发，头发不过肩，长发用发网；淡妆上岗，不着浓装；举止端庄。体检中心质量管理第47页 服务态度服务态度提升服务意识，开展优质服务，改进服务作风，重视诚信，为客人提供温謦、细心、爱心、耐心服务。微笑服务，对客人使用文明服务敬语；熟知各项体检套餐内容,主动热情接待客人；耐心解答客人提出问题；体检中心质量管理第48页现场秩序现场秩序合理安排医护人员，依据工作内容及岗位情况及时调整人员，确保体检工作顺利进行；优化体检流程，简化体检步骤，改进体检环境，方便体检客人；体检流程运行通畅，能够做到合理分流，秩序井然，无显著拥堵现象；无因体检流程不畅而造成客人不满现象发生。体检中心质量管理第49页 7 7、加强差错防范认真处理投诉、加强差错防范认真处理投诉（1）落实质量管理岗位责任；（2）落实质量监督机制；（3）定时分析影响质量不良原因，研究制订改进办法；（4）认真受理客户投诉，做好投诉登记、汇报；（5）及时处理投诉，普通投诉要求24小时内明确处理结果；质量投诉要由专员负责，搞清事实、明确性质、查找原因、提出处理意见，及时回复；（6）多渠道开展客户满意度调查，降低投诉率。体检中心质量管理第50页 8 8、定时质量评定、定时质量评定 不停质量改进不停质量改进（1）严格按照质量检验评价标准，定时 进行体检质量检验和分析，针对存在问题，提出质量改进办法，促进质量连续改进。（2）及时登记处理重大阳性体检结果。（3）质量检验基本方式：体检中心质量管理第51页自查抽查集中检验上级检验体检中心质量管理第52页八、体检质量管理考评八、体检质量管理考评体检中心质量管理第53页体检质量综合考评表临床科室质量考评表临床科室质量考评表 体检中心质量管理第54页体检质量综合考评表导检护士质控考评表导检护士质控考评表体检中心质量管理第55页谢谢 谢谢!体检咨询：体检咨询：体检咨询：体检咨询：13881977551 13881977551 李医生李医生李医生李医生体检中心质量管理第56页