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应知应会题库一、单项选择题1、全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅的服务对象是：（DA 钻石卡客户 B金卡客户 G银卡客户 D以上均是2全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅的营业时间：（0A 8:00-18:00 R 9 0A18:00G 8:00-21:00 D 9 00-21:00区（）起，全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅不再对客户办理手机终端、上网本、数据卡等销售业务。（BA 2007年 n 月 12 日 R 2008年 11 月 12 日 G 2007年12月 H日 D 2008年12月11日4全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅的对外咨询服务热线为（圆A 13487497200 B 10086 G 12580 D 13800731309全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅可分为哪几个服务区域？（日A尊贵区 R散座区 Q书吧D业务办理区 E 以上均是6全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅尊贵区可享受哪些服务？（0A免费上网 B 糖果茶水 G精品书籍阅览D新业务体验 E以上均是I全球通vip俱乐部服务基地贵宾厅散座区可享受哪些服务？（DA糖果茶水 B、报刊阅览 G新业务体验 D、以上均是&全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅会员主题活动的参与对象有哪些？（D）A钻石卡 B、金卡 C银卡 D、以上均是9.以下哪种业务全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅不能办理。（DA产品变更 B报停 G交费 D无线座机业务ia“全球通vip电子卡”业务特点有哪些？（DA对客户方便、快捷，无需再携带实体卡，手机即是VIP卡。R对运营商，高效、提升服务G广泛应用到社会其他行业单位的VIP客户关系管理业务中D以上都是11、以下哪项不属于全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅跨区服务的内容：（DA资料查询 B 交费、补卡 G 停怎机 D过户U以下哪项不是全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅的业务受理内容？（0A交费及打印发票 B营销活动受理G 一二三类特殊号码补卡及过户业务 D产品变更H目前,全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅内开设业务台席数为（合A 1 B 2 G 3 D 4 14目前，全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅对于VIP客户身份验证的方式有哪几种？（DA全球通VIP实物卡 B VIP电子卡G 10086服务热线 D以上均是15.全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅导办自查工作包括：（D）A书刊报纸更新上架 R各类终端设备开启G糖果添加 D以上均是16全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅现场巡查服务时间为：（A）A 10分钟一15分钟 B 15分钟一20分钟G 15分钟70分钟 D 20分钟T0分钟n全球通vip俱乐部服务基地贵宾厅现场巡查服务主要内容包括：（E）A厅内人流量 B现场工作人员服务情况G厅内环境卫生情况 D厅内设施运行情况E以上均是VIP客户办理下列哪项业务时将会取消会员级别：（A）A过户 B产品变更 G营销活动受理 D普通付费关系变 更19.全球通VIP俱乐部服务基地贵宾厅迎宾人员每天8 00-21:00 开启电子工单系统，每隔（D）对系统进行刷新并及时将部门工单 分派至责任人，保证工单无超时现象。A 30分钟 R 20分钟 G 15分钟 D 10分钟2a全球通vip俱乐部服务基地贵宾厅台席人员在办理业务过程中应 唱收唱找，大额钞票及时入保险柜。（B）完成业务受理，以免 客户等待。A 2分钟 B 3分钟 Q 4分钟 D 5分钟21、全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅营业时间是:（A）A 8:00-22:00 B 8:30-23:00G 8:00-23:00 D 8:30-24:0022全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务对象为:（D）A钻石卡 B金卡 G银卡 D以上都是23.全球通VIP钻石卡客片在享受全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐 部火车站贵宾厅服务时，可带随行人员为（B）A 2位 B、1位 G 3位 D、没有限制24全球通VIP金卡客尸在享受全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部 火车站贵宾厅服务时，可带随行人员为（B）A 2位 B、1位 G 3位 D、没有限制2工全球通VIP银卡客尸在享受全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部 火车站贵宾厅服务时，可带随行人员为（A）A只限本人 B、1位 G 2位 D、没有限制26全球通VIP俱乐部火车站贵宾基本服务项目有以下哪几项D)A免费上网 R车次信息查询 G自助手机充电 D以上均是27.目前全球通VIP俱乐部火车站贵宾对于VIP客户身份验证的方式 有哪几种？（DR全球通VIP实物卡 B VIP电子卡G 10086服务热线 D以上均是2&短信方式获取全球通VIP电子卡的方法为（4A编辑短信VIP（不区分大小写）到106580059B编辑短信VIP（不区分大小写）到106580058G编辑短信全球通到106580059D编辑短信全球通到10658005829.在享受全球通VIPM乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务时,需要扣减多少积分才能享受服务（C）A 100分砍 B 20O G 免费 D 30Q3Q全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅现场巡查服务 时间为：（A）A 15分钟 B 20分钟 G 30分钟 D 10分钟31、全球通VIF俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅现场巡查服务 主要目的：（D）R茶水续杯服务 R车次询问及登记G现场卫生清理 D以上均是32为方便对接待量的统计，全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务单 最佳录入时间为：（B）A实时录入 R次日录入 G每周录入 D每月录入33,目前全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅接待高峰时段为：（B）A 8:00-10:00 B 15:00-21:00G 12:00-18:00 D 以上均是34目前全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅所覆盖的无线网络有哪些？（D）B CM3C无线网络 B WIFI无线网络G G商务贵宾厅专属无线网络 D以上均是3目前全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅能为哪些客户提供短时行李寄存服务。（D）A钻石卡 R金卡 G银卡 D以上均是36.目前对于全球通VIP客户所超出随行人数第三方公司收费标准为：（D）A 10元掴 B 15元掴 G 20元掴 D 30元掴37.全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅目前的经营模式为（D）A租赁自营 B外包 G自助 D自营储三公司协助38目前长沙火车站商务贵宾厅内设有几家合作贵宾厅：（D）A移动贵宾厅R联通贵宾厅G电信贵宾厅D以上均是39.目前全球通VIP俱乐部全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅内设立台席数为：（B）A 一个台席 B两个台席 G三个台席 D无4a目前全球通vip俱乐部全球通vip俱乐部火车站贵宾厅能提供以 下哪些车站对口服务：（D）A购票服务 R改签服务 G补票服务 D以上均不行41、全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅营业时间是：（B）A 8:00-21:00 B 8:00-21:30G 8:00-22:00 D 8:30-23:0042全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅服务对象为：（A）A钻石卡、金卡 R银卡 G贵宾卡 D以上都是43.全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅钻石卡随行人员为（A）A 2位 B、1位 G 3位 D、没有限制44全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅金卡随行人员为（B）A 2位 B、1位 G 3位 D、没有限制45.全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅基本服务项目有以下哪几项（D）A免费茶水R车次信息查询 G自助手机充电D以上都是46.全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅客户代表的班前准备工作有哪些（D）A厅内报刊杂志的摆放 B电源、电器的开启G糖果、茶水的添加 D以上均是47、全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅客户代表提前（A）分钟通知客 户在相应的通道上车。A 10分钟 R 15分钟 G 20分钟 D 25分钟4a全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅温馨提醒：旅客凭高铁车票可在总服务台领取（C）A糖果 B小零食 G矿泉水 D以上均是49.全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅温馨提醒：旅客凭高铁车票可在总服务台领取（A）A湖南日报 B三湘都市报 G潇湘晨报D健康报5a全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅温馨提醒：客户误车可在（圆天免费改签一次A当天 B两天内 G 一周内 D以上均可51、客户获取全球通VP电子卡需要的费用为（D）A 0.1元/R 0.3元券 G 0.5元券 D免费52全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅温馨提醒：旅客持当日有效车票可乘坐（B）A当日任意车次前往目的地 B当日当次车次前往目的地G三天内任意车次前往目的地 D以上均是53,全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅“VIP贵宾室”接待对象（D）A车站方领导指定接待重要客户R省、市公司领导G省、市公司办公室预定接待的重要客户D以上均是54客户可编辑短信发送：9WN到（C）可申请开通皿小业务。A 10010 B 12530 G 10086 D 1065852088 5工全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅可以为客户提供（C）方式接入 互联网。A电信宽带 B无线上网卡 G WIFI方式接入 D以上均是56全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅可以为客户提供以下哪些车站服务（D）A购票服务 B改签服务 G退票服务 D以上都不可以57、全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅为会员提供候车服务，采取（C）服务的原则。A扣减500分积分 B扣减1000分积分C免费 D扣减1500分积分5&目前全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅内设立台席数为：（B）A 一个台席 R两个台席 G三个台席 D无59.全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅现场巡查服务主要目的：（D）G茶水续杯服务 B车次询问及登记G督促现场卫生清理 D以上均是6Q当公司领导光临全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅，应主动做好（D）服务A引领至贵宾室休息 B主动提供茶水、饮料等小零食G主动为领导提送行李 D以上均是61、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅针对全国（A客户服务。A钻石卡、金卡 R金卡 G银卡 D贵宾卡62客户通过全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务超出免费次数后的积 分扣减标准为：（为A 1000积分人次 R 2000积分人次G 600积分仄次 D 800积分仄次63.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务全球通钻石卡可带随行人数:（BA 1 B 2 G 3 D 564全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务全球通金卡可带随行人数：（为A 1 B 2 G 3 D 56工全球通VIP钻石卡会员每年可在全国各机场享受（0次免费次 数。A 6次 B 10 次 Q 12 次 D 1566全球通VIP金卡会员每年可在全国各机场享受（4次免费次数。A 6次 B 10 次 G 12 次 D 1567、长沙全球通VIP俱乐部机场贵宾厅的营业时间为0A 8:0CH 22:00 B 9:0CH 23:00G 24小时 D 6:3CH 23:006&全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务项目（DA代办登机手续 B行李托运 G专用安检通道 D以上都是69.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅提供服务项目有（DA提供免费茶水、点心 B无线上网 G报刊杂志D以上都是7a全球通vip俱乐部机场贵宾厅专用安检通道为（0A 1号 R 5号 G 9号 D要客通道71、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅送机服务中，送客户至（&A专用安检通道口 B贵宾厅门口G候机门口 口登机口72 VIP钻金卡客户享受全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务登记时要 出示（DA本人身份证 B当天机票 G会员卡或电子卡 D以上都是73.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅接待地区范围（DA全国钻、金卡客户 B长沙钻、金卡客户 G全省钻、金卡客户 D以上均是74全球通VIP俱乐部机场贵宾厅无线上网使用资费0A 0.02元石 R 0.03元 G 0.05元份 D免费使用7、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅提醒：以下哪些物品不能带上飞机（DA打火机 B小刀 G超过100VL的液态物品 D以上都是76全球通VIP俱乐部机场贵宾厅为客户提供那种网络（AA W亦无线上网 B电信宽带 G G3上网 D无网络71、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅业务受理范围（DA跨区缴费 B停出机业务G修改服务密码 D以上都是78全球通VIP俱乐部机场贵宾厅要求会员在飞机起飞前（0分钟 到达？A 30 B 40 G 50 D 60 79,12580人工服务热线为广大移动客户提供（DA预订机票 B预订酒店 G航班查询 D以上都是8a全球通vip俱乐部机场贵宾厅服务地点（4A长沙黄花机场候机楼出发厅右侧 R长沙黄花机场出发厅一楼G长沙黄花机场国际厅 D长沙黄花机场C航站楼81、全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地营业时间是：（B）A 8:00-22:00 R 8:30-23:00G 8:00-23:00 D 8:30-24 0082全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地的消费方式为：（D）A扣减积分 R球票 G球牌号 D以上都是83.全球通VIP钻石卡客户在享受全球通WP俱乐部高尔夫培训基地服务时，可带随行人员为（B）A 2位 B、1位 G 3位 D、没有限制84全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地基本服务项目有以下哪几项（D）B高尔夫练习 R高尔夫赛事咨询 G自助手机充电 D以上均是8工全球通VIP金卡客户在享受全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地服 务时，可带随行人员为（B）A 2位 B、1位 C 3位 D、没有限制86加入全球通VIP高尔夫俱乐部的途径有哪些？（DA拨打12580转高尔夫台席R 登录高尔夫门户网站（http:/9ol f.chinamobi le.ccn）G登录湖南移动门户网站D杷皆是87.在享受全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地服务时，打位区一筐球扣减（）积分；两筐球扣减0积分才能享受服务。（AA 300分、500分 B 400分、600分G 100分、200分 D免费8&在享受全球通WP俱乐部高尔夫培训基地服务时，包厢区一筐球扣减（圆积分；两筐球扣减（6积分才能享受服务。（圆A 600分、1000分 R 800分、1000分G 500分、800分 D免费89.全球通WP俱乐部高尔夫培训基地现场巡查服务时间为：（C）A 15分钟 R 20分钟 G 30分钟 D 10分钟9a全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地现场巡查服务主要目的：（D）D茶水续杯服务 B添球服务G收杆收包服务 D以上均是%、为了能及时、准确的扣减积分，高尔夫培训基地服务单最佳录入时间为：（A）R实时录入 R次日录入 G每周录入 D每月录入9Z目前全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地提供租杆服务的标准是（A）A免费 E 30元欢 G 20元欢 D 10元欢烈目前全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地存包服务暂时只针对哪些客户开放：（C）A钻石卡 R金卡 G省市公司重要领导 D以上均是94目前全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地钻、金卡客户一次可以开 几个打位：（A）A 一个 R两个 C三个 D无限制9全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地包厢预定的正确时间为：（A）A 当日 10:0A12:00 R 当日 11:00-12:00C 次日 9:00-10:00 D 次日 12:00-14:0096目前全球通俱乐部高尔夫培训基地钻、金卡会员在预定包厢时，至少（）方可预定。（AA两人或两人以上 B 一人 G无限制 D限两人货、目前全球通vip俱乐部高尔夫培训基地设有多少间包厢？（0A 4间 B 6间 G 8间 D 10间9&目前全球通VIP俱乐部高尔夫培训基地不针对哪一类人群开放:（D）A十六岁周岁以下B十二周岁以下G醉酒客户D 皆是9A目前全球通ST俱乐部高尔夫培训基地设有多少打位区？（兔A 16个 R 14个 G 12个 D 18个ioa全球通vip俱乐部高尔夫培训基地客户代表下班前的准备工作 包含哪些：（D）A关闭办公设备 B与保安交接 G切断电热水壶电源 D以上皆是101、业务服务咨询及投诉处理时间：（B）A 2*24小时 B 7*24小时 C 3*24小时102客户经理在受理10086,或其他部门转办的大客户投诉业务时，应该遵守执行（A）,确保投诉处理及时、满意、准确。A首问责任制 B及时处理原则 C、第一时间联系原则103,主动的帮助用户解决各类移动业务服务等投诉问题，发现问题 到处理不超过（C）小时,一般情况当天反馈给用户。如有疑难问题 当天处理不了，必须在当天反馈处理进度给客户。A 5 B 4 C、6104客户经理接受VIP客户的业务、服务类的咨询，并准确无误的 提供解释说明，对于当时无法解释说明的咨询应同VIP客户确定二次 服务时间，并最终在（B）小时内向客户提供解释说明。A 48 B 24 C、7251Q红名单业务审批原则：红名单业务必滥过业务簿里部门的审核，并 座颐文档进行建档，以备（A检查以及后续责任认定工作。A萨班斯 B集团公司 C、公司财务部门106红名单有效时限原则：红名单业务必须实行有效期限，原则上不得超过（OoA三个月 B六个月 C、一年107,信用度赠送必须符合撕法要求，做（A,各业务部门应建立信用 度审批件档案，并由专人负责徵I。A先审批后操作 E先办理后审批 G先查询后办理108 vn培户临时（言用度W效时限不出1（）天。A 30天 B 60天 C、90天109,优秀客户经理案例上报VIP客户服务中心时间：（C）A每月1号前 R每月5号前 C、每月10号前na vip客户代表根据客户的申请，查看客户信用度赠送历史，判断 是否为正常申请，若为正常申请，则通过拨打（0服务热线进行信 用度赠送。A 10000 R 12580 C、10086111、前台投诉信用度赠送标准为：额度不超过（&元，有效时限不 超过15天。A 100 B 200 C、300112重大或升级投诉信用度赠送标准为：额度不超过500元，有效 时限不超过（0天。A 15 E 20 C、30批量信用度赠送有效时限不超过（0。A 3个月 R半年 C、一年114以下哪些不属于大客户专属服务渠道：（0A大客户经理、R 10086客户服务热线、G官方网站115.基础服务主要分为哪两类？（AA被动受理服务及主动提供服务两类B个性服务及优先服务两类G优先服务及优质服务两类116潜在大客户不包括以下哪类？（BA时尚年轻人 B中学生 G从事运输业的农民117.在工作时自我介绍不应该包括以下哪项？（BA姓名 R兴趣 C单位Ha VIP客户首次或再次走访要求带回相关资料，以下不属于的是（0。A客户基本资料；B个性化资料；G业务登记表;19.当客户递上名片时，应当恭恭敬敬，用（0手去接，以示对客 户的尊重。A左；R右；G双手12a拜访客户前，最重要的准备工作是（BA电话预约 B 了解客户需求 G准备资料121、拜访客户可以办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同 客户的感情、（A）、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。A了解需求 B业务推荐 G赠送礼品122,在进行客户拜访之前要做好（C）以及上门拜访前精神状态、物品和着装等方面的准备。A客户预约R确定拜访目的G客户资料分析、客户预约、确定拜访目123,客户关怀的几种方式有：（0A个性化的服务R定期问候、体现客户尊贵的特别优惠G定期问候、资讯的传达、个性化的服务、体现客户尊贵的特别优惠124以下那种不属于大客户挽留对象：（6A呼转到其他公司的大客户，包括但不限于呼转联通的大客户R暂时停机的客户G在各服务厅办理预约销户的大客户125.VIP客户临时信用度标准为：钻石卡客户（B元A 400 B 500 G 300126 VIP客户临时信用度标准为：金卡（C）元A 300 B 200 Q 400127 VIP客户临时信用度标准为：银卡（A元：A 300 B 200 Q 40012&批量信誉度赠送标准为：额度不超过（0元A 300 B 200 G 100129.以下哪两个提高是服务准则中的两个提高？（0A不断提高服务意识、不断提高业务水平R不断提高服务技巧、不断提高投诉处理能力G不断提高服务意识、不断提高服务技能13a全球通会员客户，其服务与原普通vip客户一致，以下哪种服务为主。（0A客户经理一对一服务 B上门服务 G电话经理外呼服务；131、客户在停机前应及时提醒到位，要求在VIP客户进入半停机、完全停机状态前，大客户经理必须有几次及以上的人工（或短信）话 费提醒：（DA 4次R 3次G 2次口 1次132基础服务主要分为哪两类？（AA被动受理服务及主动提供服务两类B个性服务及优先服务两类G优先服务及优质服务两类 D主动服务及个性服务两类133,不轻易停机提醒到位率钻石卡（0。A 100%B 99%G 98%D 97%134不轻易停机提醒到位率金卡（DA 9S%R 98%G 97%D 96%135,不轻易停机提醒到位率银卡（B。A 95%R 93%G 92%D 90%136.状态预警中三级预警周期为：（0A 60天 B 90天 C 30天 D 45天137.以下哪些不属于大客户专属服务渠道：（BA大客户经理、B 10086客户服务热线、G营业厅VI雌待室D 官方网站13&以下哪项不是有效服务内容的是：（BA细分客户群体B按客户价值大小 G以较低的成本满足客户的 不同需求 D以实现高度客户满意和客户忠诚为目标 E个性提供 服务139,以下哪项不属于基础服务项目内容：（DA免费补卡B不轻易停机 G优先服务 D生日礼物14a以下不属于分级服务的是：（0A基础服务R升级服务G有效服务 D感动服务141、“好 定义中的“次代表“全球通”优质的服务和业务；“+”代表什么呢？（BA更优秀的服务和业务；B代表“全球通”区别于其他品牌的优 势差异，及该品牌业务和服务将不断优化。G代表差异化服务 D 代表个性化服务142大客户经理通过密码验证后可以为其名下的个人大客户办理（DA报开 R报停 G开通移动秘书 D以上都是143,在大客户子系统对不轻易停机钻、金、银、全球通会员调取消 费明细分别低于：（&A 50元、30元、20元、10元 B 50元 40元、30元、20元 G 50 元 30元、20元、10元 D 50元 30元、20元、5元144停机前提醒到位的界定是在VIP客户进入双向停机状态第几天 大客户经理必须有一次及以上的人工话费提醒。（AA 5天 B 4天 C 3天 D2天145,服务能力除包括知识与技巧外，还应具备的一项很重要的能力 是：（0A操作能力 B说服能力 C服务的意愿 D表达能力 146当我们解决问题的方案与客户期望值处于何种情况时，用户不满：（B）A解决问题的方案溶户期望值 B解决问题的方案喑户期望值G解决问题的方案喀户期望值 D以上都不是1叙钻石卡、金卡客户通过12580进行个人群发时，一次可群发(C)条信息？A 10条 B 50条 3,100条 4 200条148,以下哪项不属于三优服务？(0A优先服务B优惠服务G优秀服务D优质服务149.潜在大客户不包括以下哪类？(BA时尚年轻人 B中学生 G从事运输业的农民D“白领”15Q与客户进行交往的过程中，客户经理主要应掌握的技巧不包括:(C)oA语言技巧 B交际技巧 G业务技巧 D选择技巧151、与潜在客户联系的方法不包括：(DoA写信R上门推销G打电话D登广告152与客户进行交往的过程中，客户经理主要应掌握的技巧不包括:(C)oA语言技巧 R交际技巧 G业务技巧 D选择技巧153,对错收话费实行双倍返还以自然月为周期，对当月实时话费的错收(B)双倍返还。A给予 B暂不给予154对于决定受理的客户申诉，申诉受理机构应当在受理客户申诉后多少个工作日内将客户申诉内容和转办通知书发送被申诉人.(0A 1个 B 2个 G 3个155.VIP客户投诉处理时限为普通客户（4的时间。A 1/2 R 2 倍 G口的15&客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（B）A认真 B解释 C重复157.一般早8点以前，晚（A）点以后不宜打电话。A 9 B 8 G 10 D 715&当客户递上名片时，应当恭恭敬敬，用（D）手去接，以示对 客户的尊重。A左；B右；G无所谓；D双手15 9.个人大客户短信群发是支持由客户经理向所辖个人大客户进行 短信群发，发送的短信需要（A）审核，可以屏蔽指定的大客户。A上级管理员 R质检员 G部门主管16a vip客户短信满意度测评的达标值（0A 100%B 99%G 98%D 97%161、钻金银卡户季度末短信测评覆盖率分别为（A 15%35%60%85%R 10%35%55麻 80%G 15%35%5磔口 85%D 1 叱 35%6瞬口 80162钻、金、银卡客户对于全球通VIP俱乐部服务项目的知晓程度（B）A 90%B 85%G 80%D 75%16区在电话销售过程中,最好的就是营销人员在整通电话中说（）的时间，而让准客户说（）的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。（B164以下哪项不属于感动服务服务类型：（圆A关爱有加型 R雪中送炭型 G及时雨型165,以下哪项不属于基础服务项目内容：（0A免费补卡 B优先服务 G生日礼物166长沙移动全球通VIP俱乐部为广大全球通（ABC）客户提供VIP服务。A钻卡 B金卡 G银卡 D会员客户16 20n年全球通VIP钻卡客户的评定标准（A）A 2010年度消费总额大于或等于6000的全球通品牌客户，2005年 12月31日前入网客户降低1000元；B 2009年度消费总额大于或等于6000的全球通品牌客户，2005年 12月31日前入网客户降低1000元；B 2009年度消费总额大于或等于6000的全球通品牌客户，2004年 12月31日前入网客户降低1000元；D A 2010年度消费总额大于或等于6000的全球通品牌客户，2004 年12月31日前入网客户降低1000元；16&VIP电子二维码可通过以下两种途径索取（AB）A编辑短信（“VIP）发送到（106580059获取电子VIP卡R拨打全球通VIP电子卡客服的号码是4008807005索取G移动营业厅前台受理D通过移动门户网站下载169.会员评定工作每年（A）次A 每年一次 R 每年二次 G 每二年一次 D 每半年一次17Q 2011年VIP钻金实体卡到期日期为（A）A 2012年 3月 31 日 R 2011 年 12月 31 日 G 2012年 12月 31 日171、2011年针对流失VIP或降级客户，我公司再次推出“VIP身份 升级活动”，在2004年6月30日前入网的银卡客户，预存（A）元 可升级成为金卡客户。A 2000元 R 1500元 G 1900元 D 2500元172 20H年针对流失或降级WP客户，我公司再次推出“VIP身份 升级活动”，在（D）前入网的银卡客户，预存5000元可由银卡客户 升级成为钻卡客户。A 2004年6月30日R 2004年7月1日至2006年6月30日间G 2006年7月1日至2008年6月30日间D 2008年7月1日后173,20H年针对流失VIP或降级客户，我公司再次推出“VIP身份 升级活动”，在2004年6月30日前入网的普通客户，预存（B）元可升级成为金卡客户。A 3400元 R 3000元 G 4000元 D 3700元 174 2011年针对流失VIP或降级客户，我公司再次推出“VIP身份 升级活动”，在（A）前入网的普通客户，预存3000元可升级为金 卡客户。A 2004年6月30日R 2004年7月1日至2006年6月30日间G 2006年7月1日至2008年6月30日间D 2008年7月1日后VIP会员资料收集必须收集项目（ABCD）A持机人姓名 B生日历种 G生日日期 D通信地址176全球通钻、金、银客户的品牌必须为（C）A动感地带 B神州行 G全球通 D校园卡177.长沙移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客 户提供VIP服务，分别是（ABCD）A顶级贵宾服务 R专属私人助理 G品味优雅人生D掌控优 质生活17&VI喻明资料查询的主要功能通过输入手机号码或者（B）模糊查询VIP客户简明资料。A手机号码 B VIP卡号 G身份证号码 D客户姓名179,全球通VIP客户的身份认证方式有（AB）两种。A全球通VIP实体卡R全球通电子卡 G身份证 D系统认 证18a 2011年针对流失VIP或降级客户，我公司再次推出“VIP身份 升级活动”，活动时间从4月10日开始，（A）活动截止。A 20n年6月30日 B 20n年12月30日 G 20n年9月30日 D 2011年10月30日181、VIP身份升级活动采取（圆与网龄结合的方式，即客户预存一定话费，可获得VIP身份。A预存话费 R捆绑方式 G新开户 D过户182以下哪项不属于基础服务项目内容：（D）A免费补卡R不轻易停机 G优先服务 D生日礼物183.VIP电子卡会3种格式中的一种发送到VIP客户的手机上，不 属于这3种格式的是：（D）A多媒体彩信（M0格式 R增强型短信（取6格式 G智 能型短信（刖格式 D纯文本短信184 20H年全省个人移动大客户划分为四个级别，分别是：（C）A钻石卡、金卡、银卡、普通VIP客户 B钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡G钻石卡、金卡、银卡、全球通会员 D钻石卡、金卡、银卡、全球通客户185,下面哪项不是亲情服务类跨区服务项目：（B）A全国机场VIP俱乐部服务；B省内免费享受客户经理上门服务；G省内服务联盟单位消费打折服务D 12580移动商旅服务（外省 酒店用I票预订服务）186.为方便大客户享受移动公司提供的各种延伸服务，我省为客户 提供VIP实体卡、全球通专属SIM卡和（D）方式的身份验证方 式。A客户的手机号码 R客户的手机号码目份证G二维编码识别 D全球通VIP电子卡187.为方便大客户享受移动公司提供的各种延伸服务，我省为客户 提供（A）身份验证方式。A 3种 R 4种 G 2种 D 1种18&以下哪项不属于感动服务服务类型：（B）A锦上添花型 B关爱有加型 G雪中送炭型 D及时雨型189.为了便于管理，我们要详细登记大客户代表的个人资料，个人资料不包括哪些内容？（D）A姓名 R手机号码G生日 D祖籍190,客户可通过短信方式获取全球通VIP电子卡，具体方式为：编 辑短信“VIP（不区分大小写）发送到（B）A 059905 B 106580059 Q 10086 D 106570059191、VIP电子卡是由什么图形和包含了 VIP卡号的文本一同组成的（A）A二维码 R三维码 G四维码192基础服务主要分为哪两类（A）A被动受理服务及主动提供服务两类B个性服务及优先服务两类G优先服务及优质服务两类 D主动服务及个性服务两类193,以下哪些不属于大客户专属服务渠道：（DA大客户经理、B 10086客户服务热线、G营业厅VI雌待室D 官方网站工2011年全球通VIP金卡客户的评定标准（A）A 2010年度消费总额大于或等于4000的全球通品牌客户，2005年 12月31日前入网客户降低1000元；B 2009年度消费总额大于或等于4000的全球通品牌客户，2005年 12月31日前入网客户降低1000元；B 2009年度消费总额大于或等于4000的全球通品牌客户，2004年 12月31日前入网客户降低1000元；D 2010年度消费总额大于或等于4000的全球通品牌客户，2004年12月31日前入网客户降低1000元；194 2011年全球通VIP银卡客户的评定标准（A）A 2010年度消费总额大于或等于2500的全球通品牌客户，2005年12月31日前入网客户降低1000元；B 2009年度消费总额大于或等于2500的全球通品牌客户，2005年 12月31日前入网客户降低1000元；B 2009年度消费总额大于或等于2500的全球通品牌客户，2004年 12月31日前入网客户降低1000元；D 2010年度消费总额大于或等于2500的全球通品牌客户，2004年12月31日前入网客户降低1000元；195.20n年全球通VIP客户的评定标准（A）A 2010年度消费总额大于或等于2500的神州行或动感品牌客户；B 2009年度消费总额大于或等于2500的神州行或动感品牌客户；G 2010年度消费总额大于或等于2500的神州行或动感品牌客户；2004年12月31日前入网客户降低1000元；D 2010年度消费总额大于或等于2500的神州行或动感品牌客户；2005年12月31日前入网客户降低1000元;196全球通钻、金、银客户可以在以下（AB）火车站贵宾厅享 受VIPI录色通道服务；A株洲 R长沙 G广州 D武汉197.全球通俱乐部（ABC）客户可以享受免预存开通国际长途和国 际漫游业务。A钻卡 R金卡 G银卡 D会员客户20L转账销账形式返还的费用金额计算方式：（&A用户上月初可用余额结余上月总缴费用户上月底可用余额结余一 总消费也惠返还的金额B用户上月初可用余额结余T1月总缴费用户上月底可用余额结余一 总消费斗尤惠返还的金额G用户上月初可用余额结余七h月总缴费加户上月底可用余额结余一 总消费斗尤惠返还的金额D用户上月初可用余额结余七h月总缴费用户上月底可用余额结余=优惠返还的金额202为了改善客户服务，同时积极响应国家节能减排的号召，经研 究决定从（B起，全面停止统一向客户邮寄发票服务。A 2010年1月B 2011年1月G 2010年6月D 2010年8月203.请问从去年四季度开始向集团客户、VIP客户推广的三项粘性 业务为（。A号簿管家、手机早晚报、来电显示B手机早晚报、来电提醒、来电显示G号簿管家、手机早晚报、来电提醒D来电显示、号簿管家、手机早晚报204哪个部门负责各类渠道代理商的物资调拨管理工作？（C）A物资采购中心B业务支撑中心G县区分公司D各自营厅205.中高端客户规模的定义是？（4A指当月 发PU不低于120元，且当月主叫MU不低于100分钟的客 户数。B指当月 发H环低于100元，且当月主叫MU不低于100分钟的客 户数。G指当月 屈PU不低于120元，且当月主叫MX不低于80分钟的客 户数。D指当月 屈HJ不低于120元，且当月主叫MU不低于50分钟的客 户数。206由省公司统一拍照，根据客户价值细分的A类客户是？（C）A 2010年在网期间月均消费不低于在100元，2011年2月份主叫 ML不低于100分钟，当前状态正常的移动客户。B 2010年在网期间月均消费不低于在120元，2011年1月份主叫 MIJ不低于100分钟，当前状态正常的移动客户。G 2010年在网期间月均消费不低于在120元，2011年2月份主叫MIJ不低于100分钟，当前状态正常的移动客户。D 2010年在网期间月均消费不低于在100元，2011年1月份主叫 不低于100分钟，当前状态正常的移动客户。207、由省公司统一拍照，根据客户价值细分的B类客户是？（A）A 2010年在网期间月均消费在80-120元，2011年2月份主叫MU 不低于50分钟，当前状态正常的客户。R 2010年在网期间月均消费在80元以上，20H年2月份主叫MU 不低于50分钟，当前状态正常的客户。G 2010年在网期间月均消费在80-120元，当前状态正常的客户。D 2010年在网期间月均消费在80-120元，2011年2月份主叫MU 不低于50分钟的客户。20a拍照客户成功保有的定义是（BA指全年符合保有条件的月份数不低于5个月。A类客户成功保有 指客户单月消费不低于50元且主叫MR不低于50分钟；B类客户成 功保有指客户单月消费不低于36元且主叫不低于36分钟。H指全年符合保有条件的月份数不低于10个月。殿客户成功保有 指客户单月消费不低于50元且主叫M无不低于50分钟；B类客户成 功保有指客户单月消费不低于36元且主叫不低于36分钟。G指全年符合保有条件的月份数不低于10个月。A类客户成功保有 指客户单月消费不低于50元且主叫M3U不低于50分钟；B类客户成 功保有指客户单月消费不低于20元且主叫MR不低于20分钟。D指全年符合保有条件的月份数不低于10个月。A类客户成功保有 指客户单月消费不低于30元且主叫不低于30分钟；B类客户成 功保有指客户单月消费不低于20元且主叫MIJ不低于20分钟。