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连锁酒店经营管理

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2020年4月19日
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连锁酒店经营管理

第一部分：前言

随着酒店业和流行经济、休闲经济、个性消费的日益发展，宽松、个性、时尚、经济、卫生、富有朝气的氛围成为时下商务、差旅人员的追捧，7天连锁酒店在满足广大时下商务、差旅人员住宿需求的同时，也正在行业内引领着行业发展潮流。
本方案源自个人工作心得和对酒店管理的粗略认识而设定的初步管理思路，每个细节都需要结合企业实际情况给予完善，请面试官和贵司领导予以指正。

第二部分：分店组织架构

一、 组织架构图

分店总经理（店长）

餐饮部
保安部
前厅部
行政、人力资源部
综合部
市场部
财务部
客房部

二、部门职能简要介绍
1、前厅部门主要职能
前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，经过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受分店提供的高效优质的服务。
1）前厅部以的前台接待、迎宾、门童、行礼接送为前厅接待小组，迎宾、门童、行礼主要工作以迎接客人进店、协助客人拿放行礼，并将客人行礼送至房间为止；
2）前厅部以前台接待为部门核心组成部分，主要工作以客人问询、接待、预定、登记、收银、会员卡的销售、团体销售、商务（票务）问题及其它促销政策的宣传；
2、客房部门主要职能
1）客房卫生、清理、清洁、维持；
2）客房服务，第一时间处理客人所需的服务，直到客人满意为止；
3）监督违法行为的发生；
4）侧重防范防火、防盗、黄、赌、毒等违法行为的发生。
3、市场部主要职能
1）建立旅行社长期合作单位，建立各企业、机关单位长期指定接单合作单位；
2）执行总部下发的促销方案，推广方案；
3）VIP客户的开发和维护；
4）负责酒店商品组合，制定个性突出、亮点突出的单店宣传、促销方案，并予以执行、监控。
5）维护总部下发及单店制作的宣传工具；
6）对接总部推广部门的所有宣传、推广工作；
4、财务部主要职能
1）计划管理、会计核算管理、资金管理、固定资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、费用管理、成本管理、利润管理、合同管理和商品、原料和物料的采购管理、仓库物资管理。
2）负责降低采购成本；
3）负责酒店长期使用的消耗品，建立长期供货合作单位；
4）服务与总部财务对接；
5）负责监管前台收银工作；
6）控制成本支出；
7）各项税务部门的对接，合理降低税收费用。
5、综合部主要职能
1）负责酒店所有后勤事务；
2）负责酒店水、电、宽带、电话、电视、桌椅、门窗等所有固定资产的维修和维护；
3）负责员工食宿；
6、行政、人力资源部主要职能
1）行政部分
a) 负责员工所有保险的办理，协调各部门间矛盾；
b) 办公设施的购买、维护，维持正常办公秩序；
c) 监督各部门工作状态及进度；
d) 及时对接总部行政部门相关政策，并与之有效执行。
2）人力资源部分
a) 负责所有员工的招聘、岗前培训工作；
b) 随时掌握员工思想动态，合理优化人员结构；
c) 及时对接总部人力资源部相关政策，并与之有效执行；
d) 提报各项培训课件，并组织培训。
7、餐饮部主要职能
1）按照酒店安排采购、制作早餐数量；
2）提供安全、卫生、可口、美味的食品；
3）每周必须更新菜品；
4）推出特色早餐。
8、保安部主要职能
1）维持酒店正常营业秩序，确保酒店和客人人生安全、财产安全；
2）第一时间处理突发情况；
3）保证消防设施完好，并予以维持；
4）防范并阻止偷、抢、诈骗、黄、赌、毒等事件发生；
5）对酒店所有财产负责，不允许任何人侵害。

第三部分：人员架构

人员架构图

分店总经理（店长）

保安部经理
餐饮部经理
行政部经理
市场部经理
综合部经理
财务部经理
客房部经理
前厅部
经理

保安
客房领班
销售专员

杂工
厨师
人力专员
行政专员
网管
电工
会计
出纳
接待领班
收银领班

客房服务员

收银员
迎宾员

备注：
此人员架构图根据7天连锁酒店现有服务项目，结合自身经验所绘制，没有
详细了解公司实际情况，不足之处敬请贵司领导予以指正。

第四部分：团队管理

一、 目标管理
1、经营指标管理
1）市场部随时跟进经营动向，主要包括客房入住率，严格控制不出现连续三天70%以下的入住率；
2）保证旅行社及合作单位的客源稳定；
3）根据不同时段制定酒店促销政策，持续开发并稳定VIP客户的长期合作，随时保证7天网站订房系统不能及时满足的客源；
2、经营利润管理
1）严格控制采购成本，大宗物料的采购原则上按照总部指导的材质及价格标准进行采购；
2）严格控制各项耗材的使用规范；
3）严格监管水、店、办公用品的节俭细节；
4）严格控制市场推广费用，原则上跟随总部的促销策略跟随执行，分店将在不花推广成本的基础上制定推广及促销计划。
5）优化人员结构；
二、过程管理
1、注重于每个执行的细节的完美是本人提倡过程管理的唯一执行标准；
2、每项工作都将标准化、规范化、程序化是过程管理中的唯一标准；
3、富有激情、亲切微笑、主动服务、贴心服务、先执行再上诉，为个人所做的每一件事情负责是本人监管过程中的唯一准则；
三、以结果为导向
1、每个员工能积极按照公司要求投入工作是满意的结果；
2、为客人提供服务时，客人欣慰的感谢你的服务是满意的结果；
3、客人回头率逐渐增高，VIP客户数量逐渐增多，合作单位逐渐增多，经营指标按时超额完成是满意的结果；
4、在指定的经营费用范围内完成经营指标是满意的结果；

第五部分：市场拓展

一、 分店内按照总部要求树立分店快捷、安全、卫生、温馨、富有朝气的业内领袖形象。
二、合作接待单位及VIP客户的开发的开发
1、开发目标设定：月度开发目标设定，周开发目标设定，日开发达成目标设定；
2、开发政策制定：首先执行总部推广方案，若总部没有指导性推广方案，由分店向总部提报开发方案及政策，审批后执行。
3、开发过程追踪：
1）每月底做好次月开发目标计划，分解到每周、每日；
2）每日做好开发达成计划及措施，并当日予以跟进结果，促使达成计划的有效完成；
4、开发结果评估：开发达成数据分析，若未能达到预期效果，在执行过程中及时调整策略，若提前完成开发目标在确保分店客源充分的情况下能够分配部分客源于其它分店。

第六部分：固定资产管理

一、 固定资产配置：分店固定资产配置根据需要配合总部风格要求类别，硬件标准配置固定资产，并由各部门经理负责管理，其管理及保养细则由综合部会同使用部门一同制定。
二、 固定资产取得后，即归综合部管理，并会同会计部门依其类别及会计科目统驭关系，予以分类编号并贴粘样签。
三、 机械设备、仪表、机电性设备由综合部负责管理，但得视实际需要归由性质相关部门管理。
四、 工具由综合部负责管理。
五、 人员移交时，对于固定资产应依相关规定详列清册办理移交。
六、 综合部应会同财务部门每年盘点一次(含工具、仪表、事务性设备)。另外应于每季就固定资产的项目中根据登记卡册，每一类别至少抽点十项以上，盘点后填造"盘存单"一式三份注明盈亏原因，一份综合部存档，二份分店总经理核决后一份送会计部门，一份呈报总部管理处备查。综合部对于盘盈或盘亏除应专案叙明原因呈核外，并应依增置或减损的规定办理手续。
七、 具体执行参照总部制定的《固定资产管理办法》执行。

第七部分：财务管理

一、 财务计划管理：年度经营指标、利润指标计划，各项指标月度达成进度分析等；
二、 资金管理：严格执行总部规定的现金流制度，资金使用制度；
三、 固定资产管理（略）
四、 家具用具设备管理（略）
五、 物料用品管理：建立物料、用品台账，监管物料使用情况，预警超支使用；
六、 费用管理：建立线上费用指标，预警费用超标，严格控制费用超标使用；
七、 成本管理：严格控制市场推广费、办公经费、交际应酬经费、洗涤费、物料消耗、食品原材料、商品进货成本等；
八、 合同管理：《聘用合同》、《采购合同》、《合作接待协议》等所有合同由相应职能部门经理审核，总经审批后统一到财务部建档管理；
九、 商品、原料和物料的采购管理：结合总部对于分店经营各项指标的要求、促销政策需要，向分店总经理提报采购申请，经审批同意后合理采购商品；
十、 仓库商品、物资等管理：仓库必须见出货单出库，出库单由商品、物资需求人或部门提报，经相应职能部门经理审核，分店总经理审批后执行；
十一、 具体按照总部的《财务管理制度》执行。

第八部分：成本管理

成本管理是现代酒店经营的核心内容，酒店要想在行业中生存和发展，建立有效的成本控制对提高酒店经济效益和竞争力有重要意义，而良好的成本控制也体现了酒店管理者的水平，最终提升酒店的经济效益。
一、 成本控制是酒店每一位员工的职责和义务，都必须有节能意识。管理人员
有责任在保证服务质量不下降的同时尽可能降低各项成本支出。
二、 酒店成本费用主要由下列部分构成：人力成本、能源成本、物料成本、综
合管理成本（税费、保险、办公）等。
三、 财务部根据酒店运营情况每年与各部门商定各项成本预算，各部门应在成
本预算中开支营运成本。
四、 各部门营运成本将与月（年）度奖金直接挂钩具体办法参照《年度奖励政
策》执行。

第九部分：各部门作业流程（略）