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广西大学行健文理学院 汽车服务工程论文题目：如何提高顾客的参与质量 学 部：理工学部_ 专 业：交通运输_ 班 级：2008级（1）班_ 学 号：0838190121_ 学生姓名：李懿晓_ 指导教师：黄大明_二一一 年 十二 月如何提高顾客的参与质量摘 要汽车保有量的迅速增加促使汽车市场迅猛发展。为了提高竞争力,很多经销商都意识到提高客户满意度的重要性。如何提户满意度更好地搞好经销呢?本文就此问题进行了认真分析。关键词：汽车服务 顾客 满意度 How To Improve The Quality Of Customers ParticipationABSTRACTThe car retains the quantity increases rapidly led to the rapid development of automobile market. In order to improve competitiveness, many dealers are aware of the importance of improving customer satisfaction. How to raise customer satisfaction better distribution? The article undertook serious analysisKey words: Service Customer Satisfaction目 录第一章前 言1第二章 顾客的满意度2 2.1 顾客满意度的含义及意义2 2.2 如何提高顾客满意度2第三章 自己的想法和建议4 3.1 服务理念的加强4 3.2 人员素质的提升4 3.3 硬件水平的加强4 3.4 强化核心服务流程4 3.5 做好客户回访工作4 3.6 数据分析与运用5 3.7 合理的绩效考核制度5致 谢6参考文献7第一章 前 言 在这个汽车越来越普遍的时代，人们不仅仅对汽车本身的性能、外观要求高，更对汽车服务行业的要求也高。在此情况下，如果我们作为汽车的销售者或者是经营者，我们要如何去提高顾客的参与质量呢？首先，我们要了解什么是顾客的参与质量，顾客的参与质量就是意味着顾客在接受服务的时候所感受到的满意程度，从而使顾客更想参与到其中来。这就提示我们了，要提高顾客的参与质量，首要解决的问题就是“如何让提高顾客的满意度？”。这就需要我们在与顾客沟通的过程中，必须清楚地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分满意，既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注、对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节。就像，一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心扉，这就是在语言上的一种魅力，也不失是一种提高顾客满意度的方法。第二章 顾客的满意度2.1 顾客满意度的含义及意义客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意是指客户对其感受。满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。2.2 如何提高顾客满意度 对于大多数汽车经销商而言,如何提高顾客满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”,是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标,并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”,是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难,不少办法短期有效,但难以持久。那么，汽车企业提高顾客满意度的对策就应包括以下几点：2.2.1重视“客户资源”的价值在过去相当长的一段时间内，我们对“顾客资源”的理解，往往停留在“客户档案”这个范围内。但是。随着市场环境的变化以及竞争的日趋激烈，各个汽车企业对于“客户资源”的理解也越来越具体，并且在充分认识到“客户资源”价值的同时。也越来越重视与“客户资源”的有效管理和利用。这也就迫使了企业形成了各种方式的“客户资源”管理系统。2.2.2划分顾客类型，不同的顾客不同的服务方式优化配置稀缺的经营资源，几种力量提升高价值顾客的满意度；同时也要关注潜在的高价值顾客的满意度，渐进式提高他们的满意度。总全部满意到价值顾客满意，再到高价值顾客满意，最后到高价值顾客关键因素满意。2.2.3不断收集和研究顾客需求汽车企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断的收集额研究目标顾客群的产品和服务需求，积极而有效地反馈并且还要融入到自身的产品和营销策略中区。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高现有的顾客满意度，赢得新客户。2.2.4和顾客简历亲善关系汽车企业应该为顾客提供个性化的服务，是顾客在使用产品以及接受服务的过程中获得产品以为的良好心理体验。服务人员在与顾客的交往中，要善于听取顾客的意见和建议，表现出对顾客的尊重和理解，要让顾客感觉到企业特别关心他们的需求。除此之外，还要积极地解决顾客的抱怨问题。第三章 自己的想法和建议3.1 服务理念的加强有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,为客户接送车辆、解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。3.2 人员素质的提升管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照厂家的要求做好前台工作。车间维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高车辆的维修质量,减少车辆的返修。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。3.3 硬件水平的加强经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。3.4 强化核心服务流程对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止,如三件套的安装、环车检查等。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。3.5 做好客户回访工作客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。3.6 数据的分析与运用作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、年度的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。3.7 合理的绩效考核制度作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。致 谢感谢我的指导老师黄老师，他严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样；循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。而你开朗的个性和宽容的态度，帮助我能够很快的融入我们的这个汽车文化学习当中来。在论文即将完成之际，从开始进入课题到论文顺利完成，有可敬的师长、同学给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！参考文献1(日)武田哲男著,李伟译.如何提高客户满意度M.东方出版社,2004年06月2赵晓宛，汽车售后服务管理，北京：北京理工大学出版社，20103张国方等，汽车服务工程，北京：电子工业出版社，20044零配件销售论文汽车售后服务论文，中国学术期刊网