苏宁电器信息管理系统应用.doc

类 型：
□毕业设计说明书 □毕业论文
题 目：
苏宁电器信息管理系统应用
学生姓名：
孙林艳
指导教师：
杨卫艳
专 业：
连锁经营管理
时 间：
2012年3月
毕业论文

目录
摘要...........................................................1
Abstract.......................................................2
1 引言.........................................................3
2 环境分析.....................................................3
2.1 苏宁电器简介........................................................3
2.2 连锁企业信息管理系统组成............................................5
2.2.1 连锁总部管理系统组成............................................5
2.2.2 配送中心管理信息系统的结构与配置................................6
2.2.3 连锁分店管理信息系统............................................6
2.2.4 远程联网系统....................................................6
2.3 苏宁电器售后服务信息管理............................................6
2.3.1 苏宁售后简介....................................................6
2.3.2 苏宁电器售后服务信息共享平台及管理模式..........................8
2.3.3 售后服务信息管理的意义..........................................8
3 苏宁电器信息系统应用的发展过程..............................9
3.1 信息化历程..........................................................9
3.1.1 苏宁信息化历程..................................................9
3.1.2 苏宁铺路国际化.................................................10
3.2 ERP的发展及应用现状................................................11
3.2.1 苏宁电器ERP系统发展过程........................................12
3.2.2 ERP系统应用效果 ...............................................13
3.3 战略结盟IBM........................................................15
3.3.1 零售业自身发展的瓶颈...........................................15
3.3.2 苏宁面对的难题.................................................15
3.3.3 苏宁的发展与规划...............................................16
3.3.4 优化及成效.....................................................16
结论.....................................................................................................................19
参考文献.............................................................................................................20
致谢.....................................................................................................................21

摘要

本文研究了信息系统技术在我国的连锁企业中的应用，具体以苏宁电器为实例，即本文主要研究了苏宁电器在运营管理过程中对于信息系统技术的应用以及不断更新、提高信息系统的过程。首先，要对苏宁电器进行一个简单大致的认识，了解它的发展历程、发展战略及发展目标。苏宁电器是一个跨城市，甚至是跨国的大型3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业。在它发展壮大的过程中，公司的运营管理至关重要，在如今的信息化时代，运用信息系统技术当然是无法避免的。本文在写作过程中结合了本人在苏宁电器总部呼叫中心的9个多月的实习经验，本文认为信息系统技术在企业的运营中担当着至关重要的角色，信息系统技术应用的得当与否，对企业的发展壮大存在着十分重大的影响。

关键词：苏宁电器、信息技术、信息系统、IBM

[DOCUMENT TITLE]

ABSTRACT

This paper studies the information system technology in China's chain of enterprise applications, specific to the Su Ning electric as an example, namely, this paper mainly studies the Su Ning electric in the operation and management process in the application of information systems technology and continuously update, improve information system process. First of all, to Su Ning Electric is a simple general understanding, understanding of its development history, development strategy and development target. Su Ning Electric is a cross city, even multinational large3C ( home appliance, computer, communication ) home appliance retail chain enterprises. In its growing process, the company management is essential, in the information age, use of information system technology course is unable to avoid. In the course of writing with me in Su Ning electric headquarters call center for more than 9 months of practice experience, this paper argues that the information system in the enterprise plays an essential role, information system technology application is appropriate or not, the development of enterprises has significant influence.

Key word:Su Ning electronics, information technology, information system, IBM

1 引言
信息管理系统是任何一家企业或者集团在进行运营管理时不可或缺的一项，连锁企业的信息管理系统主要包括总部系统和门店系统，我们将以我国最大的加点连锁零售企业的领先者苏宁电器为例，详细具体的介绍苏宁电器在信息管理系统方面的应用，以便我们更深刻的了解信息化技术在连锁企业的经营管理中的重要性。在当今这个信息化的时代，竞争如此剧烈，企业的发展必须要合理并正确的运用信息管理系统，才能确保企业的未来，才能实现企业领导者与员工的梦想。苏宁电器只有不断的运用并及时改进信息系统，才能实现苏宁人的梦想，成为“中国的沃尔玛”！
2 环境分析
2.1 苏宁电器简介
苏宁电器 1990年创立于江苏南京，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至目前，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1200多家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工14万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
2004年7月，苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器形成了旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类，18种形态，旗舰店已发展到第七代。
开发方式上，苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到2020年，网络规模将突破3000家，销售规模突破3500亿元。
整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。与此同时，坚持创新经营，拓展服务品类，苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位，通过B2C、联名卡、会员制营销等方式，为消费者提供质优价廉的家电商品，并多次召开行业峰会与论坛，与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略，促进家电产品的普及与推广，推动中国家电行业提升与发展。目前，苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫等综合品类，上千个品牌，20多万个规格型号。
连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。
物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。
客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。
信息化是零售业的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强。
依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧苏宁。
1993年，苏宁电器首次引进大学应届毕业生，2003年起启动了面向大学毕业生的专项人才引进培养计划——1200工程。目前，1200工程连续实施8期，引进培养了1万多名高素质大学毕业生。从引进培养、考核任用到沟通激励、发展规划，苏宁电器为1200员工建立了完善的招聘选拔、培训培养、薪资增长、住房资助等配套计划。
苏宁电器树立了“做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享；树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当”的价值观，倡导员工与企业共创价值，共享成长，坚持激励为先，大胆提拔，建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系；同时，通过制度化的各类员工活动，倡导家庭式的氛围，提升团队凝聚力。
企业文化是苏宁电器管理和发展的灵魂。20年来，苏宁电器在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围，采取多种方式，不断加强员工思想教育，企业立志打造百年品牌，全力打造事业经理人团队，倡导员工与企业共同成长，长远发展。
苏宁电器坚持做负责任的企业公民，通过吸纳就业、缴纳税收、慈善公益等，不断回馈与服务社会，并努力通过企业发展带动行业提升、促进城市发展与社会繁荣。目前，企业累计纳税近百亿元，直接解决了就业14万多人，间接支撑就业人数上百万，多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号，在抗灾救民、
展望未来，苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发，以经营创新和管理提升为基础，保持稳健快速的发展步伐。到2010年底，电器连锁店总数突破1200家，销售规模突破1500亿，实网络规模、品牌效益、管理与服务等全方位的行业领先；到2020年，电器连锁店总数将达3000家，销售规模达3500亿，同时完成300个电器旗舰店、60个物流基地的建设，进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛”。
服务是苏宁的唯一产品，苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！
2.2 连锁企业信息管理系统组成
2.2.1 连锁总部管理信息系统
（1）功能：基本信息管理、合同管理、采购管理、应付管理、销售管理、应收管理、财务管理、信息流处理、综合查询管理、数据传送管理
（2）连锁总部管理系统的结构组成
进货信息管理子系统、库存信息管理子系统、销售信息管理子系统、劳动人事管理子系统、商品进销存分析子系统、财务会计管理子系统、决策支持子系统、利润计划完成情况、销售利润及利润分析
2.2.2 配送中心管理信息系统的结构与配置
（1）功能结构
采购进货管理系统、发货出库管理系统、仓储管理信息系统、财务管理和结算系统、运输配送管理系统、物流分析系统、决策支持信息系统、运营绩效管理子系统
（2）逻辑结构
配送中心管理信息系统的逻辑结构从横向分为客户营销中心、客户联络中心、库存管理中心和配送调度中心四大模块，他们之间既紧密联系，也可相对独立动作，自成一体。从纵向看，每个模块又可分为三个层次，即数据管理层、业务处理层和决策分析层。
（3）层次结构
由于配送中心信息系统是为企业配送管理决策服务的，因此，按照配送中心的管理层次，可以把信息系统纵向分为战略计划、战术管理和作业处理三层子系统。
（4）网络结构
配送中心信息系统的计算机网络包括外部网和内部网，外部网（基于Internet的电子商务网络平台）主要用于配送中心通过电子订货系统EOS和电子数据交换技术EDI与供应商或制造商、客户、金融机构及其它物流中心的联系；内部网（Intranet）主要用于物流中心内部各部门间的信息传输。
2.2.3 连锁分店管理信息系统
收款机管理、补货管理、到货管理、盘点管理、数据统计、会员管理、系统管理、货位管理、销售管理、条码管理、退出管理。
2.2.4 远程联网系统
2.3 苏宁电器售后服务信息管理
2.3.1 苏宁售后简介
售后服务 — “亲切、快捷、周到”售后服务体系是苏宁电器实现服务承诺的第二道保障，承担着各类电器产品的安装维修保养服务任务。以“亲切、快捷、周到”为目标，苏宁不断创新着服务产品。为了保证服务质量，解决标准化难题，呼叫中心依托系统，可以实现呼叫的自动分派、交互式语音应答、数据库应用、远程实时监控和呼入/呼出的标准化管理。从前台进入的电话5秒钟内就能得到响应，10分钟后台的工单做出响应，接通率达到99%.
对于苏宁来说，呼叫中心实际上支撑了售后服务业务板块的运转，搭建了苏宁电器与全国客户之间的一条“空中桥梁”。而且这个平台有着快速的反应速度，从而解决了服务需求接受与反应的问题。目前这个拥有1000个座席量的呼叫中心最高受理量达到3万个，回访最高量达到2万个。同时，其功能也逐渐拓展到数据库营销、市场调查等各个方面。数据显示，苏宁一直坚持的顾客电话跟踪回访每年都超过了5000万人次。2009年，通过产品梳理和细分，提供会员自助服务、维修专家服务、电话营销服务、B2C在线服务、OEM专线服务等，呼叫中心开始从服务向经营转型。
苏宁售后服务产品覆盖了空调、白电、黑电、音像、小家电、通讯、数码、电脑等八大品类，拥有约3万专业服务人员和近百家供应商授予的特约维修中心 (点)的资质证书。
苏宁电器目前在全国已建立了87个售后服务中心，全国售后网点近3000家。售后服务网点按照合理化行政区域、居住对象密集程度、整体片区分割、极大覆盖服务区域的原则，分布在大中小各级城市及乡镇，构成了中心城市、地县及乡镇的三级纵向售后网络，大中城市网点覆盖率达到100%，三四级市场网点覆盖率达到50%以上。实现了日最大安装能力25万台/套，日最大维修能力18万台/套，24小时之内及时为顾客提供上门服务。
为全力打造苏宁电器“专心专注专业服务”的服务形象，自2008年5月，苏宁电器将每月15日定为“苏宁服务日”，各地分公司都会开展“服务进社区”活动。2009年“苏宁服务日”活动实现标准化布展，服务队伍建设趋于正规化，并实现了在店面终端设置服务日指示牌的宣传模式。
在电器售后服务方面的“专业自营”也是苏宁不同于其他连锁企业的创新之举。鉴于家电维修市场良莠不齐，苏宁开始有意识地进行整合，通过组建自己的队伍，自营服务，在维修市场提高自己的话语权，提出服务标准化概念，引导家电零售行业往标准化的方向靠拢。2009年，苏宁在售后服务管理中心成立了认证培训部，通过内部与外部的认证培训，对售后服务网点、售后服务人员进行把关、定位、提升，实现网点标准化、“内外一体化”的管理，售后服务技师100%持证上岗。
苏宁售后一直以“保障销售、塑造品牌、贡献利润”为目标，并具有“专业、自营、规模、创新”的特点”。苏宁的售后服务一直围绕消费者推进服务品类拓展和精细化服务，以达到全方位满足消费者需求，提供专业、可信赖的安装维修服务，全面提升苏宁服务口碑和美誉度。
2.3.2 苏宁电器售后服务信息共享平台及管理模式
（1）苏宁电器的售后服务信息共享平台SAP/ ERP系统
（2）服务工单受理流程：客服中心根据用户购买或致电要求建单—分公司受理下派工单—自有网点接单—自有网点时限内跟用户预约—技术员上门服务—服务工单完工—工单结算—客服中心回访。
（3）服务工单信息管理：通过SAP/ ERP这个系统平台，每个工单的售后服务系统操作情况都可在系统中查询并导出数据，所以总部对各分公司售后信息的考核有一部分是来自于SAP/ ERP的系统数据，分公司对旗下的特约网点的考核，很大一部分来自SAP/ ERP系统的数据。
目前就SAP/ ERP系统，苏宁总部主要考核分公司两个指标：服务工单的2小时预约率、网点的上门完成率。分公司系统工单服务质量主要来自于旗下自有网点系统工单的操作情况，为确保分公司的售后服务系统数据质量，因此就有了系统信息的跟踪及管理岗位，这也就是我在苏宁实习的工作岗位。
由于服务工单的各考核指标网点都要通过系统操作来体现，因此我们可以通过系统这双眼睛清晰的看到每个网点的服务工单进展情况。我们通过系统调出数据进行汇总分析，了解旗下特约网点的SAP/ ERP系统指标的情况，并及时的提出解决方案，协助网点系统服务质量的建设。
售后每个月都有一次特约网点考核，这个排名很大程度上跟各网点SAP/ ERP系统操作质量一致。与此同时，我们作为各区域的系统信息的跟踪及管理者，也将有考核及奖励政策。
2.3.3 售后服务信息管理的意义
（1）信息保存及共享：售后服务信息通过强大的SAP/ ERP系统管理能够得到长久的保存，一般只需要提供一个电话号码，苏宁用户报单后的售后服务记录就能一一体现。
（2）平台化管理：通过SAP/ ERP系统管理，售后管理者就像拥有了千里眼，能看到各网点的售后工单服务情况及各区域的售后服务质量。
（3）树立企业形象：在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
服务是苏宁电器核心战略职能之一，是苏宁的核心竞争力之一，是集团连锁网络发展重要的大后勤、大后方，是集团和消费者间的桥梁。服务体系承担着“打造中国最优秀的连锁服务品牌”的重要职责。
苏宁阳光服务承诺--至真至诚 苏宁服务：至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
3 苏宁电器信息系统应用的发展过程
3.1 信息化历程
十六年来，随着苏宁经营规模的快速扩大，苏宁信息化也同步发展，先后经历了四代：第一代服务系统信息化、第二代销售与财务信息化、第三代ＥＲＰ信息化，在国内不少大型零售集团还在使用ＥＲＰ系统时，苏宁考虑到ＥＲＰ系统的局限性在2005年7月实施了第四代企业信息化——ＳＡＰ／ＥＲＰ系统。
2006年2月22日，ＣＥＣＡ国家信息化测评中心主办的“中国企业信息化500强”高峰论坛在北京国际会议中心隆重举行，苏宁电器高位入选“2005年度中国企业信息化500强”，成为前百强企业中入选的零售企业，现代商业企业成果成为中国零售业目光聚集的焦点。
3.1.1 苏宁信息化的历程
（1）苏宁第一代信息化工程：自主开发实施的售后服务系统信息化
苏宁创建于1990年，从空调专卖店起家。1993年在经历南京空调大战之后，苏宁销售额突破3亿元。面对夏季空调大忙，苏宁售后服务信息量猛增，为了做好空调客户服务管理工作，苏宁率先建立了一套基于ＤＯＳ系统下的售后服务管理系统，将客户的送货信息、安装信息、维修记录等数据录入数据库，实行100％客户回访制度，全面实现信息化管理。
（2）苏宁第二代信息化工程：自主开发实施的销售与财务系统信息化
1995年，苏宁销售额11．4亿元，业务总量增加，为了适应快速增长的空调业务需求，1996年苏宁进行了第二代信息化工程：销售与财务系统信息化，建立了商场、物流配送、仓库、售后服务中心等局域网络系统。同时在1996年，苏宁成为了全国率先实现零售电脑开票的商业零售企业。
（3）苏宁第三代信息化工程：自主开发实施ＥＲＰ工程。
2000年苏宁进入综合电器领域，驶入连锁快车轨道，经营范围和经营半径快速扩张，为了提高管理和服务质量，苏宁实施第三代信息化工程：集中式ＥＲＰ信息管理系统。各子公司、门店通过ＡＴＭ与总部直接相连，网络覆盖各销售门店、仓库、售后服务中心及售后网点，商品编码、各类信息、账务等高度统一，保证了系统的安全性，成本也大大降低。2001年，基于Ｂ2Ｂ的中国电器网以及基于Ｂ2Ｃ的苏宁电器网先后上线运营。2003年，苏宁实施集中式办公自动化系统，实现各项工作流程化及电子化。
ＥＲＰ系统给苏宁带来了巨大的经济效益：人员费用每年节省900万元；销售年利润提高了3000万元；物流、售后每年减少损失1200万元；管理费用每年减少300万元；使用ＶＯＩＰ技术，实现内部通讯电信化，每年节省费用100多万元，年实际产生效益：5500万元。
（4）苏宁第四代信息化工程：苏宁ＳＡＰ／ＥＲＰ系统
2005年苏宁创造了2．2天开一店的业界记录，年销售规模突破400亿元，产品规格型号10万多个、年销售3500万人次、年配送2500万人次、年售后作业2000万人次、年客户回访5000万人次、年电话受理1000万人次，如此庞大的业务量，没有强大的信息系统平台支持是无法想象的。
2005年7月，苏宁启动第四代信息化工程：ＳＡＰ／ＥＲＰ系统；2006年4月11日，苏宁电器和德国ＳＡＰ公司、ＩＢＭ在南京苏宁总部联合宣布，苏宁电器ＳＡＰ／ＥＲＰ成功实施上线，标志着苏宁建成国际一流信息技术平台；全部工程历时9个月，投入约8000万元。
ＳＡＰ／ＥＲＰ是全球排名前列的ＥＲＰ管理软件，以管理集成度高、流程控制严密著称于世，世界500强企业有70％采用该系统，由于该系统对企业基础管理要求很高，在中国推广10多年，零售业使用ＳＡＰ／ＥＲＰ系统的目前仅有百安居、金海马和苏宁电器三家公司。ＩＢＭ咨询业务服务部工商事业群大中华区总经理冯国华说：“ＳＡＰ／ＥＲＰ成功实施上线只是苏宁电器新征程第一步，惟愿苏宁在企业信息化道路上为行业树起一座闪亮的‘灯塔’”。
3.1.2 苏宁铺路国际化
作为国内零售企业信息化应用领先企业，2000年苏宁率先上线实施ＥＲＰ系统，该系统成为国内连锁业效仿模本。随着苏宁连锁规模扩大，公司上市后计划管理严格，要求公司尽快把运营管理移植到国际大公司通用管理平台上。
(1)企业管理更上一层楼
ＳＡＰ／ＥＲＰ系统成功实施，苏宁管理实现三大突破：第一，集中管理模式，投资、业务、财务、服务、人事的一体化管理，以投入产出、成本利润为目标，以个人、部门、公司为核算单位，全面贯穿业务流程管理。第二，实现跨公司管理。连锁运营的核心价值在于统一采购、统一销售、统一配送，过去由于政策限制，人为造成连锁企业独立注册，割裂运营，ＳＡＰ／ＥＲＰ系统有效解决这一问题。第三，跨地区运营。随着连锁规模扩大，以及与外部环境相适应，总部功能需要拆分并在不同地区运作，以达到最佳效果。新系统将支持运营创新，实现了可以在北京采购、上海结算、南京服务等一系列战略调整的设想。
(2)苏宁的国际化之路
苏宁国际化不仅是理念国际化、品牌标识国际化和店铺形象国际化，也不是到国外开店设立分公司那么简单；只有拥有国际化管理平台，才能成为国际化企业。ＳＡＰ／ＥＲＰ对苏宁显然是巨大挑战，但同时也给苏宁带来了更大的发展空间。拥有了这个平台，苏宁可以做得更好。
(3）显著增强苏宁的竞争优势
苏宁电器张董事长表示：“现代零售业资本密集型、技术密集型、人才密集型的行业特点越来越明显，行业门槛以及竞争层面越来越高，苏宁信息技术投入以及取得的成就成为苏宁最核心的竞争力之一。”
苏宁ＳＡＰ／ＥＲＰ系统竞争优势开始体现，以无纸化办公为例，2005年苏宁成本1200万元，新系统上线，2006年可节约80％，到2010年预计节约1亿元。新系统效益无可估量，运营管理有更大的自由空间，组织设计在信息系统上调整和设置，总部做到跨地区、跨部门事先对人、对部门成本核算和控制，节省费用，创造价值。
（4）借助ＳＡＰ／ＥＲＰ系统
苏宁与索尼、三星等世界家电巨头率先建立了战略合作模式，供应链管理（ＳＣＭ）实现了网络化和集中化。
3.2 ERP的发展及应用现状
如今的苏宁，已经是中国电器产业小有名气的企业了，但是创业初期的苏宁实际上和那些小店并没有太多的区别。苏宁电器从空调专卖店起家，而空调销售最大的瓶颈就是售后服务。历经十余年的努力拼搏，苏宁已发展成为连锁企业遍及全国24个省市地区的大型零售连锁企业集团，成为中国3C(家电、电脑、通讯)连锁零售企业的领先者。1994年，苏宁为了做好空调客户服务管理工作，率先建立第一套基于DOS操作系统下的完整的售后服务管理系统，将客户购买空调的送货信息、安装信息、维修记录等数据存入数据库，由计算机流程化管理，建立客户资料库。其后信息化过程经历了四个阶段，分别是服务系统信息化、销售与财务信息化、ERP信息化以及企业信息化。
3.2.1 苏宁电器ERP系统发展过程
信息化是苏宁电器的核心竞争力。苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，包括全国三级网络与通讯应用架构，全国视频会议、全国内部互联互通电话、全国多媒体监控、全国数据中心等，实现了海内外300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理。 依托SAP/ERP系统，苏宁电器完成了涵盖B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等十多类、120多项的信息应用模块开发，实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理，并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。
2000年初苏宁实施第三代信息化工程：集中式ERP信息管理系统。2001年，基于B2B的中国电器网以及基于B2C的苏宁电器网先后上线运营。2003年，苏宁实施集中式办公自动化系统，实现各项工作流程化及电子化。2004年，物流自动化WMS及TMS、商品的进、销、存、送、装全部通过ERP系统衔接、互通、控制；内部管理OA、人事、考勤、VOIP、短信平台、视频会议系统、资金系统、呼叫中心、B2B、B2C等系统陆续开发上线，系统已经实现全国联网，为了改善内部沟通与信息传递，建设了内部电话。2005年3月，苏宁启动了“5315服务工程”，计划在全国各地建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地。2005年7月，随着苏宁的快速扩张以及业务的迅猛发展，苏宁早期所做的信息系统就像身材迅速膨胀的人被短小的衣服束缚住一样，严重制约了苏宁的发展。苏宁正式确定构建一个大企业的管理体系，启动第四代信息化工程。苏宁电器选择了efuture POS-ERP+SAP信息管理系统，彻底改变苏宁运作模式，把传统简单的、粗放型的、体力化的商业运作，全面提升到现代化的、高科技型的商业运作。2005年6月底，苏宁电器正式与SAP签约，并选择IBM为苏宁/SAP项目的实施顾问。同时，由于SAP没有适合国情的门店零售管理系统和灵活的会员卡券系统、促销系统，经过反复严格的综合考评，最终选择了有着丰富零售经验和大型客户案例的富基融通为合作伙伴，负责苏宁电器全国的零售管理系统、会员卡券系统、总部实时销售查询系统以及与SAP总账同步、异步接口的建立。2006年，efuture ONE CRM ecard R2005一卡通系统和efuture ONE R2000连锁百货系统,并与总部后台SAP呼叫中心系统紧密集成，满足和适应了苏宁电器集团连锁零售多业态、全国顾客服务的需求）2006年苏宁电器考虑到富基融通的实战性，用了半年时间全面优化和提升门店业务流程，将efuture ONE系统不仅仅局限于门店零售渠道，而同时加载了多渠道销售的业务，efuture ONE POS总部系统、POS分公司系统、POS门店系统、会员中心、促销中心、销售报表中心、支撑多渠道的统一接口平台同时上线，使得门店业务的平台统一化。同年苏宁电器又将商品价格的多元化放在了efuture ONE中实现，真正做到了价格的多样性和可控性。2006年4月15日，efuture ONE系统在苏宁部分门店上线，系统一天处理近32万笔订单及销售单，运行测试通过。5月1日，efuture ONE系统在苏宁全部门店上线，系统一天处理近100万笔订单及销售单，并承受超过20000个POS点及工作站点同时运行的考验。2007年苏宁电器在efuture ONE系统中将原有系统无法实现的各项业务一一实现，例如：样机管理、手机单品管理、TMS定位系统整合等等。在系统软件开发方面，2008年苏宁增加了5778.4万元人民币的投入，共完成各类大型应用项目开发34个，有效地支撑着内部资源整合和管理效率的提升。
3.2.2 ERP系统应用效果
信息化在门店的直接效益：规模电器零售企业的盈利空间和核心竞争力主要由以顾客为中心的客户服务管理系统和高度协调的主干线供应链（前100名供应商的B2B管理系统）支撑，其基础是先进的CRM系统和门店营运管理系统，这是“要想富，先修路”的道理。富基融通凭借硬功夫拿了这片规模电器连锁最难啃的高地。
2007年，苏宁每元租金实现的销售业绩达到38元，而竞争对手同期只有27元；苏宁可比门店收入增长近17％，而竞争对手仅为3％。2007年，竞争对手2007年净利11.27亿元，总店面数726家，单店产出1552.34万元；苏宁电器2007年净利14.65亿元，总店面数632家，单店产出2318.04万元。苏宁电器的单店产出远高过竞争对手，高出约765.7万元。2008年，“十一”黄金周，多样化的促销和会员活动，使得苏宁电器销售与同期相比增幅高达70%。
信息孤岛效应的消除：企业的信息化的最大的一个好处就是打破信息孤岛，创造出一种无障碍沟通、全面管理协调的局面。通过ERP项目的成功实施，苏宁电器打破了传统的“省地市”三级管理制度，将全国范围内的分散管理成功转型为跨公司、跨地区的统一管理和运营，轻松实现投资、业务、财务、服务和人事等工作在全国范围内的一体化管理。此外，通过对从前端销售到后端服务的整体业务体系的重新梳理，苏宁电器能够更好地为不同地域的客户提供定制化的服务，大大提升了客户服务水平。
苏宁电器董事长张近东表示，现代零售业资本密集型、技术密集型、人才密集型的行业特点越来越明显，行业门槛以及竞争层面越来越高，而苏宁信息技术的投入以及取得的成就成为苏宁核心竞争力之一。
苏宁电器高层领导的支持、紧密结合企业战略、有效的项目管理、与组织文化保持一致、行业领先的技术和经验丰富的合作伙伴, 相辅相成,共同促成了其极具效率与品质的ERP项目实