湖北省旅游景区标准化管理工作方案.doc

1 2020 年 4 月 19 日 湖北省旅游景区标准化管理工作方案 湖北省旅游景区标准化管理工作方案 根据国家旅游局旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第 23 号）和旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T17775-）国家标准，结合我省旅游景区标准化管理工作实际，制 定 湖 北 省 旅 游 景 区 标 准 化 管 理 工 作 方 案。一、指导思想 ，我省旅游景区标准化管理工作的指导思想是：坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央和省委、省政府关于“扩内需、促消费、保增长”的系列方针政策，按照 全省旅游工作会议提出的“八个上档次”的要求，即对外招商引资上档次，旅游项目推进上档次，基础设施完善上档次，线路系统集成上档次，营销途径创新上档次，广告标识覆盖上档次，网络平台建设上档次，行业规范管理上档次。充分发挥旅游景区在旅游经济发展中的基础作用，大力开展旅游景区创 A 和旅游厕所创星工作，加强 A 级旅游景区复核和日常检查工作，进一步加强旅游景区标准化管理，不断提高景区服务质量和旅游景区管理水平，全面提升旅游景区档次和整体素质，提高旅游景区经济效益、生态效益和社会效益，为 加 快 我 省 旅 游 经 济 强 省 建 设 做 出 积 极 贡 献。二、扎实开展旅游景区创A工作 创立国家质量等级旅游景区是实现旅游景区标准化管理的重要途径，是不断提升旅游景区档次，打造精品，树立旅游景区品牌的重要手段，各地要有计划、有步骤地扎实开展旅游景区创 A 工文档仅供参考 3 2020 年 4 月 19 日 作。（一）工作目标 在 全省旅游工作会议上，省旅游局提出了今年创立 4A 级以上旅游景区 6 家的工作目标，在此基础上，经过全省的共同努力，力争超额完成任务。具体目标：创立 5A 级旅游景区 1-2 家，创立4A 级旅游景区 7-8 家，创立 3A 级旅游景区 8-10 家，创立 2A 级旅游景区 3-5 家。重点指导纳入今年创 A 计划的景区（名单见附表）。（二）创立工作重点 各景区要严格对照旅游景区质量等级的划分与评定国家标准，全面开展创立工作，做到“缺什么、补什么”，不断完善景区基础设施和服务设施，提升景区服务质量和管理水平，切实打造精品景区。重点抓好景区停车场、门景入口、游客中心、游步道、标识标牌、旅游厕所、旅游购物、旅游安全等设施的完善和提升工作。1、停车场。景区应有与景观环境相协调的专用停车场，水上旅游景区还要有专用船舶码头。要管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量需求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。3A 级以上景区应有适当面积的生态停车场，其中，创立申报国家 5A 级景区，应有自备停车场，面积要求达到 8000 平方米以 上，其 中 生 态 停 车 场 达 到5000平 方 米 以 上。2、门景入口区。景区门景入口建筑特色鲜明，风格突出，能文档仅供参考 4 2020 年 4 月 19 日 烘托景观，与景区环境相协调，完善入口区域服务功能，各种标识 要 规 范 醒 目，周 边 建 筑 要 与 景 区 相 协 调。3、游客中心。景区游客中心应设在主入口附近、方便醒目的位置，规模适度，建筑造型、外观色彩与景观相协调，设施齐全，功能体现充分。4、景区游步道。游览线路布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。游步道设计特色突出，有文化性效果，使用生态或仿生态材料，建筑考究精细，具备安全防护功能。景区内配备有特色或环保型的交通工具。5、标识标牌。景区引导标识系统种类齐全、布局合理、设计制作雅致大方，突出景区特色，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境，景点及服务设施标识正确。3A 级以上旅游景区的引导标识应有中英文对照。6、旅游厕所。景区内公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。具备水冲或使用免水生态环保厕所。设有专人服务，室内整洁卫生、有文化气息。厕所设计建筑、内部设备和管理应符合旅游厕所质量等级的划分与评定国家标准。A 级旅游景区，至少有 1 座相应星级的旅游厕所。7、旅游购物。景区购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。多购物场所应进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。对商品销售人员有统一管理措施和手段。旅游商品种类丰富，本地区基本景区特色文档仅供参考 5 2020 年 4 月 19 日 突出。8、旅游安全。景区要根据国家有关安全法规，建立完善的安全保卫制度，有关安全设施齐全、完好、有效、运行正常，无安全隐患。要建立紧急救援预警机制，设立医务室，并配备专职医务人员。设立突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。创立申报国家 5A 级旅游景区，必须 2 年内没有发生过因本景区管理问题而造成的游客伤亡事故和游客重大投诉。（三）做 好A级 旅 游 景 区 申 报 工 作 各景区要认真做好景区质量等级评定申报工作，申报 5A、4A级景区须上报旅游景区质量等级评定报告书一式五份，申报3A 级景区须上报一式三份。旅游景区质量等级评定报告书可从国家旅游局和省旅游局网站上下载，全面真实地填写有关内容，并按照程序报相关旅游管理部门签字盖章，逐级上报。旅游景区质量等级评定报告书须作适当包装，做到美观大方，不得随意增加、减少和改变报告书的内容和编排顺序，对不按要求申报的，省旅游局将不予受理。各地旅游管理部门要严格把好申报关，要严格控制，成熟一个，申报一个，不求数量，确保质量。（四）严 格 组 织 开 展 旅 游 景 区 质 量 等 级 评 定 工 作 各级旅游管理部门按照管理权限，对申报评定的景区，根据旅游景区质量等级评定管理办法（国家旅游局局令第 23 号）文档仅供参考 6 2020 年 4 月 19 日 规定的有关程序，认真组织开展旅游景区质量等级评定工作。评定人员要严格依照旅游景区质量等级的划分与评定国家标准评定细则打分，对达不到相应 A 级景区分数标准的景区不予推荐申报或不能经过评定。对未达标的景区要提出书面整改意见，加强整改，确保A级景区质量。（五）继 续 开 展 旅 游 厕 所 创 星 及 评 定 工 作 今年继续按照关于开展旅游厕所质量等级评定工作的通知（鄂旅游计财文 24 号）要求，开展星级旅游厕所评定工作。各地旅游局和旅游景区要按照统一要求，认真开展旅游厕所创星和评星工作。省旅游局负责四星、五星级旅游厕所的评定，各市州旅游局负责三星级以下旅游厕所的评定，各地对当年评定的星级旅游厕所要报省旅游局备案，由省旅游局集中公示。继续将厕所创星与景区创 A 结合起来，4A 以上景区旅游厕所必须全部达到星 级 旅 游 厕 所 标 准，所 有 A 级 景 区 必 须 消 灭 旱 厕。三、加 强A级 旅 游 景 区 的 管 理 工 作 根据国家旅游局旅游景区质量等级评定管理办法有关规定，对 A 级旅游景区要进行监督检查和复核，实行动态管理，保证 A 级旅游景区质量，维护我省旅游良好形象，促进旅游业健康发展。（一）认 真 开 展 旅 游 景 区 质 量 等 级 复 核 工 作 各地要继续开展 A 级景区的复核工作，把复核工作与平时的检查工作结合起来，使复核工作进一步规范化、制度化和经常化。文档仅供参考 7 2020 年 4 月 19 日 1、复核对象。凡在 12 月 31 日以前评定并公告，到现在还未组织 过 复 核 的A级 旅 游 景 区（具 体 名 单 见 附 件）。2、复核授权。旅游景区质量等级复核按照等级评定授权进行，即省旅游局负责组织 3A、4A 级旅游景区复核工作。各市州旅游局负责 2A、1A 级景区的复核工作。其中武汉、宜昌、十堰、襄樊、神农架等地评定机构作出的复核结果应报省旅游局备案，其它市州的评定机构应将复核结果报省旅游局审定。对市、州旅游局上报的 2A 级以下（含 2A）旅游景区的复核结果，省旅游局将进行抽查，对抽查不合格的景区要进行重新复核，同时对复核机构进行通报。3、复核方式。凡纳入复核的景区必须采取评定式的方式进行复核。被复核的景区要填写旅游景区质量等级评定报告书，并报当地旅游景区质量等级评定机构。各级旅游景区质量等级评定机构按照复核权限组织复核，并将复核结果向社会公告。4、复核处理。根据国家旅游局 23 号令第二十一条、二十二条规定，对经过复核达不到要求的 A 级旅游景区进行相应处理。（二）加强基础工作 1、建立 A 级旅游景区基本信息平台。充分利用湖北旅游网站建立健全省 A 级旅游景区基本信息查询系统，各旅游景区要认真填写湖北 A 级旅游景区基本情况表,并于 5 月 1 日前报省旅游局，由 省 旅 游 局 信 息 中 心 负 责 平 台 搭 建。2、建立健全 A 级景区经营情况季报制度。为及时掌握全省 A文档仅供参考 8 2020 年 4 月 19 日 级旅游景区经营接待情况，分析研究我省旅游发展状况，建立健全 A 级景区经营情况季报制度。各景区要认真填写湖北省 A 级旅游景区经营情况季报表，并于下一季度第一个月 15 日前，报上 一 个 季 度 的 经 营 统 计 数 字，报 省 旅 游 局 计 财 处。3、建立健全 A 级旅游景区质量管理员制度。各 A 级旅游景区要明确专人负责景区质量等级标准的监督管理工作，具体负责国家旅游景区质量等级标准的宣贯，组织员工对标准的学习和培训，加强与相关部门的联系和协调，进行日常检查和监督工作，组织景区创 A 和复核工作，游客意见调查和投诉处理，基本信息报 告 和 影 响 景 区 质 量 的 重 大 事 项 报 告 工 作 等。（三）加强景区服务工作 1、召开全省旅游景区创 A 工作现场会。今年将组织全省 A 级旅游景区和创 A 旅游景区有关负责人，采取学习培训、现场考察、经验交流的形式，召开全省旅游景区创 A 工作现场会，总结经验，推广典型，促进工作，不断提高旅游景区创立水平和管理水平。2、加强景区间的交流与合作。充分发挥旅游景区协会的作用，加强景区相互间的交流与合作，积极探索有效的合作机制，推进旅游景区区域合作和产品整合。加强市场品牌营销，树立品牌形象，开发客源市场，“抱团取暖”，共同克服金融危机带来的不利影响。加强行业自律，共同维护我省旅游景区的良好形象。3、完善景区公路引导标识系统。与公路交通管理部门联系和文档仅供参考 9 2020 年 4 月 19 日 合作，在全省高速公路和国道上，统一设置 3A 以上景区引导标识牌。四、时间安排 一季度为申报阶段：按照有关工作要求，各地旅游局组织当地旅游景区集中申报。省旅游局将以各地上报的有关文件和旅游景区质量等级评定报告书为准，确定今年的评 A 工作计划。二季度为创立阶段：对纳入今年创 A 计划的景区，各地旅游局要积极督促和指导景区认真开展创立工作。省旅游局将对申报 3A的景区进行前期检查指导，对申报 4A 以上的景区组织初评，对初 评 合 格 的 景 区 推 荐 到 国 家 旅 游 局 正 式 评 定。三季度为整改阶段：各景区在认真创立的基础上，对省旅游局3A 前期检查指导和 4A 初评工作中提出的问题，集中力量进行整改。四季度为评定阶段：省旅游局将以各地市为单位，把景区评 A、厕所评星和景区复核工作结合起来进行。根据各地工作准备情况，制定检查评定计划，组织开展评定工作。各市州旅游局根据省旅游局委托授权，组织好 2A、1A 级景区的评定及复核工作，并将评 A、复核结果以文字材料于 10 月 30 日前报省旅游局计财处。各地根据省旅游局总体安排，制定具体工作计划，及时跟进，做到早布置，早创立，早落实，积极配合省级评定机构做好当地景区质量等级评定和复核工作。文档仅供参考 10 2020 年 4 月 19 日 五、工作要求 ，我省旅游景区标准化管理工作时间紧、任务重、要求高，各级旅游管理部门和各旅游景区要高度重视，加强领导，精心组织，扎实工作，通力合作，共同努力完成全年的各项工作任务。1、进一步统一思想，提高认识，增强责任感和紧迫感。旅游景区是旅游业发展的基础，旅游景区质量的好坏，体现一个地方的旅游形象和旅游发展水平。今年是全省旅游行业面对国际金融危机，“扩内需、促消费、保增长”的关键一年，是全省旅游行业提档加速，努力建设旅游经济强省的关键一年。全省各级旅游管理部门和旅游景区，要进一步提高对旅游景区创 A 工作和旅游景区管理工作重要性的认识，增强责任感和紧迫感，高标准、高质量、严要求地做好今年旅游景区标准化管理的各项工作。2、加强领导，精心组织，扎实开展旅游景区创 A 工作。旅游景区创 A 工作是一项复杂的系统工程，综合性强，关联度高，很多问题涉及到社会的方方面面，需要社会各方面的大力支持。各地旅游管理部门和景区要积极争取当地党委、政府和行业主管部门的领导、重视和支持，充分发挥政府的主导作用，形成创立合力。各创 A 旅游景区要制定创立工作方案，成立工作专班，加强组织领导，落实人员，明确责任，采取各种有效措施，加大必要的人力、物力和财力投入，扎扎实实地开展创立工作，高标准、高质量的建设和打造精品景区。3、坚持以人为本，不断提高景区服务质量和管理水平。各旅文档仅供参考 11 2020 年 4 月 19 日 游景区要认真贯彻落实以人为本的科学发展观，大力实施人性化服务和精细化管理。要在“精”和“细”上下功夫，细节决定成败，细活出精品。旅游景区管理和服务的每一个环节，每一个细节，都要体现对游客的人文关怀，让游客处处感到舒适、安全和方便，感受到无微不至的关心和关爱。旅游景区基础设施要完善，配套设施要齐全，服务设施要精细，不能粗制滥造。要切实加强旅游资源的保护，努力营造人与自然和谐相处的良好旅游环境和氛围。要积极开展“湖北省旅游行业优质服务年”活动和“文明风景旅游 区 创 立”活 动，不 断 提 高 景 区 的 整 体 素 质。4、强化服务意识，指导和帮助景区做好标准化管理工作。各级旅游管理部门要牢固树立管理就是服务的思想，积极主动地做好旅游景区标准化管理的服务工作，为旅游景区服好务。要有组织、有计划地开展旅游景区标准化管理工作。按照“创立、申请、评定、公告”的程序，组织好本地旅游景区的创 A 达标工作。要积极做好旅游景区质量等级标准的宣贯和培训，不断提高景区从业人员标准化、规范化管理服务的意识和自觉性。要做好旅游景区管理的基础性工作。建立 A 级景区信息档案和联络员制度，开展景区季度经营情况统计和上报工作。加强业务指导，主动协助旅游景区做好创立、自检、申报等工作。要加强学习，不断创新管理方式和理念。及时学习和了解国际国内景区管理的先进经验，有组织的开展交流学习活动，有针对性地解决实际问题，不断提高行业管理水平。