女性仪容仪表及礼节培训课程.docx

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女性仪容仪表培训课程一、仪容仪表什么是仪容仪表？仪表就是人的外表和举动。一般说来,它包括人的容貌、服饰和姿态等。服务人员的仪表犹如公司的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出公司的精神面貌和服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。提倡公司服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。公司员工在上岗之前，应先检查仪容仪表。整理仪表时，要到卫生间或工作间，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外，要有健康意识，定期作体格检查。具体仪容仪表是什么？服装、头发、面容、手和鞋袜。仪态 1．站立姿势站立是人最常见的姿势之一，也是公司所有服务人员工作中的基本功之一。站姿的基本要求是挺拔。即直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；目光平视,面带微笑，嘴微闭;双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前。站立时，双手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子，两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠它物，站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直. 2．行走姿势人的行走是一种动态的美。公司服务人员在工作时，经常处于行走的姿态中,行走姿式正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉. 行走的基本方法是:身体重心向前倾3度-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度,眼平视前方，面带微步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。以一分钟为单位，男服务员应走110步、步距均匀，以40cm左右为宜，步伐要轻稳雄健;女服务员每分钟走120步，步距35cm为宜，步履轻快，行如和风。行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作，摇头晃肩，不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。 3．坐姿公司服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然。入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下. 女子入座时,若是裙装,应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰,双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢,双腿正放或侧放(男士坐时双腿可略分开）.双脚平落地上，可并拢也可交叠。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大.起来时，动作不要过猛。无论哪种坐姿，都要自然放松,切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷无礼节性二郎腿或漫不经心地拍打扶手。更不要将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。 4．手势人的手势是最具表现力的一种“体态语言”。它是公司服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向时常用的一种体态语言。要求正规、得体、适度.在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时,手势不宜过多，幅度不宜过大。一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的,友善的(掌心向下则是高傲的，无礼的)，在介绍客人、指引方向、引路时，都应掌心向上，上身前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相衬。 5．表情表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖. 在服务人员的服务动作中，服务员表情的好坏,直接关系到服务质量的高低。对本公司服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。 6．致意和鞠躬当客人从对面走来时，员工要向客人行致意礼。致意时身体应保持正直,不要东倒西歪，双手交叉于腹部，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”等礼貌用语。如行鞠躬礼时,应立正站好，双臂自然下垂。一般男士双手紧贴裤缝，女士双手交叉于腹部，面带微笑，身体前倾15-30度，同时问候客人。鞠躬时如果戴着帽子，应先将帽子摘下.嘴里不要叼着烟或吃东西。切忌边鞠躬边翻着眼看客人,这是十分不雅的。 7．风度风度是指人的言谈、举止、态度。一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮,都会涉及到风度的雅俗. 服务人员行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求. 要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合美的要求，要使自己的风度仪表端庄、高雅。服务过程中，服务人员的任何一个微小的动作都会对客人产生影响，服务员应注意培养的风度（1)头脑灵活,反映敏捷，记忆准确,有丰富的服务知识与服务意识。（2）眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势. (3)要以沉着而冷静的心情去为客人服务。 (4）讲话要有礼貌,声音清晰,高低适中,发音正确而标准。（5)和蔼诚恳，笑容自然,善解人意，使人感到亲切、愉快。 (6)站姿端正,潇洒大方，轻松自如。举止要端庄，不做作。（7）工作时要有良好的习惯,不允许有吃喝、吸烟、嚼口香糖等散漫行为。（8)手脚举止要配合适当、适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。举止 1．在客人面前应禁止各种不文明的行为。 2．在工作时应保持室内安静,不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻,操作动作要轻，取放物品要轻. 3．把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人. 4．对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论.客人交谈时，不要走近旁听。严禁与客人打闹或取外号。 5．客人要求办的事，必须马上去做。如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系，并把最后结果尽快告诉客人，不能“事不关己，高高挂起”。 6．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上. 礼貌礼节称呼用语是人们见面时常用的礼貌用语之一,酒店服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。现在一般对男性称“先生”;女性称“小姐”、“太太”; 对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；问候用语在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好"、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝生日快乐”、“欢迎光临”、“欢迎下次再来”、“祝您旅途愉快"“祝您一路平安"、“祝节日愉快”等。还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好！先生，您有什么吩咐吗？”这样就会使对方倍觉自然和亲切。与外宾初次相见时应主动问好，在一天中不同的时刻遇到他们时应分别说:“早上好”“下午好"、“晚上好"。在向客人道别或给客人送行时,应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安!”“希望您再次光临”等. 应答礼节应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言。倾听客人的讲话和回答时应站起身，不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方、心不在焉. 交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切,必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚,应用温和的语气，礼貌地说“对不起，请您再说一遍”。受到客人的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”。表示感谢时，应说“不客气”，“不用谢"等等。对客人提出的问题一时无法解答，或不清楚时，应先向客人致歉，待查询或请示后再作解答. 如果同时接待多位客人,尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能只接待一位客人而冷落了其他众人. 迎送礼节迎送礼节是服务人员迎送客人时的礼节。所以迎宾员要求素质好、反映灵敏、彬彬有礼、热情人方、举止行为得体,并能微笑为客人服务。握手礼节当客人伸出手主动与服务人员握手时,服务人员不应回避. 行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾,两脚立正,四指并拢，拇指张开,目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。在行握手礼时应注意,男士与女士握手时,只轻轻握一下女士的手指部分，但又不宜太轻,否则不够友善；如对男士或老朋友时，可适当重些，但要掌握分寸，以不产生疼痛感为宜。男士握手时应把帽子、手套脱掉，女士则可不脱。握手也有先后顺序，通常由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握,如对方不伸手，点头微笑示意即可。如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请求原谅。握手时应精神集中、不左顾右盼，如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握,交叉握,也不能以右手握对方的左手或用左手握对方的右手。谈话礼节与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。一般情况下，谈与服务工作有关的事情。谈话要注意实事求是，语言、语调、语速要清晰、平和，态度诚恳，和蔼可亲. 不要随便答复自己不清楚的事,也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情. 音量大小,应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。同客人谈话时,应以服务员的身份出现，讲话注意有分寸。称赞客人要适当，不可过分。不可当客人面做挖耳、抓头、龇牙、打喷嚏等不文雅的举动,应做到谦虚有礼。与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题，不谈疾病和令人不愉快的事,不问客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄及其它与个人隐私有关的问题. 客人之间交谈时，不可驻足旁听,如果有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。次序的礼节按国际惯例，大多数国家习惯以右为大，左为小。如二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处; 如三人并行,以中间者为尊；如上台阶或楼梯时,以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯、下台阶则在后面；进门或上车应让尊者先行。一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位低者或陪同人员待尊者上车后，自己再由车后绕到左边门上车，坐在尊者的左边;在室内以对大门口的位置为大位。介绍礼节 1。先把客人向我方人员介绍之后,随即将我方人员再介绍给客人； 2。在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者；（先称谓者为尊） 3。同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者； 4.向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外,手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊; 5。介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要伶俐，能让双方彼此记住。二、举止礼仪　　（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯. 　　（2）到办公室或别人家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。　　☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品. ☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾，不要跷“二郎腿". ☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情. 　　☆ 站立时，上身要稳定,双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边.当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节. 　　☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。　　需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪.不过，也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头，磨指甲,涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室进行.在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。三、谈吐礼仪　　（一）交际用语　　初次见面应说:幸会　　看望别人应说:拜访　　等候别人应说：恭候　　请人勿送应用:留步　　麻烦别人应说：打扰　　请人帮忙应说:烦请　　求给方便应说:借光　　托人办事应说：拜托　　请人指教应说:请教　　他人指点应称：赐教　　请人解答应用：请问　　赞人见解应用：高见　　归还原物应说:奉还　　求人原谅应说：包涵　　欢迎顾客应叫：光顾　　老人年龄应叫：高寿　　好久不见应说：久违　　客人来到应用：光临　　中途先走应说:失陪　　与人分别应说：告辞　　 2.在交际中令人讨厌的八种行为 ① 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； ② 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解； ③ 态度过分严肃,不苟言笑； ④ 言语单调,喜怒不形于色，情绪呆滞; ⑤ 缺乏投入感，悄然独立； ⑥ 反应过敏，语气浮夸粗俗； ⑦ 以自我为中心； ⑧ 过分热衷于取得别人好感。　　 3.交际中损害个人魅力的26条错误 ◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 ◎ 打断别人的话 ◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我"这个字 ◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象 ◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 ◎ 不请自来 ◎ 自吹自擂 ◎ 嘲笑社会上的穿着规范 ◎ 在不适当时刻打电话 ◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话 ◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 ◎ 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见 ◎ 公然质问他人意见的可靠性 ◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求 ◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 ◎ 指责和自己意见不同的人 ◎ 评论别人的无能力 ◎ 当着他人的面，指正部属和同事的错误 ◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 ◎ 利用友谊请求帮助 ◎ 措词不当或具有攻击性 ◎ 当场表示不喜欢 ◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 ◎ 对政治或宗教发出抱怨 ◎ 表现过于亲密的行为服务动作注意要领：四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；三轻一快:操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快；行走要求:迎客走在前，送客走在后、客过要让路、同行不抢道、不要在客人中间穿行。

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