DB2201T40-2023残疾人居家安养服务信息化建设与管理规范.docx

ICS03.080.99CCSA 122201长春市地方标准DB2201/T 402023残疾人居家安养服务信息化建设与管理规范Specification of construction and management for the disabled home care service informatization2023 - 04 - 27 发布2023 - 05 - 01 实施长春市市场监督管理局发 布前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件中的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省长春市残疾人联合会提出并归口。本文件起草单位：长春市精诚居家养老服务中心、长春市标准研究院（长春市WTO/TBT咨询中心）、吉林农业大学家政学院。本文件主要起草人：张恒、邓贺、潘顺、齐永霞、陈建磊、蒋南。残疾人居家安养服务信息化建设与管理规范1 范围本文件规定了残疾人居家安养服务信息化的建设、管理、服务质量控制与改进等内容。本文件适用于残疾人居家安养服务信息化的建设与管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求GB/T 39786 信息安全技术 信息系统密码应用基本要求3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。残疾人 disabled person在精神、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或障碍，全部或部分丧失从事某种活动的人。来源：GB/T 263412010，3.2残疾人居家安养服务 the disabled home care service为居住在家的残疾人提供生活照护、生活自理和社会适应能力训练的服务。残疾人居家安养服务信息化 the disabled home care service informatization通过呼叫中心、网络系统、信息平台、智能通信设备及APP软件等信息化手段，将政府、服务机构、社区、家庭与个人互联，为残疾人提供实时、快捷、高效、低成本的智能化居家安养服务。4 建设4.1 运营机构4.1.1 具备增值电信业务经营许可证三级等保和商业密码测评等相关资质证书。4.1.2 应具有固定经营场所、工作设备和工作人员，建立各类管理制度。4.1.3 应具有支撑信息化运行及安全可靠的基础设施，包括服务器、数据库、网络等，并保证设施正常运行。4.1.4 具有覆盖要求服务区域范围的残疾人居家安养服务呼叫中心及其技术支持平台，宜建立呼叫分中心和远程座席。 技术要求4.2.1 应具备与信息平台经营管理要求相适应的软件系统、操作系统、管理系统、数据库系统、安全系统、数据备份与恢复系统及其他集成系统。4.2.2 建立统一的数据规范，实现系统间的数据交互、业务协作。4.2.3 信息系统安全应符合 GB/T 22239 和 GB/T 39786 中的规定。4.2.4 宜设有移动终端 APP 服务，包括用户（呼叫）端、服务人员端、座席端、调度端、督导端、监管端。4.2.5 服务闭环，数据全程可追溯。4.2.6 支持与其他系统的对接：应与政府业务平台对接；宜与短信平台对接；宜与视频监控平台对接，实时接收服务对象的应急请求和获取服务状态；宜与健康档案系统对接，与各街道和社区卫生医疗服务中心的居民健康档案系统数据同步；宜向残疾人居家安养服务机构的管理系统提供数据上报接口；宜提供第三方支付平台接口，实现服务费用安全在线支付和结算；宜提供地理位置数据接口；其他接口。 功能要求4.3.1 管理功能动态表单应具备自定义功能。4.3.1.2 智能选配信息平台应提供社区版、街道（乡镇）版、县区版、市级版等多种版本，并根据管理职能及实际需求，灵活选择系统、模块、功能和桌面，自定义工作流程和任务。4.3.1.3 地图实时信息显示在地图上实时展示当前或历史呼叫、服务、通话的信息数据，应实时汇总，无信息延迟。4.3.1.4 系统管理具有用户管理、权限管理、安全管理、数据备份和恢复等功能。4.3.1.5 统计分析对呼叫次数、响应时间、服务需求、服务内容、服务时间和服务结果等各类数据进行统计和分析。4.3.1.6 信息记录应保存受理、派单、处置、督办、回访等环节的记录，保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存 3 个月，其他记录应至少保存 3 年。4.3.1.7 智能预警系统对监控账号、各时间段、各类基础数据、动态信息及时采集、统计、分析，进行动态预警。4.3.1.1 动态表单4.3.2 服务功能4.3.2.1 紧急救助关联紧急联系人，并在收到残疾人的紧急求助信息时，立刻联系紧急联系人。无法联系紧急联系人时协助采取拨打 120 等救助措施。4.3.2.2 主动关怀主动通过短信、电话等方式，为残疾人提供关怀性服务信息。4.3.2.3 定位服务宜显示携带智能终端的残疾人所在的具体地理位置。4.3.2.4 智能派单系统通过受理需求任务，自动匹配服务项目，并派送给服务人员。4.3.2.5 智能报警针对装有家庭监控装置或申请电子围栏服务的残疾人，信息平台一旦检测到有意外情况或越出围栏，将通过短信、电话、手机 APP 等形式把预警信息告知残疾人制定的联系人。服务人员接收到系统预警提醒后，根据预警内容提醒监护人。4.3.2.6 智能提醒信息平台根据事项类别分别设定提醒事件，对于规定时限内未处理、未回报事项及时提醒催办。4.3.2.7 信息查询查询管理功能中信息记录里已保存的数据。5 管 理 人员5.1.1 应有与其服务范围相适应的管理人员、技术人员和服务人员，保护残疾人隐私。5.1.2 建立人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等的相关管理制度，并建有人事档案。5.1.3 定期对工作人员进行相关的专业技能培训。5.1.4 制定服务规范和人员岗位操作手册。 设施设备5.2.1 应保证各类硬件设施的正常运行，维护消防、卫生和安保等设施处于正常状态。5.2.2 软件应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求进行维护。5.2.3 对呼叫终端使用者进行培训，定期电话回访使用情况并记录，及时解决使用过程中发生的问题。 数据5.3.1 服务机构应通过加密措施上传数据，数据应准确、完整和安全，有权进行自我查询、浏览、下载和打印。5.3.2 应设置双机热备份和异地灾难备份系统，建立灾难恢复体系和应急预案。 服务主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。6 服务质量控制与改进 质量控制6.1.1 在信息服务平台上公开服务承诺。6.1.2 接听呼叫 3 分钟内回应，应答及时率 99%；及时派单，派单匹配率 100%；定期开展服务质量满意度调查（服务质量满意度调查表参见附录A），满意度95%。6.1.3 公布投诉渠道（投诉电话、投诉信函、投诉邮箱），及时处理投诉问题，投诉处理时限不应超过 3 个工作日。6.1.4 服务结束 24 小时内电话跟踪回访，回访率 100%；20% 上门抽查回访。6.1.5 提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式，及时记录并回复，回复率100%。6.2 持续改进统计分析 6.1 中的数据，及时发现问题提出整改措施并跟踪落实情况。AA附 录 A（资料性）服务质量满意度调查表表 A.1 给出了服务质量满意度调查表的示样。表A.1 服务质量满意度调查表年 月 日服务对象现住址服务人员姓名服务内容服务时间服务项目编号评价内容非常满意满意不满意非常不满意终端操作的快捷便利程度座席服务派单服务服务态度服务质量意见和建议