DB4406_T 33-2023翡翠制品销售服务规范.docx

ICS 03.080.30CCS A 164406佛山市地方标准DB4406/T 332023翡翠制品销售服务规范Sales service specification of jadeite product2023 - 10 - 12 发布2023 - 10 - 12 实施佛山市市场监督管理局发 布DB4406/T 332023目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 服务基本要求15 服务提供26 服务保障47 服务评价和改进4附录A（资料性） 服务行为规范参考示例5I前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由佛山市商务局提出并归口。本文件起草单位：佛山市南海区桂城街道办事处、国检教育科技（深圳）有限公司、华南珠宝检测 实验室（佛山市）有限公司、广东省华南珠宝产业研究院、佛山市质量和标准化研究院、佛山市南海区 平洲珠宝玉器协会、佛山市南海区桂城珠宝玉石电商协会、佛山市琛宝来玉文化有限公司、佛山市南海区翠本易珠宝有限公司。本文件主要起草人：徐军、刘宇晨、叶满锡、黄国维、杨柳慧、刘洋、李铭恩、罗梅娣、潘声伟、王刘宇、曹旭峰。II翡翠制品销售服务规范1 范围本文件规定了翡翠制品销售的服务基本要求、服务提供、服务保障和服务评价和改进的要求。本文件适用于翡翠制品销售主体提供的线上或线下销售服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 11887 首饰 贵金属纯度的规定及命名方法GB/T16552珠宝玉石 名称GB/T16553珠宝玉石 鉴定GB/T17242投诉处理指南GB/T23885翡翠分级GB/T25071珠宝玉石及贵金属商品的分类与代码GB/T31108首饰镶嵌工艺信息分类与代码GB/T31524电子商务平台运营与技术规范3 术语和定义GB/T 16552、GB/T 16553、GB/T 23885 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1翡翠制品 jadeite product对翡翠进行切割、打磨、雕琢、镶嵌等工艺后的加工制作品，包括翡翠成品和半成品。3.2翡翠成品 processed jadeite product经过完整的工艺加工，已制作完成的翡翠制品。4 服务基本要求4.1 主体资质4.1.1 应依法登记注册，持合法有效资质证明，在核准登记的经营范围内合法经营。4.1.2 线下销售应有经营场所的房屋产权证明或房屋场地租赁协议书。4.1.3 线上销售应具备经营性互联网文化活动服务提供的相关资质。如翡翠制品的线上销售服务应在域名信息备案管理系统备案的网络交易平台上进行。4.1.4 网络交易平台的运营能力应符合 GB/T 31524 的要求。14.2 环境设施4.2.1 线下服务环境应整洁舒适，地面应防滑，场内灯光应接近自然光波段，宜采用标准色温 3000 K 6000 K 的白光。4.2.2 线上展示环境灯光应接近自然光波段，宜采用标准色温 3000 K6000 K 的白光,拍摄和录像应选择无美颜无滤镜模式，确保还原翡翠制品真实的颜色、净度、透明度等品质特征。4.3 人员素质4.3.1 服务人员应接受岗前培训，掌握职业道德、翡翠制品的专业知识；线上服务人员还应掌握线上销售专业技能。4.3.2 服务人员应取得相关职业技能等级证书或培训证书，持证上岗。5 服务提供5.1 通用要求5.1.1 服务人员应仪表整洁，表达准确清晰，文明有礼。宜使用流利的普通话，或采用与顾客相同的语种交流。5.1.2 应使用GB/T 16552 规定的翡翠制品术语名称准确介绍商品特性，不应采用含混的词语误导消费者。5.1.3 翡翠制品的商品标识应符合以下要求：a) 翡翠制品标识内容应符合GB/T 16552、GB/T 16553、GB/T 23885、GB/T 25071 的要求；b) 镶嵌翡翠的贵金属饰品，其标识内容还应符合 GB 11887、GB/T 31108 的要求；c) 代销和购销的翡翠制品实行一品一标价；d) 采用有效的防伪标识标志。5.1.4 应合理提供翡翠制品的包装物料、设计包装方式，可根据顾客的要求适度增加保护包装。5.2 线下服务5.2.1 商品介绍和展示服务人员向顾客介绍和展示内容包括商品名称、质量特点、翡翠产地、使用方法及注意事项、售后服务事项、鉴定证书介绍、商品计价单位和单价、价格与质量的关系、照明条件对商品的视觉效果影响等。介绍商品鉴定证书的内容包括证书的展示、证书真伪现场查核、证书出具机构的简介等。5.2.2 商品交付服务人员向顾客交付翡翠制品时应符合以下要求：a) 商品交付前，应替顾客妥善保管已选商品，不可与其他商品混淆，并与顾客当面确认商品是否存在工艺瑕疵，并保留双方确认的凭证；b) 在顾客知悉并确认商品状态后，应验证商品标识、证书、票据是否齐全，经顾客确认后，方可交付；c) 交付时，服务人员告知顾客该翡翠制品的使用（佩戴）、保养等注意事项；d) 销售凭证应定期整理并归档。5.3 线上服务5.3.1 服务人员应遵守网络交易平台的服务协议和管理规定。25.3.2 服务人员通过拍摄视频或直播向顾客介绍、展示翡翠制品应符合以下要求：a) 准确真实，积极解答顾客咨询，避免含糊描述误导顾客；b) 不应诱导顾客私下交易；c) 介绍和展示内容至少包括商品名称、质量特点、翡翠产地、使用方法及注意事项、售后服务事项、鉴定证书介绍、商品计价单位和单价、价格与质量的关系、照明条件对商品的视觉效果 影响；d) 介绍商品鉴定证书的内容至少包括证书的展示、证书真伪现场查核、证书出具机构的简介等。5.3.3 服务人员向顾客交付翡翠制品时应符合以下要求：a) 商品交付前，应替顾客妥善保管已选商品，不可与其他商品混淆；b) 服务人员应与顾客当场确认商品是否存在工艺瑕疵质量问题，并保留双方确认的凭证，不可对 已购买的商品进行调包，宜采用拍摄视频存证的方式确认；c) 在顾客知悉并确认商品状态后，应验证商品、标识、票据是否齐全，经顾客线上当场确认后， 方可交付；d) 交付时，服务人员应告知顾客该翡翠制品的使用（佩戴）、保养等注意事项；e) 销售凭证应定期整理并归档。5.3.4 销售主体提供翡翠半成品的线上个性化定制服务应符合以下要求：a) 与顾客签订服务协议，明确服务相关流程和双方权责条款；b) 定制服务开始前，服务人员应明确告知顾客加工后的翡翠成品预期效果及潜在风险，并经双方确认；c) 顾客确认加工效果后，服务人员应与顾客明确定制时长、支付形式、售后服务等信息；d) 定制服务开始后，销售主体应保留加工过程记录和双方确认凭证；e) 定制后翡翠成品的交付，按本文件 5.3.3 执行。注：翡翠半成品是指经过一定程度的工艺加工制作，但未完成的翡翠制品，行业内俗称“毛货”、“板料”、“片料”等。5.4 售后服务5.4.1 售后服务承诺5.4.1.1 应有售后服务制度，配备售后服务人员。5.4.1.2 应明确规定顾客投诉处理流程、售后服务的内容和方式等，并公示。5.4.1.3 宜建立商品销售服务档案，内容可包含顾客联系方式、购买商品名称、等级、购买日期、数量等。5.4.2 退货或换货5.4.2.1 应公开退换货条件和流程。5.4.2.2 因翡翠制品质量引起的退换货，顾客可凭有效凭证，根据以下条款执行：a) 翡翠制品被证明其声明内容与证书检验结论不符的，顾客可带有效检验凭证要求经营者退货和赔偿其受到的损失；b) 翡翠制品销售之日起 7 天内，若发生非顾客原因的镶嵌翡翠松动、对人体有害元素含量或放射性剂量超标的情况，顾客可以选择修理、换货或退货。5.4.2.3 由顾客本身原因引起的退换货，销售主体可根据公开的退换货制度或与顾客达成退换货约定进行处理。使用第三方线上电商平台的，可执行平台退换货制度。5.5 消费争议解决35.5.1 处理顾客投诉和索赔应按GB/T 17242 和相关法律规定进行。5.5.2 消费投诉应在 20 个工作日内处理。5.5.3 鼓励销售主体对销售商品的质量问题实行先行赔付。6 服务保障6.1 制度建设6.1.1 翡翠制品销售主体应建立以下制度或规范，包括但不限于：a) 商品进货管理；b) 销售服务流程；c) 支付提货流程；d) 交易合同管理；e) 售后服务；f) 消费维权处理流程。6.1.2 制定线上、线下销售服务人员服务规范见附录 A。6.2 供应商管理6.2.1 应建立对翡翠制品供应商的评价体系，从质量、品牌、价格、货品供应、业绩方面进行持续跟踪、考察，并有专人负责供应商的管理。海关报关单等。6.2.3 应建立翡翠制品的采购质量验收程序。7 服务评价和改进7.1 销售服务应接受顾客、网络交易平台和行政主管部门的监督。7.2 应定期开展顾客满意度调查，对调查结果进行汇总和归档，并采取必要措施提升顾客满意度。7.3 应建立销售服务评价机制，根据顾客满意度调查结果，对服务人员业绩、服务质量等进行评价， 结合评价结果开展服务人员岗位培训。46.2.2 应建立供应商档案，如营业执照、税务登记证（国税和地税）、进口商品代理证书、商检证明、AAA附 录A（资料性）服务行为规范参考示例A.1 翡翠制品线上直播销售主体可参考表 A.1 制定直播服务人员的服务规范。表A.1 线上直播服务行为规范参考示例一级指标二级指标服务规范内容1.基本要求1.1 入驻管理1.1.1 进行实名认证，向平台提供真实有效的身份证明等信息，信息若有变动，需及时更新并告知平台进行审核。1.2 遵纪守法1.2.1 学法、懂法、守法；1.2.2 积极保护消费者权益；1.2.3 拒绝平台机构的违法要求。1.3 爱岗敬业1.3.1 热爱本职工作，以崇敬、严肃的态度对待自己的职业；1.3.2 工作认真，忠于职守；1.3.3 无工作岗位的处分及不良记录。1.4 诚实守信1.4.1 实事求是，诚实服务，不弄虚作假；1.4.2 讲求信用，遵守承诺，严格按照规章制度要求办事。1.5 公正奉献1.5.1 对所有服务对象一视同仁、公正公平；1.5.2 工作过程中精益求精，端正服务态度，改进服务措施，提高服务质量；1.5.3 乐于奉献，当服务对象利益与自身利益冲突时，优先考虑服务对象利益。1.6 职责要求1.6.1 设定直播账户名称、头像与直播间封面，不出现违反法律法规的以及不符合公序良俗的信息。1.6.2 有良好的直播环境，不在下列场所进行直播：1.6.2.1 涉及国家及公共安全的场所；1.6.2.2 影响社会正常生产、生活秩序的场所；1.6.2.3 平台规定不宜进行直播的其他场所。1.6.3 直播内容符合法律法规要求，自觉维护直播活动秩序。1.7 素质要求1.7.1 具有初中及以上学历；1.7.2 具有相关职业技能等级证书或培训证书。1.8 服务形象1.8.1 体态端庄，坐姿站姿端正；1.8.2 举止文明礼貌，符合礼仪规范；1.8.3 衣着得体，便于工作；5表A.1 线上直播服务行为规范参考示例（续）一级指标二级指标内容2.服务要求2.1 翡翠玉石鉴定专业技能2.1.1 能鉴别翡翠、和田玉、独山玉、钠长石玉、查罗石、蔷薇辉石、石英岩玉、水钙铝榴石等常见的玉石品种2.1.2 能鉴别经过染色、充填优化处理的常见玉石2.1.3 能对常见的玉石品种进行品质评价2.2 电商直播专业技能2.2.1 能结合自身营销定位选择适合的商品2.2.2 能结合自身营销定位编写商品的营销话术2.2.3 能对个人情绪进行控制管理2.2.4 能调动直播间气氛2.2.5 能根据用户反馈实时调整直播策略2.2.6 能设定直播销售周期目标2.2.7 能建立直播销售规范流程2.2.8 能制定主题直播间搭建方案2.2.9 能制定个人品牌方案2.3 行为要求2.3.1 不断加强业务学习和业务管理，了解所推广商品或服务的基本信息和基础知识；2.3.2 对商品或服务来源地的真实性、质量与品质等进行初步核实。2.3.3 法律法规规定需要明示的直接关系消费者生命安全的重要消费信息，应当对用户进行必要、清晰的消费提示。2.3.4 发布的商品、服务内容与商品、服务链接应当保持一致，且实时有效。2.3.5 遵守法律法规，遵循平台规则；2.3.6 配合网络直播营销平台做好参与互动用户的言论规范管理。2.3.7 在网络直播营销活动中未损害商家、网络直播营销平台合法利益；2.3.8 未以任何形式导流用户私下交易，或者从事其他谋取非法利益的行为。2.3.9 在直播活动中，保证信息真实、合法，未得对商品和服务进行虚假宣传，欺骗、误导消费者。2.3.10 向商家、网络直播营销平台等提供的营销数据真实，未采取任何形式进行流量等数据造假，未采取虚假购买和事后退货等方式骗取商家的佣金。2.3.11 定期开展相关方满意度测评活动，不断提升服务质量。3.公共信用3.1 优良信息3.1.1 积极争取政府、行业商协会、社会媒体等相关部门的荣誉与表彰。3.2 不良信息3.2.1 无逃税漏税、行政处罚、强制执行、刑事犯罪等不良行为记录。3.2.2 在监管部门未收到投诉。4.社会责任4.1 公益事业4.1.1 积极参与公益事业。6A.2 翡翠制品线下销售主体可参考表 A.2 制定服务人员的服务规范。表A.2 线下销售服务行为规范参考示例一级指标二级指标内容1.基本要求1.1 服务人员管理1.1.1 服务人员与销售企业签订劳动合同，为企业在职员工。1.2 遵纪守法1.2.1 学法、懂法、守法。1.2.2 积极维护消费者权益。1.2.3 拒绝相关方的违法要求。1.3 爱岗敬业1.3.1 热爱本职工作，以积极的工作态度开展工作。1.3.2 认真对待本职工作，忠于职守。1.3.3 无工作岗位的处分或其他严重不良记录。1.4 诚实守信1.4.1 实事求是，诚实服务，不弄虚作假。1.4.2 讲求信用，遵守承诺，严格按照相关要求办事。1.5 公正奉献1.5.1 对所有服务对象一视同仁、公正公平。1.5.2 工作过程中精益求精，端正服务态度，改进服务技巧，提高服务质量。1.5.3 乐于奉献，当服务对象利益与自身利益冲突时，优先考虑服务对象利益。1.6 职责要求1.6.1 商品摆放有序、美观、易于消费者观察、购买。1.6.2 向顾客介绍和展示翡翠制品。1.6.3 按照相关流程进行翡翠制品交付。1.6.4 根据商品性质以及服务对象需要，选用适用的包装盒、包装袋等材料。1.6.5 准备销售票据、商品说明书、质量保证书、维修凭证、维护保养说明等，可根据需要合并使用。1.6.6 告知消费者售后服务制度及承诺。1.7 素质要求1.7.1 具有初中及以上学历；1.7.2 具有相关职业技能等级证明或培训证书。1.8 服务形象1.8.1 体态端庄，坐姿站姿端正；1.8.2 举止文明礼貌，符合礼仪规范；1.8.3 衣着得体，便于工作；7表A.2 线下销售服务行为规范参考示例（续）一级指标二级指标内容2.服务要求2.1 翡翠玉石鉴定专业技能2.1.1 能鉴别翡翠、和田玉、独山玉、钠长石玉、查罗石、蔷薇辉石、石英岩玉、水钙铝榴石等常见的玉石品种。2.1.2 能鉴别经过染色、充填优化处理的常见玉石。2.1.3 能对常见的玉石品种进行品质评价。2.2 销售专业技能2.2.1 接待态度良好，在顾客有需要时及时提供服务。2.2.2 熟练应用各种技能，向顾客展示饰品的款式、颜色、光泽等；2.2.3 语言轻柔，声音适中，让顾客能清晰听到。2.2.4 尽量采用与顾客相同的语言交流。2.2.5 饰品名称按 GB/T 16552 要求执行。2.2.6 熟悉本柜销售饰品的特性、质量标准及售后服务条款；可以快速展示同类货品，介绍货品之间的区别。主动正确地向顾客介绍饰品，解答询问， 根据顾客情况推荐适合的饰品，帮助顾客挑选商品、试戴饰品，并告知顾客每一品种的计价单位、单价和包装单位。2.2.7 对本柜销售饰品的特性及质量标准应熟悉，主动正确地向顾客介绍饰品，解答询问，帮助挑选、试戴饰品，不得强买强卖。不得用含混的词语误导消费者。2.3 行为要求2.3.1 不断加强业务学习和业务管理，了解所推广商品或服务的基本信息和基础知识；2.3.2 对商品或服务来源地的真实性、质量与品质等进行初步核实。2.3.3 法律法规规定需要明示的直接关系消费者生命安全的重要消费信息，应当对用户进行必要、清晰的消费提示。2.3.4 告知消费者商品名称、产地、性能、质量特点、使用方法及使用过程中的注意事项、价格与重量之间的关系。2.3.6 告知消费者不同照明条件下饰品的视觉效果可能不同。2.3.7 向消费者展示商品鉴定证书的真实有效性，介绍证书出具机构和防伪方式，现在查核证书真伪2.3.8 顾客选好商品后，服务人员与顾客当面对商品鉴定证书（标签）的编号、款式、质量等进行确认，并填写或打印销售单，在其上准确填写编号、饰品名称、数量、价格，并交顾客检查。2.3.9 告知顾客售后服务的方法、时间、内容等。2.3.10 定期开展相关方满意度测评活动，不断提升服务质量。3.公共信用3.1 优良信息3.1.1 受到政府、行业商协会、社会媒体等相关部门颁发的荣誉与表彰。3.2 不良信息3.2.1 无逃税漏税、行政处罚、强制执行、刑事犯罪等不良行为记录。3.2.2 在监管部门未收到投诉。4.社会责任4.1 公益事业4.1.1 积极参与公益事业。8