BUICK别克4s店基盘客户经营.pdf

基盘客户经营BUICK课程目的。了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库。通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的 客户，为经销商获取长久稳定的收益。BUICK课程大纲 引言 一 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)引言客户管理工作需要关注的问题客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任 何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助 适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企 业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户 管理原则和客户管理理念问题。引言被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。由BUICK课程大纲 引言 基盘客户的定义 一 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)BUICK基盘客户的定义O广义和狭义的定义O基盘客户经营的重要观念O基盘客户的经营型态BUICK基盘客户的定义广义和狭义的定义O广义的定义 留有可联络信息的客户 包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户O狭义的定义 SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。BUICK基盘客户的定义基盘客户经营的重要观念。基盘是公司财产而非个人财产。基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 A.基盘效益：B.总资产VS总负债 潜在买主（车辆、保修、周边商品）投入越深，收获越多 情报来源 先有耕耘，才有收获 人力资源库 一边尽义务，一边享权利O基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈O销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖O由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖BUICK基盘客户的定义基盘客户的经营型态落实基盘维护可培养潜在顾客，一举二得。整体,全方位销售管理BUICK课程大纲 引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开 基盘客户经营的小提示(TIPS)BUICK如何经营基盘客户O基盘经营的利益O满意客户与忠诚客户O如何创造忠诚客户。如何处理客户诉怨BUICK基盘经营的利益。1=5（最小成本）。创造忠诚客户o创造稳定的客源O增加周边利益 新车置换 维修收益 续保 推荐新客户12BUICK基盘经营的利益客户满意度(CS)是什么?。与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。o请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。13BUICK基盘经营的利益客户满意度与忠诚度对经销商的意义。顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。O在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。O品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。O顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。14BUICK基盘经营的利益从客户满意到客户忠诚。为什么需要忠诚的客户 更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期 另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。15BUICK基盘经营的利益客户忠诚的利益。客户忠诚 再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的 产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念 头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障,能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉 公司16基盘经营的利益忠诚客户的特点。忠诚的客户具有以下特征：曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度 经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣 对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传基盘经营的利益-建立客户忠诚的理念O充分信任客户。为客户提供“额外”服务。出现失误时，竭尽全力去弥补O对客户怀着感激之情O积极主动地帮助客户BUICK基盘经营的利益建立客户忠诚的理念。有关统计数字表明:94%89%8 67%75%95%5基盘经营的利益客户忠诚度评价客户忠诚度调查客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度”和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。基盘经营的利益客户忠诚度评价1.客户忠诚度调查增加的调查项目主要有：客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务 有想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友 善地提出解决，有无投诉的打算基盘经营的利益客户忠诚度评价2.客户忠诚度评价和改进对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口 管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机 会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不 断巩固和提高客户忠诚度。)BUICK基盘经营的利益，从客户满意到客户忠诚。从客户满意到客户忠诚的途径和做法 持续良好的经营运作和符合客户要求的表现 以客户满意为动力追求不断改善服务质量 比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择 BUICK如何创造忠诚客户O情感投入（提供最好的售后服务）。客户回馈（获得耕耘成果）24BUICK如何创造忠诚客户一部提款机+帐户存款II4情感投入忠诚客户客户回馈 定期接触，保持密切联系 提供车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检 查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉 获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其它周边商品销售 回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入客户信赖客户信赖BUICK如何处理客户诉怨o应有的心态 不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的O应采取的动作 仔细听取抱怨，不争辩一诚恳 逐条当客户面前做笔记一慎重 客户抱怨结束后，在逐条复诵尊重O迅速应对，争取信任 会同主管、服务单位分析原因，迅速处理 并回报客户处理情形 争取信赖之秘诀26BUICK课程大纲 引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)BUICK基盘维护的展开O基盘关系维护执行要领。有效管理基盘客户的要点O基盘管理表格运用介绍O基盘客户管理流程。基盘客户的分类管理。基盘活动展开的要点O基盘活动的方式O基盘活动注意事项28BUICK基盘关系维护执行要领0建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处。指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法O把每月要访问的数量平均分配于每周、每日（卡柜管理）0确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标（营 业日报）0妥善运用拜访未遇的函件0访问前需事先电话联络、预定行程0公司预先准备拜访礼物。举办激励竞赛0施行奖励基盘客户拜访绩优人员0针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤 原购车单位29BUICK有效管理基盘客户的要点O客户分类定义及类型（如何分类）O通过有效的管理工具（如何保存信息）O随时了解客户车辆使用的动态（及时回访）O 了解客户的特性（信息中包含哪些内容）O基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规范统一）BUICK有效管理基盘客户的要点客户分类定义。潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户o基盘客户：通过4s店销售的客户O有望客户：有明确购车意向的客户O VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户o战败客户：留下购车信息后，不在4s店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户31BUICK有效管理基盘客户的要点客户类型潜在客户基盘客户有望客户VIP客户战败客户其他经销商保有客户 其他品牌保有客户 c级客户 自销保有客户Ox H、A、B级别客户自销保有的忠诚客户自行建立关系的二手车商 非正规授权修理店等 购买其他品牌或在别的4s店购买的客户 一年以上才会有购车打算的无效客户kt A*32 BUICK基盘管理表格运用介绍O客户信息卡（时间、方式、借口、心态）口_ 客户信息卡 严叱叫零 修 商务 领住服 地址胰客资料适合拜访时间兴趣0相关信息安全密码：_主匙密码:音响PIN：领照 口住所 口服务地点现金：新照 1本牌换购口增购 他牌换的口其他匚开拓 介绍弓匚来店 口其他匚来电匚展示会分期:贷款银行:电话：期数：行动电话：月付款：之前使用厂牌：到期日:购车相关明细顾客自转加装配件_销售顾问赠送配件品名 售价 特征 品名 售价 特征家庭状况命 BUICK基盘管理表格运用介绍O营业日报表营业日报表年 月 日（星期）销售顾问：拜访预定拜访经过序号客户姓名客户 来源车型车色联系电话目的进度确认手续 管理促进开拓原来现在123456789101112131415匕止本日有望客户&本日访问户数:销售顾问请求支援事项：目标II级小计:订金A级本日止月累计访问户数:主管批示：主管签名：全款B级交车C级合计:客户来源:S-来店T-来电 B-基盘 R-介绍 K-开发 手续管理：订车、交车、售后服务促进：有望客户的促进开拓：首次接触的客户H级:信心+需求+购买力（7日内订车可能）本日访问户数：对应目的栏位内的手续管理、促进、开拓分项统计。A级:信心+需求+购买力（15日内订车可能）本日止月累计访问户数：对应栏位同本日访问户数。B级:需求+购买力（30日内订车可能）C级:信心+购买力（没有明确的订车期限，1个月以上，1年以内订车可能）N级：新接触的客户未有级别（新产生的有望客户）BUICK基盘客户管理流程基盘客户管理与三表卡的关系E-mailA当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户短信息BC BUICK基盘客户的分类管理客户信息卡建立流程留有可联络方式的客户36BUICK基盘客户的分类管理客户信息卡的重点o客户信息卡数量与有望客户数+成交车数应相符合。定期要求销售人员进行追踪及更新O客户信息卡内容的准确性BUICK基盘客户的分类管理有望客户信息卡观察重点O留有可联络方式的客户全数建立客户信息卡。客户信息卡数应与有望客户进度管制表客户数+C级客户数相符。客户信息卡访问预定应与有望客户进度管制表预订访问标记相符O客户信息卡应随营业日报表送销售主管签核O战败客户信息卡应由主管回收并再次确认，审核，建档，分析38|BUICK基盘客户的分类管理保有客户信息卡观察重点。交车客户应立即转换成保有客户信息卡。根据交车领牌日期分月份别归档（手工）。展开定期及不定期售后跟踪访问并记录访问日期。保有客户信息卡数量应与销售人员累计交车台数相符39基盘客户的分类管理客户信息卡注意事项。有望客户信息卡按有望级别级别归档。C级有望客户15日拜访一次o保有客户信息卡应按领照月份归档o保有客户在交车后3个月内依实际或品牌规定进行访问o保有客户在交车3个月后至少每三个月访问一次o置换期客户每月访问一次o负责销售人员离职时应有交接动作BUICK基盘客户的分类管理新客户Vs.自销保有客户比较项目新客户基盘客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成父M间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少?41BUICK基盘客户的分类管理客户信息卡分类管理 卡柜式:信息卡编号：依产生日期年月日各取两码下月预定拜访交车后二日预订回访交车后二周预订回访交车后一个月预订回访依据三个月一 次关心回访之 基盘客户提取有望 客户依产生日期1-31日顺序排列潜在客户基盘客尸依产生月份区分为12个栏位每个栏位内依产生日期（1-31）顺序排列OHABCV I P234567891 O1 2VBUICK客户关系维护作业日程表基盘顾客关系维护由交车开始BUICK基盘活动展开的要点0基盘展开的流程0基盘活动由交车第一天开始0交车时是客户满足情感最高峰 时亥IJ0同时也是获得客户信赖的最佳 时机O严守交车时间0举办交车仪式0亲切说明车辆操作方法，使用 要领（由服务人员配合说明效 果最佳）O向客户表示谢意（有主管参与）O二次免费保养说明0介绍服务制度，并请客户提供 购车情报BUICK基盘活动展开的要点基盘展开的流程o交车6个月内的追踪活动。每月至少做一次追踪访问最好亲访，电话搭配o交车6个月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻O免费保养大都集中在6个月内o 6个月内，对车辆之抱怨最易发生。在此期间，最能获得介绍情报BUICK基盘顾客关系维护接触表*交车6个月后每隔3个月维系一次*交车3年后每2个月维系一次*交车4年以上每1个月维系一次*重要客户（VIP）必须每个月维系一次（亲自拜访更好）日程维护重点交车 时交车 后2 II交车 后2 周交车 后第 2月交车 后第 6月交车 后第 9月交车 后第 11月交车 后第 15月交车 后第18月交车 后第 21月交车 后第 23月交车 后第 27月交不 后第 30月交车 后第33月交车 后第 35月车第月 交后39交个 后第 42月交车 后第 45月车第月上 交后47以1、点交车辆设备，证件02、车辆配备及使用说明03、质量保证办法说明04、介绍维修场及主管05、温馨特别服务06、购车致谢007、车况关怀X08、购车情报收集0000000000000000009、车辆使用情况追踪0010、寄发感谢函，提高满意度001k回访及赠送礼物012、免费首次保养的邀请及预约X013、首次保养的招揽及预约14、预约进场时间000000000000000015、客户关系维护00000000000000016、定期保养及招揽预约00000000000000017、续保招揽（可提前1个月通知）000018、产品介绍000019、车检通知及招揽000020、置换跟进0000046客户关系维护-接触日程、目的、内容、方式、应对话术日程 流程2日DC负责人2周DC负责人2个月内负责人目的购车致谢车况关怀购车情报收集前车满意度调查感谢函车况关怀购车情报收集首次免费保养的邀请及预约首次免费保养的邀请及预约（或是定保）车况关怀购车情报收集致赠礼物内 容 代表公司亲自前往顾客处致谢 配备使用明了度籍客户对所使用车辆满意度，请其介绍有购车意愿的潜在顾客O销售经理亲自DC致谢O 了解顾客对千车辆的使用情况询问销售顾问服务表现及购车过程满意状 况籍客户对所使用车辆满意度请其介绍有 购车意愿的潜在顾客首次免费保养的邀请及预约进厂O销售服务中心总经理签署感谢函寄发 了解顾客对千车辆的使用情况O 了解顾客对千车辆的使用的满意度籍客户对所使用车辆满意度，请其介绍有购车意愿的顾客 首次免费保养的邀请及预约进厂时间（或是定保）O 礼物由SG噬一定制，提高客户满意度方式亲自拜访/电话联系销售经理、销售顾问O亲自拜访/电话联系/寄放信函销售经理或销售顾问亲自拜访/电话联系/寄放信函应对话术恭喜您买了新车，感谢您对Buick的 惠顾，基干Buick之服务宗旨，我们将定期 主动对您提供更优质之关怀服务。DC顾客关怀内容：1、客户生活、兴趣、事业、家庭状况、季节变化、节庆等祈求。2、对车辆使用之服务需求，可针对其所 需服务内容执行。（重点千客户之便利性考量）a.辖区内：请客户预约进厂或指派专人到 府服务b.辖区外：可安排客户位置所在服务厂商 代为执行服务。这是我们公司的感谢函和礼物，里面有关 千本公司的营业项目、服务项目，让 恭喜您买了新车，感谢您对Buick的 惠顾，基干Buick之服务宗旨，我们将定期主动对您提供更优质之关怀服务。O您在车辆使用中如有任何服务需求，我会 马上为您处理首次免费保养是您的权益请务必到本公 司维修厂接受我们的服务您亲朋好友中若有想买车的，请您推荐我 求服务您在车辆使用中如有任何服务需求，我会 马上为您处理首次免费保养是您的权益，请务必到本公 司维修厂接受我们的服务请问您亲朋好友中若有想买车的，请您推 荐我来服务销售顾问BUICK客户关系维护-接触日程、目的、内容、方式、应对话术日程 流程交车后每3个月负 责 人交车后第11、23个月负 责 人交车后第35、47、59个月负 责 人目 的0顾客关系维护定期保养招揽及预约购车情报收集0顾客关系维护车况关怀0保险续保招揽0定期保养招揽验车通知和招揽0购车情报收集商品介绍0顾客关系维护0购车情报收集定期保养招揽0验车提醒和续保招揽0商品介绍0置换促进内 容0向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情 形并问候其家庭状况0协助顾客对车辆使用问题的处理请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客0定期保养招揽及预约视顾客需要，推荐公司现有的商品及配件销售顾问0向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情 形并问候其家庭状况协助顾客对车辆使用问题的处理0验车、续保的通知及招揽请顾客介绍有购车意愿的潜在顾客0定期保养邀请及主动预约安排进厂0周年谢卡+礼物销售经理向顾客问候致意，关心顾客生意的经营情 形并问候其家庭状况协助顾客对车辆使用问题的处理0邀请顾客做验车前整备及续保招揽定期保养邀请及主动预约安排进厂0介绍当期最新新车咨询型录引导顾客换购 新车的意愿，促进请顾客推荐有意购车的潜在顾客0周年谢卡+礼物销 售 经 理m亲自拜访/电话联系/寄放信函0亲自拜访/电话联系/寄放信函亲自拜访/电话联系/寄放信函鲁应对话术0本公司非常重视您的车辆使用状况及您是 否满意本公司的服务,请您提供宝贵意见0请问您的亲朋好友中有没有想要买车的？能不能请您介绍？0请问您的有没有做定期保养，您目前行驶 多少公里?请不要忘了来我们公司做定期保 养,让我们来帮您预约时间0这是我们公司的商品及配件型录,让我来 向您做介绍说明0您的车辆目前使用状况如何?如何有任何 问题，我马上为您处理0您的车险即将到期,我已将续保资料带来 并马上为您服务0您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮 您安排车检时间为您服务请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来 我们公司做定期保养,让我来帮您预约进厂时 间0请问您的亲朋好友中有没有想要买车的？能不能请您介绍？0您的车辆目前使用状况如何?如何有任何 问题，我马上为您处理0您的车险即将到期,我已将续保资料带来 并马上为您服务0您的车辆年度验车日期即将到期,让我帮 您安排车检时间为您服务请问您的车辆行驶多少公里?预定何时来 我们公司做定期保养，让我来帮您预约进厂时 间0请问您的亲朋好友中有没有想要买车的？能不能请您介绍？0本公司最新推出新车型（或促销优惠）让我 来为您介绍一下目前本公司推出的车种，风评都很好,如果您的亲朋好友种,有人目前 想买车，请帮忙介绍售 顾 间48BUICK基盘活动的方式o电话O短信o DM、信函o E-mailo亲访49BUICK基盘活动的方式电话一般联络、车检、定保等使用。和客户有深厚关系时，电话访问效果如同亲访 短期内消化大量客户名单最有效的方法 比DM维系之效果高 立即可执行BUICK基盘活动的方式DM信函o日常问候，展示会邀约，生日祝贺优点：多数人喜欢收到个人信件 可以维系到极难联络上的客户 较内向之客户偏好此类方式BUICK基:活动的方式亲访前几次基盘活动，最好采用亲访。亲自了解使用状况。掌握客户满足度，适时获得介绍情报。优点：最有效的维系方式 维系效果最大也最持久BUICK基盘活动注意事项。利用与客户接触的时间点及可运用主题向客户表达关心O对客户提出的技术问题或抑怨应迅速回应（必要时请主管或 服务单位协助）O提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜O提醒车检。提醒续保O拜访客户提供介绍情报。打听客户增购意向O促进客户汰旧换新53BUICK基活动注意事项基盘客户维护资料正确性维护。顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立 即更正内容资料并呈报公司专责单位。公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理O维修站如发现有顾客资料异动时，应即时更正顾客资料档并 上报公司专责单位存档备查。公司各部门所寄发给予顾客之相关函件如经退件、应由各部 门整理后，交由原建档单位更正处理54保有顾客9邰瘦正单触经酗 客服经理销售主管或 萄吐官销售顾丽 回访员_LlliHIW：JJ II_顾客名称牌照号码更正项目代号更正后内容原因说明/由代 II：17 坝ifi II叱代号说明更正项目02：接洽人 07：营业事业或身份 匕使用人 17：领照日期03：户籍地址 08：出生隼月日 13：厂牌 18：车辆基盘注记04：户籍电话 09：行业别 14：车型 19：镯资料排除05：通讯地址 10：顾客基盘编号 15：车型分类 20：顾客资料清除BUICK课程大纲 引言 基盘客户的定义 如何经营基盘客户 基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)BUICK基经营活动的小提示(TIPS)57BUICK基经营活动的小提示(TIPS)收集客户同业的传单，作法:持客户同业的传单或好的作法给客 户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对 方在搞什么？你关心.他回报一介绍情报源源到58BUICK基经营活动的小提示(TIPS)祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”(厉害的销售顾问，连车主的老婆、子女生日都有记录！)父然有人打电话祝你生日快乐；你乐不乐?59BUICK基盘经营活动的小提示(TIPS)路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。注：电瓶帮线使用方法(+接+,-接-)发现故障车一热心对应一换新车就找你60BUICK基盘经营活动的小提示（TIPS）写信给客户，表示感谢不论新进、资深销售顾问，新车交 给客户后一周，都要写一张诚恳工 整的信给客户，表示感谢之意（总 经理/销售顾问亲自签名）除了销售车子，你平常还要多读书 练习字！71/1 Jj,1-报（介绍）61BUICK基盘经营活动的小提示Qms）活用“名信片”随时准备一堆明信片（可以加印你 的联络电话）对远道客户或公司内 部有特别活动时？有人汗流法背成绩差，有人翘腿成 绩顶呱呱！餐寄了信;三天后再用电话确认3证明你细心II62BUICK基盘经营活动的小提示（TI妙S）过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥 物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年 是傻小子！身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己BUICK基:经营活动的小提示（T地S）逢年过节，别忘了重要基盘顾客对于经常介绍情报的客户，在重要 节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。人就是这样，喜欢相互被对方关心。I H J10&B 商人送不L.1 小?64BUICK基;经营活动的小提示（T地S）交车时照一张纪念照交车时，客户心情最佳，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新 车使用状况（注）自己也可以保留一张做案，以便认识客户0 fit上9 P-i ifc/曰 17714Q天心各尸体贴各尸T获指:1W?K介绢凹版65BUICK基盘经营活动的小提示（TI胖S）写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主 祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。其实,车子生日之时一就是续保开始之际66BUICK车主联谊活动小TIPS。维修简易故障排除座谈会o组织车主自驾游活动o组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等。参与小区举办的公益活动67BUICK顾客关系维护一使用函件种类使用函件种类负责人购车前0来店赏车致谢函销售经理 销售主管 销售顾问订车致谢函购车后购车（交车后）感谢卡销售经理销售主管销售顾问免费首次保养通知函定期保养通知函0车况问候函0年检、续保通知和促进函置换新车促进函新车各项促销活动信息告知函0销售顾问异动后接替服务告知函定期函件0新年贺卡销售顾问0中秋节、短信或DC0生日贺卡购车周年谢卡+礼物一其他关怀一 Cadillac News,5/1、10/1 群发短信客服部门0具创意方式68