“情”归何处——社会治理数字化的困境及破解策略.pdf

“情”归何处社会治理数字化的困境及破解策略刘翠霞，季小金（南通大学经济与管理学院，江苏 南通 226019）摘要：社会治理数字化是国家治理能力与治理体系现代化的必然要求，也是数字社会治理范式变革的必然产物。但从现阶段的实践来看，社会治理数字化还面临着治理主体的机器化与免责化、目标的指标化与僵滞化、过程的程式化与黑箱化、结果的计量化与标签化等“冰冷无情”困境。在社会治理数字化进程中嵌入情感要素，运用情感实践拉近政府与公众的距离，并通过坚持“以人民为中心”的治理理念、采取民主化协商回应策略、发挥“关键群众”的连接作用、强化治理主体的公共精神、建立既有精度又有温度的评估体系，营造具有人文情怀的数字化治理氛围，才能避免数字赋能成为数字负担或数字索权，通畅社会治理的数字化之路。关键词：社会治理；数字治理；情感运作；情感实践中图分类号：C916.1文献标志码：A文章编号：2095-9915（2023）04-0051-10DOI：10.16387/ki.42-1867/c.2023.04.005数字技术的迅猛发展将人类社会推进到全新的数字文明时代，社会的结构和秩序发生了巨大的变革，原有的生产生活方式、分工体系和管理模式已无法适应数字社会的发展，整个社会治理的格局也随之幡然改观。一方面，在数字技术赋能驱动下，社会治理效能提升，社会治理方式不断创新与加强。另一方面数字化社会治理也带来现实情感空间被压缩、情感需求与反馈机制被无视等问题。情感是人类生存发展不可或缺的基本元素，以“善治”为核心目标的社会治理应始终关注人的情感与尊严。传统中国社会的“情理之治”虽有“法治不足”之嫌，但其中的仁义礼智信等思想，无一不将情感贯穿其中，“德”“礼”相辅相成，构成了传统社会治理的基础。要“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，实现“系统治理、依法治理、源头治理和综合治理”1，责任情感的激活和愿景目标的认同必不可少，仅仅依赖数字技术是远远不够的。因此，在社会治理数字化过程中应注意避免“只见数字不见人”，要将情感带回社会治理之中。一、社会治理数字化的兴起及特征近年来，随着人工智能、大数据等技术不断发展和成熟，数字技术为社会治理水平提高提供了可能，因此数字化成为社会治理能力现代化的重要内容，在国家治理体系中占据重要地位。2017年，党的十九大提出要“提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平”。22019年，党的十九届四中全会则明确提出要建立和加强由科技支撑的社会治理体系1，强调了数字收稿日期：2023-02-26投稿网址 在线期刊：http：/ 40 卷第 4 期2023 年 8 月江汉大学学报（社会科学版）Journal of Jianghan University（Social Science Edition）Vol.40No.4Aug.202351江汉大学学报（社会科学版）总第 40 卷技术对社会治理创新与升级的重要作用。2021年，第十四个五年规划和2035年远景目标纲要进一步强调加快数字化发展，建设数字中国。32022年，党的二十大提出要“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”4。由此可见，将数字技术嵌入社会治理日益成为未来的重要发展趋势。社会治理数字化是治理理论与数字技术结合的产物，是基于大数据、云计算、人工智能等数字技术的智能化社会治理方式。通过数字技术对社会治理赋能，提高社会治理效益，优化治理结构，构建多元共治的社会治理格局。与传统科层制政府管理相比，数字化社会治理有以下特征：首先，数据化。现代社会治理是由大量的数据构成的，无论是生活生产，还是服务，都是通过大量的数据加以体现的，人、物、事的复杂程度也急剧增加，信息处理的难度对传统人力记录的方式提出了挑战。数字技术通过信息的数字化，将社会治理的文本、图像、声音、信号等转化成数据，使得数据成为支撑社会治理的重要资源。5政府简化管理过程，借助数字技术搭建政务服务平台，实现服务便利化、规范化，方便社会成员随时随地表达自己的需求，并协助政府实时收集、高效分析数据。数据分析能力成为社会治理能力的重要表现。其次，精准化。在社会经济不断优化提高的过程中，个性化的社会需求对社会治理能力提出了挑战，满足社会成员的多元需求成本极高。只有依靠数字技术，为社会成员提供表达需求和建议的平台，不断提高针对社会成员需求的精准预测和投放服务的社会治理能力，从而实现公共服务的精准投放。另一方面，传统的治理决策往往是经验型的非精准化决策，政府在社会治理中无法获得决策所需要的完整科学的信息，进而导致决策滞后甚至错误。在治理决策中利用数字技术，政府可以低成本、高效率地获得决策所需的科学、完整、具有时效性的信息和资源，提升决策的精准性与预见性。最后，高效化。数字技术将政府重塑成一个高效率的智能政府，通过整合部门，共享社会治理数据，充分发挥互联网作用，实现高效治理，为社会成员提供满意的公共服务和公共物品。并且，在处理社会问题时，数字技术可以帮助政府高效地收集、分析、处理科学、全面、真实的信息，找到社会问题背后的深层原因，并提供未来预测，更快更及时地处理社会问题，实现社会治理高效化，更好地履行社会治理、维护社会利益和安全的重大责任。二、社会治理数字化的实践状况与困境数字技术能够联结国家与社会，能够快速“读懂”和“转发”社会治理所需的各类信息，提升社会治理的精度与效率，成为社会治理高效、便捷的技术与手段。近年来，在国家的指导与推动下，社会治理数字化蓬勃发展，但由于仍处于探索、实验阶段，社会治理数字化也暴露出一些现实困境。（一）治理主体的机器化与免责化以政务热线为代表的社会治理数字化方式初衷在于提高社会治理的积极性和高回应。社会成员通过拨打政务热线或在政务便民网站上留言来表达自身需求或建议往往会在极短时间内被予以回复，并且所反映的问题也会得到较好的解决。但是这种看似积极而又高效的社会治理数字化实践往往隐藏着机器化的治理行为和免责化的治理动机。在面对社会成员反映的各项问题时，相关单位会按照数字技术设定好的话语框架来处理，用标准统一口径方式予以回复；如果社会成员表达出不满意那就按照流程返回并换种框架标准回应。在这个过程中，社会治理的重点就不再是解决实实在在的问题，而是执着于机械化地记录下问题并留下痕迹以逃522023 年第 4 期刘翠霞，季小金：“情”归何处避后期的追责。同时，数字技术应用于社会治理具有一系列的程序规则，公众需要花费大量的时间来学习如何操作，增加了学习成本、合规成本和心理成本6，这些行政负担的加重，降低了公共服务的可及性，导致部分无法掌握数字技术的社会成员遭遇排斥7，催生了社会成员不满、焦虑的情绪。（二）治理目标的指标化与僵滞化作为考核体系，指标的初衷在于通过构建相对准确的指标体系，衡量某一区域内的数字化社会治理成效，并通过寻找标杆和测定差距，实现政府治理效能的提升。然而，这些指标在实践过程中却异化成制度，社会治理的一整套机构组织和人员配置都按照指标体系来建立，并且将治理结果严格按照指标进行评分，无视“以人为中心”的本质。在这样的环境中，社会治理陷入各种指标之中，只关心其推进过程是否满足指标要求，治理结果是否能在考核时得到一个“好看”的分数，至于是否符合社会的特殊要求，是否收到一个良好的治理效果则不是考核关心的重点，社会治理数字化陷入了“被指标治理”的模式。8例如，政府为了考核优秀和提高政绩，通过编写材料来挣取“治理成绩”，获得治理结果考核优秀，用材料编撰的优劣来代替人民群众的满意度、治理结果的有效度。另外，现代社会充满着不确定性，社会治理也应当随机应变、充满弹性，而建立在数字技术对社会价值进行计算基础之上的指标往往落后于社会发展，成为束缚社会治理的桎梏。（三）治理过程的程式化与黑箱化在社会治理过程中，数字技术习惯将治理步骤拆解成固定简洁的程序，并在处理具体社会治理问题时按照原先制定好的解决路线加以处理。尽管这样提高了治理效率，但是无法应对社会问题的快速变化。而且，数字技术虽可以为社会治理提供海量、最新的信息，但处理技术总是遵循着固定的思维和路径，按照固定的方式进行计算和推理9，使得社会治理也近乎成为一种程序化的行为。政府官员仅满足社会问题的解决，治理决策依赖于数字算法直接推荐，社会问题出现的背后原因和社会成员的情感变化与需求较少被考虑。另外，数字技术作为新兴科学技术，其运用和使用需要一定的专业知识，而普通的社会成员和政府官员往往不具备这些专业知识，不能了解数字技术内部的复杂构成与运行，人们只能按照要求机械地提供各类信息，导致数字技术成为社会治理的“黑箱”。作为社会治理主体的社会成员直接让位于符号、编码，社会成员的表达能力和维权能力被削弱。此外，数字技术在广泛收集社会成员的信息后，利用大数据技术对社会成员加以“精准画像”以供“评级”10，在实现社会治理精准化的同时也导致社会治理的差别化对待，危害社会公平，也加剧了社会成员对政府的不信任感。（四）治理结果的计量化与内卷化社会治理的评价标准应当建立在公共服务的资源投入以及社会成员满意度的基础上，根据社会成员对公共服务的感受度、支持度来对公共服务的继续、改进、终止等做出行动。然而，在“数字至上”思想的指引下，社会治理不再重视社会成员的参与程度，社会成员的治理主体地位消失，社会成员的意见反馈、情感需求不再被政府所关注，所谓的以数字技术搭建起来的信息互动反馈渠道沦为政府政绩评估工程，并没有发挥政民互动的作用。社会治理结果的评价根据数字技术计算出的指标体系来进行，不再将公众的意见纳入其中，而是机械地利用数字技术来计算社会治理各阶段的效果，从而赋予相应的分数，由此来确定社会治理的效果好坏，评定数字化建设工作的优劣。此外，旨在增效的社会治理数字化建立应当以社会成员的实际需53江汉大学学报（社会科学版）总第 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卷求与真实问题为导向，但现实却刚好相反，仅仅迫于上级压力或是盲目跟风而建立治理的平台，为了数字化而数字化，有时并不能有效解决社会问题。11政府只关注社会治理数字化是否做出了成绩，尤其是可以通过量化计算得到的成绩，并不考虑地方实际，通过美化社会治理数字化的实际来迎合上级的考核和标榜自身形象，营造出数字化社会治理的繁荣景象，在数字化竞争中获胜。三、情感回归：重塑社会治理数字化人文温度的重要性与必要性数字化成为社会治理的重要手段，伴随着各种数字技术不断更新与完善，在追求高效、高回应度的社会治理时，人们将数字技术作为治理的最终目的，忽视了人以及人的情感价值。事实上，情感是文化、社会结构、认知和生物体力量共同作用于人的结果，往往会影响人的行为选择12。今日用数字技术来规制人的社会行为，本质上是技术对人类情感的侵略，是对人的主体性的吞噬。（一）情感之于人类社会的重要性情感可以划分成两个层面，一个是心理层面，我们常常称它为情绪，容易受到认知的影响，个体也可以通过认知来调节自己的情绪，在这一层面，情感是不具备社会内容的。另一个是社会层面，在这里情感是指我们“日常状态的底色”13，它是稳定下来的情绪，更倾向于人的价值体验，是我们面对这个世界的内心反应，强调人的主体性和社会关系，背后包含了社会脉络与根源。从这个层面来说，情感是日常生活的根本维度14，是社会交往的基础，为人类社会赋予意义感。首先，就其来源来讲，情感大多产生于社会关系，维持社会交往。每个人都具备感受他人情感的能力，这构成了社会成员之间交往的基础。社会成员在社会交往中感受别人的愉悦，同情他人的痛苦，通过彼此间分享情感，进一步产生更加深厚的情感，与他人建立起亲密关系，培养出紧密的社会联系，构成一张张社会情感网络，从而营造稳定温暖的社会氛围，保持社会互动。其次，产生于社会互动的情感和价值体验能够维护社会稳定与团结。一些社会群体事件都存在着不同程度的情感失衡和价值失范，而这些偏颇由于情感受阻而长久得不到缓解，堆积到一定程度之后通过怨恨式群体心理15，甚至是暴力方式向社会倾泻。正向的社会情感和积极向上的价值观可以对消极的情感加以预防、规范和约束，并且将社会成员紧密地黏合在一起，将社会成员整合成一个整体，强化彼此间的人际关系，把积极的情感向整体扩散，从而实现社会团结，维护社会稳定。最后，对于人类社会来说，情感还是判断社会行为适宜性的尺度。社会行为往往会受到个体情感的影响，当身处一个庄严肃穆的环境中，我们总会自主停下嬉笑的动作；而身处喜庆、欢愉的环境，我们常常报以真诚的笑容与祝福。情感直接或间接影响了社会成员采取社会行为的态度，因而情感会使他们去认同和反对一些社会行为。（二）社会治理数字化中情感运作的必要性在社会治理的发展过程之中，情感不仅是维系社会秩序的基石16，更是社会治理的重要资源，是一种无法忽视的重要因素。在社会治理中，情感可以作为治理的一个工具、手段，具体表现为将情感作为社会治理的辅助手段，不断塑造集体情感记忆，借助这样的情感记忆激发社会成员感受和理解社会治理，引导他们服从社会治理的各项安排和政策。在这个过程中，情感运542023 年第 4 期刘翠霞，季小金：“情”归何处作在社会治理中发挥巨大的作用，社会成员的情感共鸣可以使得冷冰冰的社会治理数字化拥有人文温度，实现社会治理的可持续性。1.激发情感共鸣。在充满情感的社会中，每一个社会成员都被周围的人或物影响着，同时也影响着周围，情感始终处于互动、交流的过程中，人的情感不断被其他情感引发。当然，社会成员之间能够相互联结起来也不仅仅是依靠富含情感的话语或是文字等，对于我国来说，传统文化的弘扬和发展就能够为社会成员创建场景，通过仪式互动实现个人经验与集体记忆的联结，让他们联想到过去的记忆或是未来的蓝图，不断再造社会的情感文化氛围，唤醒与激发社会成员的集体意识与集体情感共鸣。2.争取社会支持。情感在实现社会治理的目的和目标的过程中表现出强劲作用。任何一种社会治理手段的价值和意义都在于实现社会治理的目的，换句话说就是社会治理数字化的内容和手段必须被社会成员接受并支持，否则数字化的实践也就无从谈起。在以人为本的中国社会治理之中，社会支持是实现社会治理的重要因素。近十几年来，我国秉持着“以人为本”“强化民生”的思想，不断将社会成员，特别是弱势群体的利益和情感体验纳入到社会治理之中，持续做好食品安全、医疗卫生、社区服务等工作。相应地，社会成员也积极支持与拥护各项社会治理政策，为社会治理建言献策，提高了社会治理数字化的质量。所以说，情感有助于取得社会对治理行为的普遍支持，这种持续和深厚的社会支持有力地影响着社会治理数字化目标的实现。3.强化道德约束。情感能够衍生出诸多道德品质。中国自古在情感上注重个人社会责任的培养。17作为社会成员在面对自己的情绪时，特别是痛苦、难过等消极情绪，我们总是保持在一定限度内表达我们的感受，努力寻找痛苦的根源并加以解决，这就是责任感。责任感告诫作为社会成员的我们，一个人的幸福远没有两个人或是多数人的幸福来得紧要18，正因为如此，我们承担社会责任，去探寻全体的幸福。随着现代化的不断推进，追名逐利的经济思想让社会成员的道德开始滑坡，社会成员缺乏社会责任感，对于社会公共事务决策参与度低，对社会公益事业漠不关心。在社会治理中嵌入情感有利于社会成员在道德约束下，倾向于维护社会治理程序、制度、目标的正当合理，愿意为社会治理的完善奉献自己的聪明才智，而不是执着于私人利益的实现。同时，在社会行动的选择上，受道德指导的社会成员愿意采取合理的行动来实现或维护自身的权益，杜绝各种特权。在由情感衍生的社会道德的约束下，社会公共利益得到满足，社会治理更多的表现为基于平等者之间的合作，而非自上而下的领导活动。15四、情感实践：社会治理数字化的可持续性逻辑社会治理是无法凭借数字化技术建立在一个完全由原子化个体和去人格化的制度组成的社会基础之上的，如此只会使得社会治理和社会成员的行动流于形式。从国家层面来说，中国尤其是传统中国从一开始就将情感放在了社会治理的首要位置，在“情本位”19的中国社会中，情感是中国式治理术的重要组成部分。从基层社会来说，情感能量20、情感共同体21、情感资本22等名词的提出，反思、修正了理性治理范式。23聚焦当下情感嵌入社会治理的诸多研究，学界存在两种差异较大的看法。一是将情感看作社会治理的对象，即认为在社会治理过程中，通过节日庆祝、人际互动、人情往来等干预情感，进行情感再生产，从而实现增强社会成员情感认同的目标。其目的在于形成情感联结，提升社会治理能力。24另一种是将情感看作运作手段，具体表现为将情感作为社会治理的辅助手段，在治理过程中运用人情、面子等方式来完成治理任务，实现治理目标。1255江汉大学学报（社会科学版）总第 40 卷通过梳理可知，情感嵌入社会治理是植根于我国本土社会之中的，在此基础上，将情感作为治理“对象”或“手段”，调适数字化治理行为以提高治理效能，满足社会成员情感需求。在本文中，更多的是将情感作为一种治理机制，强调情感在社会治理数字化中的运作和呈现。（一）情感需求的识别精准识别社会成员的情感需求是社会治理数字化可持续的前提。识别情感需求有助于社会治理重视社会成员，避免治理过分依赖数字技术。由于受到性格、爱好、心理、利益主张等的影响，不同的社会成员和社会群体有着不同的情感诉求，有时甚至呈现出相互对立的状况，即便是同一个体或同一群体，他们的情感需求在不同的时期和阶段也会发生变化。因此，社会治理中的情感需求总是变化且复杂的，对社会治理中出现的各种情感加以区分，对不同社会成员的情感需求加以了解和把握，有利于社会治理数字化坚持“以人为本”，体现社会治理温度。当前情感需求识别的方法主要集中在外部表现和技术收集。外部表现是采集社会成员的面部表情、行为表现和语言来了解其需求，政府官员往往采用面对面交流、上门访问等方式来获取社会成员的真实情感诉求。技术收集则是利用数字技术主动向社会成员征集情感需求，利用所获得的信息进行分析、挖掘和处理。（二）回应策略的研判在精准识别社会成员情感需求的基础上，研判回应策略能够实现对社会成员情感需求的精准聚焦和靶向施策。在把握社会成员情感需求的基础上，通过研判回应策略，有利于政府提高满足社会成员需求的精准度。从性质来看，需求可以分为生存、社交、自我实现三种类型。持有不同需求类型的社会成员，情感回应的形式、方法、频率也不相同。25对于持有自我实现需求的社会成员，社会治理往往积极吸取他们参与社会治理之中，鼓励他们表达自身或是本群体的情感和需求。持有社交需求的社会成员，在社会治理的过程中需要不断引导、关怀，利用数字技术向他们传递社会治理的真实信息，打消他们的疑虑，增加其归属感。而那些持有生存需求的社会成员，社会治理更应该重视他们的情感体验和利益诉求，这一类社会成员往往是处于弱势的人群，他们因为文化素养、身体疾病、地区经济发展等原因，无法及时获得社会治理的相关信息及政策红利。在面对这类群体时应当倾听他们的情感需求，及时回应，做好普惠性、兜底性、保障性的社会民生建设，改善其生活状况和情感体验。在充分收集、识别社会成员情感需求基础上，研判社会治理回应策略，有利于与社会成员形成情感上的一致，实现数字化社会治理的可持续。（三）情感力量的动员情感动员是人们在社会行为中产生或唤醒情感，并将情感转换成动力，满足社会成员需求、解决社会治理难题的方式。在社会治理过程中，政府通过一系列公开透明的操作，合理利用数字技术公开治理信息，倾听社会成员需求，尊重社会成员在社会治理数字化实践中的情感体验，接受社会监督，拉近与多元主体的情感距离，增加彼此间情感交流。26通过这种方式，帮助社会成员了解社会治理，提升社会成员参与热情，积累平等、信任、包容等正向情感。治理主体间的情感愈加深厚，有利于以集体的方式应对社会治理的各类难题。情感动员不同于上下级间的行政命令，它采取温和的手段，逐步转变社会成员的思想观念，以情感的方式调动社会成员。（四）情感资源的调配情感不仅是一种感觉和表现，还是一种资源，可以通过交换与运作来实现社会治理高质562023 年第 4 期刘翠霞，季小金：“情”归何处量发展。情感资源与社会治理呈现出相互强化的关系，社会情感资源运用越恰当，社会治理的整体效能越明显。社会生活中的事务与社会成员的生活息息相关，所以社会治理活动就要以社会成员喜闻乐见的方式进行，而不是仅仅依靠冰冷、机械的数字技术。政府或基层治理组织在进行某些治理活动时，如果完全按照程序、规章制度来进行可能会受到社会成员的抵触和排斥，要充分利用人情关系网络等情感资源，动之以情、晓之以理，打破“就事论事”“就数字论数字”可能带来的“缺乏人情味儿”的治理。比如有学者提出，可以灵活运用“酒瓶子”“脸面子”“嘴皮子”为代表的“三子”策略帮助完成国家下达的行政任务。27当前的治理数字化一方面的确有赋能作用，但也可能增加数字负担，利用熟人关系和情感资源，运用非正式权力来弥补正式权力的“不近人情”，能够缓和纯粹“规则之治”带来的“冷冰冰”。（五）情感需求的满足通过识别情感需求、研判回应策略，辅之以情感力量的动员与情感资源的调配，最终实现社会成员情感需求的满足。倾听民意是社会治理的基本要求，针对社会成员情感需求的复杂化、碎片化，社会治理借助数字技术，进一步优化精细化服务模式，聚焦社会成员的情感需求，既保障互联网平台的信息流通自由通畅，也保证线下沟通交流渠道完善，保证社会成员各项权利，改善社会成员的情感体验。在社会治理的各项行为中，坚持以社会成员的需求为导向，向社会成员精准投放服务，满足其情感需求，并且在满足社会成员情感需求的过程中洞察社会成员的情感反馈，做好社会治理的动态调整，以达到更好的效果，赢得社会成员的支持。图1社会治理数字化中的情感实践逻辑总之，社会治理数字化的各个环节都离不开情感因素的作用。比如，2020年，新冠肺炎疫情爆发并迅速成为影响范围较广的传染病，这对社会治理提出了新挑战，其中数字技术在疫情防控、复工复产中发挥了重要作用。中国共产党、中国政府在新冠疫情防控的工作中始终坚持“生命至上”“人民至上”，时刻倾听社会成员的情感诉求和生活需求，精准提供公共服务。政府通过短视频、新闻发布会、事迹报道等激发社会成员战胜疫情的信心，动员社会成员积极配合各项防疫工作。同时，在贯彻落实各项具体防疫政策的过程中，政府不仅仅依靠强硬的制度规章，还借助社区、乡村中的积极分子，利用熟人关系和情感资源来动员其他人员配合防疫工作。在政府与社会成员集体努力下，我国在疫情防控工作中取得了令人瞩目的成绩。以数字技术为代表的社会治理拙于应对情景化的复杂问题，如果“不由分说”强行对这些社会问题进行简单粗暴的“一刀切”，势必会出现侵害社会成员权利的状况，引发更严重的混乱。所以，在社会治理数字化中嵌入情感有利于拉近政府与社会公众的距离，展现社会治理数字化的人文关怀，追求两者良性发展，实现社会治理数字化可持续发展。五、破解策略：情感与社会治理数字化的互动耦合制度能够成就社会的变革，社会秩序可以依靠各种各样、日新月异的技术、手段来实现，但57江汉大学学报（社会科学版）总第 40 卷社会却是人类情感、体验和价值的产物28，情感不是可有可无的内容，而是居于社会治理的核心位置。按照上述情感实践的逻辑，为了实现社会治理数字化可持续发展，凸显情感在社会治理数字化实践中的重要作用，笔者认为社会治理数字化应坚持“以人民为中心”的治理理念、采取民主化协商回应策略、发挥“关键群众”的连接作用、强化治理主体的公共精神、建立既有精度又有温度的评估体系。（一）坚持“以人民为中心”治理理念社会治理不仅是解决社会问题的过程，更是倾听民意，与人民群众密切联系的过程。中国共产党与中央人民政府始终强调“以人民为中心”，坚定不移走群众路线，密切联系人民群众，将人民群众的情感和满意放在心中，重视、回应社会成员的情感需求。习近平总书记在考察中强调“要牢记党的根本宗旨，坚持民有所呼，我有所应，把群众大大小小的事情办好”。党的二十大报告指出我们要深入贯彻以人民为中心的发展思想，坚持人民至上。4中国共产党与中央人民政府“以人为中心”还体现于一系列的政治、经济、文化等社会治理政策中，尤其是政策执行过程，更体现了对于社会成员情感体验的充分考虑、积极回应。以精准扶贫政策为例，在国家层面，以习近平为核心的党中央在政策实施过程中深入调查，不断将关怀送至群众，特别是贫困群众心中，根据群众的生活实况、情感体验动态调整政策，表达了对人民的情感关怀。在基层政府层面，基层干部更多地将情感融入具体实践中，通过送温暖、入户探望等情感方式激发贫困群众的情感共鸣，使其信服政府的扶贫决心，动员他们积极脱贫。所以，为实现社会治理数字化持续发展，应当坚持“以人民为中心”的治理理念，从重视制度建设、技术搭建转变为重视、回应社会成员的情感需求，始终将人民的情感置于中心位置。（二）采取民主化协商回应策略社会治理过程中充满了复杂的情况，对复杂情况的处理也并非一成不变，而是充满弹性的。受到多元主体文化程度、年龄、习惯的影响，在回应和满足社会成员需求时，应充分考虑个体的差异性，采取民主化协商回应策略，同时既考虑到一般群体也照顾到特殊群体的需要，不能一味地追求数字化手段。例如，对待文化程度较高的年轻人，他们的需求往往可以通过数字技术来加以了解和把握。而对于大量老龄人来说，新兴的数字技术对他们来说是陌生的，甚至是生活中的障碍。所以，对于这一类社会成员应当保留必要的线下服务渠道，通过上门访问、口头告知、广播宣传等方式将政策信息传递给他们，并通过与他们自由平等的对话、交流等民主化协商方式来保证他们各项权利的实现，推动社会治理方式、流程适老化改造，提升老龄人需求的满足感。29社会治理数字化建设应当充分考虑社会成员的习惯，采取线上线下相结合的多样化回应手段，尊重社会成员表达诉求的话语权30和表达方式，避免服务渠道数字化“一刀切”或是网络电子服务“优先化”。31另外，社会治理还要求关注多元主体间的纠纷解决机制，建立健全依法调解、说服教育、心理辅导相结合的协商机制，探索优化信访机制，全面提升社会成员的幸福感、获得感。（三）发挥“关键群众”的连接作用在社会治理的实际过程中有一部分愿意参与并乐于同其他社会成员交流的人，我们把他们称为社会治理的“关键群众”12，他们能够形成一个相互联结的小团体，并且吸引其他社会成员形成情感网络。在社会治理的过程中，这些关键群众能够起到连接作用，凭借他们拥有的深厚影响力以及充裕的社会情感资源来协助政府官员进行社会治理活动，并且通过其自身的情582023 年第 4 期刘翠霞，季小金：“情”归何处感网络动员其他社会成员接纳和配合社会治理活动。这些关键群众能够通过各种渠道熟练地与政府交往，迅速了解相关政策，维护公共利益，在社会成员心中占据着较高的地位。作为社会治理权威的政府在实践中通过加强对关键群众的联系，将他们的情感需求与社会发展结合起来，发挥他们与居民之间的情感联结，架起政府与社会成员之间沟通的桥梁，有助于政府表明政策意图与社会成员表达需求。另外，社会成员在“关键群众”的带领下从原本被动地接受社会治理转变为积极地参与社会治理，在社会互动和社会治理中获得愉悦、积极的情感，增强他们的社会归属感，实现了社会情感的再生产。发挥“关键群众”的连接作用，有利于构建一套基于人情和信任的社会行动机制，有利于培养社会成员的公共精神，推动社会互动持续进行。（四）强化治理主体的公共精神公共精神的内涵可以理解为以公共性为基础，通过公众积极参与公共事务和培育公共组织与公共空间来实现公共利益的一种价值追求。32伴随着市场经济的成熟和社会文明进步，社会成员虽然积极参与社会治理，但与自身利益关联较弱的社会活动，人们并没有表现出太大的积极性，同时他们也不愿意为了实现公共利益的最大化而减少甚至是牺牲自己的利益。在数字技术助力社会治理的过程中，应当更关注社会成员的情感诉求和体验，吸引、鼓励社会成员参与解决社会问题，培养社会成员主体意识，增强他们的身份认同感和归属感，使其充分认识到自身在社会治理中的主体责任并积极承担，以此强化社会成员公共精神。同时，对于公务人员来说，其个人情感、职业道德和职业理想是他采取社会治理行为的重要影响因素。加强对公务人员的职业道德教育，督促公务人员将社会成员的情感、需求时刻放在心中，塑造正确的职业信念和理想，将职业信念与理想作为自身行动的依据，在治理实践中强化为民考虑、倾听民意的公共精神。严格对公务人员的道德考评，开展道德标兵、最美公务员等道德评选活动，在活动与考评中提升公务人员的公共精神。（五）建立既有精度又有温度的评估体系社会治理数字化的建设和推进旨在提高社会治理效能，实现公共服务和公共利益。在社会治理数字化实践的背景下，政府评估应当关注社会治理是否实现精细化。具体表现为各级政府的社会治理能力及数字技术运用能力能否满足实现社会治理的要求33，各项社会治理行为所带来的结果能否赢得社会成员的满意，能否精准对接社会成员需求。其次，评估还应关注社会治理数字化与当地实际的契合程度。数字技术并不是万能的，在提高社会治理效率的同时，给人的情感与意愿留一些空间，给予不同社会群体自愿选择服务方式的权利，体现社会治理的温度。因此，除政府社会治理能力与数字技术运用能力以外，因地制宜，实事求是地建设和推进社会治理数字化，尊重人的选择，重视人的情感11，才是现阶段社会治理数字化的主旨，也是政府评估的重要评估对象。建立既有精度又有温度的评估体系有利于社会治理数字化的健康建设与良好推进，能够帮助改进社会治理数字化的不足，从而引领社会治理向着高效、有温度的方向继续探索提升。参考文献：1 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on the Point-leader Responsibility System in J District（by LIU Xiaofeng，YANG Yue）Abstract：The grid governance of a community is an institutional design based on the conventionalproblems of cities in China.It is of great significance for upgrading grassroots governance level andpromoting social harmony and stability.Yet in case of a public emergency，a new phenomenon offragmentation has appeared in communities under grid governance.To cope with a public healthemergency，J district adopted the point-leader responsibility system.It provides a case for studying how agrassroots government addresses the new fragmentation issue to promote its governance quality on the threedimensions of space，right and liability，and information.The point-leader responsibility system is a higherlevel of the current grid gov