DB1402T06-2022旅游场所现场纠纷处理规范 .pdf

ICS03.080CCS A 201402大同市地方标准DB 1402/T 062022旅游场所现场纠纷处理规范Specifications for handling on-site disputes in tourist venues2022-12-22 发布2023-03-22 实施大同市市场监督管理局发 布DB 1402/T 062022I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总则.15场所基本要求.25.1人员配置.25.2机制建设.26现场纠纷类别与分级.26.1现场纠纷类别.26.2现场纠纷分级.26.3分级处理人员.37处理流程.37.1安抚情绪.37.2掌握实情.47.3介入处理.47.4公示结果.47.5归档资料.58服务改进.5DB 1402/T 062022II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、组织实施和监督检查。本文件由大同市市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由大同市文化和旅游标准化技术委员会（DTS/TC 02）归口。本文件起草单位：云冈研究院、麦斯达夫（大同）标准技术服务有限公司。本文件主要起草人：崔晓霞、周洁、王娜、张曼、武治娇、王钊柱。DB 1402/T 0620221旅游场所现场纠纷处理规范1范围本文件规定了旅游场所现场纠纷的总则、场所基本要求、现场纠纷类别与分级、处理流程及服务改进。本文件适用于旅游场所现场纠纷处理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T 0632017旅游经营者处理投诉规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.2现场纠纷on-site disputes旅游者在旅游过程中因旅游产品或服务质量在现场向旅游服务者提出不满或疑问，并需要得到解决的事件。3.33.4诉求游客appeal to tourists产生现场纠纷的旅游者。4总则4.1依据国家有关法律、法规和相关规定处理纠纷。4.2应遵循首接负责原则，接到纠纷处理的第一位负责人为首接负责人，应负责了解事件的性质、严重程度、当事人双方情况等，主动处理纠纷事件；如需相关部门配合处理，应及时通知并说明情况。4.3应遵循不辩解原则，耐心倾听游客投诉，满足发泄心理，说话时应注意语音、语调及音量大小。4.4应遵循就地处置原则，根据性质、调解、纠纷类别需要，通知现场纠纷处理机构快速调解，及时有效处理各类矛盾纠纷，预防矛盾纠纷扩大。4.5应在处理时遵循短路管理原则，掌握纠纷事件真实情况，客观处理纠纷事件。4.6应及时对现场纠纷做出反应，保证快速、及时为游客处理纠纷事件。4.7应态度和善，使用文明礼貌用语，使用普通话或能与诉求者有效沟通的语言。4.8应平等、公正地对待诉求游客以及服务提供者。4.9在现场游客较多或已形成围观的情况下，应引导诉求游客前往最近的办公场所协商。4.10应实时关注现场舆论情况，对舆论发展方向进行有效干预，必要时，应联系大同市委网信办处理。DB 1402/T 06202224.11应尊重并保护诉求游客及服务提供者隐私及人格尊严。4.12应与诉求游客尽可能协商和解，提供相关补救措施。4.13对高龄、重病、身残等特殊投诉游客人群，应给予必要便利与帮助。4.14在处理现场纠纷事件后，应对相关资料进行整理归档。5场所基本要求5.1人员配置5.1.1应配备第三方法律专家，为现场纠纷处理工作人员提供必要的法律顾问服务。5.1.2应设置现场纠纷处理机构、专兼职人员和分级响应人员，具备以下能力：a)掌握国家有关法律、法规和标准，正确的价值观；b)掌握现场纠纷处理所需知识；c)有 1 年及以上的相关工作经验；d)具有辨别是非的判断能力、良好的理解能力、沟通协调能力、处理技能。5.2机制建设5.2.1应建立现场纠纷处理制度，制定现场纠纷处理程序和工作规范，明确从事现场纠纷处理工作各级人员的职责。5.2.2应建立专（兼）职现场纠纷处理人员培训制度，提高现场纠纷处理所应具备的知识、技能和职业道德水平。5.2.3应对现场纠纷迅速做出反应，建立负责人信息沟通机制，关注诉求游客的情绪，提出解决方案。5.2.4应建立现场纠纷处置行动机制，及时、积极、主动地帮助诉求游客解决问题。5.2.5建立现场纠纷事件归档制度。6现场纠纷类别与分级6.1现场纠纷类别按照现场纠纷事件涉及诉求游客权益和诉求游客对旅游场所的诉求出发，分为以下5个类别：a)服务态度纠纷。诉求游客因对服务提供者的服务态度不满意而产生不良情绪；b)财务损失纠纷。诉求游客存在明确的财产损失；c)人身伤害纠纷。诉求游客正在或潜在遭受的身体伤害；d)规则解读纠纷。诉求游客对旅游场所的相关规定存在歧义、疑问或不满；e)其它纠纷。除 a）、b）、c）、d）纠纷类别外，导致纠纷的其它因素。6.2现场纠纷分级6.2.1根据现场纠纷类别，综合判断诉求游客权益侵害程度，分为一般级别、严重级别、重大级别、特别重大级别 4 个响应级别。6.2.2服务态度纠纷：a)一般级别：服务提供者未体现出明显的言语攻击内容，且未有服务态度不良的相关行为；b)严重级别：服务提供者未体现出明显的言语攻击内容，但存在服务态度不良的相关行为；c)重大级别：服务提供者存在明确的诸如讽刺、侮辱、辱骂等言语攻击，或存在服务态度恶劣的相关行为；DB 1402/T 0620223d)特别重大级别：服务提供者存在明确的言语威胁、攻击、恐吓或服务态度极其恶劣。6.2.3财产损失纠纷：a)一般级别：财产实际（或潜在的损失）在 200 元及以下；b)严重级别：财产实际（或潜在的损失）在 201 元600 元；c)重大级别：财产实际（或潜在的损失）在 601 元2000 元；d)特别重大：财产实际（或潜在的损失）超过 2000 元。6.2.4人身伤害纠纷：a)一般级别：诉求游客提及遭受诸如惊吓、磕碰等人身伤害或潜在身体伤害，但未有明确的信息表明涉及的权益主体遭受了相关人身安全侵害情形；b)严重级别：诉求游客遭受诸如碰撞、摔跤等轻微伤害，一般不需要处理或景区医务室可以处理的情形；c)重大级别：诉求游客遭受明确的人身伤害，且景区医务室无法处理需及时送医，但未涉及需要相关部门立即采取紧急措施，且未涉及相关法律规定的重大人身安全事故；d)特别重大级别：诉求游客遭受明显的人身安全问题，已造成或会潜在造成较大的安全事件，或需要有关部门进行紧急处理的人身安全事故。6.2.5规则解读纠纷：a)一般级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在疑问或歧义，且未有明确的不满情绪；b)严重级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在疑问或歧义，有明确的不满情绪，但未造成其他损失；c)重大级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在明确的不满，且涉及其他诸如经济、旅游体验等一般损害；d)特别重大级别：诉求游客对旅游场所相关规定存在重大不满，且涉及其他诸如经济、旅游体验、社会舆论等严重损害。6.2.6其它纠纷：a)一般级别：对遭受权益侵害主体的权益影响较小；b)严重级别：对遭受权益侵害主体的权益影响一般；c)重大级别：对遭受权益侵害主体的权益影响较大；d)特别重大级别：对遭受权益侵害主体的权益影响重大。6.3分级处理人员6.3.1应配置分级响应人员分别负责以下级别纠纷事件：a)一般级别，造成的权益侵害程度低的纠纷事件，应由旅游场所基层工作人员负责；b)严重级别，造成的权益侵害程度较高的纠纷事件，应由旅游场所现场纠纷处理工作人员负责；c)重大级别，造成的权益侵害程度高的纠纷事件，应由旅游场所现场纠纷处理工作部门负责人负责；d)特别重大级别，造成的权益侵害程度非常高的纠纷事件，应由旅游场所机构主管人员负责。6.3.2分级响应人员应在自身职权范围内积极、快速、妥善处理纠纷，并实时关注纠纷事件中类别及级别的动态变化，如超越自身处理权限时，应及时报告上级负责人。7处理流程7.1安抚情绪DB 1402/T 06202247.1.1主动介绍自己，告知游客将快速处理，解决问题。7.1.2安抚诉求游客的情绪，引导其客观地陈述事件经过和原由。7.1.3关注诉求游客情绪，理解诉求游客的不满情绪。7.2掌握实情7.2.1向诉求游客了解事件经过和原由，耐心听取，不打断、不评判。7.2.2向涉事服务提供者确认事情经过和原由。7.2.3如事件双方对事件经过和原因有分歧，应通过监控或第三方还原事件经过。7.3介入处理7.3.1服务态度纠纷应根据7.1进行安抚情绪，承诺将对涉事服务提供者按照管理制度进行处置，加强服务质量建设。7.3.2财务损失纠纷财产损失纠纷处理流程如下：a)查看损失情况，确认损失事实，询问具体损失金额，同时获取游客联系方式；b)提出解决方案，向诉求游客征求意见或建议，取得协商一致；c)必要时向相关专业人员征求解决意见；d)如存在金钱交易，应在第三方见证下进行；e)处理结果应在 5 个工作日内向旅客反馈。7.3.3人身伤害纠纷人身伤害纠纷处理流程如下：a)查看身体伤害情况，询问当下的身体状况，了解相关病史；b)如需治疗，应视伤害情况送游客至旅游场所医务室或送医院处理；c)提出处理方案，向诉求游客征求意见。必要时，向相关专业人员征求解决意见；d)处理结果应在 5 个工作日内向游客反馈。7.3.4规则解读纠纷规则解读纠纷处理流程如下：a)向诉求游客说明规则，解释规则制定的目的；b)向诉求游客取得谅解；取得诉求游客理解；c)对诉求游客提出的意见、建议表示感谢，并提出处理方案，表明解决态度；d)承诺上报、讨论收集的意见或建议；e)将制度或规则的变动情况在 5 个工作日内向游客反馈。7.3.5其它纠纷视现场情况灵活处理。7.4公示结果7.4.1应在旅游场所内部公示纠纷类别和处理结果，公示时间不少于 7 个工作日。7.4.2针对一般级别以及严重级别的现场纠纷事件，应形成内部整改文件，切实修正此类问题。DB 1402/T 06202257.4.3针对重大级别以及特别重大级别的现场纠纷事件，应形成对上级主管部门或对社会公开的处理及整改文件，正视存在的问题，并积极进行整改。7.5归档资料7.5.1一般级别材料保存时间应不少于 6 个月；严重级别、重大级别、特别重大级别现场纠纷事件的材料应进行及时整理归档，保留完整的处理环节材料，如登记台账、统计报表、事件档案、信息通报等，材料包括录音、录像、照片、记录等。7.5.2涉及现场纠纷场所管理的意见或建议，应合理采纳，并保留材料。7.5.3应建立典型案例库，将具有典型与借鉴意义的现场纠纷处理事件，总结处理方法，归入案例库。8服务改进8.1对造成现场纠纷的服务提供者进行问题剖析，帮助其提升工作技能和服务水平。8.2对违反管理规范，存在明显工作失误的服务提供者应按照相关制度予以处罚。8.3定期对现场纠纷处理事件进行内部培训，促进旅游服务提供者改进工作方法与服务质量。8.4对现场纠纷事件中暴露出的普遍问题应予以重视，进行持续改进，提升旅游服务质量，持续改进应按照 LB/T 0632017 中 6.9 的规定进行。