物业突发事件紧急响应管理规程.doc

1. 目的：为及时解决在管物业服务区域内发生的各种突发事件，使事件的发展得到有效控制，防止事态扩大，恢复区域内的正常秩序。也为防止各种突发事件的发生，降低或消除不良影响（损失），做好充分准备。
2. 适用范围：适用于处理物业服务区域内所发生的各种突发事件。
3. 术语及定义： 无
4. 职责
4.1 公司安保部负责制定应急计划报公司领导审批，在突发事件结束后根据《紧急情况处理记录》组织安全评估，根据评估结果决定是否修订应急计划。
4.2 公司领导负责应急计划和应急措施的审批。
4.3 项目负责人全面负责突发事件（紧急响应）的处理。
4.4 秩序维护部门负责人负责编制应急预案，对即将发生或已发生的突发事件确定临时应急措施，同时向项目负责人汇报。
4.5 秩序维护部门负责人负责应急情况报告的编写、保管，同时上报公司安保部。
4.6 秩序维护员负责应急演练的实施和应急预案的实施。
5. 工作要求
5.1计划
5.1.1 每年，由公司安保部组织各部门，讨论和修订总体的“应急计划”，充分识别可能的突发事件的类别。公司领导审批后，项目负责配置必要的资源，并建立和管理资源台帐。
5.1.2各物业服务中心秩序维护部门参照“应急计划”的要求，根据所辖的小区具体情况，组织制定应急预案，并上报公司领导审批。
5.1.3在处理秩序维护突发事件时，由物业服务中心各班组迅速向相关单位汇报，经秩序维护部门负责人确定临时应急方案后，安排人员迅速控制出事现场，监视出入现场的人员，直到相关负责人到来。
5.1.4制定的应急计划必须考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据各地的常见灾情的程度、特性而定。
5.1.5 一般来讲，突发事件的预案可以分为三类，根据其发生的机率和可能的影响不同，紧急应对的等级也要有所区别。
1) 一类（严重事件）：影响人群多，涉及范围广，后果难以估计的。
(1) 针对自然灾害，主要参照地方政府的应急预案，明确预警和快速反应的办法，减少人员伤亡和财产的重大损失。
(2) 针对疾病传染，要明确隔离控制、上报政府机构和消杀处置的要求，减少其扩散。
(3) 针对火灾，要明确预警监控和救援措施，避免减少人员伤亡和财产的重大损失。
2) 二类（重大事件）：影响人群较多，在一定范围内，后果比较严重的。
(1) 针对能源供应（如停水电、主管路破损、气体泄漏等），要明确解释、引导和采取临时备用措施，尽快恢复小区生活秩序。
(2) 针对群体事件（如斗殴），要明确现场控制、疏导和上报的要求，避免群体情绪激化。
(3) 针对刑事案件，要明确现场控制、证据保护和上报的要求，积极配合。
3) 三类（一般事件）：影响人群较少，在很小范围内，后果比较轻微，不在上述两类范围内的。如设备的故障、精神病人失控、非传染病人的救助、个人纠纷等等，要在社区内适合的地方，贴示便民措施，以方便业主或住户自救或求救。此类事件可以不编制预案。
5.1.6 各类预案中，还要包括紧急应对时的联系方式、突发事件的信息发布途径等要求。
5.2 针对各类突发事件，秩序维护部门负责人每年要组织至少一次物业服务中心全员培训，针对一类和二类突发事件，每两年至少进行一次预案演习或推演（讨论），以确保各类突发事件的紧急预案的可操作性。
5.3实施
5.3.1 如发生突发事件，安保部负责人确定应急措施需经公司领导批准后实施。在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报审批。
5.3.2对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，填写《纠正预防措施报告》，严防类似情况的再次发生。
5.3.3 保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大事件的记录长期保存。
5.3.4为增强应变能力和战斗力，平时对每个秩序维护员必须进行培训、训练、消防演习和紧急集合演练。
5.4 不同的突发事件应急情况【各物业服务中心应根据下列应急情况、公司应急计划和当地物业实际情况编制各部门的应急预案，报公司领导批准后实施】：
5.4.1 爆水管及水箱过满或其他水浸应急措施：
1） 检查水管爆裂的准确位置及所系水种类，例如自来水、污水、空调冷却冷冻水或雨水等 ，并在能力许可下，立即设法制止漏水，如关闭就近供水阀门，同时通知工程维修部门值班人员，向中控室寻求支援，在支援人员赶到现场前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散。
2） 观察四周环境，防止漏水影响各项设备（设施），如低压配电房、变压器房、空调机房、电梯、强（弱）电井、地下车库、发电机房等。
3） 利用沙包及可用之物体堆集，防止漏水渗入电梯等设备。
4） 若漏水可能流入电梯厅（前室）必须立即将轿箱升至最高楼层停用，以免被水浸湿而使其受损。
5） 利用现有设备、工具和器材等导流排水，通知保洁员清理现场。
6） 检查受影响范围，通知受影响用户。
7） 可能因漏水影响日常运作或财物损失而涉及的经济赔偿和申报保险金等问题，须拍照和搜集相关证据。
8） 应留意沟渠是否有淤泥，杂物或塑料袋等，随时加以清理，以免堵塞。
9） 若建筑物曾经有水浸记录，平日必须准备足够沙包作为爆水管及雨季使用。
10） 应有相关记录及专题文字报告。
5.4.2 电梯困人应急措施：
1) 在电梯内，如有闭路电视及对讲电话，则须把闭路电视镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知客服部门至电梯门外保持与被困者的联系。
2) 立即通知工程维修部门或电梯保养公司紧急派人解救被困者并查明原因及时修理该电梯，在用打电话通知时必须询问对方姓名及告知有人被困，请求紧急援助，并做好记录。
3) 协助工程人员或维修人员按照《电梯系统运行管理规程》解救被困人员。
4) 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时须特别留意，必要时请求消防人员协助。
5) 被困者救出后，须询问：
a)是否有不适，是否需要帮助等；
b)必要时留下姓名、地址、联系电话。
6) 必须记录事件从开始到结束的时间、详细情况及维修人员、消防员、警员，救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
7) 必须记录被困者救出时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
5.4.3 雷暴及台风应急措施：
1) 必须检查所管物业所有门窗是否关上及牢固。
2) 必须检查天台或屋面所有水箱盖是否上锁及固定牢固。
3) 天台或屋面上堆放的杂物及材料必须清理。
4) 检查排水渠道是否畅通。
5) 风暴降临，应做好以下工作 ：
(1) 关闭公共区域的窗户，若有需要可加上胶纸；
(2) 检查各处排水道，确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞；
(3) 在大厅告示牌贴上台风警报告示，通知用户留意关好自己的门窗；
(4) 在大厅明显处张贴或竖立路滑警示标志；
(5) 建筑物外有维修棚架等危及安全的设施，应立即通知相关单位采取防范措施；
(6) 准备清理浸水工具，如沙包等；
(7) 持续收听气象台有关台风消息，保持与中控室的联络；
(8) 留意该建筑物是否有水浸记录，做好防护措施。
5.4.4 火警、消防警铃鸣号应急措施：
1) 火警应急措施：立即拨打报警电话，在保证自身安全的前提下可采取以下措施。
(1) 切勿急躁，保持镇定；
(2) 注意火灾现场烟雾浓度、空气温度和火焰是否伸到浓烟区域，以防浓烟闪燃。尽量利用排烟阀或消火栓喷枪驱散浓烟；
(3) 在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险中；
(4) 如火势不能控制，应使用最近之消防疏散梯走到一楼空地，并将现场内情况及时报告消防队，请切记不要使用电梯；
(5) 逃生时采用低势沿地面爬行，如必须通过火焰时，应将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出；
(6)留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止；
(7) 各个出口、火警警钟、灭火器，灭火喉之位置以及灭火器的使用必须了解和掌握；
(8) 必须了解各主要通道及走火路线；
(9) 保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限；
(10) 烟的上升速度远比人上楼梯来得快，故火警时应快速向地面逃生；
(11) 为防止在危急中迷失方向及锁定情绪，管理员一定要事先学会如何在危急中应变；
(l2) 事后就事件发生情况，尽快向上级提交书面报告。
2) 消防警铃鸣号应急措施：
(1) 当消防警钟铃响时，应立即与中控室取得联系，查询火警发生的楼层位置，根据义务消防队的分工和岗位，赶到现场落实火警情况，及时将信息反馈到中控室，组织灭火和疏散；
(2) 楼层击碎手动报警：如系真实火警应立即通知中控室，并根据火势情况采取用手持灭火器、消火栓等灭火手段和疏散人群，如意外报警击碎玻璃，通知中控室采取措施消除警铃声；
(3) 烟感（温感）探头报警：如属烟感（温感）探头报警，须立即到现场检查是否发生火警，如发生火警，则通知中控室和报告项目负责人火警地点、位置和火势情况，当遇火势较大，且已无法控制时，应立即报“119”，并尽快赶到接应地点，带领消防车及消防员到发生火警现场；
(4) 如果烟感探头因其他原因引起误报警且已向“119”报警时，须通知中控室及时将报警警铃停止，但千万不要让主机复位，要留待消防车到场检查收队后方可复位；若复位后仍误报需通知工程维修部门维修并做待修记录；
(5) 消防自动喷淋水流开关报警：做法与烟感探头相同；
(6) 消火栓击碎报警：如系真实火警，通知中控室及报告秩序维护部门负责人组织扑救，属意外或其它原因造成报警，通知中控室采取相应措施。
5.4.5 停电、电力故障应急措施：
1) 接供电局通知暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交工程维修部门负责人。
2) 工程设备部门接通知后应安排电工值班。
3) 将有关停电通知预先贴在小区明显处。
4) 秩序维护部门必须随时准备应急照明设备，以便晚间突然发生停电时使用。
5.4.6 处理盗窃或刑事案件应急措施：
1) 秩序维护部门或中控室接到通知后，应立即派有关人员到场。
2) 如证实发生罪案，要立即拨打110报警、通知秩序维护部门负责人或项目负责人，并留守现场，直到警务人员到达。
3) 禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。
4) 若有需要，指令封锁各出入口，劝阻用户及访客暂停出入，防止嫌疑人乘机逃跑。
5) 当警务人员到达后，应清楚记下警官编号或车辆车牌，以作日后查阅，参考之用。
6) 认真对待传媒人员入内采访。
7) 尽快向秩序维护部门负责人呈交案情书面报告。
5.4.7 停车场被劫应急处理：
1) 车主、司机、乘客、车上财物遭劫：
(1) 及时通知附近秩序维护员支援,并向派出所报警，通知秩序维护部门负责人；
(2) 留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。
2) 停车场收银处遭劫：
(1) 在生命没有危险的情况下，及时通知秩序维护员附近支援，通知秩序维护部门负责人及向警方报警；
(2) 不可接触任何物品，如收银等；
(3) 查看现场是否有匪徒。
3) 照顾受伤者，安排人员保护现场。
4) 当警务人员抵达现场后，应记录警官编号或车辆车牌，并尽快向项目负责人报告。
5) 做好相关记录和专题书面报告。
5.4.8 车辆被偷应急措施：
1) 偷车者惯用的方法：
(1) 用偷来的汽车驶入停车场内，然后再偷另一辆车；
(2) 将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆；
(3) 通过种种途径和方法获取车辆资料和钥匙等。
2) 应采取的行动：
(1) 通知秩序维护部门负责人或项目负责人及向警方报警，并保护现场。
(2) 记下被偷车牌号、颜色及牌子。
(3) 记下偷车人数，像貌、服饰及是否持有凶器。
(4) 及时与被偷车辆的车主联系。
(5) 切勿拦截汽车。
(6) 等候警务人员到达，记下警官编号或车辆号码，以备日后查考。
5.4.9 物件损坏应急措施：
1) 立即通知当值班长，并保护现场。
2) 在值班记录上详细记录责任人的姓名、住址、联系电话、身份证号码，若是驾车人的还应记录驾驶人员资料、车辆号码、驾驶执照号码及被撞物件的损失程度等。
3) 让责任人对损坏物件进行赔偿或自愿签署《公物被损责任确认书》，并根据确认书中的内容进行修缮处理。
4) 设备、设施损坏需紧急处理时，须尽快通知工程组有关人员进行维修处理。
5) 当值班长记录事情经过的详细情况，并呈交秩序维护部门负责人。
6) 如有需要，应及时向有关司法部门报案，同时向项目负责人汇报。
5.4.10可疑物件应急措施：
1) 各员工在所管物业内巡视时，如发现可疑物件，应及时上报。
2) 不准触摸可疑物件，并对可疑物件设置安全隔离标志。
3) 指导各用户远离该处。
4) 如明显属危险品或爆炸品等，立即向110报警求助。
5.4.11恐吓电话应急措施：
1) 如接获恐吓电话或有危险性发生的电话时，须保持镇定，与对方详谈，且尽量延长谈话时间，并记录通话情况，留意电话背景、动机及有何要求。
2) 如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知秩序维护部门负责人并向警方报警。
5.4.12用户受伤或生病应急措施：
1) 当发现有用户及其他人员在公共地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知秩序维护部门负责人或及时拨打110、120求助。
2) 将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人。
3) 妥善保管好伤者或病者的财物，当警务人员到达时，交警务人员处理。
4) 唯有受过急救训练者方可急救伤者。
5) 尽量将伤者或病者与围观者隔离。
6) 将详细情况记录后，尽快将情况书面报告呈交秩序维护部门负责人。
5.4.13易燃气体泄漏应急措施：
1) 当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知秩序维护部门负责人，并尽快赶到现场查看情况，情况属实立即报警。
2) 抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入，不可开启任何电器设备，如：灯、空调等任何用电开关，必须立即打开所有窗门，关闭可燃气体开关，现场严禁吸烟。
3) 立即通知相关人员到场检查，并劝阻所有人员撤离现场。
4) 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，及时送往附近医院或等待救护人员及警务人员抵达现场处理。
5) 当值班长、秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对各种气体气掣的位置和开关方法应了解和掌握。
6) 将详细情况记录下来，尽快呈交秩序维护部门负责人。
5.4.14拾获财物：
1) 当在所管物业区域内的公共的地方，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向秩序维护部门负责人报告，等待失主领回。
2) 将财物情况详细记录在记录薄上。
3) 当物主来领失物时，应请物主说出失物日期、地点详情，情况符合则在记录薄上签收，并登记姓名、住址及身份证号码；若有可疑处，可报警处理。
4) 如拾获有价值或名贵物品，应交秩序维护部门负责人，管理部（物业服务中心）项目负责人决定处理方式，有必要时，应考虑交警方处理。
5) 秩序维护部门负责人将情况书面报告给管理部（物业服务中心）项目负责人。
5.5 突发事件（紧急响应）结束后的处理
5.5.1 突发事件（紧急响应）结束后由秩序维护部门负责人填写《紧急情况处理记录》（市场型项目由秩序维护部门负责人（消防）填写）并报项目负责人审核。
5.5.2 秩序维护部根据《紧急情况处理记录》组织安全评估，根据评估结果决定是否修订应急计划。
5.5.3 秩序维护部门负责人负责《紧急情况处理记录》、《公物被损责任确认书》、《纠正预防措施报告》的整理归档，保存期限为三年。
5.6应急联系电话
5.6.1 火警：119；××消防中队：××××××××。
5.6.2 中控室：××××××××。
5.6.3 匪警：110；派出所：××××××××。
5.6.4 交通事故报警：112。
5.6.5 医疗事故报警：120。
6. 支持性文件
6.1《电梯系统运行管理规程》
7. 相关记录
7.1 《紧急情况处理记录》（无固定格式）
7.2 《公物被损责任确认书》(无固定格式)
7.3 《纠正预防措施报告》
7.4 《XX预案》（无固定格式）
特别提示：业务执行过程中所涉及的会议、谈判、审核、检查等环节均应以记录表单证方式留痕并归档。

暴风雪、防冻、防滑预案
鉴于冬季来临，小区内有商品街及住宅区，为更快进行清雪及防滑防冻工作，康佳物业进行详细分工及紧急预案。
一、 变天以前检查工作安排：
1、 大风、大雪以前进行工具准备，人员调度工作提前安排；
2、 检查楼顶太阳能保温及顶楼门关闭情况；
3、 检查各楼单元电控开关处的关闭及安全情况；
4、 检查各单元门门锁及关闭情况；
5、 检查业主窗外摆放物安全情况；
6、 检查管道进盖情况；
7、 外电缆线安全情况；
8、 小区内无坡路，沙袋暂时不用准备；
二、时间调配及人员安排
1、 下雪期间，全部员工到岗不许请假及按照公司要求提前到岗进行清雪，全程听从领导安排；
2、 扫雪顺序从先楼宇门到小路到大路清理原则，保证业主出行方便。
3、 具体人员安排如下：

组长
督导
区域
组员
郭春志
李树雨
售楼处前后、侧面
销售人员
商品街
房地产二楼工作人员
1号2号楼
张双伦
3号楼及通向1号2号通道
王奎礼
4号楼及东侧大路
谭晓波
5号楼及东侧大路
温德福
西侧入口
王殿友
15号楼及大路
邹雪
20号21号
李树雨
22号23号
王永胜