T_NMSCL 001-2023 饮用水处理设备安装维护服务规范.pdf

ICS13.060CCS Q81内 蒙 古 水 处 理 设 备 行 业 协 会 团 体 标 准T/NMSCL 2023-001饮用水处理设备安装维护服务规范Service specification for installation and maintenance of drinking water treatmentequipment2023-08-10 发布2023-08-10 实施内蒙古水处理设备行业协会 发 布T/NMSCL 2023-001I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.24.1服务方要求.24.2服务人员要求.24.3服务设备要求.34.4服务网点要求.34.5服务项目.35安装.35.1安装准备.35.2产品确认.45.3安装操作.45.4检查.45.5调试及试运行.45.6确认.46培训.47维护.57.1定期维护保养.57.2滤芯更换.58维修.69服务记录.610服务质量评价与回访.711监督与投诉.7T/NMSCL 2023-001II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古水处理设备行业协会提出。本文件由内蒙古水处理设备行业协会归口。本文件起草单位：本文件由内蒙古水处理设备行业协会、内蒙古自治区产品质量检验研究院、内蒙古品牌战略促进会、江梅怡安（北京）净水设备有限公司、北京净河佳业环保科技有限公司、水之源（深圳）工程净水设备有限公司、内蒙古碧涞节能设备有限公司、内蒙古慧博源环保产业发展有限公司、内蒙古万康环保科技有限公司负责起草。本文件主要起草人：韩雪、高有、董信、晏根成、姜家春、杨俊杰、张晓涛、李萌元。T/NMSCL 2023-0011饮用水处理设备安装维护服务规范1范围本文件规定了饮用水处理设备的基本要求、安装、培训、维护、维修、服务记录、服务质量评价与改进、监督与投诉。本文件适用于从事饮用水处理设备的安装、维护、维修服务的机构。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15624 服务标准化工作指南GB/T 16784 工业产品售后服务 总则GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 18760 消费品售后服务方法与要求GB/T 21097.1 家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则GB/T 22766.1 家用和类似用途电器售后服务 第1部分:通用要求GB/T 30306 家用和类似用途饮用水处理内芯GB/T 30307 家用和类似用途水处理装置QB/T 2837 家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范QB/T 4692 家用和类似用途饮用水处理设备维修维护服务规范QB/T 4693 家用和类似用途连续式饮用水处理设备安装规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1饮用水处理设备Drinking water treatment equipment以市政自来水或其他集中式供水为原水，由一个或若干个饮用水处理滤芯组成的能改善水质的系统。3.2消费者consumer为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的社会成员。3.3服务提供方service supplier能提供家用和类似用途电器售后服务的家电制造商或授权的有资质的其他经济组织(简称“服务方)。3.4售后服务after-sales service服务方与消费者之间在器具的设计、咨询、安装、调试、维修、清洗和保养等过程中的接触活动及由 此所产生的结果。3.5安装installation服务方结合消费者的具体环境情况，将器具固定或放置到位并进行正确的组合、连接、调试，以实现 其预定使用功能的完整活动。T/NMSCL 2023-00123.6调试debug为保证器具安全、正常、节能、环保地运行，开使消费者正确、熟练、方便地操作而进行的必要活动。3.7维修repair为使存在故障的黑具恢复到所应具备的正常或约定的状态而进有的活动。3.8保养maintenance为使器具保持原有的功能不失真，或保持家用电器的使用有命而对家用电器定期采取的一系列维护措施。3.9服务人员service person具有一定电气基础知识及相关器具的专业知识和技术经验，统过行业或企业认可的专业培训，并取 得从业资督证书或上岗证书，能够烈源幸握家用电器的售后照务技的，并被投权以变全的方式完成售后服务工作的人员3.10智能化服务intelligentservice利用物联网云计算、互联网等信息技术，为家用电器提供信息化的售后服务。3.11远程服务remoteservice基于互联网或通信手段实施的不同地域(区域)之间的实时服务模式4基本要求4.1服务方要求4.1.1服务方的服务活动应符合 GB/T 18760 消费者售后服务方法与要求的基本内容。4.1.2服务方有固定服务场所，且经营范围有相应的服务内容。4.1.3服务方开展各项经营活动、为消费者进行安装、维修维护服务时，应收集和分析相关的法律、法规和条例的内容，并将相关要求转化为服务方的服务规范。4.1.4服务方应建立服务质量保证体系，并按体系要求定期进行自检或第三方评估，以确保安装、维修维护质量。服务方提供的安装、维修维护服务应符合 GB/T 15624 的要求。4.1.5服务方应配备服务人员，制订安装、维修维护手册或安装、维修维护操作规程，保证安装、维修维护质量。4.1.6服务方应向消费者提供有效票据和安装、维修维护凭证(维修单)。4.1.7对于提供智能化服务的服务方，应建立智能服务平台和系统，通过平台和信息化系统将消费者的信息进行分类及标签管理，实现在线咨询、维修、保养和更换等需求的智能化服务(如系统的自动识别、提醒等),并在服务过程中确保消费者信息的安全。4.1.8对于提供远程服务的服务方，应建立完备的信息化云服务平台，通过平台开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动。服务方应为消费者提供信息接入接口，包括但不限于 24 h服务热线、服务官方网站、服务公众号、服务 APP 等。4.1.9服务方应确保各种接待记录、安装记录、维修维护记录、维修单、回访记录都应准确、可靠，字迹工工整清晰，可追湖。所有记录均应存档并建议保留 3 年以上。4.2服务人员要求4.2.1服务人员应遵守职业道德，认真为消费者服务，服务人员的职业素质和岗位素质应符合 QB/T2837 中的规定。服务方根据不同产品的服务要求配备服务人员。服务人员的人数配备应保证服务质量的需要。4.2.2服务人员应经专业培训，掌握饮用水处理设备专业知识和安装、维修维护技能，经考试合格，T/NMSCL 2023-0013取得从业资格证书或上岗证，持证上岗。4.2.3对服务人员定期培训。培训包括行业行为规范培训、法律法规培训、专业技术培。4.2.4服务人员在安装、维修维护过程中，应确保安全，防止触电、淹水等事故的发生。4.3服务设备要求4.3.1服务方应配备与其安装、维修维护业务相适应的设备、工具、检测仪器仪表。4.3.2服务人员上可开展安装、维修维护服务时，应携带相应的工具和检测仪器，满足服务需要。4.4服务网点要求4.4.1服务方应具备与其经营活动相适应的服务场所。该场所应提供适于其工作的安全防护措施。该场所应有明确的门头标识、办公区域、维修区域、备件区域等；同时应配备车辆，保证消费者需求的及时满足。4.4.2对于提供远程服务的服务场所应具有稳定的网络设施及环境。4.4.3对于需要使用或存放易燃易爆物品的场所，应执行消防技术标准和管理规范。4.4.4服务网点应根据产品及服务的需求量设立相适应的服务部。4.4.5具备用于接待、办公、仓储、内修等活动的必要场地；4.4.6具备用于通信联络、检修检测的必要设备。4.5服务项目4.5.1服务网点应按照不同产品的不同功能，提供全面的为消费者服务的项目，可包括：a)保养、检修、清洗；b)安装、调试；c)提供合格的零配件；d)解答消费者的咨询；e)处理消费者的投诉；f)指导消费者正确使用产品；g)协助处理消费者退换货。h)产品选型指导、安装方案设计；i)解答消费者咨询；5安装5.1安装准备5.1.1服务人员在安装前，根据消费者使用环境及产品特性，在安装前对消费者购买产品型号与实际使用情况进行确认，征求顾客意见并确定安装方案。5.1.2服务人员应备齐所需安装工具，必要时可根据消费者需求，配备饮用水处理设备有关安装配件。5.1.3检查并确认消费者的进水水源、水压、水温、管路预留情况，以及电源电压、接地情况等是否满足待装饮用水处理设备产品说明规定的要求。5.1.4饮用水处理设备的安装使用环境应符合 GB/T 30307 中 5.1.3 的要求。5.1.5协助消费者选定饮用水处理设备的安装位置，并确保安装位置符合待装饮用水处理设备的安装和使用、安全要求。当某些条件不完全具备时，在征得消费者同意后，应采用合适的技术手段，以满足安装要求。5.1.6安装处应能满足维护方便、通风良好、符合通电通水和排水的要求。5.1.7饮用水处理设备应设立在独立整洁、远离污染源的场所，场所周围无易燃、易爆和腐蚀性气体，无导电尘埃，无明显震动等。5.1.8安装过程应严格按照产品说明等规定进行，服务人员应取得健康证及上岗证，安装过程中应注意卫生，严禁安装过程污染产品水路及滤芯。5.1.9进行安装作业时，服务人员应谨慎施工，以免因操作不当给消费者财产造成损失。必要时，可要求消费者请相关专业人员进行操作。T/NMSCL 2023-00145.1.10服务人员在用电钻打墙孔、或用水泥钢钉在安装墙面作业时，操作前应向消费者了解打孔位置预 埋电源线、水管的布置情况并检查确认，以免出现安全隐患。5.1.11服务人员应提醒消费者对饮用水处理设备的外部管线、电气及线路的有效防护，并告知饮用水处理设备在投入使用后的责任和义务。5.2产品确认5.2.1开箱前，和消费者确认待装饮用水处理设备的型号、规格、颜色、品牌等，应和消费者选购的一致。5.2.2检查饮用水处理设备包装是否完好、随机文件和附件是否齐全。5.3安装操作5.3.1服务人员应根据饮用水处理设备的具体型式，按产品说明书要求进行正确的安装。5.3.2将饮用水处理设备机械固定，安装后的饮用水处理设备应安全、稳固。5.3.3安装后应恢复现场。5.4检查5.4.1饮用水处理设备安装完毕后，应按照产品说明书的规定，进行检查确保产品符合产品说明书等要求的状态。特别要注意：a)管线连接、走向应合理；b)电气配置应安全、正确；c)机械连接应牢固、可靠；d)使用功能应良好实现5.5调试及试运行饮用水处理设备应按照使用说明要求进行调试及试运行，并检查饮用水处理设备各使用功能的实现情况，以确保净水 机运行正常。a)密封性检查：饮用水处理设备正常运行，检查各连接部位是否有渗漏；b)运行检查：饮用水处理设备运行稳定后，检查各部位的运行情况：出水压力和流量是否正常(不小于使用说明和铭牌上的标称值);用钳形电流表等测量饮用水处理设备电源线进线部分的电流值。5.6确认饮用水处理设备机安装结束时，安装人员应：a)协同消费者检查确认饮用水处理设备的密封及运行情况；b)认真填写安装凭证单，经消费者确认并备案；6培训6.1饮用水处理设备安装完成后，服务方应向消费者详细介绍和讲解设备的防护、使用、维护、保养的必要知识及使用注意事项，例如制水工艺、滤芯更换、水质指标、运行报警等。6.2服务方应对消费者进行饮用水处理设备的远程监控功能、日常使用事项方面的培训。6.3应告知消费者日常使用时，应详细研读并严格按照“产品使用说明”中规定的周期及方法进行操作，日常使用事项包括但不限于以下内容：a)日常使用之前的饮用水处理设备龙头冲洗；b)饮用水处理设备表面清洁；c)消费者通过远程监控终端查看饮用水处理设备的运行状态和水质状态；d)运行及安全检查：龙头是否松动、管道接头是否漏水、电气安全是否存在隐患、饮用水处理设备周边是否干燥、热水温度是否符合产品要求等；e)完整性检查：饮用水处理设备各部件是否遭受外力损伤等；f)若长期未使用，如校园放寒暑假时，根据“产品说明”或其他要求，对产品进行处理；T/NMSCL 2023-0015g)天气发生显著变化时，应采取防冻、防风等对应措施。7维护饮用水处理设备的维护保养主要包括：定期维护保养、滤芯更换等。7.1定期维护保养7.1.1服务方应按“产品说明”的规定对饮用水处理设备进行维护保养。7.1.2维护保养现场安装前应再次确认安装所需工具工装手套等整洁无被污染。7.1.3服务人员查看设备报警情况，询问报警周期，排除异常报警。7.1.4询问消费者上次更换滤芯或其他配件时间，按照更换周期要求或设备指示灯进行更换滤芯。7.1.5消费者自行维护由饮用水处理设备消费者进行。饮用水处理设备制造商应在“产品使用说明”中详细写明该型号饮用水处理设备维护的周期及具体维护操作方法，饮用水处理设备消费者按“产品使用说明”中规定的周期及操作方法进行设备的日常维护，如消费者需服务方提供上述维护服务，服务方可按收费标准向消费者收取维护费用。7.1.6定期维护保养的主要工作包括但不限于：a)清洁护理，设备检查；b)滤芯、滤料、膜组件、饮用水处理设备自身的管道管件及容器的清洗、反洗、药洗、消毒杀菌；c)更换寿命到期的零部件(如密封圈、UV 灯管、臭氧发生管等);d)更换老化、变形、锈蚀的零部件；e)更换消耗品(如滤芯、滤料等)。7.1.7日常维护保养包括但不限于以下内容:a)每次首次使用之前的饮用水处理设备龙头冲洗;b)饮用水处理设备表面清洁;c)饮用水处理设备的日常冲洗;d)运行及安全检查:龙头是否松动、管道接头是否漏水、电气安全是否存在隐患、饮用水处理设备周边是否干燥、热水温度是否符合产品要求等;e)完整性检查:饮用水处理设备各部件是否遭受外力损伤等;f)水样采集与水质检测。7.1.8服务方应建立客户信息卡,内容包括但不限于:a)消费者名称、联系人、联系方式;b)合同号;c)安装机器的数量、规格型号、安装时间、使用时间及位置等;d)合同中的重大约定,如巡检周期、维护周期及水质监测、送检、通报等;e)消费者的年度日程计划。f)服务方应指定专人对口负责消费者,并将服务人员的相关信息通报于消费者。必要时,可根据合同要求,将服务人员信息送当地公安机关报备。7.1.9服务方应制定饮用水处理设备日常保养制度,明确保养周期、时间、内容、检验规则等。7.2滤芯更换7.2.1滤芯更换前，应向消费者明示滤芯价格，向消费者展示滤芯是否完好，检查合格证、生产日期等信息。滤芯应有涉水产品卫生许可批件或卫生安全合格证明。7.2.2更换滤芯前后应对设备开展安全检查，检查项目如下：a)电源情况是否安全，是否具有地线(一类器具);b)电源适配器或插排是否按照要求悬挂；c)检查废水管固定是否符合要求；d)检查龙头，接口位置是否有渗漏、松动掉漆；e)检查机器净水流量是否正常；f)如现场排查不符合要求，应现场开展整改。T/NMSCL 2023-00167.2.3得到消费者同意后开展更换滤芯，更换滤芯过程中，应防止意外污染。安装操作按照设备说明书开展，完成后应完成调试。7.2.4滤芯更换完成后，应讲解滤芯更换标准、漏水报警说明、防冻说明等情况。a)服务人员在维修服务前要先进行初检，服务方案应征得消费者同意后再进行实施；b)对超出保修范围的维修内容应在维修前告知收费项目，出示收费价目表，经消费者确认后再维修，涉及收费时，现场应提供收费结算单或收据(后调换发票凭证);c)保修范围外的产品，现场不能修复的，应向消费者说明原因，建议消费者送修；d)服务人员应在修复后请消费者当场试机。设备维修验收合格后，服务人员应请消费者在售后服务记 录单上签字确认，并将消费者联交付消费者留存。e)消费者要求服务人员上门提供保养服务的，服务方应根据消费者要求、产品使用说明或企业承诺，提供保养服务。7.2.5保修服务范围以外或其他责任造成的服务应按约定提供相关服务。7.2.6对于安全使用年限内的产品，按照服务方规定的收费标准付费维修；对于安全使用年限外的产品，建议消费者报废更新。8维修8.1维修过程应严格按照产品说明等规定进行，注意卫生，严禁维修过程污染产品水路及滤芯。同时应确保安全，防止触电、浸水等事故的发生。8.2服务方在接收到远程监控提醒或消费者告知的故障异常或滤芯更换提醒后，应在 4h 内响应，24h内解决问题。8.3在保修服务范围内，服务方应按 GB 18760、GB/T 16784 和 GB/T 22766.1 的规定，以及相关合同、协议、承诺，向饮用水处理设备消费者提供免费的安装、维修及专业维护服务。8.4在保修服务范围外，服务方应向饮用水处理设备消费者提供维修维护服务，并按收费标准向消费者收取维修维护费用。8.5对超过安全使用年限的产品，服务方应按 GB/T 21097.1 的规定，建议消费者报废更新。8.6饮用水处理设备维修宜以现场维修为主，如故障较大，无法现场解决，可在取得消费者同意的情况下，拆机退回工厂维修。8.7对在维修过程中新发现或新出现的故障及问题，应及时与消费者沟通，并将新故障的维修内容及收费情况、修复日期的变化等告知消费者并记录在“维修单”上，在征得消费者认可后再进行修理。8.8交付前，应进行试机，确认故障已排除、饮用水处理设备已修复并能正常使用，查看无漏水、渗水现象，然后再交付消费者。试机尽可能在消费者在现场时进行，并请消费者签字确认。8.9交付时，应主动告知消费者：维修保质期、正确使用方法和使用注意事项、维护保养常识，并耐 心解答消费者的询问。8.10交付时，如收费则应向消费者提供有效票据。8.11维修更换下的材料或零部件，如系免费更换，应由维修方回收；如系消费者付款更换，应交给消费者。8.12服务人员应携带维修工具、测试仪表，备换的维修维护材料和部件，以及“维修单”,“维修单”上应记录有接待人员填写的接待信息、产品信息、消费者信息。8.13检查测试饮用水处理设备，找出故障及问题，请消费者确认并在“维修单”上注明。8.14经检查，非饮用水处理设备产品质量(含饮用水处理设备销售方的安装质量)原因导致的损失应由消费者自行承担。8.15应告知消费者维修维护费用，包括维修维护的服务费(含上门费)、更换损坏的材料及部件费。在征得消费者认可后再进行修理。对在保修服务范围内的饮用水处理设备，除更换滤芯、滤料等消耗品外，不应收取费用。9服务记录9.1服务记录应清晰、明确、字迹工整，并在信息化系统中进行管理，务记录至少包括消费者信息、产品信息、服务反馈信息和消费者需求。T/NMSCL 2023-00179.2消费者信息应包括姓名、通讯地址、电话或电子信箱。9.3产品信息应包括但不限于下列内容：a)产品名称、品牌、型号、规格；b)产品编号；c)购买日期；d)购买商店；e)发票号码。9.4服务信息应包括下列内容：a)登记日期或接机日期；服务措施描述、故障描述、b)确认保修期；c)服务提供日期；d)提供服务人员；e)故障原因；f)故障名称与部品；g)服务措施描述；h)使用材料清单；i)服务费或材料费的内容说明；j)服务网点及联系方式；k)收费信息；l)消费者确认。9.5服务方应对消费者服务信息负有保密义务，不应泄露消费者服务信息，服务信息保存时间应不低于保修卡上承诺的制造商产品保修期。10服务质量评价与回访10.1饮用水处理设备服务完毕后，服务方应对消费者进行回访，对服务质量进行评价，确认服务过程的规范性、饮用水处理设备的运行情况及服务需求等。后续至少每半年进行一次以上的消费者回访。10.2回访评价可采用电话回访、信函回访、网络回访、消费者满意度问卷调查和上门回访等多种形式中的任意一种或几种。10.3回访应作回访记录，上门回访的记录应请消费者签字确认。10.4回访记录上应注明回访日期、时间、回访人、被访人、回访内容及消费者意见。10.5回访过程中应对消费者的抱怨与投诉、设备的改进建议及设备出现质量问题等信息进行收集。10.6回访征询消费者意见包括以下内容：a)消费者对服务方是否演示、指导使用产品的确认；b)消费者对安装、维修、保养质量的评价；c)消费者对接待及安装、维修、保养人员服务态度的评价；d)对饮用水处理设备产品、饮用水处理设备制造商、饮用水处理设备销售商、饮用水处理设备服务方的意见和建议。10.7如回访发现饮用水处理设备产品问题没有完全解决或问题再次出现，无法正常使用，应安排服务人员再次上门服务，按维修、维护保质规定进行复检复修,直至饮用水处理设备能正常使用,使消费者满意。10.8回访中消费者所提的意见和建议，应及时向相关单位或部门反馈信息，以提高产品性能、产品质量、服务质量。11监督与投诉11.1服务方应主动接受社会监督，对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制11.2与消费者发生争议时，服务方应客观、公正、有效、妥善处理。不能达成一致意见的，可由行业组织协调解决。T/NMSCL 2023-001811.3服务方对消费者的投诉，应积极认真处理，并按照 GB/T 17242 的要求处理投诉事件。