DB3210T1148-2023医院导医服务规范.pdf.pdf

ICS 03.080.01 CCS A12 3210 扬州市地方标准 DB 3210/T 11482023 医院导医服务规范 Hospital clinic guiding service specification 2023-07-10 发布 2023-08-10 实施 扬州市市场监督管理局 发 布 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由江苏华南物业管理有限公司提出。本文件由扬州市卫生健康委员会归口。本文件起草单位：江苏华南物业管理有限公司、江苏华南服务有限公司。本文件主要起草人：胡玉平、肖凤、曹松、刘晓娟。引言 制定统一的医院导医服务要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进，为医院和导医服务机构开展导医服务工作提供参考。通过实施，有效缩短患者在医院就医时间，提高诊疗效率。同时，为医院的文明创建工作提供助力。医院导医服务规范 1 范围 本文件规定了医院导医服务的基本要求、服务内容、质量管理、安全管理和持续改进。本文件适用于二级及以上医院的门诊区域、检查检验科室、病区、体检中心等的导医服务。其他医疗机构导医服务可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。WS/T 527-2016 医疗机构内通用医疗服务场所的命名 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。导医 clinic guide 引导患者到相应科室就医。来源：WS/T 527-2016，3.1 4 基本要求 管理与布局 4.1.1 应建立与导医服务工作相配套的管理架构和服务机构。4.1.2 应具有与导医服务活动相适应的管理人员和服务人员。4.1.3 宜建立导医服务工作手册，其内容包括但不限于岗位职责、工作流程、操作规范等工作制度。4.1.4 应在相应区域设置导医台（点），方便患者问询。设施配置 4.2.1 应在医院门急诊、病区、检查检验等区域设置与导医服务相关的辅助性标识标牌。4.2.2 应配备导医服务所需的办公设备。4.2.3 应配有方便患者就诊的工具设备。服务礼仪 4.3.1 应统一着装、佩戴工牌，仪表端庄得体。4.3.2 应站立回答，使用文明用语、亲切热情、面带微笑、语气平和。4.3.3 应耐心倾听，解答问题吐字清晰，内容准确。4.3.4 遇众多患者及陪同人员同时询问时，应逐一解答。4.3.5 遇患者及陪同人员投诉时，应调查原由，认真处理，及时反馈。4.3.6 任何情况均不应与患者及陪同人员发生争执。人员资质 4.4.1 管理人员 4.4.1.1 宜具有临床、公共卫生与预防医学、护理学等专业大专及以上学历。4.4.1.2 能根据实际服务需求科学设置导医岗位。4.4.1.3 应熟知医院各功能区导医岗位的工作内容及要求，及时掌握医院人员调整、排班情况、区域变动等情况。4.4.1.4 应具有较强的沟通和处置突发事件能力。4.4.2 服务人员 4.4.2.1 应具有高中或中专以上学历。4.4.2.2 宜取得相应的专业技术证书、职业技能证书或经过国家统一组织的专业培训合格证书。4.4.2.3 应接受必要的岗前医疗卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗。4.4.2.4 应具备计算机操作能力。4.4.2.5 身体健康，能满足岗位需求，应持有健康证明。4.4.2.6 应熟悉医院的整体布局、科室位置、常规服务项目等情况，做到正确导诊。5 服务内容 门诊总服务台 5.1.1 为患者及陪同人员介绍就诊注意事项及相关规定。5.1.2 指导患者及陪同人员使用医保服务公众号及医保 APP 功能。5.1.3 及时解答相关咨询，准确指引患者及陪同人员到达收费处、医保窗口、诊查室、检查检验科室、药房、治疗室等。5.1.4 为患者及陪同人员介绍当日出诊专家的专业特长和出诊时间。5.1.5 负责门诊患者检验报告的查询、打印工作。5.1.6 为高龄、危重、孕妇等患者提供绿色通道引导服务。5.1.7 为行动不便或生活不能自理的患者提供辅助工具（平车、轮椅等）。5.1.8 帮助和指导患者及陪同人员正确使用电子显示屏、自助挂号、缴费设备等。5.1.9 协助医院定期发放、收集患者意见调查资料。5.1.10 协助维持门诊大厅的就诊秩序。5.1.11 参与处理门诊大厅的突发事件，及时缓解医患矛盾。病区总服务台 5.2.1 为患者及陪同人员介绍医院病区探视时间及相关规定。5.2.2 应及时解答患者及陪同人员的相关咨询。准确指引患者到达门诊、检查检验、病案室、出院收费处等区域。5.2.3 能及时为患者及陪同人员指引到达目标病区的最佳路线。5.2.4 帮助和指导患者及陪同人员正确使用相关自助设备。5.2.5 为患者及陪同人员介绍出入院的相关流程及规定，并提醒相关注意事项。检查检验区总服务台 5.3.1 根据检查申请单的检查项目指导患者或陪同人员合理安排检查时间，并告知检查前注意事项。5.3.2 根据检查项目及对应的预约时间，引导患者到相关区域有序排队，等待检查。5.3.3 指导患者及陪同人员在线查询检查结果。诊区导诊台 5.4.1 帮助和指导患者及陪同人员正确使用自助设备。5.4.2 能根据患者提供的疾病信息提供初步分诊服务。5.4.3 引导患者至候诊区域及对应诊室，维护就诊区域秩序，保持一医一患一诊室。5.4.4 应认真解答患者及陪同人员的相关咨询。5.4.5 应掌握各诊室出诊医生的专业特点、具体时间。6 质量管理 导医服务管理机构应建立目标、计划、执行、检查、处理、改进的 PDCA 质量管理程序。应编制质量管理手册和其他必备的相关管理文件并组织实施。对不同功能区的导医服务应制订对应的工作内容、岗位职责、服务流程、巡检标准、奖惩制度、培训计划等，并定期进行质量检查、满意度调查和绩效考核。宜采用简单、易行的方法（如导入信息化系统）随时对导医服务过程进行监视、督导和分析。导医服务机构应将检查、考核等结果以书面方式报送医院相关督导部门，每年不少于 4 次。导医服务质量目标宜根据医院的需求变化适时调整。应对导医服务人员进行岗前、岗中培训，每年定期系统性岗中培训不少于 4 次。7 安全管理 应对医院导医服务进行安全风险识别，并根据评估等级制定安全管理目标、措施以及效果评价等文件。宜建立医疗、感染、纠纷等风险的防范机制和措施。导医服务人员应定期接受安全知识、风险规避、安全操作流程、职业危害等培训。应制定事故管理程序，明确安全事故记录和报告要求。应建立处理突发事件预案，并定期组织演练，维护服务区域正常的诊疗秩序。导医服务人员应按照国家和医院的安全管理规定，严格执行操作规程。8 持续改进 应制定服务管理评审计划并组织实施，以确保服务体系的适宜性、充分性和有效性。应对管理评审和顾客满意度调查中发现的不合格项，制定并实施纠正措施，措施宜采取书面形式。纠正措施应与不合格的影响程度相适应，并对纠正结果进行效果评估。改进程序至少包括：发现问题，改进措施，效果评估，总结提高。