晟通物流的客户服务方案设计毕业设计.doc

摘要【摘要】随着以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响，电子商务、网络营销使市场对物流行业的需求不断的增加。面对这个大市场，物流公司相继增加。在竞争力大的情况下，小物流企业如何通过营销管理创新来提升在物流行业的核心竞争力，以解决营销理念滞后于物流企业发展的瓶颈”问题，同时市场对物流公司的要求也在不断提高，该如何运用满意的客户服务以满足客户需求的问题，鉴于此对物流企业市场推广与客户服务方案进行了探究。【关键词】物流；市场推广；客户服务;目录引言1第一章 公司简介2第二章 中小型物流企业发展分析21.1 背景21.2 优势(Strength)31.3 劣势(Weakness)3第三章 客户关系管理43.1 客户服务在物流企业的重要性43.2 客户关系管理对物流行业的重要意义5第四章 长沙晟通物流在客户服务中存在的问题64.1 主营业务过于单一，物流服务不齐全64.2 物流服务网点辐射不广，网点过于集中64.3 缺乏完整的客户关系管理74.4 客户部门与客户之间缺乏沟通74.5 晟通企业内部缺乏服务意识8第五章 长沙晟通物流的客户服务方案优化设计85.1 提供多功能、全球性、一流的服务95.2 创新服务模式105.3与客户加强沟通，建立战略合作关系115.4 加强调查、衡量客户的满意度125.5 加强信息化建设125.6 企业引入“客户”观念,提高员工服务意识13总结14致谢15参考文献16引言中国目前的物流企业呈现规模小、数量多、极度分散及竞争混乱的局面。21世纪，企业面对的是竞争愈来愈激烈的环境，市场波动幅度日益增大，客户需求越来越苛刻，商业运转的复杂性不断提高，未来的不确定性越来越大。同时，以信息技术为基础的电子商务的迅速崛起，对传统的商业模式和商品运转模式产生了广泛而深远的影响，客户服务也从一般的服务向个别服务化转变。目前，我国中小物流企业，无论是规模还是服务水平与国外物流企业和大型物流企业相比都是有很大的差距。中小型企业应该不断的加强学习创新，在市场推广与物流服务方面多多向国外物流企业和大型物流企业学习和借鉴。在行业中树立声誉和扩大市场份额，使企业获得长久的竞争优势。在此背景下，企业必须在最短的时间内以最低的成本为顾客提供所需的产品和良好的客户服务。物流客户服务是使客户所订购产品的速度和可靠程度，尽管物流成本给人下昂贵的印象，但对物流系统，真正激动人心的并不是如何降低成本，而是如何给其他的物流能力定位，以获得竞争优势，所以，一个拥有世界一流的物流能力的企业，可以通过的顾客提供优质的服务而获得竞争优势。企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。所以，研究物流客户服务能给企业带来很大的竞争优势，也是提高商品竞争优势的重要途径。第一章 公司简介晟通物流主要经营国内物流,国内货运运输服务,国际空运,国际快递，中港运输物流服务! 晟通物流与FEDEX、UPS、DHL等全球知名快递企业建立了长期、稳定的合作关系，与全球100多个国家和地区有着密切的业务往来。长期以来，公司与日本、韩国，美、加，中东等国家和地区的同行签订了代理的协议，开发出了多条国际快递（空运）专线，可提供多式航线服务，可代办商检，代理报关等业务，并可根据客户不同的情况，制定不同的运输计划，为客户提供最合理的运输成本参考方案。晟通物流现拥有一批高素质从业人员、数十台运作车辆，经过短时间的资源成功整合，成功实现了经营网络化、资讯标准化、系统集成化。公司一贯坚持“高效、安全、服务”的经营理念，以诚信、优质、优惠的服务品质打造晟通物流的响亮品牌。几年来，业务高速发展，已扩展到国内、国际快递、空运、海运、陆运服务、代理报关运等全方位经营范围.晟通物流深知唯有全面、优质的服务才是企业的立身之本，唯有服务创新才是企业的发展之源。资讯服务是衡量一个货运企业服务质量的重要标准。晟通物流将继续坚持以“服务”、“销售”为基础，整合优化公司现有资源，为国内外客户提供更好、更快的货代、物流服务！第二章 中小型物流企业发展分析1.1 背景近年来，我国物流业进入高速增长期。据有关部门统计2005年国内物流业实现增加值12140亿元，占当年GDP的6.7%，占服务业全部增加值的16.5%。分别比上年提高了1.4和3.5个百分点。2006年,物流增加值增长12.1%。占服务业全部增加值的比例从2005年的16.5%上升至17.1%。物流业对经济发展的作用进一步增强。物流业的全面开放为物流企业带来更多的学习机会。随着国外物流企业巨头纷纷进入中国，其先进的经营理念和一流的管理水平，再给我国物流企业，带来冲击的同时，也为我们接触世界最新物流理念了解国际物流规则提供了机会中小物流企业可以在实践中不断学习，增长才干，提高管理水平和自身素质。1.2 优势(Strength)我国中小物流企业诞生的时间较短，但相对于国有大型物流企业和国外物流企业也有着自身特有的优势。企业内部能够建立有效的激励约束机制，企业管理者的经营成果常常与收入直接挂钩，管理者追求利润动机强，富于创新精神，敢于承担风险，因而能善于抓住市场机会。中小物流企业具有本土优势，对中国市场环境熟悉，能准确地把握顾客的特殊需求，以较低的成本为特定的行业提供解决方案。1.3 劣势(Weakness)1.3.1 中小物流企业缺乏战略规划战略规划是企业长期稳定成长的基本前提。中小物流企业在我国还是一个新生事物学术界和企业界对于中小物流企业的发展模式处于探索阶段，缺少完整、科学的理论基础，缺乏战略规划。1.3.2 增值服务不多我国中小物流企业开展的服务功能仍然以传统业务为主, 增值服务不多。据调查统计, 目前物流服务商的收益85 %来自基础性服务, 增值服务如物流系统集成、物流咨询和信息服务的收益只占15 %。中小物流企业规模小资金实力不够，增值物流服务能力明显不足。中小物流企业整体发展水平不高，企业规模小，贷款抵押担保难，信用度低。加上我国的银行大多倾向于国有大型企业，对中小企业的信贷额度比例低，贷款门槛很高，中小物流企业很难从银行贷到款，这严重制约了企业的经营发展。1.3.3 中小物流企业缺乏合适的人才阻碍中小物流企业发展的一个最大障碍就是很难找到合格的物流人才来推动业务的发展。一方面，由于我国物流业处在起步阶段，物流研究和教育方面还很落后, 专门从事物流研究的机构和专业人员很少, 缺乏规范的物流人才培育模式，从而人才缺乏，素质不高。另一方面，中小物流企业自身没有一套科学的用人机制。在一些家族企业里，人才被当作局外人。其积极性和创造性得不到发挥，使得企业招聘人才难留住人才更难。第三章 客户关系管理3.1 客户服务在物流企业的重要性物流，尤其第三方物流，所销售的产品是服务，是无形的，是你帮助客户解决货物运作后客户的切身感受。现代物流的竞争，包括两个方面，一个是硬件的竞争，包括物流设备、仓库、运输工具、物流系统；二是软件的竞争，就是服务水平的比拼，如物流服务人员的素质、服务网络的建设、服务的标准化等中国物流目前处于高速成长阶段，我国的硬件和世界物流比起来，差距相对软件来说比较小，这主要得益于我们国家经济大发展，物流公司在硬件方面也和世界物流公司有的一比，可是目前没有一家物流公司是成长为世界一流物流公司，究其原因，主要是物流软件-物流服务水平方面的差距。这里足以看出物流服务水平对于我们突破国内竞争瓶颈、与世界争锋的重要性。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本。先中国而后世界，对于目前处于国内同行前列的物流企业来说，在大家硬件实力如此接近的情况下，谁先认识到物流服务水平的重要性，谁先提升自己的服务水平，谁就等于占得先机，走出了发展瓶颈的我们，离世界已不远。3.2 客户关系管理对物流行业的重要意义客户关系管理起源于20 世纪80 年代初期的手机整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”理论，经过近30 年的发展，它已经发展成为一种企业战略管理的理念。传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够。客户关系管理的核心思想在于将企业的客户作为企业的战略资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。物流客户关系管理是指物流企业为达到其经营目标，通过深入的客户分析和完善的客户服务，主动培养物流企业的最终客户、分销商和其他合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。（1）良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率；（2）通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;（3）客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。可以使公司获得协同效应；（4）可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。第四章 长沙晟通物流在客户服务中存在的问题目前，国内第三方物流的发展存在起步晚、经验少、形成结构不完善，人才匮乏、制度不健全等问题，这些现状在短时间内很难有质的转变。现在晟通物流服务管理中存在以下问题。4.1 主营业务过于单一，物流服务不齐全晟通物流是基于传统运输业务发展起来的，自身的核心业务也是定位在运输的相关服务上。相关的物流服务完全没有发展起来，不但不利于分散，也局限了企业自身的发展。4.2 物流服务网点辐射不广，网点过于集中至今，晟通物流已开通营业网点近千家，遍布全国20多个省市自治区。在网点建设方面，多集中在中南部、北部及东部地区，一些西部及经济相对薄弱的市级地区开设营业网点较少。4.3 缺乏完整的客户关系管理现代市场学的发展历程已由传统的生产导向、产品导向、销售导向过渡到市场导向和社会导向的商业模式。现代市场学的核心理念是以客户为中心，对客户进行服务和关怀，是客户完全满意，成为公司的忠诚客户。在逐步发展的第三方物流企业，客户有众多的物流服务提供选择，客户的忠诚度也越来越低，所以需要建立一套实用的客户关系管理。4.3.1 客户资料不完整晟通物流对于客户资料的收集，还停留在客户填写的托运单上，没有对真实的客户有完整的记录和登记。也因此，常常联系错了发货人，造成成本浪费及客户的不满。4.3.2 没有对客户价值进行评估在工作过程中，会有客户前来咨询，这就表明他是潜在客户。他有物流服务的需求。员工对此并没有回访客户的需求而导致与有需求客户擦肩而过。对于已经拥有的客户，也没有对其进行评价和衡量客户的价值。4.4 客户部门与客户之间缺乏沟通晟通物流的职员常常在完成了一笔交易，或者是在交易中的时候，都极少会有相关工作人员主动联系服务。其实，交易的完成并不意味着物流服务已经完成使命。顾客的满意度有时来自于你的关心，你的回访和你聆听他的建议等。只有于客户建立起有效的沟通才能更好地满足客户的需求，使客户成为公司的忠诚客户。4.5 晟通企业内部缺乏服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。重视顾客就是良好的服务。好的服务包括了两部分“你该做些什么”及“你如何提供服务”。大部份的顾客重视服务步骤。当服务他们的时候，他们不会记得你做了哪些事，但他们会记得你是如何对待他们的。所以晟通物流企业必须“重视每位顾客”，因为重视顾客就相当于良好的服务。服务意识不浓主要有以下表现：4.5.1 主动服务意识不浓，宗旨意识不强。在工作过程的没有摆正自己的位置。甚至存在简单、粗暴，态度蛮横的情况。不主动为客户提供优质有礼的服务。4.5.2 效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在工作人员的身上仍有发生。第五章 长沙晟通物流的客户服务方案优化设计当前，客户关系管理在物流企业是一个崭新的领域，客户和物流企业之间的关系还不牢固，加之物流市场潜力巨大，大多数制造业企业有重新寻找新的物流合作伙伴的意向。在员工提供了优质的服务后定能在一定程度上更好的提高客户对晟通企业的忠诚度。晟通物流应再接再厉，主动出击，以优质的物流服务和“量身定做”的个性化服务吸引并保持客户，率先获得顾客份额的优势。5.1 提供多功能、全球性、一流的服务在电子商务时代和加入WTO以后，晟通物流企业的服务需要多功能化、全球化和一流的服务。全球化这是国际贸易的要求，物流配送不仅仅涉及到国内，而且涉及到国外、洲外。不管是多功能还是全球性都需要有一流的服务质量，才能留住客户。5.1.1 提供不同时效的运输服务根据不同客户的需求提供各种产品运输服务，其中包括：精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。5.1.2 提高物流水平的特色增值服务（1）代收货款。为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回笼资金。并且，设返款银行多个供客户选择，还有快速的即时返款服务，在全国各省设营业网点一千多家，解决客户的回款后顾之忧。（2）安全包装。为客户的货物进行安全包装，保障货品的安全送达。（3）报价运输。安全保价，对于价格高昂的货物进行价值保价，可以在货物损伤或丢失是的价值保障。（4）预存运费及月结运费，多种方便、省心的货款结算方案。5.1.3 配套服务（1）网上营业厅，足不出户自助实现；网上下单、查询发货清单、了解价格等服务。（2）货物追踪，提供电话查询及网上查询服务。（3）签收单返回，如果发货客户托运货物时提供签收单，可将此单交收货人签收后，再将签收单返还发货客户。（4）货物发出后，及时向收货人反馈货物在途信息。5.2 创新服务模式5.2.1 客户信息的获取客户信息的获取有很多方式，我们主要是从两个方面进行获取的，一个是传统的获取方式，如：部卷调查、维修站点、呼叫中心和客户服务；另一个方式是通过互联网获取，如：WEB信息、即时信息、无线信息等。通过传统好现代的获取方式建立客户信息系统。5.2.2 建立客户档案建立客户档案首先需要完整地记录客户单位信息，联系方式，地理位置，使用物流项目的数量和频率，物流资源的组合情况，以及联系人的姓名，职务等，做好物流客户关系管理如客户订单记录，客户购买行为特征，客户服务记录，客户关系状况，客户对晟通物流企业服务及竞争，对于服务的评价，建议及意见等。5.2.3 对客户进行分类对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着公司的运营，对这些客户进行更好发管理，晟通物流企业就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，应该分开管理，采取差异化的客户管理，让客户的忠诚度得到回报。5.2.4 对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，信息中通过对客户信息的反馈，及时把晟通物流企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，是客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。 5.3与客户加强沟通，建立战略合作关系加强沟通交流，用伙伴的关系维系客户。有沟通才会相互了解，互知才能建立友好合作伙伴关系。经过交流了解客户的需要、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通；忠诚的高级阶段就是情感忠诚，亲密的情感能带来稳固的客户关系和最好的口碑效应。要在业务进行中投入自身真实的情感交流，以培养与客户间相互的友谊。5.3.1 晟通物流公司加强沟通可采取的措施（1）个别管理。由于大客户比较特殊，晟通物流企业应该建立有针对性的客户管理组织，专门负责对大客户的交流和沟通。晟通物流要配备大客户经理，责任到人。这样才可以有效的了解到客户的举动，利于减少晟通物流大客户的流失。（2）满意调查。要经常进行大客户满意度调查，了解客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。（3）制度保障。建立有效的交流制度，对客户要经常拜访、征求其意见，这样能及时发现并解决大客户的问题，满足客户要求。可以定期组织座谈会，与客户之间建立互信的伙伴关系。（4）选代表。为客户分配客户代表，及早的发现并快速解决客户问题。5.3.2 建立合作伙伴关系（1）不断改善、提高物流服务的质量，以满足客户的销售需要；（2）使用有个性化、有针对性的物流解决方案，来减少物流成本、减少资金占用量；（3）配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离；（4）通过资源的不断整合、优化、减低物流费用，为客户提高竞争力，达到双赢，真正形成稳固的张略合作伙伴关系。5.4 加强调查、衡量客户的满意度晟通物流应该对客户满意度进行追踪调查和评估，这是持续改善服务的关键，要时刻意识到不断改善客户质量的重要性。晟通物流为衡量客户满意度，最有效的方法就是外部评估。并不是所有不满的晟通客户都会投诉，而觉得服务满意的客户都不会有机会表达出来，所以要进行定期或不定期的调查和访问，这样就可以全方位的评估客户的满意度，而调查对象的选择要保证客户的涉及面，既要包括各个层次的客户，又要包括失去的客户。对于流失的晟通客户，要分析停止服务的原因。对此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样可以立刻发现问题所在，及时补救。5.5 加强信息化建设电子商务逐渐壮大，如今已进入物流信息化时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。物流网络化是物流信息化的必然，用网络可以支撑、优化、改造和提升物流实体。信息技术是物流技术的核心。晟通物流要对物流全程跟踪、识别、认证、控制与反馈。可以与电商接洽，提高营销水平；有效实现质量管理、控制反馈；促进物流合理化、物流需求和供应的科学化，减少资金占用，实现精益生产等。晟通物流企业要根据实际，建立高安全的内联网和外联网，实现信息共享，并充分利用这些网络逐步开展电子商务活动，借助网络走向世界，参与竞争，开拓市场，提高晟通物流企业的生产、销售和管理水平。5.6 企业引入“客户”观念,提高员工服务意识晟通物流企业是属于服务性质的行业，整个企业都可以看作是一项大服务。客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。因为晟通物流的每一个员工的行为都直接或间接影响着客户的满意度，所有，晟通物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。总结对于物流服务企业来说,有效沟通可以使那些原本短暂的无形产品成为有形产品,并把后台的生产活动展现出来,显现那些一度被掩盖起来的优势和资源。目前晟通物流企业发展仍处在初级阶段，企业的规模、网络以及服务水平与国外物流企业和国有物流企业相比都有较大的差距。晟通物流企业想要做大做强，占领市场更高的份额，就必须了解企业自身的状况，存在的问题以及找到对策方法，致力于提高物流服务水平。从战略上，建立以客户为中心的经营目标，不断提高服务水平去赢得客户市场。抓住机遇，扬长避短。一个拥有世界一流的物流能力的企业，可以通过为顾客提供优质的服务而获得竞争优势。企业要获得竞争优势，必须在最短的时间内，以最底地成本为顾客提供所需要的产品和服务。实施有效的策略，以核心能力获得竞争优势，以信息技术提升服务水平，以企业联盟扩大自身规模，以物流品牌树立企业形象，以一流人才推动企业发展。致谢本论文是在导师的悉心指导下完成的。无论从选题到完成每一步导师都提供了许多宝贵的意见，倾注了导师大量的心血。老师严谨的治学态度深厚的专业知识功底，使我获益匪浅。在此，谨向导师表示衷心的感谢。本论文是在吸取了前人宝贵研究成果的基础上完成的站在巨人的肩膀上，使我看得更深更远。在此，向他们的努力表示崇高的敬意，感谢物流管理系老师们的帮助，特别是老师的指导。参考文献1 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