自建与外包呼叫中心综合分析.doc

如何建立一个适合自建型呼叫中心的企业所在行业特点、符合自建型呼叫中心的企业所在阶段的卓越的呼叫中心？关于这个问题，有人认为重要的是技术，也有人认为技术不重要而是运营管理很重要，真是仁者见仁、智这见智。专业人士认为建立呼叫中心最重要的是首先要进行呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程和客服绩效等方面加强规划，同时通过科学合理的建设思路来进行以提高服务质量为目的客户服务。 自建呼叫中心优劣势分析任何一种方案都不可能是十全十美的，必定会有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心也是如此。以下就对该方案的一些优缺点做一个分析，便于各个公司领导进行取舍。对自建型呼叫中心的企业而言，自建呼叫中心有如下优点：1. 自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感，易于同其公司各个部门的沟通，更快捷解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户。2. 考虑到自建型呼叫中心的企业，对客户服务要求专业性较强，保密性也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；3. 逐步优化管理体系，优化管理水平，更好为客户服务主要体现在：一方面可以尽量减少软件开发的费用，因为自建型呼叫中心的企业本身有的就是研发型公司，拥有强大的研发队伍；4. 从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本； 5. 更充分与公司的各部门的沟通,特别是技术部门,更快速,高效的帮助客户解决问题避免推托搪塞，含糊其辞； 6. 避免由于客服中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题； 7. 保持一定的灵活性，规模人数都可随时改变。缺点：短期内有固定资本的投入，如计算机，录音设备等。自建型呼叫中心的企业选择自建呼叫中心来达到自己的客户服务的原因：1. 客户服务水平及客户满意度对公司发展影响的考虑自建型呼叫中心的企业自己建立呼叫中心的目的在于提高客户服务水平，提高客户满意度，促进公司更好的发展，特别在市场经济竞争越来越激烈的今天，自建型呼叫中心的企业管理者们都在思索怎么才能更好地树立自建型呼叫中心的企业形象，争取更大的利润。只强调产品如何好已经不灵了，因为产品的技术和质量已经不再是大问题，谁都有可能生产出相似或相同的产品，大部分客户所追求的产品功能可能是一样的，几乎所有的厂商都能实现。事实证明建立与客户之间的联系才是最关键的，客户的需要可能就是你将来发展的方向。自建型呼叫中心的企业的客户服务中心应该建成不仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、服务等部门融合形成一个互动的整体。随着国内对呼叫中心关注的热浪一浪高过一浪，自建型呼叫中心的企业管理者们已不仅仅视呼叫中心为单一的技术解决方案，而是将其视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，是自建型呼叫中心的企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，客户服务水平关系到公司发展存亡和公司的名誉形象。自建型呼叫中心的企业自建客户服务中心，会使自建型呼叫中心的企业的客户服务人员与外包型呼叫中心的员工相比较而言，更易有一种强烈的归属感、责任感和自豪感，他们会有更高的工作的热情，会知道在为自己的公司而努力。因为外包型（第三方）的呼叫中心的员工无时无刻不在扮演许多其它公司的员工，他们很多时候都不知道自己到底是哪家公司的员工，所以很难找到归属感，自然强烈的责任感也无从谈起。众所周知，专业的运营管理是自建型呼叫中心的企业开展优质客户服务的重要保证。因此自建型呼叫中心的企业的客服中心采用自建的形式，自建型呼叫中心的企业的员工会有更加强烈的归属感和责任感，提供给客户的服务的水平才极容易改善和提高，工作效率也较易提高。2. 安全性、保密性的考虑建立呼叫中心是自建型呼叫中心的企业提高服务质量的重要手段，其重要性已被人们所广泛接受。呼叫中心究竟是完全自建自管还是租赁，完全应该由自建型呼叫中心的企业公司自身的情况决定。考虑到自建型呼叫中心的企业是的研发公司，对客户服务请求专业性较强，保密性也较强，建议自建型呼叫中心的企业采用自建式自建自管的方式运营呼叫中心。3. 与技术沟通的考虑自建型呼叫中心的企业自建客服中心可以便于自己的客服部与本公司的其它部门建立更加密切的联系,沟通顺畅,特别与技术部门联系更快捷,便于玩家问题的解决; 避免由于呼叫中心外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户问题。外包型呼叫中心的客户服务的工作可以说是在一种相对专业的环境下开展，其服务的难度会相对容易，但这并不是优势，如果与相关部门特别是技术部门沟通、协调的不好，这种优势会在瞬间变为劣势，而自建呼叫中心就可以容易发挥这些强势、优势并避免不利因素的影响。这主要是因为客户服务中心的客服工作中很重要的环节就是收集大量的客户反馈信息，将信息系统化，用最短的时间及时与研发、技术进行沟通，这是解决问题的最快捷方式。4. 资金、规模的考虑对于外包呼叫中心，人们通常的理解就是能减少开支、降低服务成本，其实，也并不一定省钱。虽然从表面上看，采用外包型呼叫中心省去了一些软硬件资源的资金投入如计算机，录音设备等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的软硬件资源都可以为自建型呼叫中心的企业今后工作的开展提供多方面的支持，是稳固的。虽然在运行过程中自建型呼叫中心的企业自建的呼叫中心难免要调整、修改，但这种变动相对于先整个外包出去，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。现在就自建型呼叫中心的企业公司的实际情况分析，自建型呼叫中心的企业采用自建的方式可以尽量减少公司在外包过程中产生的不必要的费用 另：自建呼叫中心与外包型呼叫中心其他方面的比较 1. 机构设置的不同 合理的组织机制是事业成功的重要保障。在自建型呼叫中心的企业自建自用的呼叫中心内，一般两类人员就可以满足要求了：一是技术维护人员，一是座席人员。而外包型呼叫中心需要开拓市场，必然要有市场销售人员。 2. 电话运营类型上的区别 自建型呼叫中心的企业自建的呼叫中心绝大部分只是电话的接入，即电话呼入；与之相比外包型呼叫中心，由于满足客户的不同需求有呼入和呼出两种运营方式；即在呼入上不仅要求容量大，而且要满足平台用户的不同需求，这包括一个呼入号码服务于多个租赁用户和一个呼入号码服务于一个租赁用户两种情况。 3. 使用媒体权限的限制 对于一个外包型呼叫中心运营商而言，为了满足各类平台用户的需求，建设的呼叫中心平台往往具有更多的功能，但对于自建呼叫中心而言，其所要求往往根据自身需要而定，相对简单。 年租赁用户利用运营商的资源开展客户服务业务时，因各自的情况不同，对呼入和呼出媒体也会有不同的需求。因此，对每一个租赁用户必须配置上述的一张表格，应用系统根据租赁用户的不同配置智能化地处理权限。 租赁用户进行管理 电话接入号码、区别方式（合用号码时） 有效租赁使用时间 确定呼入、呼出的使用媒体 何种方式提供何种接口数据（运营商和租赁用户之间） 座席、IVR业务、后台处理程序的定制 座席的安排及操作员权限的控制。