酒店培训--宾客关系主任应达到标准和要求.doc

宾客关系主任
第一部份：职位概述
职位名称（Position）：宾客关系主任
部门（Department）:宾客关系部
编制数：5
岗位值：L3
适用劳动合同类型：短期合同
直接行政主管（Leader)：宾客关系经理
平级：总台领班、服务中心领班、礼宾领班
直接下属（Underling)：无
内部联系:（Internal Relationship)
1） 前厅部各岗位经理
2） 酒店相关部门经理
3） 酒店紧急救助室医生
外部联系：（External Relationship)
无
工作环境特点：
主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业,危险性低、无高温;
经常参加酒店或集团组织的各类培训.
工作时间：08:00AM—16:30PM；16：30PM—23：00PM;（二班倒)
第二部份：工作职责
职责概要：（Scope）
负责贵宾楼客人接待具体事宜，协助客户公关经理日常工作.
管理权限(主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
2)人事权限
3）资金权限

职责项目
应达到标准和要求
1、主动出现在酒店大堂，维护酒店大堂秩序,保证酒店设施设备正常。
1、巡视酒店公共区域，确保设施设备运转正常及卫生状况良好;
2、维护酒店大堂秩序和客人安全,发现不正常客人须立即通知保安部，保证日常工作的顺利进行.
2、协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理。
面带微笑并带有相应的问候语。
3、提供礼仪服务。
1、酒店举行大型活动或VIP抵、离店时，按要求提供礼仪服务;
2、负责给酒店VIP、长住客及其它客人礼仪电话问候，并记录客人反馈意见.
4、带领客人参观及介绍酒店设施设备。
1. 代表酒店带领客人参观房间及介绍酒店设施设备，熟知酒店客房房间的种类、分类、出入口、房价、餐饮设施、营业时间和酒店的其它服务，以便为客人引导。
5、查看每日现行的到达名单,
熟记.
熟记名单,如有需要及时通报相关部门。
6、协助经理察看客人房间分配情况并确保跟进事项，提前检查VIP接待的准备工作。
1、 负责在行政楼层有客人入住时，提前通知开启空调,并检查大堂灯光、布置是否合标准；
2、 提前进行房间的检查，确保欢迎品在客人到达前摆放在房间；
3、并与大堂副理保持准确、及时的信息沟通;
4、跟踪VIP的行程安排与活动反馈。
7、更新并保持精确的客户历史记录，及时有效的注意客人的需求。
记录所有入住酒店的VIP客史档案并及时更新,同时将客人的特别需求提醒相关部门.
8、随时促销酒店设施并熟知城市及本地信息,及所有的酒店的服务、费用、促销活动及特殊事件。
能够准确的提供酒店相关情况,了解酒店的各种活动，例如:促销、当日会议、宴会等.
9、接受贵宾客人的投诉。
负责接受贵宾客人的投诉、及时处理或通知大堂副理处理，并做好记录.
10、办理VIP客人入住及退房手续。
负责引领VIP客人进入房间,并办理VIP入住、离店手续.
11、查看第二天所有VIP到达名单及其相关的要求。
确保按客人要求都已安排妥当。
12、在高峰期间尽量停留在酒店大堂。
协助大型宴会及会议，做好引领工作。
13、协助大堂副理的日常工作。
按要求协助大堂副理的日常工作。
14、协助前台工作。
熟悉前台登记、结账等程序及电脑的应用与操作，
在入住登记繁忙时,协助前台接待及收款工作以确保客人得到及时周到之服务.
15、完成上级领导交办的工作.
认真、负责地完成上级领导交办的其它工作。
综合性考核指标:
累计考核形式

第三部份：任职资格
年龄
20—28岁
性别
女
身高
女165cm以上。
型体
身体健康，品貌端正。
个性素质
个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维敏捷，应变能力强，对海航集团有一定的了解，具备服务热忱.
学历/培训资历
大专以上文化水平,接受过酒店的专业培训。
工作经验
1年以上在类似酒店的对客服务部门工作经验。
业务知识和技能
1、熟悉前台接待和收银的业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容；
2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统。
语言能力
有良好的语言沟通能力，以及良好的英语口语，能与客人进行交流。
特殊要求
对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员的身份、级别。
其它
有超时的工作能力。
日 常 工 作
—迎接所有到达的客人并与所有离店客人道别。
— 引导所有VIP客人到达房间。
—高质量做好重要客人和贵宾的入店前准备工作，入住登记工作，检查VIP房间及房间内为预抵客人安排的欢迎品。
-处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。
—同住店客人保持不断的接触及了解客人的要求以保证迅速、有效、有礼有节地处理客人问题。
-处理每日的客户调查问卷的分发并收集，并将每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。
—如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作.
-查阅所有第二天到达的客人名单并确认按照所有VIP客人的要求做必要的安排。
-协调本部门和其他部门之间的工作沟通。
-检查大厅的卫生、照明及背景音乐，保证齐全有效。
—将所有不寻常的事情、投诉和工程维修记录在交班本中，下班前做好交接班工作。
—履行上级领导及值班经理指派的其它工作。