传菜员工作质量标准体系.doc

传菜部培训计划1、 仪容仪表及礼貌礼节2、 托盘服务规范3、 传菜员岗位职责4、 传菜员工作规范及标准5、 传菜部员工注意事项第一课一、 培训课题：服务员仪容仪表及礼貌用语二、 课时安排：60分钟/课时三、 培训内容：仪容仪表及礼貌用语四、 培训目标：让每一位来餐厅工作的员工有更好的职业妆容及职业素质五、 培训方式：讲解及演示培训内容一、1. 员工仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤脚4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 传菜员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，男传菜员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、传菜员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、传菜员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 二. 餐厅服务中的礼貌用语1、问候声：“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”2、感谢声2.2 “谢谢您的帮助”2.3 “谢谢您的光临”2.4 “谢谢您的提醒”4道歉声4.1 “对不起，请稍等，马上就好！”4.2 “对不起，打扰一下”4.3 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。”5.4 “没关系，这是我应该做的。”5.5 “我明白了。”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”7送别声7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2 “先生（小姐）再见。”7.3 “请慢走”/“请走好9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢三. 。第二课一、培训课题：托盘服务规范及程序二、课时安排：60分钟/课时三、培训内容：托盘服务规范及程序四、培训目标：让每一位来餐厅工作的员工了解托盘的使用方法，熟练掌握，更好的工作五、培训方式：讲解及演示培训内容在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。第三课一、培训课题：传菜员岗位职责二、课时安排：30分钟/课时三、培训内容：传菜员岗位职责四、培训目标：让每一位来餐厅工作的员工了自己的岗位职责，更好的参加工作五、培训方式：讲解及演示培训内容1.高效热情并时刻将微笑贯穿于在岗工作的始终。2负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。3负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。4负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。5严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。6严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。7与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。8负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。9积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。第四课一、培训课题：中餐厅传菜员工作规范及标准二、课时安排：30分钟/课时三、培训内容纲要：一、卫生工作二、工作规范三、服务标准四、培训目标： 让员工更好的掌握川菜员工作规范及标准五、培训方式：讲解、现场演示培训内容1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。5.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）。6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。8.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。第五课一、培训课题：传菜员注意事项二、课时安排：30分钟/课时三、培训内容：传菜员注意事项四、培训目标：让每一位来餐厅工作的员工了自己的岗位需要掌握和了解得知识，更好的在工作中发挥自己的作用五、培训方式：讲解及演示1、 着装干净整洁，头发不过耳，勤剪指甲，不说脏话，佩戴工号牌于胸前。2、 熟悉了解本酒店环境布局、包房号及大厅座号。3、 熟悉了解菜品的名称、口味、色泽、制作方式、生熟4、 接到厨房内出来的菜品，认真查看是否有菜单，如没有菜单，返回厨房查看是否与菜品相符，查看菜品里是否有异物，菜码大小是否符合标准：查看菜品的形状、颜色以及配料是否合格，周围打的是否匀称、得体。以上查看之后，全部合格方可带票传菜。5、 走菜时把菜品均匀码在清洁托盘上，不能菜压菜，以免变形或混进杂物。6、 如菜出品多，压菜时，应酌情走菜，拔丝菜及特殊菜，加急菜应先走，以免影响口味及质量。7、 传菜员在传菜时在客人区域碰见客人须问好，右侧通行，不与客人争道抢行，托盘不能从客人头顶上越过。8、 传菜员在客人区域不得大声喧哗，如叫服务员等。9、 传菜员不得偷吃所传菜品，传菜员在传菜期间快步行走，回来时小跑到传菜间。10、传菜员不得乘坐电梯。11、传菜员须轻声门两次，每次三下后，无人应答，可轻推门，门在半开状态叫服务员，如本包房服务员不在可叫本楼层其他包房服务员代接，如找不到其他服务员必须轻手轻脚、礼貌地为客人报上菜品，将菜轻放在桌面上，并将本包房服务员不在的情况禀告给区域主管。12、接到服务员在催菜通知后，需尽快到墩上、灶上问需要多长时间，然后回来告诉服务员。13、传菜员在传菜过程中，如扣菜必须按成本赔偿。14、负责传菜部的卫生，保持地面清洁，无杂物。15、值班时，认真值班，不得空岗。16、认真执行酒店的一切规章制度。 职 务：传菜员任 务：1、业前准备2、餐中传菜3、收市工作4、处理投诉5、接受培训任务1：业前准备步 骤 要 点 标 准1、报到：填写“签到薄”换好工作服,按餐厅钟表签上时间2、做卫生：清洁餐具柜、工作台 无污迹、油迹、水迹 物品摆放整齐,清洁墙面、地面 干净、光亮,清洁规定地段（大堂地毯、前厅地面、空调、墙面、明档外墙、地毯等）无积物、水流畅通3、准备酱料：将酱油、醋、盐、鼓油皇、炼乳等酱料备 齐 若有订单， 即根据菜单事先备 好洗手蛊， 酱料等送到指定区域，将调料瓶抹拭干净无缺少，无变质，及时领取。六桌以上的酒席可将酱料事先送入值台区域，无挂痕，污迹4、准备用具：清理托盘、菜盖、汤勺-清理餐盒-数量不差， 及时补充-依台号顺序归放-无污迹、油迹-放入指-定位置5、开工作餐:将工作餐的碗进行消毒将厨房做好的工作餐送到指定餐桌值班人员要参加工作餐的清理工作收完工作餐，做好传菜部的整理工作-将米饭等送到备-餐间的工作台上在大堂内的指定地方站好，排列整齐。6、参加例会：接受领班的训导及工作安排，接受领班的检查，例会后将赠送甜品用粥车备好， 送到餐厅指定地点 值班人员不参加例会，不得坐大堂餐椅，注意有违反以下条例的员工，每次扣一分，同月内扣三次者补签，口头警告，严重者签犯通知书不作扣分处理。 1、 当班时间没有佩戴名牌或员工证。 2、 没有按规定剪指甲和不注意个人卫生。 3、 没有化淡妆，头发披肩没有扎起，不按规定穿着鞋、袜、制服。 4、 出车前没有跟好所需用品(剪刀、急汁、豉油、手布、点心夹、传送碟等) 5、 对客人不礼貌不尊重或工作时发唠骚。 6、 不主动介绍点心，两车并列停在一起，客人取点心后不说“多谢”。 7、 不及时补充点心，保证点心车有足够的水和火力。 8、 收餐后没有搞好清洁卫生或搞得不干净，点心车未按规定位置摆放。 9、 传茶时上错菜或出错台号。 10、 上班吃零食或偷食(按食物售价10-30倍罚款)。 11、 盖印不清楚，盖错点数，以及没有盖印(作走单处理)。 12、 用台布、餐巾、毛巾擦东西(报废除外)。 13、 传菜时不收回相应用具、餐具。 14、 故意损坏公物或将酒店物品作私人用途。 15、 汁酱、笼盖、菜盖、用具到处乱放。 16、 不爱护消防器材、消防栓下堆放杂物。 17、 不关好电、煤气阀门。 18、 每市过后彻底清洁地面，用具一次。 19、 不服从上司分配工作或怠慢工作。 20、 不按小训内容执行者。聆听传菜部每日开市卫生检查标准来源：职业餐饮网 发布时间：2011年08月03日 点击数： 1622 【收藏】 【讨论交流】 传菜部每日开市卫生检查标准签 名： 时间： 年 月 日项 目标 准检 查 结 果备 注仪容仪表口红、头发、指甲、工服等是否要求到位 电 脑 房电脑是否开机正常、打印机纸张是否需要更换电脑房及对面墙面卫生是否干净 地 面传菜部走道是否干净、通畅、无杂物、无水渍厅房出菜口地毯是否干净 家 私 柜家私柜里摆放是否整齐及家私是否充足家私柜门缝是否干净、无杂物家私柜台面是否干净托盘摆放是否到位 酱 料 柜酱料柜的摆放是否整洁、酱料是否补充酱料柜的门缝是否干净无杂物酱料柜的台面是否干净 酱 料 架冰箱有无私人物品、摆放整齐冰箱是否干净、表面无水渍电源及温度是否到位及正常运作 金 器 柜金器柜摆放是否整齐、门面无水渍金器柜的门缝是否干净、无杂物、无油渍、卡式炉是否干净、无油渍、能正常运作打包盒、打包袋是否需要领取 夹 单 处不锈钢柜夹单合是否干净、摆放是否整齐夹单柜台面是否干净、无水渍夹单柜下层是否干净、无水渍酒精炉是否干净、无油渍 水 杯 处水杯架是否干净、无尘、无水渍水杯摆放是否整齐 墙 面划单墙是否干净所有墙面是否干净 米 饭 处米饭是否打好、饭碗是否充足米饭桌是否干净、夹缝无尘 制 冰 机制冰机是否正常运作制冰机是否干净、夹缝无尘 热 水 器热水器是否正常运作、无安全隐患热水器是否有杂物、清理干净 香 菜香菜是否准备充足香菜是否新鲜 传菜部每日收市检查表签 名： 时间： 年 月 日项 目标 准检 查 结 果备 注金 器 柜物品是否摆放整齐柜子是否锁好物品是否都全部收回 地球仪：刀、 叉蟹钳:酱 料 柜物品是否都摆放整齐、盖好柜子是否锁好 柠檬夹:咖啡勺:酱 料 架里面物品是否都按要求摆放是否已封上保鲜膜 暖汤炉: 托 盘托盘是否已清洗干净摆放是否整齐 电 饭 煲电饭煲是否已收回是否清洗干净饭勺的数目是否正确 饭勺:家 私 柜家私是否已准备充足如果家私不足请注明 热 水 器热水器电闸是否已关闭 电 脑 房检查电脑是否正常中餐传菜部管理人员培训试题来源：职业餐饮网 发布时间：2011年10月24日 点击数： 1007 【收藏】 【讨论交流】抚州荣誉中餐传菜部管理人员培训试题一、填空题（ ）分 姓名：_1、填写各部分机号码 传菜部：_8209_ 海鲜池： 8113 预定台：_8777_ 人事部：_8011_ 西餐厅：_8123_总台：_8115_3F吧台：8306_工程部：_8012_ 保安部： 8119_桑拿：_8189_ ktv：_8555_总机：_0_2、礼貌用语A、问候语：_您好_、_早上好_、_中午好_、_下午好_、_晚上好_B、 征询语：请问先生几位？、_请问要酱油还是醋？_、_冰或不冰_、 高度还是低度？C、应答语_好的_、_请稍等_、_马上就来_、不客气_、_是的，明白_D、祝福语：_新年快乐_、_新婚快乐_、生日快乐、福如乐海、中秋快乐E、道歉语：对不起、不好意思、打扰了、请原谅、实在抱歉F、道别语：再见、欢迎下次光临、您走好、谢谢光临、请慢走三、写出以下菜肴跟qq配的汁酱及工具（10）分1、白灼小花螺 _海鲜酱 竹签_2、清蒸花蚧_红醋 姜沫_3、红烧大鲍翅_红醋 香菜 银芽 金器 _4、片皮鸭_葱段 花生沫 甜面酱 春卷皮 一次性手套_5、炸乳鸽_椒盐 急汁_ _6、浓汤浸东星斑_浓汤 卡式炉 _7、蒸大闸蚧_剪刀 姜茶 一次性手套 _8、竹筒辽参_ 刀 勺 _9、干煎大九节_一次性手套_10、生吃拼盘_芥末 龟甲万酱油_四、写出传菜部节能降耗的全部内容五、选择题（5）分1、检查员工仪容表（ B ） A、检查五宝 B、检查头发、服饰、指甲、化妆 C、抽背酒水饮料2、作废各种单据（ D ） A、总监签字 B、部长签字 C、主管签字 D、经理签字3、回收整瓶啤酒（ A ） A、吧台 B、洗碗部 C、传菜部 D、厨房4、回收半支芥末( C ) A、楼面抽屉 B、传菜部 C、小菜房 D、洗碗部5、员工摆台不规范（ C ） A、责骂并令其停止 B、算了不管 C、指导并示范 D、先凶后哄六、奖罚条例（ ）分 迟到早退：点名未到扣（2）分，迟到五分钟内扣（2）分，10分钟内扣（5）分，30分钟内扣半天假，一小时内扣一天例假，超过一小时按旷工半天处理。 打电话请假或委托他人请假者当旷工处理。（特殊情况除外） 无故旷工每天扣（10）分。 不遵守用餐时间扣（10）分。 违反调班（假）规定，每月不得超过两次，申请假期再换休扣（5）分。 不参加会议扣（10）分，主管人员双倍（除经理批准外） 乱丢垃圾、纸屑扣（2）分。 擅食公司未经出售之食品扣（50）分或（解雇）。 偷取酒店物品（解雇）。 毁坏通告，文件扣（50）分或（解雇）。 上班时间带私人食品扣（20）分。 撤离岗位扣（2）分。 上班时间喧哗者警告或扣（2）分。 乱用毛巾、台布、席布扣（10）分。 上下班不打卡扣（2）分，代替他人打卡扣（50）分。 不执行上级工作安排扣（10）分，又拒绝签单再扣（10）分。 上下班不走员工通道扣（5）分。 衣鞋不保持清洁扣（5）分。 上班吸烟饮酒扣（20）分，吸烟经警告第二次者扣（100）分。 上班赌博吵架扣（30）分或解雇。 有意毁坏酒店财物扣（50）分，并照价赔偿。 欺骗上司扣（10）分。 当班时强求客人礼物（解雇）。 工作失职扣（3）分以上，按情节轻重处罚。 搞小圈子，挑拨离间及中伤同事扣（30）分或（解雇）。 班地哩将菜送错台号扣（10）分，并照价赔偿。 器皿洗涤不干净扣（5）分。 用酒店水杯作私人饮用扣（5）分。 工作粗心大意，打烂器皿、态度傲慢扣（100）分，并照价赔偿。 班地哩工作卫生差扣（10）分。 服装不整、不化妆扣5分，不修指甲、五宝不齐每个扣（5）分。 姿态不端正扣（3）分。 对客人不礼貌扣（10）分。 迎宾迎接客人不讲“欢迎光临”扣（5）分。 金银器洗刷及保管失当扣（20）分。 洁净部卫生差扣（10）分。 当班看报纸杂志扣（10）分。 出入带包，拒绝执勤保安检查者扣（20）分或（解雇）。 妨碍保安执行正当公务者扣（20）分。 当班时，外出未经经理批准扣（20）分。 下班后在营业区内逗留扣（10-20）分。 在厨房后门、员工通道楼梯口休息、抽烟扣（10）分。 上客用洗手间扣（10）分。 值班打瞌睡扣（10）分。 交接班不清楚或忘了遗交物品扣（3）分，主管扣（10）分。丢失物品按照价赔偿。 值班时开玩笑扣（5）分。 值班不严格查控，巡查失职扣（30）分以上或（解雇）。 在酒店或宿舍范围内打架或吵架扣（30分100）分或（解雇）。 未做到“先服从、后投诉”，消极怠工，顶撞上司，态度恶劣扣（20100）分。 擅自进布草房办理私事扣（5）分。 服务生乱拿托盘、工作位整理不干净、摆放不整齐扣（5）分。 男生不穿黑袜子扣（5）分。 不节约用水用电扣（10）分。 不参加大扫除（包括例会）扣（10）分，如有迟到按正常上班制度处理。 酒店规定回收的物品，没回收扣（10）分，并视情节轻重处理，严重的（解雇）。 当班看公布（公休、考试答案）扣（10）分。 主管所负责的区域、金器物品或卫生不到位，影响客人用餐，本区主管扣（10）分。 私拿冰块扣（10）分。 椅子、台面、台脚摆放不整扣（5）分。 擅自拿公司当天的报纸扣（20）分。 员工拿公司胶袋出去当私人使用扣（5）分。 服务员上班手机开机扣（20）分，看电视扣（5）分，主管人员接打电话需避开。 发生在你身边偷吃的现象不阻止或不举报视为包庇行为一起扣（50）分。 请假人员当天未经经理部签名同意者，当旷工处理，另扣（10）分。 迎宾接电话出错或受客人投诉扣（10）分。 迎宾带错位扣（5）分。 主管人员对菜肴沽清情况不熟悉扣（5）分。 点菜未标明时间、台号、人数、份量、沽清未签名、取消未签名各扣（2）分。 管理人员工作不主动、部门之间工作不配合、不主动协调、互相推诿扣（20）分。 主管人员受客人投诉，处理不当、交接不当、工作安排不及时等扣（20）分。 吧台收银工作不配合，受客人投诉扣（10）分。 吧台收银开收档工作不到位扣（5）分。 吧台收银不耐心解答客人的询问扣（5）分。 各区主管工作落实不到位，影响服务质量扣（10）分。 服务不到位、没有及时换骨碟、烟盅、毛巾仔等扣（3）分。 毛巾仔、餐具、下栏盆等物品洗涤不干净扣（3）分。 大小餐具未分类扣（2）分。 在营业场所站立时不得依靠墙壁或家私柜，不得三五成群高声谈话或闲聊，违者扣（510）分。 酒店所有员工不得从事第二职业，违者（处警告或解雇）。 未经批准在厨房里为本人或他人烹煮食物者扣（10-20）分。 员工未戴工号牌扣（5）分。 在酒店设备、墙壁、桌椅等地方乱涂乱画、搬运时碰坏设备扣（10-50）分或照价赔偿。 一年内请假（病假和事假）不得超过30天，否则取消（有薪年假）。 服务操作时不使用托盘扣（5）分。 不用热心口吻迎送客人扣（5）分餐厅优秀传菜员评选标准来源：职业餐饮网 发布时间：2011年06月08日 点击数： 1209 【收藏】 【讨论交流】餐厅优秀传菜员评选标准 、当月内无迟到、早退、旷工及病事假。 、服务工作安排，以身作则敢说敢做。 、当月内无一次前厅及厨房投诉，即无传错菜、漏菜等现象。 、工作期间坚守工作岗位并能很好的与厨房前厅等部门沟通。 、能熟悉各种菜式各各种菜品味型及做法。 、能掌握正规宴席上菜顺序及了解菜单的先后顺序，以便快捷的上菜。 、工作中责任心较强，能当好传菜部领班的助手。 、完全了解菜品及价格，以便随时为客人服务。 、当月内无扣罚分现象和违反纪律现象餐饮服务员培训资料全集来源：职业餐饮网 发布时间：2010年03月07日 点击数： 35949 【收藏】 【讨论交流】 1 餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员 不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但 吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光 临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问 候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客 光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应 把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们 引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较 方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经 被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令 宾客较满意的座位。（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后 一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座 的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动 恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心 等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品 种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐， 以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请 允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服 务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能 把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与 他人聊天。（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜 肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四 溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒 的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴 落到宾客身上。（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地 上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢 年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。 宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅 门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员 的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳 抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不 打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用 手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 餐饮服务员培训资料全集来源：职业餐饮网 发布时间：2010年03月07日 点击数： 35949 【收藏】 【讨论交流】 1餐前准备工作（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席 的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及 服务程序。 （3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。 2宴会服务（1）礼貌问候客人并引导客人入座。（2）给客人递上餐巾。 （3）征求客人饮用何种酒水。（4）给客人倒茶水。(6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。（7）为客人斟酒水、饮料。（8）撤掉茶杯。（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰 缸。（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（13）清理台面。（14）上甜品、水果、骨碟、*等。（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。（16）客人结账，递上账单。（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临 服务员的仪态 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐， 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以“顾客至上”为原则。 服务员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发 现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规 定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐 厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。 【服务员的仪容、仪态、仪表】 餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐， 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 【服务员怎样为客人提供心理服务】 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。2坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工， 不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近 起来和过分亲密，通常称“先生、小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。 4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。5说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。6多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评