旅游购物服务心理.pptx

第十一章第十一章 旅游交通服务心理旅游交通服务心理旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章 旅游交通服务心理旅游交通服务心理旅游交通服务心理旅游交通服务心理第一节第一节 旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求第二节第二节 旅游交通服务心理策略旅游交通服务心理策略旅游购物服务心理第1页第一节第一节 旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章第一节第一节第一节第一节 旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求一、旅游活动与旅游交通服务一、旅游活动与旅游交通服务二、旅游者对旅游交通服务心理需求二、旅游者对旅游交通服务心理需求 旅游购物服务心理第2页二、旅游者对旅游交通服务心理需求二、旅游者对旅游交通服务心理需求 1.求求安全安全心理心理2.求求舒适舒适心理心理 3.求按时心理4.求便求便捷捷心理心理旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章第一节第一节第一节第一节 旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求旅游者对旅游交通服务心理需求旅游购物服务心理第3页第二节第二节 旅游交通服务心理策略旅游交通服务心理策略 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十一章第十一章第十一章第十一章第二节第二节第二节第二节 旅游交通服务心理策略旅游交通服务心理策略旅游交通服务心理策略旅游交通服务心理策略 一、交通运行安全化一、交通运行安全化二、交通设施当代化二、交通设施当代化三、交通服务情感化三、交通服务情感化四、服务结构多元化四、服务结构多元化旅游购物服务心理第4页第十二章第十二章 旅游购物服务心理旅游购物服务心理 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章 旅游旅游旅游旅游购购购购物服物服物服物服务务务务心理心理心理心理 第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理第二节第二节 旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因 第三节第三节 旅游购物服务心理策略旅游购物服务心理策略第四节第四节 旅游商品售后服务心理旅游商品售后服务心理 旅游购物服务心理第5页第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理一、旅游者购置动机一、旅游者购置动机二、旅游者购物行为分析二、旅游者购物行为分析三、旅游者对购物服务心理需求三、旅游者对购物服务心理需求旅游购物服务心理第6页一、旅游者购置动机一、旅游者购置动机旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理 求纪念购置动机求纪念购置动机1 求馈赠购置动机求馈赠购置动机2 求实用购置动机求实用购置动机 3 求新异购置动机求新异购置动机4 求审美购置动机求审美购置动机 5 求珍藏购置动机求珍藏购置动机 6旅游购物服务心理第7页二、旅游者购物行为分析二、旅游者购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理(一一)青年旅游者购物行为青年旅游者购物行为 追求新奇时尚追求新奇时尚 1 喜欢张扬个性喜欢张扬个性 2 轻易冲动购置轻易冲动购置 3旅游购物服务心理第8页二、旅游者购物行为分析二、旅游者购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理(二二)老年旅游者购物行为老年旅游者购物行为 全方面评价商品全方面评价商品1 追求实用价值追求实用价值 2 重视服务质量重视服务质量3 带有馈赠动机带有馈赠动机4旅游购物服务心理第9页二、旅游者购物行为分析二、旅游者购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理(三三)女性旅游者购物行为女性旅游者购物行为 重视商品外观形象重视商品外观形象1 强调商品实用价值强调商品实用价值 2 含有较强自我意识含有较强自我意识 3旅游购物服务心理第10页二、旅游者购物行为分析二、旅游者购物行为分析旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理(四四)知识分子旅游者购物行为知识分子旅游者购物行为 追求文化品位追求文化品位1 购物思维理智购物思维理智2旅游购物服务心理第11页三、旅游者对购物服务心理需求三、旅游者对购物服务心理需求旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第一节第一节第一节第一节 旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理旅游者购物心理 求方便心理求方便心理1 求尊重心理求尊重心理2 求实惠心理求实惠心理3 求放心心理求放心心理 4 求知识心理求知识心理5 求新奇心理求新奇心理6旅游购物服务心理第12页第二节第二节 旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因 一、旅游商品三大属性一、旅游商品三大属性二、旅游商品中心理原因二、旅游商品中心理原因旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因 旅游购物服务心理第13页一、旅游商品三大属性一、旅游商品三大属性旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因 1 1旅游商品实用性旅游商品实用性 2 2旅游商品艺术性旅游商品艺术性 3 3旅游商品纪念性旅游商品纪念性 旅游购物服务心理第14页二、旅游商品中心理原因二、旅游商品中心理原因 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因 (一一)设计心理设计心理 旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性旅游商品要有纪念性、艺术性与实用性1 旅游商品要有本国格调、民族格调与地方格调旅游商品要有本国格调、民族格调与地方格调2 旅游商品要系列化、多样化、配套化旅游商品要系列化、多样化、配套化3 旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产旅游商品要就地选题、就地取材、就地生产4旅游购物服务心理第15页二、旅游商品中心理原因二、旅游商品中心理原因 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因 (二二)包装心理包装心理包装心理包装心理 可靠性可靠性审审美感美感区分性区分性方便性方便性适适应应性性象征性象征性旅游购物服务心理第16页二、旅游商品中心理原因二、旅游商品中心理原因 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第二节第二节第二节第二节 旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因旅游商品及其心理原因 (三三)陈列心理陈列心理 合理排列货架，提升营业厅内能见度合理排列货架，提升营业厅内能见度 1 适应购置习惯，方便客人选购适应购置习惯，方便客人选购 2 依据商品实用价值摆放依据商品实用价值摆放 3旅游购物服务心理第17页第三节第三节 旅游购物服务心理策略旅游购物服务心理策略 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十二章第十二章第十二章第十二章第三节第三节第三节第三节 旅游旅游旅游旅游购购购购物服物服物服物服务务务务心理策略心理策略心理策略心理策略 一、把握用户购物心理一、把握用户购物心理 二、提供优质旅游商品二、提供优质旅游商品三、保持良好服务态度三、保持良好服务态度 四、抓住恰当销售时机四、抓住恰当销售时机旅游购物服务心理第18页第四节第四节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章 旅游售后服旅游售后服旅游售后服旅游售后服务务务务心理心理心理心理 一一 旅游者投诉心理旅游者投诉心理 二二 旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游购物服务心理第19页一、一、旅游者投诉心理旅游者投诉心理 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉诉诉心理心理心理心理 1 1、妥善处理旅游投诉主要性、妥善处理旅游投诉主要性 2 2、引发旅游者投诉原因、引发旅游者投诉原因3 3、旅游者投诉时心理需求、旅游者投诉时心理需求4 4、满足投诉旅游者心理需求对策、满足投诉旅游者心理需求对策 旅游购物服务心理第20页1 1、妥善处理旅游投诉主要性、妥善处理旅游投诉主要性旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉诉诉心理心理心理心理 发觉不足发觉不足提升声誉提升声誉防止危机防止危机旅游购物服务心理第21页2 2、引发旅游者投诉原因、引发旅游者投诉原因旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉诉诉心理心理心理心理 对客不尊重。对客不尊重。工作不负责。工作不负责。(一一)主主观观原因原因 (二二)客客观观原因原因 旅游购物服务心理第22页3 3、旅游者投诉时心理需求、旅游者投诉时心理需求旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉诉诉心理心理心理心理 求尊重心理求尊重心理1 求宣泄理求宣泄理2 求赔偿心理求赔偿心理3旅游购物服务心理第23页4 4、满足投诉旅游者心理需求对策、满足投诉旅游者心理需求对策旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉诉诉心理心理心理心理 (1)诚心帮助客人标准诚心帮助客人标准 (2)“)“客人永远是正确客人永远是正确”标准标准 (3)维护企业利益标准维护企业利益标准(一一)处处理投理投诉标诉标准准 旅游购物服务心理第24页4 4、满足投诉旅游者心理需求对策、满足投诉旅游者心理需求对策旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉诉诉心理心理心理心理 对旅游者投诉处理，普通要经过以下四个阶段。对旅游者投诉处理，普通要经过以下四个阶段。(二二)处理投诉程序处理投诉程序 (1)耐心倾听，搞清真相；耐心倾听，搞清真相；(2)端正态度，诚恳道歉；端正态度，诚恳道歉；(3)区分情况，恰当处理；区分情况，恰当处理；(4)检验落实，统计存档。检验落实，统计存档。旅游购物服务心理第25页4 4、满足投诉旅游者心理需求对策、满足投诉旅游者心理需求对策旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第一节第一节第一节第一节 旅游者旅游者旅游者旅游者投投投投诉诉诉诉心理心理心理心理 (1)冷处理冷处理；(2)热心肠；热心肠；(3)快快处处理理。(三三)处理投诉技巧处理投诉技巧旅游购物服务心理第26页二二 旅游售后服务心理旅游售后服务心理 1 1、售后服务概念、售后服务概念 2 2、售后服务方式、售后服务方式旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第二节第二节第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理 旅游购物服务心理第27页1 1、售后服务概念、售后服务概念 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第二节第二节第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理 旅游企业售后服务是指旅游活动结束后，企业旅游企业售后服务是指旅游活动结束后，企业同旅游者保持着经常性联络，向旅游者继续提供一同旅游者保持着经常性联络，向旅游者继续提供一系列服务。系列服务。旅游购物服务心理第28页2 2、售后服务方式、售后服务方式旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第十三章第十三章第十三章第十三章第二节第二节第二节第二节 旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理旅游售后服务心理 (1)建立客户档案；建立客户档案；(2)主动登门访问；主动登门访问；(3)寄送意见咨询单；寄送意见咨询单；(4)赠予企业内刊及小礼品；赠予企业内刊及小礼品；(5)定时造访忠实客户。定时造访忠实客户。旅游购物服务心理第29页