旅游服务心理原则与策略.pptx

第八章第八章 旅游服务心理概述旅游服务心理概述 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章 旅游服务心理概述旅游服务心理概述旅游服务心理概述旅游服务心理概述 第一节第一节 旅游服务心理标准旅游服务心理标准第二节第二节 旅游服务心理策略旅游服务心理策略 第三节第三节 旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质 第四节第四节 旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养旅游服务心理原则与策略第1页第一节第一节 旅游服务心理标准旅游服务心理标准旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第一节第一节第一节第一节 旅游服务心理标准旅游服务心理标准旅游服务心理标准旅游服务心理标准一、用户第一，服务至上一、用户第一，服务至上二、以诚做人，以信做事二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范三、言有规矩，行有规范四、态度和善，亲切友好四、态度和善，亲切友好五、意识超前，主动热情五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变六、机智灵活，随机应变旅游服务心理原则与策略第2页第二节第二节 旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第二节第二节第二节第二节 旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略 一、服务必要原因与魅力原因一、服务必要原因与魅力原因 二、二、个性化服务个性化服务三、情感化服务三、情感化服务四、微笑服务四、微笑服务 五、金钥匙服务五、金钥匙服务旅游服务心理原则与策略第3页一、服务必要原因与魅力原因一、服务必要原因与魅力原因 美国管理心理学家赫茨伯格利用美国管理心理学家赫茨伯格利用“双原因论双原因论”理论来分析客人对服务心态与评价。理论来分析客人对服务心态与评价。旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第二节第二节第二节第二节 旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略 缺乏必要原因缺乏必要原因 不满意不满意具具备备必要原因必要原因 具具备备必要原因，缺乏魅力原因必要原因，缺乏魅力原因现现有必要原因，又有魅力原因有必要原因，又有魅力原因防止不满意防止不满意不能不能说说不不满满意，也意，也不能不能说满说满意意 满意满意旅游服务心理原则与策略第4页二、个性化服务二、个性化服务 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第二节第二节第二节第二节 旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略 超常服务超常服务超前服务超前服务旅游服务心理原则与策略第5页三、情感化服务三、情感化服务旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第二节第二节第二节第二节 旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略 功效服功效服务务心理服务心理服务旅游服务心理原则与策略第6页五、金钥匙服务五、金钥匙服务旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第二节第二节第二节第二节 旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略旅游服务心理策略 能够用最简略词句形容金钥匙服务特征，即：能够用最简略词句形容金钥匙服务特征，即：“无所不能，无微不至无所不能，无微不至”。旅游服务心理原则与策略第7页第三节第三节 旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第三节第三节第三节第三节 旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质 一、旅游服务人员情感特征一、旅游服务人员情感特征二、二、旅游服务人员气质特征旅游服务人员气质特征三、旅游服务人员性格特征三、旅游服务人员性格特征四、旅游服务人员能力特征四、旅游服务人员能力特征旅游服务心理原则与策略第8页一、旅游服务人员情感特征一、旅游服务人员情感特征 旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第三节第三节第三节第三节 旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质 良好情感倾向性良好情感倾向性 1 深厚情感基础性深厚情感基础性2 持久情感稳定性持久情感稳定性3 较高情感表现性较高情感表现性 4 较强情绪控制力较强情绪控制力 5旅游服务心理原则与策略第9页二、旅游服务人员气质特征二、旅游服务人员气质特征旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第三节第三节第三节第三节 旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质 含有适当感受性与灵敏性含有适当感受性与灵敏性 1 含有较高忍耐性和兴奋性含有较高忍耐性和兴奋性 2 含有较强可塑性和适应性含有较强可塑性和适应性3旅游服务心理原则与策略第10页三、旅游服务人员性格特征三、旅游服务人员性格特征旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第三节第三节第三节第三节 旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质 含有谅解、支持、情谊、团结、老实、谦虚、含有谅解、支持、情谊、团结、老实、谦虚、热情良好性格特征，就能够与客人建立友好人际关热情良好性格特征，就能够与客人建立友好人际关系，保持最正确服务状态，使客人感到亲切，愿意系，保持最正确服务状态，使客人感到亲切，愿意接收服务。接收服务。旅游服务心理原则与策略第11页四、旅游服务人员能力特征四、旅游服务人员能力特征旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第三节第三节第三节第三节 旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质旅游服务人员心理品质 具备敏锐观察能力具备敏锐观察能力1 具备良好记忆能力具备良好记忆能力2 具备政策执行能力具备政策执行能力3 具备业务实施能力具备业务实施能力4 具备较强交际能力具备较强交际能力5(1)第一印象要优美端庄第一印象要优美端庄(2)语言表示要简捷流畅语言表示要简捷流畅(3)处理矛盾要妥善周到处理矛盾要妥善周到(4)对客招徕要主动热情对客招徕要主动热情旅游服务心理原则与策略第12页第四节第四节 旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第四节第四节第四节第四节 旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养一、旅游服务人员角色素养一、旅游服务人员角色素养二、二、旅游服务人员形象素养旅游服务人员形象素养三、旅游服务人员服务素养三、旅游服务人员服务素养旅游服务心理原则与策略第13页二、旅游服务人员形象素养二、旅游服务人员形象素养旅游心理学旅游心理学旅游心理学旅游心理学第八章第八章第八章第八章第四节第四节第四节第四节 旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养旅游服务人员职业素养 1.体态容貌要自然端庄；体态容貌要自然端庄；2.衣衣饰饰穿着要舒适大方；穿着要舒适大方；3.行行为为举止要优雅得体。举止要优雅得体。旅游服务心理原则与策略第14页