现代医院经营培训.pptx

医院经营培训现代医院经营培训第1页当代医院经营思索现代医院经营培训第2页 现实中我们有很多埋怨，但没有自问现实中我们有很多埋怨，但没有自问我们本身有没有问题。我们本身有没有问题。为何在相同环境和条件下，有些人成为何在相同环境和条件下，有些人成功，也有些人失败？有些人发展，有些人功，也有些人失败？有些人发展，有些人停滞不前？停滞不前？现代医院经营培训第3页从三个小故事说起：青蛙故事驴子故事老鼠故事 这些小故事告诉我们什么？这些小故事告诉我们什么？死亡现代医院经营培训第4页要认清环境在改变 不要对环境改变漠不关心要当机立断作抉择 不要将机遇在你眼前失去要居安时候思危 不要在危机来暂时还一无所知现代医院经营培训第5页 现今医院面临着社会改变加紧、竞争加剧、现今医院面临着社会改变加紧、竞争加剧、患者对医院要求越来越高挑战。面临新形势，许患者对医院要求越来越高挑战。面临新形势，许多新矛盾和问题摆到了我们面前。这些问题，靠多新矛盾和问题摆到了我们面前。这些问题，靠老方法、老经验、老思绪，是不可能得到处理。老方法、老经验、老思绪，是不可能得到处理。假如不具备当代医院经营、管理、领导新思维，假如不具备当代医院经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现问题产生没完没了迷惑，就会对医院发展中出现问题产生没完没了迷惑，就会对医院改革发展失去信心，更不可能率领员就会对医院改革发展失去信心，更不可能率领员工使医院得以发展壮大。工使医院得以发展壮大。现代医院经营培训第6页 抛弃旧观念，接收新思想，认清新形势，拿出新方法 求变革，促发展难难现代医院经营培训第7页未来医院竞争从根本上讲是思想竞争，而非单纯医疗技术和服务竞争，更不是医疗设备竞争思维决定意识，意识决定思绪，思绪决定出路只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境现代医院经营培训第8页 这是一个需要彻底改变医疗思维新时代重新审阅价值观时代需要综合素质人才率领医院时代需要全部员工施展才华时代需要医院领导者头脑清醒时代需要领导力制胜时代现代医院经营培训第9页n现实反思是否存在为提升医院经营管理活动而制订一个又一个制度，是否存在为提升医院经营管理活动而制订一个又一个制度，而缺乏系统战略性经营医院方法？而缺乏系统战略性经营医院方法？天天忙不可开交，但真正有价值事情做了多少？天天忙不可开交，但真正有价值事情做了多少？是否关注是短期收益，而忽略长久发展需要？是否关注是短期收益，而忽略长久发展需要？是否定为降低成本，是提升利润最正确方法？是否定为降低成本，是提升利润最正确方法？我们希望员工忠诚，是否定为员工对领导忠诚就是对医院忠我们希望员工忠诚，是否定为员工对领导忠诚就是对医院忠诚？诚？现代医院经营培训第10页医院衰落症结在哪里？观念落后权利滥用忽略患者感受忽略员工作用发挥忽略人才战略不妥埋怨体制决议失误执行不力缺乏危机感低劣医院文化拒绝创新现代医院经营培训第11页n医院成功靠什么？不着边际看法是：靠成本。靠成本。浅显看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠一靠某项技术；靠某种服务；靠一些设备。些设备。正确看法是：靠人。因为技术、服务、设备不靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。可能离开人而独立存在。更为深入看法则是：靠人理念。靠人理念。现代医院经营培训第12页n成功医院三大价值理念经营上树立有患者导向价值理念经营上树立有患者导向价值理念管理上树立有员工导向价值理念管理上树立有员工导向价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向价值理念领导上树立有追求卓越领导力导向价值理念现代医院经营培训第13页n医院等级划分（由低高）重视技术和服务医院；重视技术和服务医院；重视品牌医院；重视品牌医院；重视患者需求医院；重视患者需求医院；创造需求医院；创造需求医院；经营理念医院。经营理念医院。我们医院应属于哪一等级？我们医院应属于哪一等级？现代医院经营培训第14页n当代医院变革发展七大趋势由追求利润最大化向追求医院可连续发展转变由追求利润最大化向追求医院可连续发展转变由传统设备、技术竞争转向满足患者期望水平竞争由传统设备、技术竞争转向满足患者期望水平竞争由方便医疗分科体系向方便患者分科体系转变由方便医疗分科体系向方便患者分科体系转变由单一院内医疗向全程跟踪医疗转变由单一院内医疗向全程跟踪医疗转变计算机网络技术将发挥更大作用计算机网络技术将发挥更大作用医院管理趋于职业化、专业化、法制化医院管理趋于职业化、专业化、法制化由重视计划向重视战略转变由重视计划向重视战略转变现代医院经营培训第15页 搞好医院是一个系统工程，需要经营、管理、领导协调，三者是相辅相成。只抓经营、管理、领导中某一步骤是搞不好医院，所以说：当代医院需要经营、管理、领导协调！当代医院需要经营、管理、领导协调！当代医院需要经营、管理、领导协调！当代医院需要经营、管理、领导协调！现代医院经营培训第16页n医院经营医院经营概论医院服务经营患者至上与让患者满意关于医疗投诉患者关系管理医疗质量与医疗服务现代医院经营培训第17页n医院经营医院品牌经营医院资本经营医院经营道德医院经营战略现代医院经营培训第18页医院经营概论n经营基础认知 所谓医院经营，就是从全局和久远发展角度来所谓医院经营，就是从全局和久远发展角度来思索医院命运问题，为医院描绘出远景，制订战略思索医院命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大勇气和热忱，将机会规划，实施战略规划，以极大勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院永续生存。能够说，当转化成事业构想，确保医院永续生存。能够说，当代医院经营总要求就是医院要把眼光从单纯关注医代医院经营总要求就是医院要把眼光从单纯关注医疗技术转到关注患者上来。疗技术转到关注患者上来。经营是一个价值追求！经营是一个价值追求！现代医院经营培训第19页n经营、管理、领导三者关系：经营是龙头。经营处理是医院“干什么，怎么干”问题，决定了医院方向。经营决定着医院效益，经营好是医院生存前提。管理是基础。管理是经过调动员工主动性为经营服务，医院需要依靠各种管理办法来确保经营目标实现。领导是根本。领导活动贯通于经营管理整个过程，是影响员工行为一个艺术。其目标是确保医院经营管理活动有效实施。n经营与管理 管理与领导 领导与经营现代医院经营培训第20页经营与管理区分n经营 相对于医院外部市场，即患者，以满足患相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提升经济效益为目标，是挣者需求为根本，以提升经济效益为目标，是挣钱，是战略，要放眼未来。钱，是战略，要放眼未来。n管理 相对医院内部而言，即员工，以满足员工相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提升员工主动性为目标，是省需求为根本，以提升员工主动性为目标，是省钱，是战术，更关注现在钱，是战术，更关注现在现代医院经营培训第21页n经营与管理关系经营决定管理管理要为经营服务管理推进经营当代医院院长既是管理教授，更应是经营教授。现代医院经营培训第22页n思索题：医院存在价值是什么？医院是为患者而生存医院存在价值是为患者创造价值现代医院经营培训第23页医院经营基本理念市场理念效益理念竞合理念战略理念信誉理念信息理念质量理念久远理念现代医院经营培训第24页医院经营基本标准互惠互利标准理性友好标准重视沟通标准患者至上标准老实守则标准义利兼顾标准现代医院经营培训第25页医院经营反思n案例分析 某院护理部进行服务明星评选，准备评选出某院护理部进行服务明星评选，准备评选出1010名护士，在名护士，在5.125.12护士节上表彰。在全院范围内各护士节上表彰。在全院范围内各科推选科推选3 3名，按得票多少确定谁当选。因为相互不名，按得票多少确定谁当选。因为相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票是十分了解，结果非常分散，其中一人得票1414票，票，其余其余1717人均在人均在1-31-3票之间，护理部无法确定，提交票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。院务会讨论，结果被否定。请问：这个评选方法有何缺点？请问：这个评选方法有何缺点？现代医院经营培训第26页医院经营反思是否忽略了患者存在？是否忽略了患者感受？我们在为谁服务？服务好坏谁说了算？其根本原因是就在于医院领导不懂经其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确经营理念。营，以管理代替经营，无正确经营理念。现代医院经营培训第27页n当代医院必须创建以患者至上、让患者满意经营理念。医院经营成败取决于对患者争取。成功医院必定会重视满足患者需求，会随时依据患者需求调整医疗行为（流程），使患者满意。能够说，只有充分满足患者需求，以患者需求为导向医院才能成功。现代医院经营培训第28页患者满意定义 ISO ISO质量标准中将用户满意（质量标准中将用户满意（3.1.43.1.4条款）定条款）定义：义：“用户对其用户对其用户对其用户对其 要求已被满足程度感受。要求已被满足程度感受。要求已被满足程度感受。要求已被满足程度感受。”患者患者患者患者满意指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其满意指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其满意指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其满意指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其所期望值相比较后所形成感觉状态。所期望值相比较后所形成感觉状态。所期望值相比较后所形成感觉状态。所期望值相比较后所形成感觉状态。假如感知效果低于期望值，则患者不满意；假如感知效果与期望值相当，患者就满意；假如感知效果超出期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。现代医院经营培训第29页患者满意定义正如人们根本无法完美要求微笑服务中微笑标准一样，服务是极难制订出详细而详细标准。假如有话，那就是患者满意。那些不被患者认可服务永远谈不上优质服务。患者满意是判断医院工作金标准。现代医院经营培训第30页n影响患者满意四个原因：医方技术（30.1%）、关心（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）n提升患者满意度二条捷径：降低期望值提升实际感知效果沟通现代医院经营培训第31页n当代医院经营必须重视患者关系管理（CRM）何为患者关系管理（何为患者关系管理（CRMCRM）：）：患者关系管理是“医院经过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，满足医院患者需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上一对一营销模式。”现代医院经营培训第32页CRMCRM主要功效与目标：主要功效与目标：决议者管理部门各类机构与人员CRM平台搜集各种与客户相关信息并做出客户关系评价院外客户院外客户住院患者取得客户关系评价信息各种改进与客户关系决议与办法1.经过各种方式向客户提供各种服务2.开通各种渠道搜集客户反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员信任感，到达“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和提议3.出院后能主动与医院联络，并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院现代医院经营培训第33页CRMCRM意义在于经过建立医院与患者多渠道沟通，意义在于经过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢靠而良好医患关系，挖掘患者现在和未建立牢靠而良好医患关系，挖掘患者现在和未来就医价值，并利用患者口碑公布信息，带来来就医价值，并利用患者口碑公布信息，带来新患者。新患者。CRMCRM需要经过提升满意度来培植需要经过提升满意度来培植“忠诚客户忠诚客户”。CRMCRM需要建立患者数据库并分类，并为不一样患需要建立患者数据库并分类，并为不一样患者提供不一样服务。者提供不一样服务。现代医院经营培训第34页n当代医院经营必须重视患者投诉感激并勉励投诉，经过投诉，能够发觉本身缺感激并勉励投诉，经过投诉，能够发觉本身缺点，从而帮助改进。点，从而帮助改进。投诉能够降低更多负面影响，降低患者对医院投诉能够降低更多负面影响，降低患者对医院抛弃。抛弃。没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉契机。没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉契机。投诉贵在信息搜集、归纳、处理与反馈。投诉贵在信息搜集、归纳、处理与反馈。现代医院经营培训第35页n当代医院经营必须重视经营道德医院经营道德：医院经营道德：重视责任重视责任：医院是社会一份子，是社会保障组成部分，含有强烈人道主义特征，这些特征决定了医院在努力经济效益同时，更要重视对社会责任负担。老实守信：老实守信：信任是医患关系根基，没有患者信任和医务人员可依赖性，就不能到达治疗和帮助病人目标，医学就失去了意义。现代医院经营培训第36页从社会整体角度考虑医院经营从社会整体角度考虑医院经营 医院经营决议要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院本身利益。自律：自律：医院要经过营造良好道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做，从而消除不道德行为根源，提升医院经营道德水平。现代医院经营培训第37页n中国医学生誓言：健康所系，性命相托。健康所系，性命相托。当我步入神圣医学学府时刻，谨庄重宣誓：当我步入神圣医学学府时刻，谨庄重宣誓：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全方面发展。师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全方面发展。我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护医术圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，医术圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，为祖国医药卫生事业发展和人类身心健康奋斗终生。为祖国医药卫生事业发展和人类身心健康奋斗终生。现代医院经营培训第38页医院管理现代医院经营培训第39页 当代医院必须创建员工至上、让员工满意管理理念。现代医院经营培训第40页n什么是管理？德鲁尼：管理就是牟取剩下西 蒙：管理就是决议穆 尼：管理就是领导孔 茨：管理就是经过他人来使事情做成一个职能毛泽东：管理就是出主意，用好人其 他：管理基本内容是：计划、组织、领导、控制现代医院经营培训第41页管理基础认知：当代管理不一样于传统管理：决议、协调、激励、控制机制不一样决议、协调、激励、控制机制不一样管理要为员工创造价值：员工价值表达，薪酬、个人事业发展员工价值表达，薪酬、个人事业发展及认同与尊重度及认同与尊重度管理根本在于调动员工主动性现代医院经营培训第42页管理基础认知：管理在于让员工满意 南北风寓言故事得到启示南北风寓言故事得到启示管理就是让人心等情愿做事艺术最好管理就是不论理现代医院经营培训第43页当代医院管理中几点体会人作用非常主要：发觉好人难，用好人更难。发觉好人难，用好人更难。培养人要倾心。舍得花钱供脑袋、舍得花钱借脑袋。领导者点子要多、要正，目标要清楚，信念要坚定。要有久远眼光，不能急功近利。要与同行、社会、环境友好相处。要少一些埋怨，多一些自问。现代医院经营培训第44页第一章节：网咨及电话邀约n1教授才是赢家：知识 技巧 心态n2咨询顾问就是专业销售顾问-你是个高明销售员！n3网咨及电话邀约目标n4网咨及电话邀约前准备n5怎样判断意向客户n6怎样客户恐惧及消极情绪现代医院经营培训第45页第二章节：建立信任n1销售就是建立信任感n2微笑时最好赞美 也是最动听声音n3关心打感人心，耐心倾听建立信任n4认同是门艺术 同类才能相吸模仿对方n5专业赢得信任 有见证才有说服力现代医院经营培训第46页第三章节：探询需求（了解病情）n1在没有找到患者病情之前，你介绍毫无价值n2需求分为：直接需求 隐形需求n3销售高手秘密武器：发问（发问找到需求）n4问问题应该注意事项n5发问三个标准现代医院经营培训第47页第四章节：价值塑造说n1介绍就是“说”-说是一门学问n2人类行为动机：追求高兴 逃避痛苦n3介绍时突出：价值塑造n4介绍关键：A健康主要性 B 好处说够 C 坏处说透n5高明介绍：让任何人做任何事-你说话目标是让对方采取行动现代医院经营培训第48页第五章节：异议处理n1“嫌货才是买货人”-对异议保持日常心态n2异议本质：是用户在向我们提出问题n3处理异议标准：永远不要争辩n4处理异议做好方法：采取合一架构 先认同 后陈说 再反问n5处理异议若干方法现代医院经营培训第49页第六章节：促成邀约n1促成关键：勇于要求 并抓住时机 快速成交n2促成关键：充满100%信心n3成交信号：用户会问到一些细节问题n4成交方法：假设成交法 迂回战术法等n5成交禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现承诺现代医院经营培训第50页n谢谢您观阅！现代医院经营培训第51页