电销座席心理建设培训教材.pptx

电销座席心理建设电销座席心理建设培训教材第1页心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程纲领2电销座席心理建设培训教材第2页您是否存在这么情况？n 经常发呆？经常发呆？n 变得懒散？工作效率下滑？变得懒散？工作效率下滑？n 经常请假？经常闷闷不乐？经常请假？经常闷闷不乐？n 与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？n 天天面对上百通电话感觉如同完成任务？天天面对上百通电话感觉如同完成任务？n 对企业奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？对企业奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？心理情绪会影响工作表现心理情绪会影响工作表现忧郁沮丧正是打击你工作士气最大杀手忧郁沮丧正是打击你工作士气最大杀手 3电销座席心理建设培训教材第3页心理健康定义l良好习惯多，不良习惯少心态称作健康；不良习良好习惯多，不良习惯少心态称作健康；不良习惯多，良好习惯少心态称作不健康惯多，良好习惯少心态称作不健康l没有绝对健康人，也没有绝对不健康人没有绝对健康人，也没有绝对不健康人l心理健康与学习有亲密关系心理健康与学习有亲密关系l心理健康与个体学习环境有亲密关系心理健康与个体学习环境有亲密关系4电销座席心理建设培训教材第4页習慣定義5电销座席心理建设培训教材第5页判断心理健康主要特质友好友好友好友好独立独立独立独立幸福感幸福感适度自由与适度自由与独立独立内在友好内在友好外在友好外在友好1.幸福感幸福感2.友好友好3.自尊感自尊感4.个人成长个人成长5.个人成熟个人成熟6.人格统整人格统整7.与环境保持良与环境保持良好接触好接触8.在环境中发挥在环境中发挥正常生活功效正常生活功效9.在环境中进行在环境中进行独立选择独立选择6电销座席心理建设培训教材第6页心理健康者基本特征 n n 对现实知觉力对现实知觉力 n n 鉴往开来，活在当下鉴往开来，活在当下 n n 有意义工作有意义工作n n 有正常人际关系有正常人际关系 n n 能够正常地感受自己情绪能够正常地感受自己情绪 能够正视真实自我能够正视真实自我能够正视真实自我能够正视真实自我 对生活有自控力对生活有自控力对生活有自控力对生活有自控力7电销座席心理建设培训教材第7页心理健康维护 n n 改进物理环境改进物理环境 n n 个人态度与认识端正个人态度与认识端正 n n 理顺人际关系理顺人际关系n n 控制并产生良好情绪控制并产生良好情绪 n n 矫正不良习惯矫正不良习惯 n n 适当体育活动和体力劳动适当体育活动和体力劳动 n n 自我放松自我放松 8电销座席心理建设培训教材第8页不良习惯不良习惯愤恨愤恨恐惧恐惧焦虑焦虑困窘困窘心理健康冰山原理 沮丧沮丧9电销座席心理建设培训教材第9页心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程纲领10电销座席心理建设培训教材第10页生命当中最主要价值财富财富声誉声誉地位地位家庭家庭事业事业爱情爱情11电销座席心理建设培训教材第11页生活与工作平衡生活生活工作工作12电销座席心理建设培训教材第12页 生理需要生理需要生理需要生理需要 安全需要安全需要安全需要安全需要 社交需要社交需要社交需要社交需要 尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要 自我实现自我实现自我实现自我实现马斯洛需求层次理论13电销座席心理建设培训教材第13页14马斯洛需求层次理论14电销座席心理建设培训教材第14页麦克里兰三需要理论l l与马斯洛不一样是，麦克里兰博士不讨论人基本生理需要，他主要研究在人生理需要与马斯洛不一样是，麦克里兰博士不讨论人基本生理需要，他主要研究在人生理需要基本得到满足前提下，人还有哪些高层次需要。基本得到满足前提下，人还有哪些高层次需要。（1 1）权力需要：此种人经常希望取得更高权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出很）权力需要：此种人经常希望取得更高权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出很大兴趣，这么人总是追求领导地位，含有一定才能和水平。常表现出喜欢争辩、健谈、大兴趣，这么人总是追求领导地位，含有一定才能和水平。常表现出喜欢争辩、健谈、直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训他人等特点。直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训他人等特点。（2 2）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与他人保持一个融洽关系，享受亲密无间和相互谅解乐趣。关系需要强人，适合安排在他人保持一个融洽关系，享受亲密无间和相互谅解乐趣。关系需要强人，适合安排在众人合作工作岗位上，将会大大提升工作效率。众人合作工作岗位上，将会大大提升工作效率。（3 3）成就需要：此种需要强烈人，对胜任和成功有强烈要求，他们把做好工作，取得成就）成就需要：此种需要强烈人，对胜任和成功有强烈要求，他们把做好工作，取得成就看成是人生最大乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中取得极大看成是人生最大乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中取得极大满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求是成功本身而不是成满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求是成功本身而不是成功酬劳。功酬劳。15电销座席心理建设培训教材第15页l l不一样人对上述三种需要排列层次和所占有比重是不一样。不一样人对上述三种需要排列层次和所占有比重是不一样。l l含有高成就动机人，对企业和团体有主要作用。一个企业拥有这么含有高成就动机人，对企业和团体有主要作用。一个企业拥有这么人越多，这个企业就会越发达。人越多，这个企业就会越发达。l l麦克利兰发觉，最优异管理者往往是权力需要很高而亲和需要很低麦克利兰发觉，最优异管理者往往是权力需要很高而亲和需要很低人。假如一个大企业经理权利需要与责任感和自我控制相结合，那人。假如一个大企业经理权利需要与责任感和自我控制相结合，那么他很有可能成功。么他很有可能成功。l l能够对员工进行训练来激发他们成就需要。假如某项工作要求高成能够对员工进行训练来激发他们成就需要。假如某项工作要求高成就需要者，那么，管理者能够经过直接选拔方式找到一名高成就需就需要者，那么，管理者能够经过直接选拔方式找到一名高成就需要者，或者经过培训方式培养自己原有下属。要者，或者经过培训方式培养自己原有下属。麦克里兰三需要理论16电销座席心理建设培训教材第16页l l高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力工作环境；高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力工作环境；l l他们希望得到相关工作绩效及时明确反馈信息，从而了解自己是否有他们希望得到相关工作绩效及时明确反馈信息，从而了解自己是否有所进步所进步;l l他们喜欢设置含有适度挑战性目标，总是渴望有所作为，把个人成就他们喜欢设置含有适度挑战性目标，总是渴望有所作为，把个人成就看比金钱更主要。看比金钱更主要。l l在选择目标时，倾向于回避极端困难。不喜欢凭运气取得成功，不喜在选择目标时，倾向于回避极端困难。不喜欢凭运气取得成功，不喜欢接收那些在他们看来尤其轻易或尤其困难工作任务。欢接收那些在他们看来尤其轻易或尤其困难工作任务。当他们认为当他们认为一项任务成功可能性是一项任务成功可能性是50%50%时，他们绩效最好。时，他们绩效最好。高成就动机员工17电销座席心理建设培训教材第17页n n在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向?为何为何?n n你毕业后第一份工作是什么？你怎么对待这份工作？你毕业后第一份工作是什么？你怎么对待这份工作？n n当你开始工作时候，你雄心或长久目标是什么当你开始工作时候，你雄心或长久目标是什么?n n你怎样对待当前这份工作？你怎样对待当前这份工作？让我们坦诚交流让我们坦诚交流18电销座席心理建设培训教材第18页对自我理想审阅现在我现在我现在我现在我未来我未来我未来我未来我落差落差行动计划行动计划19电销座席心理建设培训教材第19页生涯规划步骤l认清自己想从事职业生涯形态认清自己想从事职业生涯形态l与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验l最少最少与与三位当前正在我想從事領域工作人三位当前正在我想從事領域工作人进行商进行商談談l了解未来想从事职业用工资格、证照等上岗条件了解未来想从事职业用工资格、证照等上岗条件l估計好維持我所希望生活型態需估計好維持我所希望生活型態需要要代價，並代價，並且且和和我所選擇職業薪資我所選擇職業薪資作作比較比較20电销座席心理建设培训教材第20页个人目标与团体目标相结合个人目标个人目标团体目标团体目标共同目标共同目标21电销座席心理建设培训教材第21页心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程纲领22电销座席心理建设培训教材第22页l l情绪（情绪（EmotionEmotion）字面含义是指一个被激起状态。）字面含义是指一个被激起状态。l l情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。l l主观体验是主体对本身情绪状态感知，通常能够用各种语词加以描述，主观体验是主体对本身情绪状态感知，通常能够用各种语词加以描述，如害怕、生气、高兴、悲伤。如害怕、生气、高兴、悲伤。l l因为情绪体验需要有神经系统、内分泌系统参加，所以情绪活动经常因为情绪体验需要有神经系统、内分泌系统参加，所以情绪活动经常伴随有对内部脏器，如心脏、胃活动感受。伴随有对内部脏器，如心脏、胃活动感受。l l表情行为包含各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上外在表露。表情行为包含各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上外在表露。情绪管理23电销座席心理建设培训教材第23页l l著名心理学家理查著名心理学家理查 拉塞鲁（拉塞鲁（Richard Lazarus)Richard Lazarus)研究发觉，当一个研究发觉，当一个人碰到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人碰到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段评定：人两阶段评定：l l第一个阶段是初级评定，就是压力起源严重性，我们会自问第一个阶段是初级评定，就是压力起源严重性，我们会自问“发发生了什么事？生了什么事？”和和“这件事对我而言是严重、好、坏还是无关紧这件事对我而言是严重、好、坏还是无关紧要？要？”。此时评价结论，假如事件是主要，个人就会展开第二阶。此时评价结论，假如事件是主要，个人就会展开第二阶段评定。段评定。l l第二阶段评定叫做次级评定。在这个阶段，我们会去评价自己以第二阶段评定叫做次级评定。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭能够利用资源，是否能够满足处理事件需要并达成既定目及周遭能够利用资源，是否能够满足处理事件需要并达成既定目标。标。l l压力是一个人预计环境挑战，超出了自己应付能力，此时在环境压力是一个人预计环境挑战，超出了自己应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间差距，便是他所感受到压力。挑战和应付能力之间差距，便是他所感受到压力。压力产生24电销座席心理建设培训教材第24页个人怎样觉知压力、个人怎样觉知压力、怎样选择因应策略，怎样选择因应策略，对心理影响，对心理影响，远大过压力本身远大过压力本身压力本质25电销座席心理建设培训教材第25页在压力下工作表现压力强度压力强度工作绩效表现工作绩效表现26电销座席心理建设培训教材第26页善于应付压力者特质对工作投入（对工作投入（Commitment）对生命有操之在我对生命有操之在我感感觉觉愿意迎接挑战愿意迎接挑战27电销座席心理建设培训教材第27页l l精神症状（记忆力衰退，连续消极思想，拖延工作任务，敏感精神症状（记忆力衰退，连续消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）性减弱，注意力不集中，犹豫不决）l l身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）l l情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，担心等）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，担心等）l l行为症状（言语不畅，易忘，易犯错，攻击性，亢奋，没食欲行为症状（言语不畅，易忘，易犯错，攻击性，亢奋，没食欲或贪食等）或贪食等）电销中心常见压力症状28电销座席心理建设培训教材第28页调整情绪方法n发展最少一个业余兴趣发展最少一个业余兴趣n确保每七天运动时间确保每七天运动时间n发展情谊和亲情发展情谊和亲情n帮助他人帮助他人n确保充分睡眠确保充分睡眠n学会说学会说“不不”n养成阅读习惯养成阅读习惯n养成储蓄习惯养成储蓄习惯n获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）n自我展露和压力经验分享自我展露和压力经验分享n旅行旅行29电销座席心理建设培训教材第29页态度决定行为，行为决定结果坚韧坚韧进取进取勤奋勤奋勇气勇气自信自信激发激发创造力创造力成功成功友善友善失败失败失望失望自我自我封闭封闭埋怨埋怨忧虑忧虑自卑自卑扼杀扼杀才能才能嫉妒嫉妒主动态度会产生什么结果？消极态度会产生什么结果？3030电销座席心理建设培训教材第30页生命吸引力法则你每个思想你每个思想都是真实存在东西，都是真实存在东西，它它 是一个力量是一个力量n上行下效，存乎中形于外上行下效，存乎中形于外31电销座席心理建设培训教材第31页n 正向思索 n 心怀感恩n 经常观想你所想要事物增强正向吸引力方法32电销座席心理建设培训教材第32页乐观情绪培养与处理压力乐观人聚焦于问题处乐观人聚焦于问题处理而不是沉沦于负面理而不是沉沦于负面联想和痛苦情绪联想和痛苦情绪Adversity挫折或压力出现挫折或压力出现Belief产生负面联想产生负面联想Consequence有了预设结论有了预设结论Disputation加入反驳机制加入反驳机制Energizing强化正性情绪强化正性情绪自我激励自我激励Emotional陷入渲染事件是否陷入渲染事件是否自己定和无助感自己定和无助感负性情绪负性情绪Positive Thinking形成处理问题形成处理问题正面思索正面思索问题恶化或问题恶化或连续不确定连续不确定埋怨和退却埋怨和退却能处理问题能处理问题吗？吗？下一次我一下一次我一定能做更加定能做更加好！好！33电销座席心理建设培训教材第33页n n过过去不等于未来去不等于未来n n全方面了解自己，正确全方面了解自己，正确评评价自己价自己n n从成功回想中找回自信从成功回想中找回自信n n转转移注意力，移注意力，缓缓解心理解心理压压力力n n用行用行动证实动证实自己能力和价自己能力和价值值怎样赶走消极心态34电销座席心理建设培训教材第34页制订合理正向目标标准S pecificM easurableA ttainableR ealisticT imely行动与结果明确行动与结果明确必须能够被测量必须能够被测量必须有挑战性，但可达成必须有挑战性，但可达成行动计划必须切合实际行动计划必须切合实际有详细完成时间有详细完成时间35电销座席心理建设培训教材第35页n n企企业业要求我完成要求我完成这这个月个月业绩业绩。我要完成我要完成这这个月个月业绩业绩n n我争取今天到达我争取今天到达3 3小小时时通通话时长话时长。我今天一定要到达我今天一定要到达3 3小小时时通通话时长话时长n n我一定会成功。我一定会成功。我一定要在我一定要在3 3个月以内到达每个月个月以内到达每个月1010万万业绩业绩，在在3 3个月以内到达每个月个月以内到达每个月50005000元以上薪元以上薪资资正面思索练习请改写以下句子：请改写以下句子：请改写以下句子：请改写以下句子：36电销座席心理建设培训教材第36页态度决定一切n 把工作看成自己事业 n 专心工作 n 劳逸结合n 连续不停地努力37电销座席心理建设培训教材第37页养成主动主动习惯n 天天多做一点点天天多做一点点 n 不要只为薪水工作不要只为薪水工作n 不要为自己找任何借口不要为自己找任何借口n 克服懒人毛病克服懒人毛病n 杜绝拖延杜绝拖延n 马上行动马上行动38电销座席心理建设培训教材第38页n n有活力、有冲有活力、有冲劲劲、学、学习习能力能力强强、可塑性、可塑性强强、有潜力、有潜力、有有辽阔发辽阔发展空展空间间，有充分，有充分时间时间去去选择选择、去适、去适应应、去、去明确方向。明确方向。年年轻轻“正正资产资产”年年轻轻“负资产负资产”n浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成年轻人资产39电销座席心理建设培训教材第39页祝你成功！祝你成功！40电销座席心理建设培训教材第40页