现代医院护理服务理念和专家讲座.pptx

当代医院护理服务理念与当代医院护理服务理念与服务过程探讨服务过程探讨 现代医院护理服务理念和第1页一、树立服务理念意义：一、树立服务理念意义：医疗实践证实，在同一地域，尤其是规模相同、医疗实践证实，在同一地域，尤其是规模相同、功效相同，技术水平相近医院间竞争已相当激烈。功效相同，技术水平相近医院间竞争已相当激烈。服务理念中服务理念中服务意识、服务技能、服务态度、服服务意识、服务技能、服务态度、服务效率、服务艺术、服务气氛务效率、服务艺术、服务气氛成为竞争焦点。成为竞争焦点。将当代服务理念贯通于医疗服务全过程，并切实将当代服务理念贯通于医疗服务全过程，并切实地得到就医用户认可和保持较高满意度。地得到就医用户认可和保持较高满意度。谁赢得了服务，谁就赢得了病人，谁就赢得了成谁赢得了服务，谁就赢得了病人，谁就赢得了成功和发展功和发展 现代医院护理服务理念和第2页二、就医用户医疗服务需求二、就医用户医疗服务需求 1、因生理或者、因生理或者 心理存在疾患心理存在疾患2、希望进行医疗预防与保健，、希望进行医疗预防与保健，比如健康咨询、体检等比如健康咨询、体检等3、虽属人体正常生理现象，、虽属人体正常生理现象，但需要医院提供服务但需要医院提供服务 （比如孕妇分娩）。（比如孕妇分娩）。而产生医疗服务欲望并具备满足这种而产生医疗服务欲望并具备满足这种 欲望经济支付能力总称。欲望经济支付能力总称。现代医院护理服务理念和第3页三、就医用户医疗服务三、就医用户医疗服务需求结构需求结构（二）、形式需求（二）、形式需求（一）、功效需求（一）、功效需求（三）、外延需求（三）、外延需求（四）、价格需求（四）、价格需求 现代医院护理服务理念和第4页功效需求：是指就医用户对医疗服务功效需求：是指就医用户对医疗服务 最基本要求。最基本要求。现代医院护理服务理念和第5页2、形式需求：是指就医用户对医疗服务、形式需求：是指就医用户对医疗服务 实现功效技术支持、物质载体以及实现功效技术支持、物质载体以及 表现形式要求。表现形式要求。（1）质量层面需求：指就医用户对医疗）质量层面需求：指就医用户对医疗服务质量关键要求。服务质量关键要求。详细包含详细包含诊疗诊疗是否正确、及时、全方面；是否正确、及时、全方面；治疗治疗是否合理、有效、彻底；是否合理、有效、彻底；护理护理是否是否周密、细致、贴切；周密、细致、贴切；效率效率是否方便、快是否方便、快捷；捷；成本成本是否低廉节约等是否低廉节约等 现代医院护理服务理念和第6页护理质量：是指护理人员为病人提供护护理质量：是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务过程和效果，以及满理技术和生活服务过程和效果，以及满足服务对象需要程度。足服务对象需要程度。护理质量实际服务质量服务对象期护理质量实际服务质量服务对象期望值望值 现代医院护理服务理念和第7页(2)品牌层面需求品牌层面需求:是指就医用户在医是指就医用户在医疗服务中对疗服务中对名医院、好医院或优质有特名医院、好医院或优质有特色医疗服务项目标需求。色医疗服务项目标需求。现代医院护理服务理念和第8页（3）载体层面需求：是指就医用户对）载体层面需求：是指就医用户对医疗服务形式、就医环境等方面要求。医疗服务形式、就医环境等方面要求。现代医院护理服务理念和第9页3、外延需求：是指就医用户对医疗服务、外延需求：是指就医用户对医疗服务 功效需求和形式需求以外附加利益功效需求和形式需求以外附加利益 要求。要求。比如就医用户在接收医疗服务过程中希比如就医用户在接收医疗服务过程中希望感受到医务人员和医院员工对其望感受到医务人员和医院员工对其尊重、尊重、热情、诚信、负责热情、诚信、负责等等 现代医院护理服务理念和第10页4、价格需求：是指就医用户对医疗服务、价格需求：是指就医用户对医疗服务质量与价值进行比较后对价格要求。质量与价值进行比较后对价格要求。质量与价格之比质量与价格之比 （1）、是在给定价格时就医用户对医疗）、是在给定价格时就医用户对医疗服务质量水平要求；服务质量水平要求；（2）、是在给定医疗服务质量时就医用）、是在给定医疗服务质量时就医用户对价格水平要求。户对价格水平要求。现代医院护理服务理念和第11页四、当代医院服务理念四、当代医院服务理念医院服务理念概念：医院和医务人员在医院服务理念概念：医院和医务人员在为就医用户提供医疗服务过程中所表现为就医用户提供医疗服务过程中所表现出来服务思想和意识。出来服务思想和意识。现代医院护理服务理念和第12页当代医院服务理念：以就医用户为中心，当代医院服务理念：以就医用户为中心，在医疗服务过程中为就医用户提供在医疗服务过程中为就医用户提供精神、精神、文化、情感文化、情感服务，使尊重就医用户、关服务，使尊重就医用户、关爱就医用户、方便就医用户、服务就医爱就医用户、方便就医用户、服务就医用户人文精神在医疗服务过程中得到表用户人文精神在医疗服务过程中得到表达。达。现代医院护理服务理念和第13页护理目标：护理目标：让病人满意、使病让病人满意、使病人健康人健康 提升三个认识：提升三个认识：1、对就医用户认识。、对就医用户认识。2、对医院服务认识。、对医院服务认识。3、每一名员工都是服务战略执行者。、每一名员工都是服务战略执行者。现代医院护理服务理念和第14页当代医院服务理念当代医院服务理念贯通于护理服务全过程贯通于护理服务全过程 提倡护理软技能服务，提倡护理服务文提倡护理软技能服务，提倡护理服务文化，意在提升服务质量、提供优质护理。化，意在提升服务质量、提供优质护理。首先要强化服务理念，提升服务观念。首先要强化服务理念，提升服务观念。现代医院护理服务理念和第15页1、规范护理服务行为、规范护理服务行为 包含护理规章制度、护理操作规程、服务流程、规范用语、护士礼仪规范 力争做到力争做到“三无三无”：无冷、硬、顶、推、拖服务无冷、硬、顶、推、拖服务 无服务态度不良投诉无服务态度不良投诉 对病人回答无一个对病人回答无一个“不不”字字现代医院护理服务理念和第16页2、深化护理服务内涵、深化护理服务内涵 对病人实施健康教育是护理服务文化主对病人实施健康教育是护理服务文化主要组成部分，使护士从被动执行医嘱，要组成部分，使护士从被动执行医嘱，向主动参加预防保健发展。向主动参加预防保健发展。现代医院护理服务理念和第17页3、重视护理服务艺术、重视护理服务艺术“不、情、忍、乐、全、换不、情、忍、乐、全、换”六字服务艺术。六字服务艺术。“不不”：不对病人说一个不字。：不对病人说一个不字。“情情”：真情相对，情义无价。：真情相对，情义无价。“忍忍”：即使过分要求、挑剔，也要谦让在先：即使过分要求、挑剔，也要谦让在先“乐乐”：千方百计让病人得到满意、高兴。：千方百计让病人得到满意、高兴。“全全”：提倡全天候、全方位、全过程服务：提倡全天候、全方位、全过程服务“换换”：以心换心，换位思索，以适应不一样层次：以心换心，换位思索，以适应不一样层次病人特殊需求。病人特殊需求。现代医院护理服务理念和第18页4、营造护理服务气氛、营造护理服务气氛 术前出室访视，重视病人心理问题及需术前出室访视，重视病人心理问题及需求。求。术中播放背景音乐。术中播放背景音乐。术后认真随访，经过反馈信息，深入提术后认真随访，经过反馈信息，深入提升工作质量。升工作质量。现代医院护理服务理念和第19页六、护理质量管理与护理安全六、护理质量管理与护理安全1、护理质量：是指护理人员为病人提供护理技、护理质量：是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务过程和效果，以及满足服务对象术和生活服务过程和效果，以及满足服务对象需要程度。需要程度。2、护理质量管理概念：护理质量管理就是依据、护理质量管理概念：护理质量管理就是依据护理工作特点，应用质量管理方法与工具，一护理工作特点，应用质量管理方法与工具，一切从病人出发，进行护理工作过程和结果管理切从病人出发，进行护理工作过程和结果管理过程。过程。3、护理质量管理对象：人、财、物、时间、信护理质量管理对象：人、财、物、时间、信息息现代医院护理服务理念和第20页4、护理质量管理特点和标准、护理质量管理特点和标准 5、护理安全主要性、护理安全主要性 护理安全是指在实施护理全过程中，病人不发生法律和法定规章制度允许范围以外心理，机体结构或功效上损害、障碍、缺点或死亡。现代医院护理服务理念和第21页护理安全相关原因护理安全相关原因（1）人员素质人员素质（2）技术原因技术原因 (3)管理原因管理原因 (4)物质原因物质原因 (5)环境原因环境原因 (6)患者原因患者原因 现代医院护理服务理念和第22页护理安全控制护理安全控制（1）加强教育，提升护理安全认识加强教育，提升护理安全认识（2）加强法制观念，依法管理加强法制观念，依法管理 加强专业理论技术培训加强专业理论技术培训 建立、完善护理安全监控机制建立、完善护理安全监控机制 人力资源合理配置人力资源合理配置 现代医院护理服务理念和第23页6、护理缺点处理、护理缺点处理（1）护理事故处理标准护理事故处理标准 必须坚持实事求是科学态度，力争做到事实清楚，必须坚持实事求是科学态度，力争做到事实清楚，定性准确，责任分明，处理恰当。定性准确，责任分明，处理恰当。（2）护理事故处理程序护理事故处理程序（3）护理缺点处理护理缺点处理 现代医院护理服务理念和第24页7、护士职业礼仪现代医院护理服务理念和第25页