快递业务员礼仪培训.doc

礼仪助你赢得客户引言：各位同事大家好，欢迎来到总部参加培训，这次的培训内容是服务礼仪,可能有人会纳闷,我们业务员天天在外面跑的，怎么可能会需要这些礼仪培训呢？其实这是很有必要的，一个动作,一个细节就可能让你丢掉一个客户，同样，也可以让你赢得客户。是丢掉客户还是赢得客户，就取决在我们的手上。众所周知,我们快递行业是服务行业,服务做好了,形象上来了,自然不愁没有客户!而这些,是需要我们一线的业务员去努力的。这次的培训总共分三部分，第一部分是形象礼仪，第二部分是行为礼仪,第三部分是语言礼仪。现在开始我们正式进入第一部分的课程吧一、形象礼仪举个例子，前面走来一个人,我们大家是先看他的外表还是先看他的内心?(大家发言)没错,我们首先会注意他的外表,然后再根据外表猜测其他的，由此可知外表对于人的第一印象很重要。那我们怎样才能给人留个好印象呢?当我们去到客户那里,怎样才能打动客户的心，让客户走我们呢？其实这就跟谈恋爱追女孩子一样,第一印象好，女孩子才有可能跟你谈，不然吓都被吓跑了还谈什么?首先我们来说说仪表的问题,现在我们邀请一位同事上来给我们做模特吧,大家来分析分析这位同事哪里做得好，哪里还欠缺的。(现场邀请一位同事上来做模特,展开讨论).。.。.。.刚大家都分析这位同事的形象了,有做得好的地方当然也有不足,现在我们来看看正确的形象礼仪包括哪些方面吧。1、 头发:干净、整齐、长短适当2、 脸部：脸上没有油渍、污渍,干净整洁,胡子一至两天剃一次3、 眼睛:没有分泌物4、 鼻子：注意美观5、 口部:注意口腔卫生,饭后漱口或者嚼口香糖6、 手部：短指甲,勤洗手(建议手脏了马上洗手,交货给客户时手黑黑的想必我们自己也会不好意思吧)7、 穿着：必须穿工衣,有工裤的最好配套穿，即显得精神又能表明我们的身份.夏天可以穿中裤,但是长度必须在膝盖以下,穿着条短裤去见客户大家想想都觉得不妥吧.现在是夏天了,衣服建议大家每天换洗.8、 鞋子:建议穿运动鞋,夏天也可以穿有跟的凉鞋,但是绝对不建议穿拖鞋。当客户看到我们踢踏着拖鞋走过来的时候是什么感受?这人是上班呢还是在家呢？大家出去约会肯定不会穿拖鞋的吧?穿拖鞋那都是老夫老妻咯。二、 行为礼仪现在再来谈谈行为礼仪。谈之前先给大家讲个小故事吧。有位经理登了一则广告,想要找个男孩到公司来帮忙,广告刊登后，差不多有五十个人来应征.经理于是从这五十人中选了一位,其余的人只好继续找工作.有位朋友问经理说：那男孩连一张推荐信也没有,你为什么会选中那位男孩呢 ?经理说:那男孩可取的地方多着呢!当他进门时,他懂得在门前的鞋垫上将鞋底清干净，之后，又知道将门轻轻关上,这显示他做事非常谨慎。后来，他看到了跛腿的老人随即将座位让给他，这显示那男孩富有爱心,能体谅他们.经理接着又说:他进到室内,随即脱下帽子，我问他话,也能即刻回答,这显示他注重礼节具有绅士风度我故意将一本书放在地上,其他应征者都好似没看见，就从书本跨过去,那男孩却能将书捡起来,放回桌上，这证明那男孩是个有条不紊，注重纪律的人；当他在等候我面试时，安安静静的,不像其他人一样挤成一团，推推拉拉的.当我跟他谈话时，我注意到他的衣着极为整洁,头发也梳得整整齐齐的,连他的指甲也是干干净净的。我从他的言行举止判断他是最合适的人。男孩之所以能得到工作，跟他的一些行为细节是分不开的。我们去到客户那里时，是不是也应该做得好一点,得到的机会也会多一点呢?我们业务员跟客户打交道最多的应该是派送的时候吧,下面我们重点讲讲派送时候要注意的事情:派送前要注意的事情：1、检查要派送的快件外包装是否破损，是否被污染,一票多件的是否全部到齐，若有,则应该进行相关的处理工作; 2、检查仪容仪表(穿着、帽子、工牌、鞋子); 3、进去送件前要敲门，敲三声,敲得声音不能太大,客户应答后方可入内; 4、签收快件时要提醒客户查看货物是否完好，并提醒客户在收件人栏签字; 、收拾好废弃纸屑，告别,轻轻合上门,然后离开；等待客户的时候应注意的事项：1、不要左顾右盼；2、未经允许不能翻看客户的资料和客户私人物品,勿接听客户私人电话；3、 客户请坐时才可坐,征得客户同意后方可进入洗手间;4、 在办公场合应保持安静,勿大声喧哗;5、勿在客户处吸烟; 6、当等待3分钟以上时,可以礼貌性的提醒一下客户;若实在赶时间,应告知客户待货款或者货物准备好后再过来提.递送物品的标准；1、递送物品的原则是尊重他人，双手递物或接物体体现出对方的尊重;2、 若双方相距过远,递物者应主动走近接物者；在递物时,应为对方留出便于接物品的空间；3、 递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中，而不需要指向对方,递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清。客户是通过我们来了解公司的，若是我们做得不好,不单单是自己的形象受损,也会连累到公司的形象。三、语言礼仪讲到语言礼仪之前。先给大家看一下从国家邮政局截下来的三则案例： 不知道以上的案例大家看了有什么感受呢？在快递投诉中,服务态度差、恶言相向是被投诉得最多的.俗语说良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,其实很多的误解都是语言不得体造成的。有话,就该好好说。我们业务员出门在外，经常是忙着派件收件,时间上往往很赶,一来二去就有点急了,一些比较不客气的话也就冲口而出,因此引起客户的不愉快导致被投诉。当然,不排除有一些特别刁难的客户,但我们是做服务行业的，行业性质决定我们无论是多难缠的客人也要做好服务.尤其是我们不能对着客户恶言相向，给脸色客户看,这样的话下次有件要寄客户肯定不会再找你的。下次在发飙之前,大家不妨深呼吸一下，然后默念“钱钱钱”,火气就会消一点了.下面给大家示例一些礼貌用语:问候语:早上好(凌晨5:0-早上8:00） 上午好(早上80：0-11:30） 中午好（上午11:30-2：0） 下午好(下午2：0-:) 晚上好（下午6:0-凌晨5：0）常用礼貌用语:“您好、请、麻烦您、谢谢、对不起、不客气、再见。”其实最好的语言也比不上微笑,微笑是无国界无地域之分的一个真诚的微笑，往往能化解一场即将到来的纠纷。俗话说:“伸手不打笑脸人”就是这个道理.教大家一个简单的练习方法:将“前和“V读5遍,你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑很多时候客户要寄件都会要求我们留下名片,下面补充一下接和递名片的知识.递名片：主动向对方递送名片,递送时身体稍欠，使用双手,从正面向对方递出。接名片:欠身，双手接过名片，接过后认真看一遍,诵读对方姓名、职务,之后小心放进包里或者上衣口袋以示重视. 现在时间也差不多了，接下来我们回顾一下今天的课程内容。今天主要讲了三点:形象礼仪、行为礼仪以及语言礼仪,都是一些细节性的东西,但所谓细节决定成败，正是这些细节决定了我们的客户量,我们的业绩，我们的收入.什么时候我们把这些细节做好了，什么时候我们的业绩自然就上来了。希望以后大家的业绩和收入都能步步高升，谢谢大家参加这次的培训。4