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普普丽缇莎美容院培训丽缇莎美容院培训 普丽缇莎美容院培训教材第1页 美容院要为用户做些什么？用户需要些什么？美容院培训教材第2页她要什么？她要什么？v 这个人和我挺投机亲和 v这个人挺可靠诚信v这个人还不错专业 美容院培训教材第3页 让美容师们学到真本事v标准标准1：用户永远是：用户永远是“对对”v标准标准2：假如用户错了：假如用户错了,了解了解+微笑微笑美容院培训教材第4页让美容师们学到真本事v谈起谈起“导师导师”这两个字眼，就已经非常了不起，这两个字眼，就已经非常了不起，地位处于老师之上。所以身为老师，就有传道授业地位处于老师之上。所以身为老师，就有传道授业解惑工作。既然美容老师们喊你一声老师，那么你解惑工作。既然美容老师们喊你一声老师，那么你在工作中就要表现出内涵。美导老师们必须要用真在工作中就要表现出内涵。美导老师们必须要用真才实学让美容师们学到真本事，这些真本事也是更才实学让美容师们学到真本事，这些真本事也是更含有实战性详细方法，并不是空洞理论。按照普丽含有实战性详细方法，并不是空洞理论。按照普丽缇莎美导老师下店培训，手把手教学美容师各种美缇莎美导老师下店培训，手把手教学美容师各种美容手法，仪器怎样操作。现场告诉美容师们怎样对容手法，仪器怎样操作。现场告诉美容师们怎样对用户销售，销售成交技巧。亲力亲为将自己本事传用户销售，销售成交技巧。亲力亲为将自己本事传授给每一个美容师们。授给每一个美容师们。美容院培训教材第5页服务礼仪美容院培训教材第6页基基 本本 原原 则则 之一之一多多 尊尊 重重 尊重上级是一个天职尊重上级是一个天职 尊重同事是一个本份尊重同事是一个本份 尊重下级是一个美德尊重下级是一个美德 尊重客户是一个常识尊重客户是一个常识 尊重全部些人是一个教养尊重全部些人是一个教养 稻穗越饱满腰弯越低！稻穗越饱满腰弯越低！美容院培训教材第7页基基 本本 原原 则则 之二 讲信用讲信用 君子一言驷马难追君子一言驷马难追 除非不承诺除非不承诺,承诺必承诺必兑现兑现美容院培训教材第8页基基 本本 原原 则则 之三之三 会表示会表示 赞美赞美是人际关系润滑剂是人际关系润滑剂 随时随地展现你迷人随时随地展现你迷人笑容笑容和和体贴体贴 美容院培训教材第9页 二、美容师仪容仪表要求 整齐清洁 服装得体 气味合宜美容院培训教材第10页仪容仪表女士篇 1、头部：头发 饰物 2、面部：表情 化装 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4、衣饰:TPO标准 个人性格特点 符合自己体形 美容院培训教材第11页着装规范礼仪着装规范礼仪v熨烫整齐，无污损熨烫整齐，无污损v衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内v穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋v着中跟浅口包头皮鞋着中跟浅口包头皮鞋 美容院培训教材第12页个人卫生v 不吃有异味食物，饭后漱口不吃有异味食物，饭后漱口v 勤洗手勤洗手,勤剪指甲勤剪指甲-整齐清洁 v天天洗澡，勤换内衣天天洗澡，勤换内衣-气味合宜v物品物品摆摆放有序，保持整放有序，保持整齐齐 美容院培训教材第13页做一个魅力女人 雅雅 淡淡 清清 香香 媚媚美容院培训教材第14页仪容仪表男士篇1、头部2、面部：把握细节,追求完美-做一个魅力魅力男人 头发、耳朵、眼睛、鼻子、口、胡子、衬衫、鞋袜等 美容院培训教材第15页三、社交礼仪-举止规范 考究礼貌礼节考究礼貌礼节 彬彬有礼彬彬有礼 落落大方落落大方 遵章守礼遵章守礼 美容院培训教材第16页让美容师得到最实际利益v利益是一个非常有效武器，任何时候也是如此。美容师之所以会选择在美容院中工作，首先考虑到要素是，美容院是一个能够让我生存下来地方，能够让我挣到钱。所以美容导师们在为他们培训时候，不要讲美容院中有多少条条规规，或者是一些处罚办法。这么讲课必定会直接造成美容师们反感，而且对你立刻就产生抵触情绪。针对这个方面，我们不妨采取逆向思维，那就是宣告奖励办法，同时也公布工作要求和考评标准，只要在工作中到达标准就能够得到奖励。利用这么方针，美容师就会马上行动起来，调动起美容师工作主动性，最终收益也是美容院。美容院培训教材第17页教学过程轻松愉快 现在美容师们大多数都是90后，他们也正值贪玩年纪和叛逆年纪。你在教学过程中，假如没有任何趣味，他们也是难以学进去。同时也千万不要采取强制性办法，这种做法也只是会物极必反。在培训中给与美容师应有尊重和引导，他们学习能动力也是会大大超出你想象。美容院培训教材第18页怎样介绍美容产品怎样介绍美容产品-专业导入专业导入FFAB vFeature:产品特点、特征；vFunction:因特点而带来功效；vAdvantage:这些功效优点；vBenefits:这些优点带来利益；美容院培训教材第19页 特点特征特点特征:产品或服务特征产品或服务特征 利益利益：产品或服务特征对客户产品或服务特征对客户 价值（好处）。价值（好处）。美容院培训教材第20页 特征特征&利益利益五个方面：五个方面：1.产品本身产品本身2.企业或品牌著名度企业或品牌著名度3.服务服务4.市场活动市场活动5.价格价格美容院培训教材第21页 产品产品说明说明实用技巧实用技巧-最终用词会极大左右用户心态最终用词会极大左右用户心态一样内容，述说次序是很主要一样内容，述说次序是很主要次序错误，尤其费神说明也会成为无用次序错误，尤其费神说明也会成为无用v品质虽好，但价格贵品质虽好，但价格贵=高价格印象。高价格印象。v价格虽贵点，但质量很好价格虽贵点，但质量很好=高质量印象。高质量印象。v抽烟与祈祷抽烟与祈祷美容院培训教材第22页 -对待用户不要尽说好一面对待用户不要尽说好一面有时也要客观说明不足一面有时也要客观说明不足一面这么有利于得到用户信赖这么有利于得到用户信赖必须坚持标准必须坚持标准负面先说负面先说正面后说正面后说美容院培训教材第23页 说话技巧六标准说话技巧六标准美容院培训教材第24页-有经验导购代表在靠近用户时机、有经验导购代表在靠近用户时机、站立位置、发声方法、商品说明、站立位置、发声方法、商品说明、提问方提问方 法等方面都比无法等方面都比无 经验经验 导购导购 代表表现好。代表表现好。美容院培训教材第25页 仁仁 义义 礼礼 智智 信信 温温 良良 恭恭 俭俭 让让美容院培训教材第26页v美容师服务规范美容师服务规范美容院培训教材第27页v迎接用户迎接用户v接待用户接待用户v用户参观用户参观v用户交接用户交接v送别用户送别用户美容院培训教材第28页迎接用户迎接用户 美容顾问站门头位。美容顾问站门头位。按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为用户服务。等候为用户服务。当用户离你当用户离你10步远时，你需关键点头示意，距离步远时，你需关键点头示意，距离门口门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。美容院培训教材第29页v服务流程迎宾 引路:斜前方 寒暄:问姓名需求交接:美容交给美容顾问:介绍交:希望这次服务您能满意接:刚才服务您还满意吗？后退离开服务:很高兴为您服务收银：送客:美容师送到门口,迎宾不离开门，欢迎再次光临美容院培训教材第30页迎宾迎接用户迎宾迎接用户:人员人员：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）站姿站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方，表情自然，不拘谨，等候为用户服务。迎接迎接：用户距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门并问候、鞠躬、引路。问候语问候语：两人一起说“您好，欢迎光临。”然后美发师问询：请问您需要美容还是美发？引路引路：明确客户需求后：请这边走”，引领用户到接待区 走在用户左前方，可同时向用户问询：“请问小姐贵 姓？”等寒暄。交接至下一个步骤-美发引送至二 楼、美容引送至三楼美容院培训教材第31页v用亲切目光和灿烂笑容道出欢迎语：用亲切目光和灿烂笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光您好，欢迎光临。临。”“请这边走请这边走”，引领用户到接待区，引领用户到接待区v走在用户左前方，同时向用户问询：走在用户左前方，同时向用户问询：“请问小姐贵姓请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，小姐，您好，我是我是xx专业美容师专业美容师xx，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！”v当进来用户是美容院老用户时，应送她一句向老朋当进来用户是美容院老用户时，应送她一句向老朋友似问候语，友似问候语，“您好，您好，xx小姐，很久没见到您了。小姐，很久没见到您了。”v头牌美容师率领用户走向用户间时，二牌美容师应头牌美容师率领用户走向用户间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给用户，然后回及时补位，三牌美容师及时倒茶送给用户，然后回到二牌美容顾问位子上，在营业期间不能空岗到二牌美容顾问位子上，在营业期间不能空岗美容院培训教材第32页接待用户接待用户请用户入座后，美容师按标准姿势入座，尽可能轻稳，缓缓坐请用户入座后，美容师按标准姿势入座，尽可能轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切问询用户：下，坐好后亲切问询用户：“xx小姐您好！我是专业美容小姐您好！我是专业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。绍。”知道用户姓氏后，对用户称呼前面应在每次说话前加上用户姓知道用户姓氏后，对用户称呼前面应在每次说话前加上用户姓氏，如氏，如xx小姐，以示对用户尊重和亲切感小姐，以示对用户尊重和亲切感在回答用户咨询过程中，如发觉用户表现出没听懂表情，应耐在回答用户咨询过程中，如发觉用户表现出没听懂表情，应耐心地为用户再解释一遍。要注意换一个更轻易明白解释方心地为用户再解释一遍。要注意换一个更轻易明白解释方法，你能够这么向用户说：法，你能够这么向用户说：“对不起，对不起，xx小姐，可能刚才小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”美容院培训教材第33页接待用户接待用户v当前台用户较多时，能够依据情况将用户分散到休当前台用户较多时，能够依据情况将用户分散到休息区等候，按次序由专属顾问接待（假如都是新客，息区等候，按次序由专属顾问接待（假如都是新客，由当牌美容顾问按轮牌次序接待）。由当牌美容顾问按轮牌次序接待）。v假如人手不足，能够这么说：假如人手不足，能够这么说：“您好，您好，xx小姐，现小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”v咨询解答完成时，你需要咨询用户意见，得到用户咨询解答完成时，你需要咨询用户意见，得到用户对你咨询确实认，这时你能够这么说：对你咨询确实认，这时你能够这么说：“请问，我解请问，我解释您满意吗？释您满意吗？”美容院培训教材第34页v当碰到无法处理问题时（如没有美容师服务），应当碰到无法处理问题时（如没有美容师服务），应首先向用户致歉，求得用户谅解，并寻求值班经理首先向用户致歉，求得用户谅解，并寻求值班经理帮助或引导用户到休闲区等候。帮助或引导用户到休闲区等候。“xx小姐，对不起，小姐，对不起，因现在用户太多，来不及排位。假如您时间充裕话，因现在用户太多，来不及排位。假如您时间充裕话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。我来迎接您。”v假如用户没有等候时间，就说：假如用户没有等候时间，就说：“真很抱歉，真很抱歉，xx小小姐，假如方便，我会电话为您预约留位，好吗？您姐，假如方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？什么时候方便呢？”美容院培训教材第35页v需要用户署名时，应将资料平整，正向摆放在用户需要用户署名时，应将资料平整，正向摆放在用户面前，并用右手拇指，食指和中指夹住靠近笔尖位面前，并用右手拇指，食指和中指夹住靠近笔尖位置，用笔背指着填写位置，示意应填写位置，同时置，用笔背指着填写位置，示意应填写位置，同时向用户解释向用户解释:“xx小姐，麻烦您在这里署名（补填内小姐，麻烦您在这里署名（补填内容）好吗？容）好吗？”v当碰到用户正在打电话或喝水等情况时绝不允许干当碰到用户正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰用户，美容师能够用眼睛注视手中用户档案卡，扰用户，美容师能够用眼睛注视手中用户档案卡，并用眼角余光观察用户，待用户进行完手头事情后，并用眼角余光观察用户，待用户进行完手头事情后，再向用户确认署名再向用户确认署名美容院培训教材第36页v办理用户档案资料时，如发觉当日是用户生日，可办理用户档案资料时，如发觉当日是用户生日，可适时地为用户送上一些生日祝福语，如：适时地为用户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今真巧，今天是您生日，衷心地祝您生日高兴！天是您生日，衷心地祝您生日高兴！”并预备生日赠并预备生日赠予项目（当日无偿），用户会因你细心服务而感到予项目（当日无偿），用户会因你细心服务而感到意外惊喜意外惊喜v当用户向顾问提出超出美容院要求服务范围时，应当用户向顾问提出超出美容院要求服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请用户谅解。有礼貌地解释清楚，请用户谅解。“xx小姐，对不小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目标哪方面功效感兴趣呢？目标哪方面功效感兴趣呢？”假如用户说出兴趣，就假如用户说出兴趣，就推荐相类似项目或产品。推荐相类似项目或产品。“xx小姐，对于您刚才提小姐，对于您刚才提到去黑眼圈，我们氧美人去黑眼圈也极其有效，您到去黑眼圈，我们氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？是不是尝试一下呢？”假如用户说：假如用户说：“我只要做这个我只要做这个项目。项目。”顾问能够这么回答：顾问能够这么回答：“xx小姐，很抱歉，我小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，假如我们一旦引进这个们暂时没有引进这个项目，假如我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。项目，我会第一时间通知您。”美容院培训教材第37页v当个别用户有投诉过激言行时，要尽可能抑制忍耐，当个别用户有投诉过激言行时，要尽可能抑制忍耐，得理让人。不与用户争辩顶撞，应直接道歉：得理让人。不与用户争辩顶撞，应直接道歉：“xx小姐，对不起，这是我们责任，请原谅！我一定马小姐，对不起，这是我们责任，请原谅！我一定马上处理。上处理。”然后请值班经理帮助处理，或直接在权限然后请值班经理帮助处理，或直接在权限内给予用户赔偿。尽可能防止用户提出条件再谈，内给予用户赔偿。尽可能防止用户提出条件再谈，因为这时用户已经很生气了。因为这时用户已经很生气了。v咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向用户，以手或纸巾遮咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向用户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对用户。住口或鼻再进行，切忌直接面对用户。美容院培训教材第38页 v当美容师接待用户，因特殊情况需要短时间离开时，当美容师接待用户，因特殊情况需要短时间离开时，应先向用户说明：应先向用户说明：“xx小姐，对不起，我去一下，小姐，对不起，我去一下，请稍等。您能够先喝点饮料或看杂志。请稍等。您能够先喝点饮料或看杂志。”回到原处继回到原处继续为用户服务时，应再次向用户表示歉意：续为用户服务时，应再次向用户表示歉意：“xx小小姐，对不起，让您久等了。姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开或一且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。言不发就开始服务。v未听清用户说什么时，应说：未听清用户说什么时，应说：“xx小姐，对不起，小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？麻烦您再说一遍，好吗？”美容院培训教材第39页v当美容师和用户确认签单时，应该微笑着说：当美容师和用户确认签单时，应该微笑着说：“xx小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？还是您亲自付款？”v已签单用户，美容师说：已签单用户，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带用户来到美顾问应直接带用户来到美容区，对当值美容师做介绍：容区，对当值美容师做介绍：“，这是我们客人，这是我们客人 xx小姐，今天项目是小姐，今天项目是v然后对用户说：然后对用户说：“xx小姐，这是今天为您服务优异小姐，这是今天为您服务优异美容师美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿见！。结束时，我来接您，我们待会儿见！”美容院培训教材第40页v美容师应该面带微笑，注视着用户双眼三角区说：美容师应该面带微笑，注视着用户双眼三角区说：“欢迎您，欢迎您，xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！小姐，很高兴为您服务！请跟我来！”右手自然前伸，做邀请手势右手自然前伸，做邀请手势v美容师带用户来到沐浴区，向用户介绍：美容师带用户来到沐浴区，向用户介绍：“xx小姐，小姐，这是更衣室。您衣服能够放在这间柜子并锁好，里这是更衣室。您衣服能够放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性纸内裤，浴帽，浴巾，浴边我们为您准备了一次性纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。袍。xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。美容院培训教材第41页v用户更衣后，美容师接着说：用户更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！小姐，这边请！这是我们沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴这是我们沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们冲凉露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们冲凉时间为时间为10分钟，我去为您准备房间，分钟，我去为您准备房间，10分钟后，我分钟后，我来接您。来接您。”v假如用户说：假如用户说：“我需要桑拿我需要桑拿40分钟。分钟。”美容师能够说：美容师能够说：“能够，桑拿最正确时间是能够，桑拿最正确时间是5-10分钟，不然皮肤脱水。分钟，不然皮肤脱水。我我5分钟以后接您，好吗？分钟以后接您，好吗？”v保洁阿姨在外面等候客人是否有其它需要。美容师保洁阿姨在外面等候客人是否有其它需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人去配料间领料，安排好后，来接客人。美容院培训教材第42页v美容顾问在电话回访或电话接收咨询时，应亲切，美容顾问在电话回访或电话接收咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清楚。温柔语速适中，吐字清楚。“xx小姐您好！我是您小姐您好！我是您美容顾问，打搅您几分钟，我们新推出项目。美容顾问，打搅您几分钟，我们新推出项目。”“xx小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我能够小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我能够帮助您吗？很愿意为您服务。帮助您吗？很愿意为您服务。”v如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。来美容院咨询。v不要忘记微笑哦！不要忘记微笑哦！美容院培训教材第43页用户参观用户参观v当你陪同用户参观美容院设施和项目时，应在用户当你陪同用户参观美容院设施和项目时，应在用户左前方或与用户平行左边。语气平和，自然，大方左前方或与用户平行左边。语气平和，自然，大方地向用户介绍地向用户介绍v向用户介绍美容院服务项目时，不能影响其它正在向用户介绍美容院服务项目时，不能影响其它正在接收服务用户，步伐亦不能停顿，美容顾问可控制接收服务用户，步伐亦不能停顿，美容顾问可控制步速步速v美容顾问应依据与用户交流结果有针对性讲解，增美容顾问应依据与用户交流结果有针对性讲解，增加用户感性认识，完成好业务加用户感性认识，完成好业务美容院培训教材第44页用户交接用户交接v当用户需要服务时，在美容师和顾问都不在情况下，当用户需要服务时，在美容师和顾问都不在情况下，保洁员应及时为用户服务，让用户不孤独，不茫然，保洁员应及时为用户服务，让用户不孤独，不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和引领时步速适中，介绍时语言温和v美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍做介绍:“这是我们客人这是我们客人*姐，今天项目是。姐，今天项目是。”然后对然后对用户说：用户说：“xx姐，这是今天为您服务优异美容师。姐，这是今天为您服务优异美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！结束时，我来接您，我们待会儿见！”美容院培训教材第45页v当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对用户感受应进行及时了解，用户感受应进行及时了解，“xx小姐，您对我们服小姐，您对我们服务项目还满意吗？有什么意见和要求？务项目还满意吗？有什么意见和要求？”问询时应做问询时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。用户对美容院到语言亲切，步态平衡，行姿规范。用户对美容院工作满意时，美容顾问应答：工作满意时，美容顾问应答：“这是我们应该做。再这是我们应该做。再喝杯水吗？喝杯水吗？”v陪用户到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，陪用户到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。应按规范要求完成每个动作。美容院培训教材第46页送别用户送别用户v当用户对美容院服务满意离开时，美容顾问应陪同用户到门当用户对美容院服务满意离开时，美容顾问应陪同用户到门口，充满热情用户道别。口，充满热情用户道别。“xx小姐，假如我们有新优惠时，小姐，假如我们有新优惠时，我会及时跟您联络。您要预定项目也能够直接给我电话。很我会及时跟您联络。您要预定项目也能够直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们信任！再见！荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们信任！再见！”v在门口站立用标准站姿，身体略微前倾在门口站立用标准站姿，身体略微前倾15度，直到用户离去。度，直到用户离去。v当用户遗留物品在前台或接待区时，假如用户尚在你视线内，当用户遗留物品在前台或接待区时，假如用户尚在你视线内，应马上叫住用户，让她取回物品，不然，应快速查找失主。应马上叫住用户，让她取回物品，不然，应快速查找失主。假如失主已经离开美容院，应马上在用户档案中查找，通知假如失主已经离开美容院，应马上在用户档案中查找，通知她来领取。在用户未来领取之前，应将物品交于值班经理妥她来领取。在用户未来领取之前，应将物品交于值班经理妥善保管。善保管。美容院培训教材第47页做到会话得体方法做到会话得体方法美容院培训教材第48页1你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么了什么2你是否很注意自己声音大小和音调高低你是否很注意自己声音大小和音调高低3你是否注意语气阴阳顿挫你是否注意语气阴阳顿挫4你是否一边考虑语言你是否一边考虑语言“停顿停顿”情况，一边组织自己情况，一边组织自己会话会话美容院培训教材第49页5在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如在你与对方交谈时，能否做到应答恰当自如6在与用户交谈时，你能否做到时刻对对方察在与用户交谈时，你能否做到时刻对对方察言观色，依据客人所好自然转换话题呢言观色，依据客人所好自然转换话题呢7你是否了解你是否了解“会话标准会话标准”与与“应酬会话法应酬会话法”美容院培训教材第50页会话标准，应酬会话方法会话标准，应酬会话方法美容院培训教材第51页1“yes”,”no”会话法会话法2提问会话法提问会话法3转换话题会话法转换话题会话法4举例会话法举例会话法5“回音回音”会话法会话法6“无视对方无视对方”会话法会话法7“接续接续”会话法会话法8“决定决定”会话法会话法美容院培训教材第52页“yes”,”no”会话法会话法v“是啊，确实如此是啊，确实如此我心里也这么想我心里也这么想”v“出现这种结果，也是必定。出现这种结果，也是必定。不过，是不是还有不过，是不是还有这种可能这种可能”美容院培训教材第53页提问会话法提问会话法v“您说很有道理，您所讲我都听明白了。也就是说，您说很有道理，您所讲我都听明白了。也就是说，商品只有靠它本身优异性能和高品质才能赢得用户。商品只有靠它本身优异性能和高品质才能赢得用户。不过，能不能再多想想别方法呢？比喻说，在价格不过，能不能再多想想别方法呢？比喻说，在价格上，付款方式上上，付款方式上”美容院培训教材第54页转换话题会话法转换话题会话法v“对不起，我要打断一下对不起，我要打断一下您刚才提到那个问题”v“说到这里，我想起了另一件小事说到这里，我想起了另一件小事”v“您谈事情恰好和我们开始时提到那件事有异曲同工之妙”美容院培训教材第55页举例会话法举例会话法v“实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面大明星小姐，实际上，您可能不知道吧？经常在电视里露面大明星小姐，她也对这种产品爱不释手，想不到吧？她也对这种产品爱不释手，想不到吧？前几天，我们这前几天，我们这些品牌兴趣者在一起集会交流时候，没想到，她也来参加了。些品牌兴趣者在一起集会交流时候，没想到，她也来参加了。我当初远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。我当初远远看着还半信半疑，心想自己是不是眼花认错了。不过，听说，她也是听了一位美容师提议后，才开始使不过，听说，她也是听了一位美容师提议后，才开始使用这种产品。连这么大明星都对它情有独钟，您用这种产品。连这么大明星都对它情有独钟，您”v“是啊是啊大家首次使用，难免会有这么那样看法大家首次使用，难免会有这么那样看法我家我家先生第一次用它时候，也和夫人您一样，以为气味太清淡了，先生第一次用它时候，也和夫人您一样，以为气味太清淡了，不过，用了一段时间后，才发觉不过，用了一段时间后，才发觉”美容院培训教材第56页“回音回音”会话法会话法v“嗯嗯有道理。确实如您说那样没，在现实有道理。确实如您说那样没，在现实生活中，生活中，”美容院培训教材第57页“接续接续”会话法会话法v“嗯嗯现在情况正如你所说，不太乐观现在情况正如你所说，不太乐观”正因为如此，不论怎样，是非常必要，正因为如此，不论怎样，是非常必要，”美容院培训教材第58页“决定决定”会话法会话法v“这么吧。您这次先把这瓶小包装带回去，试这么吧。您这次先把这瓶小包装带回去，试着使用一阵，假如以为效果不错，用完了再着使用一阵，假如以为效果不错，用完了再用大，能够吗？用大，能够吗？”v“那么，您看这么行不行那么，您看这么行不行”美容院培训教材第59页1请采取请采取“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，不要用“命令命令型型”会话法会话法2要用主动会话法，去除消极会话法要用主动会话法，去除消极会话法3尽可能使用诱导提问式会话法尽可能使用诱导提问式会话法美容院里待客会话三个标准美容院里待客会话三个标准美容院培训教材第60页请采取请采取“疑问劝说型疑问劝说型”会话法，不要用会话法，不要用“命令型命令型”会话法会话法v“换到这把椅子上来坐吧！换到这把椅子上来坐吧！”v“在旁边先坐着等一会！在旁边先坐着等一会！”v“对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再对不起，现在人太多了，忙不过来，两个小时后再来吧。来吧。”美容院培训教材第61页v“对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？”v“十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？十分抱歉，您在旁边先坐着等一会儿好吗？”v“实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两实在对不起，现在人太多了，您看，能不能请您两个小时后再来？个小时后再来？”美容院培训教材第62页请把下面命令型句子改成疑问劝说型请把下面命令型句子改成疑问劝说型1.把您地址在这儿写一下。把您地址在这儿写一下。2.把外衣脱掉。把外衣脱掉。3.到那边等一下，一会儿我来叫你。到那边等一下，一会儿我来叫你。美容院培训教材第63页v“请请”命令型请求命令型请求v“请好吗？请好吗？”“能不能请您能不能请您”疑问劝说法请求疑问劝说法请求美容院培训教材第64页练习练习1:用主动会话法，用主动会话法，去除消极会话法去除消极会话法美容院培训教材第65页 练习练习2:尽可能使用诱导尽可能使用诱导 提问式会话法提问式会话法美容院培训教材第66页 美容院里使用敬语美容院里使用敬语美容院培训教材第67页不恰当措辞v行了吗？行了吗？v怎么办？怎么办？美容院培训教材第68页恰当措辞v这么能够了吗？这么能够了吗？v您有什么高见？您有什么高见？美容院培训教材第69页不恰当措辞v请坐到那把椅子上去。请坐到那把椅子上去。美容院培训教材第70页恰当措辞v请坐到那把椅子上，能够吗？请坐到那把椅子上，能够吗？美容院培训教材第71页不恰当措辞v请跟您一起来人也坐过去吧请跟您一起来人也坐过去吧v到时候再联络吧到时候再联络吧v请把工作单位写上请把工作单位写上v好吧，给你看看好吧，给你看看v按我刚才说做按我刚才说做v老头儿，老太太老头儿，老太太美容院培训教材第72页恰当措辞v能不能请您跟一起来客人也坐过去，稍等片能不能请您跟一起来客人也坐过去，稍等片刻？刻？v到时候，我再与您取得联络。到时候，我再与您取得联络。v请把贵单位名称写上好吗？请把贵单位名称写上好吗？v好吧，请您看看。好吧，请您看看。v请按我刚才说试一下好吗？请按我刚才说试一下好吗？v老人家老人家美容院培训教材第73页不恰当措辞v你丈夫你丈夫v谁谁v肥胖肥胖v矮个子，小矮个儿矮个子，小矮个儿v黑乎乎（皮肤）黑乎乎（皮肤）v你你v我来看我来看v给我听一下给我听一下v知道了知道了美容院培训教材第74页恰当措辞v您先生您先生v哪一位哪一位v丰满丰满v个子不高个子不高v健康肤色健康肤色v您您v让我看一下好吗？让我看一下好吗？v让我听一下好吗？让我听一下好吗？v就按您说做。就按您说做。美容院培训教材第75页不恰当措辞v欢迎您下次再来欢迎您下次再来v正等着你来呢正等着你来呢美容院培训教材第76页恰当措辞v欢迎您再次光临欢迎您再次光临v正等着您大驾光临呢。正等着您大驾光临呢。美容院培训教材第77页不恰当措辞v哎呀！今天马上就要下班了，请明天再来吧！哎呀！今天马上就要下班了，请明天再来吧！美容院培训教材第78页恰当措辞v实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不轻易来一次，真是不好意明天再来一趟呢？您好不轻易来一次，真是不好意思，请您原谅。思，请您原谅。美容院培训教材第79页 实际应用会话练习实际应用会话练习美容院培训教材第80页实际应用会话练习实际应用会话练习vAv经常光临您美容院，经常光临您美容院，35岁女用户。岁女用户。有尤其指定有尤其指定美容师。美容师。vBv好像刚买完东西，一进门就把装东西袋子放了下来，好像刚买完东西，一进门就把装东西袋子放了下来，第一次光临本店家庭主妇，大约第一次光临本店家庭主妇，大约50岁左右。岁左右。美容院培训教材第81页v要尽可能防止困扰发生要尽可能防止困扰发生v道歉时要表现出诚意道歉时要表现出诚意v出现问题时详细处理方法出现问题时详细处理方法美容院培训教材第82页 待客技术关键点小结待客技术关键点小结美容院培训教材第83页待客技术关键点小结待客技术关键点小结v“出众待客出众待客”贵在自然，无形中把高兴带给他人。贵在自然，无形中把高兴带给他人。v“出众待客出众待客”是以众多理论为基础，经过不停实践而是以众多理论为基础，经过不停实践而形成说话者本身财富。形成说话者本身财富。v永远使用最优美语言，最让人开心语言。永远使用最优美语言，最让人开心语言。v永远使用最优美表情，最开朗表情。永远使用最优美表情，最开朗表情。v永远使用最优美动作，最轻柔动作。永远使用最优美动作，最轻柔动作。v一名优异美容师，不论何时，不论何种情况，都要一名优异美容师，不论何时，不论何种情况，都要对用户抱有对用户抱有“同情心同情心”，“爱心爱心”。美容院培训教材第84页