谈判心理活动概论.pptx

第二章谈判心理活动本章关键点本章关键点商务谈判心理特点商务谈判心理研究主要意义谈判中需要心理谈判中谋略心理谈判中成功心理谈判中群体心理谈判心理活动概论第1页商务谈判心理概述 n商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实主观能动反应。谈判心理活动概论第2页商务谈判心理特点商务谈判心理特点n商务谈判心理内隐性q商务谈判心理内隐性是指商务谈判心理是藏之于脑、存之于心，他人是无法直接观察到。n商务谈判心理相对稳定性q商务谈判心理相对稳定性是指人某种商务谈判心理现象产生后往往含有一定稳定性。n商务谈判心理个体差异性q商务谈判心理个体差异性，就是指因谈判者个体主客观情况不一样，谈判者个体之间心理状态存在着一定差异。谈判心理活动概论第3页研究和掌握商务谈判心理意义n有利于培养谈判人员本身良好心理素质q商务谈判人员应具备基本心理素质是：n自信心、耐心、诚心（诚意）n有助手琢磨谈判对手心理，实施心理诱导n有利于恰当地表示和掩饰我方心理n有利于营造谈判气氛谈判心理活动概论第4页谈判中需要心理n谈判中生理需要n谈判中安全和寻求保障需要n谈判中爱与归属需要n谈判中取得尊重需要n谈判中自我实现需要谈判心理活动概论第5页补充n认识和了解需要n美得需要谈判心理活动概论第6页生理需要 n这是人类最原始、最强烈、最显著基本需要，包含食物、水、住所、睡眠、氧气等生理机能需要。这些需要是人类为维持和发展生命所必须对外部物质条件最基本需要。这些需要假如不能得到满足，人类生存就成了问题。所以，从这个意义上说，生理需要是推感人们行动最强大动力。谈判心理活动概论第7页安全需要n当一个人生理需要得到满足后，人们接着就要考虑安全和稳定机制，安全需要就会被提到一个较为主要地位上来，他希望满足其安全需要，诸如人身安全，工作稳定，要求在未明年老或生病时有些保障，要求防止职业病侵袭等等 谈判心理活动概论第8页社交需要（归属和爱需要）n当人们物质和安全需要在一定程度上得到满足之后，就表现出对情感需求渴望。马斯洛社交需要含有两方面内容n一为爱需要。即人都希望搭档之间、同事之间关系融洽或保持情谊和忠诚，希望与他人有亲密感情交往，希望得到爱情，组建家庭，交朋友等。人人都希望爱他人，也渴望接收他人爱。谈判心理活动概论第9页n另一内容为归属需要。即人有一个归属感，都有一个要求归属于一个集团或群体感情，希望成为其中一员，人们不但希望得到群体组员认可，也希望得到社会所接收，并得到相互关心和照料。谈判心理活动概论第10页尊重需要n马斯洛发觉，人们对尊重需要可分为两类：首先为自尊需要：包含信心、能力、本事、成就、独立和自由等愿望。另首先为来自他人尊重需要，诸如，威望、认可、接收、关心、地位、声誉和赏识等谈判心理活动概论第11页自我实现需要n自我实现需要是指实现个人理想，理想，发挥个人能力极限需要。希望从事与自己能力相适应工作，实现本身价值。谈判心理活动概论第12页n生理需求表达在为了确保谈判人员精力和情绪处于最正确状态，需要饮食上富有营养而且可口，住得舒适，保障睡眠，方便集中精力应对谈判。安全需要则表达在谈判人员需要在谈判中，确保他们人身安全，地位安全，信息安全以及经济利益安全等。社交需要表达在，谈判人员希望在自己团体内部组员之间团结合作，与谈判对方建立融洽友好关系，能够在友好合作气氛中进行协商，到达圆满谈判结果。尊重需要不但表达在来自谈判代表团内部组员尊重，还表达在希望得到谈判对手尊重上。自我实现需要表现为人们希望谈判取得圆满成功。谈判人员在谈判中所取得利益越大，其自我实现需求满足程度越高。谈判心理活动概论第13页谈判动机谈判动机n谈判动机是因为商务人员有意识或无意识地期望满足其需要而推进其采取行动或行为内驱动力。谈判心理活动概论第14页没有诚意谈判，原因主要有以下几个：n1为日后可能谈判进行试探n对方很可能制造一个有诚意进行谈判假象，方便搜集一些资料，为日后可能谈判垫定一定基础。而当前，他们可能并没有合作意向，谈判最终会因为某种原因而终止，但假如经过试探，认为未来有合作可能，双方会继续保持一定联络。n2为了取得所需信息n日常选购商品需要货比三家，在国际上进行商务谈判一样需要对不一样商家提出不一样条件进行比较，以此判定应该跟哪一个商家合作。n3为他人谈判探路n出于某种原因，一个商家可能出于为他人探路目标发起谈判。然后，在谈判过程中，经过不停试探了解信息，也存在这么情况，为了拖入第三方而进行谈判。谈判心理活动概论第15页谈判人员个性心理特征谈判人员个性心理特征n个性心理特征是个人比较稳定心理特征总和，包含气质、能力、性格。n（一）气质n1气质定义n气质是指一个人心理活动动力特征而言。其动力特征表现在心理过程速度、强度、稳定性、灵活性等方面。n2气质类型n气质普通可分为胆汁质，多血质，粘液质和抑郁质四种类型。气质类型没有好坏之分，每一类型都有较经典、代表性、突出特点。谈判心理活动概论第16页胆汁质n因为含有强烈兴奋过程，较弱抑制过程，使得有些人称胆汁质气质类型为兴奋型或不可遏止型。这类人含有显著外倾特点，开朗、热情直爽，精力充沛，主动性强，善于交往，轻易适应新环境。但情绪难以自制，易于发怒，冲动莽撞，脾气急躁。反应灵敏，行动果断，敢冒风险，但注意转变不太灵活，在社交方面表现为态度直率，含有热情、勇敢、急、直、粗等特点。谈判心理活动概论第17页多血质n这种气质类型因为其含有灵活性和较高可塑性，又称为活泼型，属于灵敏好动类型。反应快速，机智敏锐，注意转变灵活，但稳定性较差，极难做到耐心，细致。情绪易于产生和改变，往往做决定快，改变注意也快。这类人含有外倾性，热情，活跃，善于交际，主动乐观，轻易适应改变工作生活条件，可塑性强。含有活、直、快、虚等特点。谈判心理活动概论第18页粘液质n较为平衡兴奋和抑制过程使得粘液质气质类型人缄默而平静。他们反应速度较慢，注意稳定，转变不灵活。能够抑制冲动，有较强稳定性和连续性。较为内倾。从容冷静，坚韧，老练稳重，交际适度，埋头苦干，忍耐力强，适于从事要求器官灵敏，比较细致标准性工作。含有稳、迟、实、内向等特点。谈判心理活动概论第19页抑郁质n含有抑郁质气质类型人含有较强抑制过程，较弱兴奋过程，属于呆板而羞涩类型。反应发生迟缓迟钝，情绪体验深刻，感情细腻、多愁善感而且多疑，感情较脆弱，比较孤僻，严重内倾。刻板性强，注意转变不灵活，在困难局面下优柔寡断。但富有同情心，重视他人委托工作谈判心理活动概论第20页（二）性格 n1性格定义 n性格是对行为含有最主要影响心理品质之一。性格是指人经常稳定对现实态度，以及与之相适应习惯了行为方式。也能够说，性格是人对现实态度和对应行为方式中较稳定心理特征综合。性格在个性特征中占有关键地位，它是个性中最主要，最显著心理特征。谈判心理活动概论第21页2影响性格原因 n（1）遗传n遗传并不是直接影响人性格，而是以间接方式潜在地影响性格形成。遗传奠定了性格赖以生存物质基础，影响人体格、体质、力量、耐力、速度、灵活性等气质性品质，正是这些品质影响了一个人对外界刺激反应模式，而这些内容恰恰是组成性格心理基础。性格中很多特质都是能够遗传，一些对于双胞胎研究表明，50%55%个性特质是能够遗传。这就解释了为何家庭组员之间性格有相同之处。n（2）环境 n环境是影响性格形成主要原因。有许多环境原因对性格起着塑造作用。这些环境原因包含，家庭教养方式、习惯、文化、教育背景、生活环境、社会经济基础，人际关系及群体规范，以及个人体验等等。谈判心理活动概论第22页n（3）情境 除了遗传和环境这两个在性格形成过程中起到主要作用原因之外，情境也是一个不可忽略原因。详细态度和行为模式表现往往是由详细环境所引发，在处理详细问题中得以表达。谈判心理活动概论第23页n我们说雷锋同志对待同志象春天般温暖，对待敌人象秋风扫落叶般无情。在不一样情境中随条件改变采取不一样态度与行为反应方式，这种性质不变性经过对不一样情境作出不一样反应而实现并维系着性格本质特征。然而，这种“事随境迁”做法，并不是说一个人性格在时刻改变着，一个人工作时很严厉，慎重，而闲暇娱乐时，可能表现得非常活泼，随意。谈判心理活动概论第24页谈判人员性格组成n（1）独立型n含有独立型性格人乐于负担独立性强和充分发挥个性工作，处事果断，有较强责任心与上进心。他们特点是性格外露，善于交际，善于洞察对方心理。n（2）顺应型n含有顺应型性格特点人独立性较差，但因为他们性格柔和，为人随和，含有较强亲和力。假如安排他们善于从事按部就班工作，他们往往能够完成很好，但独当一面对他们来讲则含有一定难度。谈判心理活动概论第25页n（3）活跃型n交际性工作对于含有活跃型性格人来讲是件轻而易举事情。因为他们思维灵敏，情感丰富，性格外露，非常适合在谈判中活跃谈判气氛，当谈判陷入僵局时候打破僵局，使得谈判得以继续。n（4）沉稳型n与活跃型性格人相反，沉稳型人性格内向，不善交际，但因为他们非常有耐心，做事从容稳健，在谈判中善于观察和独立分析，在含有持久性谈判中含有一定优势。n（5）急性型n性情急躁，情绪波动性大，轻易激动，待人热情，适于从事简单，易于快速完成工作，缺点是较为浮躁。谈判心理活动概论第26页n（6）精细型n这类人做事有条不紊，从容冷静，在谈判中能够捕捉细微改变并能细致分析。n独立型，活跃型，急性型都属于外向型，而顺应型，精细型，沉静型则属于内向型。不一样性格特征人能够在商务谈判中发挥各自不一样作用，都有适宜其性格主动方面发挥工作去做使其各展所长。因为外向型谈判人员侃侃而谈性格特点，能够为他们安排为主谈或给他们分配一些搜集信息交际性强工作。内向型人，则在从事内务性工作，如对资料，信息进行处理和加工时表现出众。谈判心理活动概论第27页谈判中谋略心理n按照对谈判成功控制力量大小排列，能够划分为六种基本谈判策略或方法：n谈判者顺从对方需要n谈判者使对方服从本身需要n谈判者同时服从对方和自己需要n谈判者违反自己需要n谈判者不顾对方需要n谈判者不顾对方和自己需要谈判心理活动概论第28页谈判中谋略心理 将列举五种不一样需要、三个不一样谈判层次（即个人间、组织间、国家间）和六种详细谈判方法加以组合利用，能够得出九种可能谈判谋略。在这个模型中，每个小方块代表一个详细谈判策略，这些小方块还能够深入分解组合。谈判谋略模型谈判心理活动概论第29页谈判中成功心理n信心q强制性求胜心理、依附性求胜心理n诚心q诚意是谈判心理前提n耐心q耐心是在心理上战胜谈判对手一个战术与谋略，它在谈判中表现为不急于求得谈判结果，而是经过自己有意识言论和行动，使对方知晓合作诚意与可能谈判心理活动概论第30页谈判中群体心理n谈判群体特点：q群体组员数量超出2人。q属于正式组织。q组员之间互动性。n谈判群体有其与众不一样独特之处，谈判群体含有这些特点决定了它在谈判过程中所特有效能。谈判心理活动概论第31页谈判群体心理效能 n谈判小组群体效能终究是大还是小，这是由各种原因决定：n谈判群体组员素质n谈判群体结构n谈判群体规范与压力n谈判群体地决议方式n谈判群体内人际关系谈判心理活动概论第32页谈判群体效能优化n确保群体组员素质。n优化谈判群体结构。n适当减轻群体压力。n依据不一样情况选择适当决议程序。n改进群体内人际关系。谈判心理活动概论第33页谈判人员心理素质要求谈判人员心理素质要求n国际商务谈判人员心理素质包含：责任心、协调力、创造性、自制力、意志力、幽默感和良好心态。n1责任心 n谈判人员心理素质最基本要求就是要有责任心。在谈判中认真负责，一丝不苟。谈判人员只有含有了较强责任心，才会在谈判中，一直坚持自己立场，发挥自己聪明才智。n2协调力n是指谈判人含有良好性格，能够与他人相处融洽，建立良好人际关系，在交流中形成良好气氛。，并能协调其它谈判人员统一行动心理素质。n3创造性n谈判是一项复杂工作，含有创造性谈判人员善于发觉隐藏于表面竞争后面双方共同利益，并提出创造性处理方案，形成双方共赢。谈判心理活动概论第34页n4自制力n谈判人员在环境发生激烈改变时需要有克服本身心理障碍能力。方便在谈判顺利时不会被胜利冲昏头脑；不会因为谈判碰到挫折而萎靡不振。同时，在谈判中保持良好抑制力，不受个人情感和情绪支配，防止造成不希望发生冲突。n5意志力n是指谈判人员与有坚强意志品质。谈判有时会发生戏剧性改变，这就使得参加谈判人员含有较强意志力，要有勇气，有魄力，处事果断，敢担风险，能够在改变情境中做出正确决议。n6幽默感幽默有时能够化解谈判中尴尬，使谈判者在对立气氛当中进行和解。使谈判有一个良性发展谈判心理活动概论第35页n7良好心态n谈判时策略较量，是实力较量，同时也是心理较量。急躁情绪会使谈判者在心态上失去平稳。而谈判者心态关乎谈判成败。谈判是一个斗智斗勇竞赛，一名成功谈判者，应该含有良好心理调控能力。意志和耐心不但是谈判者应该含有心理素质，同时，也是进行谈判一个方法和技巧。谈判心理活动概论第36页物理环境对谈判人员心理影响物理环境对谈判人员心理影响n人们态度和行为与特定环境条件相关。在不一样环境条件下，人们行为表现各不相同。环境包含人际环境、物理环境以及心理环境等。因为不一样环境能使人们产生不一样思维定势，形成不一样心理准备状态，进而影响谈判人员态度和行为，也影响谈判最终止果。所以，经过对物理环境改变来创设特定心理环境，有利于谈判取得预期结果。谈判心理活动概论第37页n（一）色彩n在创设谈判物理环境时，应该考虑到颜色会对谈判者产生显著心理效应，从而影响谈判人员态度和行为。谈判心理活动概论第38页n首先，因为色光波长不一样，能够引发“冷”或“暖”感觉，从而形成一定色气候。n其次，颜色也能影响人兴奋性。诱发不一样情绪。谈判心理活动概论第39页（二）气温n气温对于谈判者态度和行为能够产生一定影响，心理学家格雷菲特做过一个试验。在试验中，他创设了两种情境条件，一个是房间温度适宜，让人感觉比较舒适，一个是房间温度让人感觉不舒适。他让全部被试看一样他人态度问卷，以此测量这人对他人好感程度。比较之后发觉，在气温适宜房间里进行试验被试比在气温不适房间里被试更轻易对他人产生好感。所以，保持谈判房间适宜温度，有利于谈判双方保持对对方好感，有利于保持友好谈判气氛。谈判心理活动概论第40页n（三）位置n谈判者所选择空间方位往往显示了双方态度以及谈判性质，从而影响谈判进程及效果。n相对于一个谈判者而言，其它谈判者能够采取四种位置。n （1）谈判者（2）n 谈判心理活动概论第41页n位置（1）：n这时，谈判对方坐在紧挨着谈判者桌边，双方能够自由投射目光，形成一个真挚友好，轻松自然气氛，但这种坐法不宜于内容比较严厉，形式比较正规谈判。谈判心理活动概论第42页n位置（2）：n这种位置有益于相互合作，也轻易表达“认同效应”，是合作位置。当双方关系融洽，目标一致，地位相等时，他们往往采取这种位置。不过，这种位置安排缺点在于缺乏目光及身体语言交流。谈判心理活动概论第43页位置（3）：n 严厉、正式、深入谈判往往采取这么位置安排。它优点在于：谈判双方面对面，有充分目光及身体语言交流，轻易随时把握对方心理反应，观察到对方细微心理改变。缺点在于，它是谈判显得富于竞争性，造成一个防范性气氛，还可能因为过多目光接触而使谈判双方感觉尴尬。为了缓解这种情况，社会心理学家提出提议是，在谈判双方之间安放茶几之类设施，并上面放一些鲜花，水果之类东西，或者一些小摆设，借以调整交谈气氛，缓解心理担心，防止彼此间直接冲突，缓解可能产生僵局。谈判心理活动概论第44页n位置（4）：n这种位置暗示出“井水不犯河水”心理。这种位置不宜交谈。谈判心理活动概论第45页谈判中印象处理谈判中印象处理n一、第一印象一、第一印象n第一印象之所以主要，是因为一旦在“评定”方面留下良好印象或不良印象，这种印象往往会延伸到其它情境以及其它许多无关特质上而且会对以后交往产生很大影响。第一印象一旦产生，往往不会轻易改变。第一印象形成有二分之一以上内容与外表相关。外表不但包含脸部，还包含体态、气质、神情和衣着细微差异。同时，音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象形成。谈判心理活动概论第46页二、人际吸引规律二、人际吸引规律n（一）邻近律n我们喜欢那些与我们空间距离近人。首先，地理位置邻近使得人们易于频繁交往，其次，双方空间距离靠近会使人们产生“长久交往”期待，从而在人际互动中就可能做到投其所好，建立良好关系。n（二）相同律n我们更喜欢那些与我们在个人特征、社会特征，尤其是价值观与态度方面相同人。n其中，价值观和态度相同是决定人相互吸引最根本原因。一位贸易企业职员，每次到各地长久出差，必定学会该地方言口音。在业务洽谈时，在可能条件下，把对方故乡口音夹杂在自己口音里，这种相同口音，给客户以亲切感，愿意和他进行业务往来。谈判心理活动概论第47页n（三）互补律n我们喜欢那些在需要与满足路径上与我们恰成补充人。n当交往一方所含有品质或能力恰好能够填补另一方心理需要时，前者就会对后者产生强烈吸引力。所以，人与人之间不但以“物以类聚”为特征，也常会表现出“异性相吸”规律。n（四）对等律n 我们喜欢那些一样喜欢我们人。n普通说来，人际吸引发生和维持要求双方在交往过程中付出情感大抵相等。n了解了在人际交往过程中，哪些原因有利于吸引对方，给对方留下好感，有利于谈判气氛友好，引导双方从双方共同利益出发，达成双方共赢结果。谈判心理活动概论第48页三、影响印象形成原因三、影响印象形成原因n（一）个人特征n决定个人吸引力大小四项最主要个人特征是人品、仪表、地位和才能。n仪表好人较相貌平平人更含有吸引力，这种吸引力在交往早期表现得更为显著。n克服认知偏见，在谈判过程中做出客观判断。谈判心理活动概论第49页n（二）首因效应n被知觉对象身上那些首先被发觉特征，即先行信息，在印象形成过程中起到主要作用。它会影响人们对以后其它信息处理方式，从而可能使一个人品质受到歪曲，这种现象通常称为“首因效应”。谈判心理活动概论第50页（三）一致性n一个人有许多特征，当不一样人知觉同一个人时，往往会看到被认知者不一样方面。认知者通常将被知觉者看成协调一致对象。假如在知觉过程中，取得不一样信息，使得对他人信息知觉有矛盾，便会在主观上给知觉对象组织协调，添补细节，甚至歪曲一些信息资料，综合为一致性印象，造成印象形成带有强烈主观色彩。谈判心理活动概论第51页四、克服认知偏见，做出客观判断四、克服认知偏见，做出客观判断n（一）刻板印象n刻板印象是指人们对某一类人或事物产生比较固定，概括而笼统看法，是我们在认识他人时出现一个相当普遍现象。它是人们心理上一个惯性，当知觉他人信息时，一旦发觉对方所归属群体类别，就将该群体特征加在对方身上。它是个人在社会生活中积累直接或间接经验，它便于人们快速识别信息并进行判断。谈判心理活动概论第52页n英国人有绅士风度，保守；日本人勤劳、有进取心、狡猾；美国人天真、乐观、幽默；法国人浪漫、热情；n山东人直爽、倔强；北京人文明，夸夸其谈；上海人灵巧、算计等等。谈判心理活动概论第53页（二）晕轮效应n人社会知觉往往受到个人内隐人格理论影响，他们经常从个人含有一个品质去推断他另一个品质。好恶评价是印象形成中最主要方面，人们对人认知和判断往往只从局部出发进行扩散而得出整体印象，也即经常以偏概全。谈判心理活动概论第54页n所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出某首先特征，掩盖了其它特征，从而造成人际认知障碍。假如一个人被标明是好，他就被一个主动必定光环笼罩，并赋予他正面有价值特征，这就是晕轮效应，也称为光环效应。谈判心理活动概论第55页（三）投射作用n在人认知过程中，会假定对方与自己含有相同之处，从而把自己特征归于他人身上，这种倾向，称为投射作用。以小人之心度君子之腹便是投射作用反应。在谈判过程中，谈判人员应该尽可能防止用自己思绪揣测谈判对手想法，做犯错误判断。谈判心理活动概论第56页（四）思维定势n思维定势是一个心理准备状态，它影响后继心理趋向。在商务谈判过程中，作为谈判人员，要注意防止可能思维定势造成判断失误。谈判心理活动概论第57页