酒店大堂副理的工作流程和标准.doc

酒店大堂副理工作流程和原则一、岗位工作简介 大堂副理是酒店代表，对外负责处理平常来宾投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人关系；对内负责维护酒店正常秩序及安全对各部门工作起监督和配合作用在当今中国特有国情及市场剧烈竞争环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手作用，结合宾馆经营方针，企业特点及管理规定，特从大堂副理工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门监督。二、 构造1大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具有：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通语言能力(至少一门外语)；(4)有较强酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)理解各部门运作程序；(6)掌握某些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所有关事项；(7)理解某些重要国家风土人情；(8)有一定法律知识；(9)有较强自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强判断、分析、处理问题能力；思维敏捷、意思体现要精确，处理问题要对；(11)有敏锐观测力，对问题发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强口头及笔头体现能力；三、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)一切投诉，听取来宾各类意见和提议；2会同有关部门处理来宾在馆内发生意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人征询，向客人提供必要协助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4维护来宾安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反应；7维护大堂及附近公共区域秩序和环境宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员工作状况及遵守纪律状况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10夜班承担酒店值班总经理部份工作；如遇特殊、紧急状况需及时向上级汇报；11向客人简介并推销酒店各项服务；12发现酒店管理内部出现问题，应向酒店最高层提出处理意见；13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人良好关系；14负责督导高额帐务催收工作；15定期探访各类重要客人；听取意见，并整顿好呈总经理室；16完毕总经理及前台经理临时指派各项工作；17参与前厅部内部管理。四、权限1在接受处理每一件详细事件或执行某项详细工作，可对有关部门提出管理规定；如遇特殊状况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发各项管理规定执行；2在平常工作中可对各部违纪当事员工(主管如下)提出口头批评，警告、发过错告知书、扣罚薪金、直至提议人事培训部予以停职或除名处分；对违章违纪经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝如下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其他违反旅馆住宿规定者。五、工作规程(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区(二)工作时间：1每日三班，24小时轮值；2早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作内容：1签到；2阅读交班簿、理解掌握当日发生事情；3阅读当日VIP报表、房态表、理解掌握当日VIP状况(抵达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房状况，团体抵达状况；4理解掌握每天发送到大堂副理组各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排状况；5查阅催收状况记录簿，理解、掌握催收状况，以便做好催收工作；6理解当日值班总经理及各部值班经理；7交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8跟查及完毕上班未完毕工作；9检查大堂内各部人员工作状况(纪律、仪容、仪表等)；10控制、管理好大堂内流动客人(尤其是早团离馆、节假日来馆参观、照像客人及他们所带小孩)；11在VIP抵达前一小时完毕检查VIP房准备工作(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及精确抵达、离馆时间等资料)；12代表宾馆在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；13代表宾馆对人住我馆商务楼层客人表达欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表达敬意和关怀，听取意见；15随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人一切问询；16随时准备处理客人投诉和职责范围内发生事情；17对当班发生每件事需做好详细交班记录，规定包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联络电话、地址、事件通过、处理成果等；18接受客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留物品时，规定客人填写收条一份；19接受客人尤其规定转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交物品时，规定客人填写收条一份；20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；21如属必要：对问题处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)；22处理酒店及大堂副理与客人有关来往信件；23逢星期天，将一周内具有参照价值内容编成周报，并附上大堂副理组分析意见和提议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；24逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参与每周总经理主持经理例会；夜班工作规程：121项与早、中班相似；22每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，亲密注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关管理人员汇报；23理解、掌握汽车部值班车安排；24每晚抽查五间客房，并将检查成果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班汇报表上；25协助有关部门经理检查各部门夜班工作状况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；26搜集各部经理夜间巡查汇报表，并汇总，在下班前随大堂副理值班汇报表呈交总经理室；27检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)早上上班到位状况。七、突发事件处理环节(一)火警：1发生火警，应立即弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联络；2确认火警真实性，并汇报当值总经理及前台经理；3如确实出现火情，应视状况组织疏散客人；4劝阻客人使用电梯；5协助消防中心经理执行酒店灭火程序。(二)住客伤亡：1第一时间告知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2协助组织保安人员封锁现场；3协助医务人员工作；4协助保安人员带引搬迁伤亡者医务人员行走避开客人路线；5告知、安抚伤亡者家眷；6协助有关部门办理有关手续。(三)停电：1查询动力部确实弄清停电状况；2即报前厅部经理及总经理；3留一人在大堂维持秩序，回答客人电话查询，向客人做好解释工作；4疏散电梯口人群至二三楼来宾休息室；5此外一人则携带对讲机巡查其他公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；6随时与各部保持联络，理解状况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨1接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应立即告知各有关部门做好防备准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；2汇报前厅部经理及总经理；3检查各项防备工作贯彻状况；4解答客人因此而提出问题；5加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。八、培训1不间断地运用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部工作程序；2每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现问题及经典案例，以求提高大堂副理各方面素质；3充足运用外出学习、参观、公干机会与同行交流经验以开阔视野；4不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题意见；5自己运用时间对大堂副理应具有基本素质进行不停完善。注：附上如下汇报及表格。1大堂副理深夜班值班汇报表一份；2各部经理夜间巡查汇报及每月各部经理夜间巡查登记表各一份；3VIP状况汇报表一份；4“失物招领”表及收条各一份；5转交物品委托书及收条各一份；6大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表各一份；7大堂副理与客人谈话登记表一份；