酒店大堂副理的工作流程和标准.doc

酒店大堂副理工作流程和原则
一、岗位工作简介
    大堂副理是酒店代表，对外负责处理平常来宾投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人关系；对内负责维护酒店正常秩序及安全．对各部门工作起监督和配合作用．在当今中国特有国情及市场剧烈竞争环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手作用，结合宾馆经营方针，企业特点及管理规定，特从大堂副理工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门监督。
二、 构造
1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具有：
(1)热爱酒店；
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；
(3)掌握与客人沟通语言能力(至少一门外语)；
(4)有较强酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；
(5)理解各部门运作程序；
(6)掌握某些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所有关事项；
(7)理解某些重要国家风土人情；
(8)有一定法律知识；
(9)有较强自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；
(10)有较强判断、分析、处理问题能力；思维敏捷、意思体现要精确，处理问题要对；
(11)有敏锐观测力，对问题发展有预见性；
(12)社会经验丰富，有较强口头及笔头体现能力；
三、职责
1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)一切投诉，听取来宾各类意见和提议；
2．会同有关部门处理来宾在馆内发生意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；
3．解答客人征询，向客人提供必要协助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；
4．维护来宾安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间纠纷等)；
5．维护宾馆利益(索赔、催收)；
6．搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反应；
7．维护大堂及附近公共区域秩序和环境宁静、整洁；
8．督导、检查在大堂工作人员工作状况及遵守纪律状况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；
9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
10．夜班承担酒店值班总经理部份工作；如遇特殊、紧急状况需及时向上级汇报；
11．向客人简介并推销酒店各项服务；
12．发现酒店管理内部出现问题，应向酒店最高层提出处理意见；
13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人良好关系；
14．负责督导高额帐务催收工作；
15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整顿好呈总经理室；
16．完毕总经理及前台经理临时指派各项工作；
17．参与前厅部内部管理。
四、权限
1．在接受处理每一件详细事件或执行某项详细工作，可对有关部门提出管理规定；如遇特殊状况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发各项管理规定执行；
2．在平常工作中可对各部违纪当事员工(主管如下)提出口头批评，警告、发过错告知书、扣罚薪金、直至提议人事培训部予以停职或除名处分；对违章违纪经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；
3．可拒绝如下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其他违反旅馆住宿规定者。
五、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区
(二)工作时间：
1．每日三班，24小时轮值；
2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)
3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)
4．夜班：23：00—07：00AM
(三)早中班工作内容：
1．签到；
2．阅读交班簿、理解掌握当日发生事情；
3．阅读当日V．I．P．报表、房态表、理解掌握当日V．I．P状况(抵达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房状况，团体抵达状况；
4．理解掌握每天发送到大堂副理组各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排状况；
5．查阅催收状况记录簿，理解、掌握催收状况，以便做好催收工作；
6．理解当日值班总经理及各部值班经理；
7．交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；
8．跟查及完毕上班未完毕工作；
9．检查大堂内各部人员工作状况(纪律、仪容、仪表等)；
10．控制、管理好大堂内流动客人(尤其是早团离馆、节假日来馆参观、照像客人及他们所带小孩)；
11．在V．I．P．抵达前一小时完毕检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及精确抵达、离馆时间等资料)；
12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；
13．代表宾馆对人住我馆商务楼层客人表达欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；
14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到
V．I．P．房间及商务客房表达敬意和关怀，听取意见；
15．随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人一切问询；
16．随时准备处理客人投诉和职责范围内发生事情；
17．对当班发生每件事需做好详细交班记录，规定包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联络电话、地址、事件通过、处理成果等；
18．接受客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留物品时，规定客人填写收条一份；
19．接受客人尤其规定转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交物品时，规定客人填写收条一份；
20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；
21．如属必要：对问题处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)；
22．处理酒店及大堂副理与客人有关来往信件；
23．逢星期天，将一周内具有参照价值内容编成周报，并附上大堂副理组分析意见和提议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；
24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参与每周总经理主持经理例会；
夜班工作规程：
1—21项与早、中班相似；
22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，亲密注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关管理人员汇报；
23．理解、掌握汽车部值班车安排；
24．每晚抽查五间客房，并将检查成果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班汇报表上；
25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作状况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；
26．搜集各部经理夜间巡查汇报表，并汇总，在下班前随大堂副理值班汇报表呈交总经理室；
27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)早上上班到位状况。
七、突发事件处理环节
(一)火警：
1．发生火警，应立即弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联络；
2．确认火警真实性，并汇报当值总经理及前台经理；
3．如确实出现火情，应视状况组织疏散客人；
4．劝阻客人使用电梯；
5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。
(二)住客伤亡：
1．第一时间告知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；
2．协助组织保安人员封锁现场；
3．协助医务人员工作；
4．协助保安人员带引搬迁伤亡者医务人员行走避开客人路线；
5．告知、安抚伤亡者家眷；
6．协助有关部门办理有关手续。
(三)停电：
1．查询动力部确实弄清停电状况；
2．即报前厅部经理及总经理；
3．留一人在大堂维持秩序，回答客人电话查询，向客人做好解释工作；
4．疏散电梯口人群至二三楼来宾休息室；
5．此外一人则携带对讲机巡查其他公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；
6．随时与各部保持联络，理解状况发展，直到电力恢复正常为止。
(四)台风暴雨
1．接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应立即告知各有关部门做好防备准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；
2．汇报前厅部经理及总经理；
3．检查各项防备工作贯彻状况；
4．解答客人因此而提出问题；
5．加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训
1．不间断地运用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部工作程序；
2．每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现问题及经典案例，以求提高大堂副理各方面素质；
3．充足运用外出学习、参观、公干机会与同行交流经验以开阔视野；
4．不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题意见；
5．自己运用时间对大堂副理应具有基本素质进行不停完善。
注：附上如下汇报及表格。
1．大堂副理深夜班值班汇报表一份；
2．各部经理夜间巡查汇报及每月各部经理夜间巡查登记表各一份；
3．V．I．P状况汇报表一份；
4．“失物招领”表及收条各一份；
5．转交物品委托书及收条各一份；
6．大堂副理组早、中、夜三班“工作内容检查表’各一份；
7．大堂副理与客人谈话登记表一份；