工程服务管理制度.doc

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工程服务管理制度
1目的
为顾客提供优质服务，不断增强企业信誉，以赢得顾客的信任。
2适用范围
本管理制度适用于公司所属各基层单位或基层单位承建工程竣工交付使用后的服务。
3管理职责
3.1工程部是服务的归口管理部门，负责服务工作的控制与质量验证。
3.2工程部负责接待顾客来访，制定回修计划，并交付工程部组织实施。
3.3工程部负责回修方案的制定，并组织实施。
3.4 基层单位负责回访的实施。
3.5 基层单位负责保修回修的实施。
3.6 财务部负责根据返回的保修单进行保修款的清欠。
3.7 各相关部门协助实施回访、回修工作。
4管理内容和要求
4.1公司所属各基层单位必须按国家有关工程质量条例规定和合同规定要求，向顾客提供所需服务。
4.2顾客意见的处理
4.2.1工程部和基层单位要热情接待顾客来访虚心听取顾客的意见和建议，妥善处理和解决顾客提出的问题并认真做好记录。
4.2.2一般问题和意见由工程部组织有关部门基层单位研究确定回修或处理方案，并负责实施。
4.2.3重大问题和意见应报生产副总经理组织处理，由工程部将处理意见和结果反馈给顾客。
5回访
5.1工程项目的回防根据工程保修期时间按阶段进行。保修期内按计划进行回访，及时解决业主及使用单位提出的问题；保修期后公司相关部室和基层单位也应定期和业主、监理和使用单位进行沟通、回访，协助他们对存在的问题进行解决。
5.2工程交付使用后，由工程部负责制定下达工程回访计划，在保修期内由基层单位按工程回访计划组织回访，征求顾客意见和建议，并将回访记录及《保修费结算申请》反馈至工程部。
5.3基层单位对回访中收取的各种意见和建议应进行综合分析，为改进工程质量提供参考依据。
5.4回访中发现工程质量问题，应及时上报工程部，由工程部组织、分析、确定其原因和责任。
5.5 对重大工程质量问题，由生产副总经理负责组织处理。
6保修与回修
6.1由于施工原因造成的质量问题，由承担施工任务的基层单位负责保修，保修所发生的费用计入基层单位成本。原负责施工的基层单位不进行保修的，由公司安排其他基层单位进行保修，并从原施工的基层单位当年工程收入中扣除保修费，原施工的基层单位要承担一定的责任。
6.2由于设计缺陷或使用不当等原因造成的质量问题，除向有关部门反映外，可协助顾客进行修理，但不承担经济责任。
6.3工程部负责回修计划、回修方案的制定；基层单位负责实施；回修后由工程部验证，并组织最终验收。
7相关责任
7.1公司各相关职能部门未按以上管理规定完成本职工作，每项工程罚款200元。
7.2各基层单位未按以上管理规定完成本职工作，每项工程罚款300元。
8附则
8.1本制度自发布之日起实施。
8.2由公司工程部负责解释。

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