餐厅营运手册.doc

香味轻食营运手册

餐饮管理有限公司
2017年2月10日（修订）

目 录

1. 香味轻食餐厅概念陈述 第3页 至第5页
2. 餐厅组织结构图和人力资源数量 第6页
3. 餐厅工作岗位描述 第7页 至第23页
4. 餐厅服务标准 第24页 至第30页
5. 餐厅菜单 第31页 至第33页
6. 餐厅日常事务工作描述 第34页 至第51页
7. 餐厅营运的设备 第52页 至第55页
8. 餐厅供应商品类别 第56页至第57页
9. 餐厅收银系统和营运 第58页 至第59页
10. 公司政策 第60页 至第68页
11. 仓库的领货申请和程序 第69页 至第73页
12. 餐厅的市场竞争者 第74页
13. 餐厅的营运报告 第75页 至第81页
14. 餐厅的每日实务 第82页至 第85页
15. 餐饮租赁项目规章制度 第86页至第118页
16. 浦东国际机场航班出发流程 第119页至第121页
1．餐厅概念陈述

1． 香味轻食

1．1门店简介
香味轻食餐厅是一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。

1．2餐厅地理位置
·上海浦东国际机场
·T2号候机楼
·6M层国内到达公众区厅2C
·香味居旁边

1．3餐厅营业时间
·早晨7:00—晚上20:00
·年中无休

1．4主题陈述和装饰气氛
“香味轻食”—— 一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。精选公司特地针对东方人口味，精心打造的原创品牌。香味轻食为崭新的中式自助快餐餐厅（捷程快餐）。此中式快餐的概念，目的是为乘客提供各种优质食品及快捷便利的餐饮服务。乘客可透过透明的柜台任意挑选展示于眼前的不同种类的食品而做出最贴身的配搭。
餐厅的装潢风格追求的是一种流行的时尚、简洁、大众化的效果。和谐、安宁、舒适的用餐环境，让您没有一丝的拘束。

1. 5市场目标

·早餐 旅客80％ 机场员工20％
·午餐 旅客40％ 机场员工60％
·午茶 旅客90％ 机场员工10％
·晚餐 旅客60％ 机场员工40％

1. 6楼层平面图和客座数

·1－直角吧台桌（固定）×9人 ·2－原创活动桌面桌×12人
·3－长方形桌子×8人 ·7－卡座方桌（固定）×6 人
·28－方形桌子×2人
·总计：41张桌子
·客座数：155人
1. 7服务风格
·柜台服务：顾客点单－结帐－上菜、饮料
·零点服务：顾客坐下－点单－结帐－上菜、饮料

1．8主题食品
·商务套餐 ·广式点心 ·烧卤冷菜
·甜品 ·煲仔饭 ·铁板饭
·滋补炖汤 ·台湾小菜 ·兰州拉面

2．餐厅组织结构和人力资源
2．1组织结构图
初级服务员
餐厅副经理
领班
资深服务员
服务员
实习生
餐厅经理
初级服务员（张攀）
餐厅副经理
领班
资深服务员（周磊）
收银员（徐丽红）
初级服务员（韩秀林）
服务员（邹康敏）
收银员（孙贝贝）
餐厅经理（陈依）
初级服务员（张晓丽）

营运经理：王慧萍（短号6479） 手机号码：[phone]
香味轻食经理：陈依（短号6248）手机号码：[phone]
香味轻食高服：周磊 手机号码：[phone]

3．餐厅岗位描述
2. 1餐厅经理
工作主要的职责陈述
满足顾客的需要，确保所有部门达到财务目标及品牌标准，使各部门取得最佳成绩。

主要工作范畴
管理职责
1.1

确保部门整体营运工作效率。
1.2

确保遵守服务标准，按照确定的规章制度来管理。
1.3

根据储藏和存货的有效控制制度来申领物品。
1.4

确保区域家具和固定物品的清洁和工作环境及工作人员的个人卫生。
1.5

根据营运经理的要求提交报告。
1.6

为员工提供指导，咨询，正面思考以及援助和指导工作人员。
1.7

确定当值人员工作时间，安排合理的休假制度。
1.8

选择新员工，负责监督对在职人员培训，评估其绩效，报告其工作进展情况，对员工流动的要求提供建议，并按实际情况授权加班。
1.9

在有必要的情况下完善和更新该公司的政策和程序，规则和条例。
1.10

确保遵守公司内部规章制度和部门纪律制度，努力协调解决员工纪律上的各种问题。
1.11

在总经理授权的职责范围内让员工担负起工作职责。
1.12

鼓励工作人员参加班前会议，以便建立团队精神，并获得反馈。
1.13

确保信息100 ％上传与下达。

营运职责
2.1

发展与重要顾客友好关系，及时迎接和问候在餐厅的每一位顾客。
2.2

监督预定合理的座位安排表。
2.3

运用餐厅特殊功能，处理顾客用餐的特殊要求。
2.4

监督部门的营运设备的完好，及时报告破损及流失情况。
2.5

告知顾客挑选食品及饮料项目品种的要求及时解决顾客的投诉。
2.6

坚持与各分店保持密切的工作关系，，有助于统筹安排的食物和饮料服务，对所有顾客的意见提供反馈。

顾客满意度
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·以客户为中心
·质量的保证
·确定服务者目标

·顾客意见卡
·餐厅检查
·神秘顾客报告
·顾客满意度指数
3.1

确保各单位员工始终如一的为顾客服务，努力掌握销售技巧，市场营销技能和知识，及时做好当前的促销活动工作。
3.2

力求在实现超越顾客的期望
3.3

确保为每一位顾客提供礼貌及友善的个性化服务。
3.4

争取无顾客投诉，把潜在的不利顾客体验改变为积极因素并加以改进完善工作。
3.5

在相关的情况下，积极有效地联络顾客，以确保持续发展的合作伙伴关系。
3.6

确保了良好的工作关系，与业主及适用与其他场地租用持有人保持良好的合作关系。
3.7

确保最佳时间用在顾客服务领域来迎合顾客所有的要求
3.8

发展顾客关系，积极的把握好每一个机会，处理好顾客的反馈以确保顾客的回报，让其成为餐厅的回头客。
3.9

与公关部（管理层）沟通好，以任何形式的宣传包括人员的招聘及菜单的更新。
3.10

一个持续的基础上，协助营运经理做好营运业务的控制和分析，在以确保餐厅保持最佳的表现。
服务质量水平
顾客满意度
经营成本
保持环境卫生整洁和食品及人员卫生。

优选雇主
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·领导地位
·发展其他方面
·激励他人
·品质的保证

·员工稳定及合理流动
·缺席情况
·正确评估
·意外事件发生率
·工作考绩
4.1

与你的团队保持良好沟通并有效激励每一位员工，使之成为最佳的团队。
4.2

有效吸纳，引导，培养和发展所有雇员和你的团队，以公司商定的标准来执行。
4.3

确保每一个团队成员是获得公平及客观的绩效检讨及任何商定的行动是有效的后续行动
4.4

确保所有单位的工作人员接受卫生，健康及安全和消防培训，严格认真执行公司的规章制度。
4.5

积极寻求进一步的知识和技能，以提高个人绩效
4.6

与你的团队定期举办会议。
4.7

出席所有地区会议，并确保公司/部门的标准和信息有效地传达给单位每位员工。
4.8

在单位里面促进有效的沟通与合作。

卓越营运
成功的关键：

关键绩效指标：
·质量的意识
·以客户为中心
·发展其他方面
·激励他人
·规划及推动

·控制审核
·质量检查清单
·团队稳定
·食品卫生安全检验
·卫生审计
·内部审计
5.1

在任何时候都坚持并确保公司的标准，在每个营运环节的运作。
5.2

在你的管理团队中有效地沟通并执行好部门标准。
5.3

在出现不遵守的公司/部门标准情况下积极处理有关的所有问题。
5.4

在部门日常运作工作中确保一个有效的制度的存储和检索的所有文件都有备案。
5.5

在你的部门能回应所有内部资料的要求。
5.6

在各方面的管理中证明有效的规划和筹备。
5.7

规划和合理安排年假，以确保在休假期间正常的营运。
5.8

了解并遵守法律法规和公司规章涉及到以下几个方面

健康及工作安全
食物卫生
许可证
就业法
销售的商品/工种描述
消防规例
人事程序
培训指导原则与程序
5.9

在任何时候都确保本单位所有物品的妥善保管。
5.10

确保必要的审计工作贯彻，按品牌标准来执行。
5.11

以身作则，并确保所员工都穿上正确的，充分，干净的制服。

市场领导地位
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·以客户为中心
·品质的保证

·餐厅盈利能力
·与去年同期年增长率
·合同续约能力
6.1

实施并监督所有部门的营销举措
6.2
6.3

尽量利用相应的所有销售机会，来采取所有的销售活动。
在机场所在的部门需要不断探讨各类营销活动，以便获得更多的曝光率。
6.4

管理和监督好您的机场贵宾室，合理安排好合伙人的会议和菜单要求。

财务表现
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·计划与组织
·盈利意识
·业务创新
·以客户为中心
·领导力

·合理预算
·财务结果
·控制审核
·餐厅利润
·薪俸及工资所占比重
·毛利率
·报损耗率的控制
·提高餐厅人流量
7.1

以所有销售收入为中心，在你的管理下实现目标。
7.2

在符合规定目标中表现出了良好的控制所有的经营成本的能力。
7.3

在名册上的员工有效地提高销量的机会并控制工资与薪金。
7.4

为你的部门调查收入短期下降和成本支出并采取必要的行动。
7.5

各单位要优化的盈利能力和工作效率。
7.6

各单位成功实现利润。
7.7

开始实施适当的行动，以实现对各单位的财政预算。
7.8

在单位中报告预算/目标及预期差额。

3．2餐厅副经理
工作主要的职责陈述
负责餐厅每日正常的营运工作效果，并向营运经理报告正常工作情况。
主要工作范畴：
管理职责
主要的工作职责：
负责餐厅每日正常的营运工作效果，并向营运经理报告正常工作情况。
1.1

在餐厅经理不在当班的情况下，全面负责餐厅日常营运工作。
1.2

完成餐厅经理所布置的相关工作安排,执行餐厅的日常营运工作,并向餐厅经理汇报工作情况.
1.3

保证餐厅每日营运正常及下属的工作安排，并保证餐厅设备及固定设备的正常维护，做好每日的记录。
1.4

认真做好营运服务工作的当值安排表，员工培训.并需做好培训进度记录和及时解决处理好工作问题
1.5

认真做好全部的营运工作，并向餐厅经理报告工作情况,以及履行好其他相关工作职责.
1.6

与厨房员工保持良好的协作关系。
1.7

督导每日工作日程安排的营运情况，服务区域的清洁卫生状况,检查每日所用物料备量及餐厅正常营运工作状态的完好,等等。
1.8

保证营运管理区域的工作已经完成。
1.9

保证信息能够100%的上传下达。

营运职责
2.1

合理的分配服务员来为顾客提供最好的服务.。
2.2

必须合理的处理顾客的投诉。
2.3

给顾客点餐时，指导服务员确保符合顾客的要求对食物制备按标准烹饪,按照顾客的要求为顾客点单。
2.4

为顾客介绍季节性的特色菜肴，介绍并展示这些食物。
2.5

保证正确的操作帐单程序标准。
2.6

认真在职全体员工的仪容仪表的整齐清洁符合公司标准,并执行好公司员工的纪律要求.
2.7

给予员工在工作岗位中的培训。

顾客满意度
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·以客人为中心
·品质的保证
·确定服务者目标

·顾客意见卡
·餐厅检查
·神秘顾客报告
·顾客满意度指数
3.1

确保各单位员工始终如一的为顾客服务，努力掌握销售技巧，市场营销技能和知识，及时做好当前的促销活动工作。
3.2

力求在实现超越顾客的期望
3.3

确保为每一位顾客提供礼貌及友善的个性化服务。
3.4

争取无顾客投诉，把潜在的不利顾客体验改变为积极因素并加以改进完善工作。
3.5

在相关的情况下，积极有效地联络顾客，以确保持续发展的合作伙伴关系。
3.6

确保了良好的工作关系，与业主及适用与其他场地租用持有人保持良好的合作关系。
3.7

确保最佳时间用在顾客服务领域来迎合顾客所有的要求。
3.8

在顾客面前保持一个友好的整洁和专业化职业形象.
3.9

每次都要检查个人卫生和仪容仪表的标准符合公司的要求.
3.10

总是穿着整洁制服
3.11

在任何情况下始终保持专业化的职业形象及友善和微笑.
3.12

有礼貌的服务顾客，并迅速作出回应，并委婉地向顾客查询他们的建议和投诉事宜.
3.13

立即让顾客感受到全面重视他们的投诉和要求。
3.14

立即采取补救行动，以解决投诉。
3.15

对顾客服务的最佳满意程度，在客顾离开餐厅前保证.
3.16

请求援助，由直属上司，如果投诉，不能得到及时的处理,立即请直属上司出面解决.

优选雇主
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·领导地位
·发展其他方面
·激励他人
·品质的保证

·员工稳定及合理流动
·缺席情况
·正确评估
·意外事件发生率
·工作考绩
4.1

与你的团队保持良好沟通并有效激励每一位员工，使之成为最佳的团队。
4.2

有效吸纳，引导，培养和发展所有雇员和你的团队，以公司商定的标准来执行。
4.3

确保所有单位的工作人员接受卫生，健康及安全和消防培训，严格认真执行公司的规章制度。
4.4

积极寻求进一步的知识和技能，以提高个人绩效.
4.5

与你的团队定期举办会议。
4.6

出席所有地区会议，并确保公司/部门的标准和信息有效地传达给单位每位员工。
4.7

在单位里面促进有效的沟通与合作。
4.8

在餐厅经理不在的时候,每日举行员工工作的沟通会议.
4.9

指导和监督管理员,高级领班,领班,服务生的工作.
4.10

给予下属明确清楚的工作任务。
4.11

确保下属了解自己的特殊职责。
4.12
4.13

确保下属知道他们工作预期的。
每日进行管理会议交流工作.
4.14

在准时到岗,仪容仪表,热情服务和礼貌礼节方面成为一个很好的榜样和典范.
4.15

确定团队培训的需要，与其他经理人，营运经理和人力资源部门进行在职员工的培训工作。

卓越运作
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·品质的保证
·以客户为中心
·发展其他方面
·激励他人
·规划及推动

·控制审核
·质量检查清单
·团队稳定
·培训教材及准备
·卫生审计
5.1

在任何时候都坚持并确保公司的标准，在每个营运环节的运作。
5.2

在你的管理团队中有效地沟通并执行好部门标准。
5.3

在出现不遵守的公司/部门标准情况下积极处理有关的所有问题。
5.4

在部门日常运作工作中确保一个有效的制度的存储和检索的所有文件都有备案。
5.5

在你的部门能回应所有内部资料的要求。
5.6

在各方面的管理中证明有效的规划和筹备。
5.7

规划和监测年假，以确保在休假期间正常的营运。
5.8

了解并遵守法律法规和公司规章涉及到以下几个方面

健康及工作安全
食物卫生
许可证
就业法
货物销售/工种描述
消防规例
人事程序
培训指导原则与程序
5.9

在任何时候都确保本单位所有物品的妥善保管。
5.10

确保必要的审计工作贯彻，按品牌标准来执行。
5.11

以身作则，并确保所员工都穿上正确的，充分，干净的制服。
5.12

运用电脑来执行各种任务，合理安排人员工作时间预测顾客的需求及收集销售数据，库存，销售和推广计划。
5.13

在经理休假时成为职务代理人。
5.14

还必须履行的其他职责所需要的工作,餐厅经理或其他管理人员。

市场领导地位
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·以顾客为中心
·品质的保证

LSM 数据
LSM TICKET/PAX 数据
LSM SALES/PAX 数据
6.1

实施并监督所有部门的营销举措
6.2

尽量利用所有的销售活动，并采取相应的所有销售机会。
6.3

摘要的顾客反馈和行为，使他们成为我们的渗透计划中的一员.

财务表现
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·计划与组织
·盈利意识
·业务创新
·以客户为中心
·领导力

·合理预算
·财务结果
·控制审核
·薪俸及工资所占比重
·毛利润
·报损耗率的控制
·提高餐厅人流量
7.1

以所有销售收入为中心，在你的管理下实现目标。
7.2

在符合规定目标中表现出了良好的控制所有的经营成本的能力。
7.3

在名册上的员工有效地提高销量的机会并控制工资与薪金。
7.4

为你的部门调查收入短期下降和成本支出并采取必要的行动。
7.5

各单位要优化的盈利能力和工作效率。
7.6

各单位成功实现利润。
7.7

开始实施适当的行动，以实现对各单位的财政预算。
7.8

在单位中报告预算/目标及预期差额。
7.9

列出每日的净销售额和业务问题，向餐厅经理和下一班次交接和报告.
7.10

努力做到最小餐厅开支的平衡.
7.11

与所有的工作人员密切的合作，以达到财务目标。

知道如何要求
8.1

全过程服务了解食品和饮料的要求,创建部门的标准自始自终.
8.2

了解餐厅的所有内部程序标准。
8.3

了解如何保持日常工作。
8.4

了解食物陈列，配料，方法和配量及正确烹饪时间.
8.5

了解葡萄酒知识和品尝方法标准。
8.6

在任何时候保持有销售的头脑，。
8.7

要有能力处理好顾客的关系并能解决顾客投诉，不管多么小的问题也要有礼有节处理好.
8.8

遇有任何异常情况，立即向上级领导汇报情况.

3. 3领班
主要工作职责
为了满足顾客的需要所进行有效监督，确保所有单位和品牌符合标准。

主要工作范畴
管理职责
1.1

在餐厅经理及助理经理不在的时候，接管餐厅经理及助理经理的职务。
1.2

向餐厅经理提供备份，并且做好指定执行其它相对的职责。
1.3

确保日常运作效率，对供应的要求采取后续行动，维修维护固定资产，并记录每日发生的事情，安排好每日员工工作时间表，同时督导好员工服务。
1.4

根据员工工作时间表，确保提供有效的服务及员工培训，报告其工作解进展情况和解决所发生的问题。
1.5

有助于整体运作效率，向餐厅经理提供备份，并执行好其他相关工作的要求。
1.6

保持与厨房良好的协作。
1.7

监督日常工作，如：检查的供应充足，标准铺台，环境的整洁卫生等。
1.8

所以的工作按标准执行完成。

营运职责
2.1

向在你所在的区域的顾客提供服务。
2.2

根据需要处理顾客投诉。
2.3

指派服务人员根据顾客特殊要求点单，并遵从顾客对菜单的要求配制食品。
2.4

介绍季节性的美味佳肴，展示并呈现精美的食物。
2.5

确保适当的收银程序，在岗位中负责所有现金及信用卡交易过程中的操作标准。
2.6

负责工作人员的仪容仪表以及个人清洁卫生并执行好对员工的纪律要求。
2.7

在岗位上，自始自终保持你的个人清洁。
2.8

要检查您的下属员工，需要时尽可能的合理安排。
2.9

遵守所有开档和收档的程序，根据经理指定的标准，完成工作职责。
2.10

根据经理分配的每日清扫职责及时间表来完成日常清洁工作。
2.11

给予在职员工岗位中进行培训。

顾客满意度
成功关键：

关键绩效指标表现方面：
·以顾客为中心
·质量的保证
·工作动力与活力
·组织

·顾客意见卡
·神秘顾客
·投诉及处理
·餐厅检查
3.1

在你的督导下，确保部门的员工按指定的顾客服务和标准工作，并掌握销售产品的技巧。
3.2

帮助您单位经理的任何认可顾客的需求和欲望，并建议和协助实施认可的机会。
3.3

确保给每一位顾客，提供一个有礼貌，友好和个性化的服务。
3.4

用积极的态度负责处理所有顾客评论，并采取适当的跟进行动。
3.5

知道所有品牌的产品，并引导顾客，以专业和有用的方式为顾客提供帮助。
3.6

各位工作人员对待工作的积极性，并给予快速，热情的服务给予所有顾客。
3.7

应及时通知经理人负责任何属于标准的饮料或食物，有任何顾客的不满与产品或服务。

优选雇主
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·领导和激励他人
·组织
·发展其他方面

·完成评比和推广成功的评论
4.1

在你的经理的领导下，进行对服务员推广成功的审查和评估的要求。
4.2

有效地管理单位的工作人员在你工作的当值时间。
4.3

积极激励员工。
4.4

有效地安排个人培训计划和发展的需要。
4.5

在你的经理领导下，参加培训课程。
4.6

为适合工作需要，采取授权的工作方法来工作。
4.7

根据公司要求，积极寻求进一步的知识和技能。
4.8

在团队中，采取积极的工作态度。

卓越运作
成功的关键：
·团队工作
·工作动力与活力
·品质的保证
·领导和激励他人

关键绩效指标表现方面：
·品质检查
·审计
·餐厅检查
·神秘顾客
·顾客意见卡
·评价等级
·缺席纪录
5.1

在当值的时候，有效的控制和提升销售业绩。
5.2

在当值的时候，自始自终保证公司质量品牌，并提供符合标准的所有食物及饮料的标准食谱。
5.3

在你的管理下，确保部门的文件是完全符合专业水准的。
5.4

在你的管辖范围内，确保充分和一贯遵守公司政策。
5.5

安排好工作轮班制，并采取灵活的工作时间。
5.6

符合法定的，法律法规，按照消防，健康，卫生和安全的要求执行。确保团队成员按照这些要求。
5.7

确保所有部门产品的展示有吸引力并清洁。符合公司品牌的标准。在符合酒吧定义的标准中维护产品正确水平。
5.8

以有效地管理来应对业务的进展。
5.9

在任何时候都以身作则，以确保最佳的工作状况。
5.10

在当值过程中充分保护好制服，以清洁，整洁的状态准时上班报到。
5.11

保持一贯的出勤无未经批准缺席。
5.12

证明可以办得到的态度，你们的工作，同事和顾客。
5.13

在工作中有良好的工作态度，认真对待同事和顾客。
5.14

促进部门间有效的沟通。
5.15

根据你的经理的要求，出席所有部门的简报会议。
5.16

根据你的经理的要求，参加所有的培训课程及有关消防，卫生和安全的要求。
5.17

立即向你的经理报告所有维修事宜。
5.18

在当值过程中，有任何员工发现事故，需完成事故报告并及时向经理汇报。
5.19

遵守所在公司，品牌，顾客和单位的有关程序，以现金处理和安全。

市场领导地位
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·品质保证

·神秘顾客
6.1

积极努力的改善经营标准，并提出必要的意见和建议。

财务表现
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·盈利意识
·工作动力与活力
·客户重点

·控制日常损耗
·控制成本
·控制人员成本
·审计
7.1

及时采取所有销售机会，优化所有的销售活动。
7.2

在当值过程中，以身作则，确保团队成员每位都是优秀的销售员。
7.3

根据经理确定的目标，在当值的情况下，表现出良好的控制各种资源的经营成本。
7.4

有效地控制损耗。

3. 4调酒员
主要工作职责
以保持平稳运行和有效的执行系统按照公司的标准和程序，确保有礼貌和有效率的顾客服务。

主要工作范畴
顾客满意度
成功的关键：

关键业绩指标表现方面：
·顾客关怀
·销售技巧
·工作动力和活力

·顾客意见卡
·神秘顾客
·投诉和处理
·核对清单
·平均花费
·晋升卖数
·产品出售每位顾客
·销售目标
1.1

没有任何顾客投诉抱怨,顺利地保证酒吧的正常营运，把第一流服务和饮品供应给你的顾客。
1.2

在当班过程中,按照标准的配方和程序为顾客提供含酒精及不含酒精的饮品.
1.3

熟练掌握餐厅所有的酒单菜单知识，并向顾客认真解释区别，让顾客了解餐厅及菜单内容。
1.4

按照公司品牌标准有礼貌和友好的方式服务所有的顾客.
1.5

针对个别顾客的需求，提供让顾客满意的标准产品。
1.6

在任何时候都要尊敬并用礼貌的方式对待所有顾客.
1.7

用一种积极的态度并采取适当的跟进行动来处理所有发出的建议.
1.8

尽量利用所有的销售机会，通过出售这些产品使公司获得赢利。
1.9

在你的工作中向顾客和同事显示一种积极良好的态度。
1.10

在安全警报期间与同事，顾客及当局保持适当的合作.

优选雇主
成功的关键：

关键业绩指标表现方面：
·团队工作
·工作动力和活力

·反馈同事

2.1

在任何时候有礼貌地对待所有的同事。
2.2

用关怀和有益的方式为需要帮助的同事提供帮助。
2.3

在经理安排的会议上根据要求与同事公开交流。
2.4

按照你经理的要求参加包括消防，健康，卫生和安全培训。

卓越运作
成功的关键：

关键业绩指标表现方面：
·团队工作
·工作动力和活力
·质量控制
·顾客关怀

·顺利转移交接
·产品检查
·顾客意见卡
·神秘顾客
·质量检查表
·投诉及处理
·健康和安全审核
·缺席纪录卡
·充分检查
·现金违规控制
3.1

保证所有玻璃和酒吧间设备是清洁和整洁的。安排所果汁和酒瓶适当地存储.
3.2

按照公司的标准灵活的与顾客充分的合作.
3.3

在品牌标准之内灵活执行所有任务并达到一个一致的标准。
3.4

在营运工作中根据销售情况,按照库存量对申领需求及时的做出反映.
3.5

对待你的任务就要象一种承诺一样认真完成。
3.6

在任何时候确保单位是清洁整齐，
3.7

按照你的经理为你提供工作中细节和信息的标准,符合法律和公司的要求，消防，健康，卫生和安全。
3.8

立即向你的经理报告所有在工作中出现的维修保养和危险。
3.9

你应该把在岗位发生的重要事宜向你的经理报告并且记录在案。
3.10

认真按照公司着装要求，认真检查你的制服清洁和佩带标准。
3.11

在岗位上必须保持你的个人仪容仪表。
3.12

保持一贯的出勤，没有擅离职守。
3.13

根据经理安排的工作任务,保证按公司要求标准来完成.
3.14

完全遵守所在公司的品牌标准和单位操作程序以及现金处理的安全标准工作.
3.15

在当值的时候发生任何问题必须立即报告给你的经理。
3.16

在当值的时候看见任何事情必须立即报告给你的经理。
3.17

熟悉鸡尾酒制作及操作标准.
3.18

每日到厨房调拨领用备料,确保在日常营运中有足够的辅料.
3.19

确保所有酒柜在餐厅关闭前都是上锁。

市场领导地位
4.1

在你的工作职责中展示你最好的专业化水准.

ü推销技巧

ü产品知识

ü留住顾客的做法

财务表现
成功的关键：

关键业绩指标表现方面：
·品质的保证
·团队合作

·报损耗率控制
·产品检查
5.1

积极地促进在你部门的销售活动。
5.2

最大限度地减少损耗量，控制每月部分的储备总量。
5.3

通过依据公司和制造厂方使用说明来合理操作所有设备和产品，同时降低营运成本.
5.4

遵照公司品牌标准严格控制损耗量.
5.5

严格按照公司品牌标准来对所有产品的烹调及储存必须按标准控制和准备.

必须要知道的
6.1

熟悉公司的服务要求和内部操作程序及工作职责.
6.2

按照一种愉快和有礼貌的方式尽力为顾客服务。
6.3

要始终保持高效率，有礼貌，愉快的工作,表明在任何时候都有一个有益的态度。
6.4

所有鸡尾酒的知识了解与运用。
6.5

向你的上司汇报每日发生的任何一件投诉。
6.6

遇有任何异常情况必须及时向你的上司汇报。

3. 5男服务员/女服务员
主要工作职责
为了满足我们的客户的同时，要始终做到服务和产品的标准。

主要工作范畴
顾客满意度
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·顾客关怀
·销售技巧
·工作动力与活力

·顾客意见卡
·神秘顾客
·投诉与处理
·核对清单
·平均花费
·晋升卖数
·产品出售，服务好每位顾客
·销售目标
1.1

按品牌的标准，对所有顾客在礼貌和友好的方式表示感谢。
1.2

根据顾客的要求，及时观察服务是否符合标准。
1.3

无时不刻的用礼貌的方式礼貌的对待所以的顾客。
1.4

以一个积极的态度，负责处理所有顾客评论。并采取适当的跟进行动。
1.5

尽量利用所有的销售机会，向顾客推销出售产品。
1.6

应认识的所有的品牌产品，并让顾客在一个专业，有帮助方法。
1.7

在你们的工作，同事和顾客之间表现出积极的态度。
1.8

与同事合作经营，顾客和有关当局在安全警报。

优选雇主
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·团队工作
·工作动力与活力

·反馈同事

2.1

在任何时候有礼貌地对待所有的同事。
2.2

与同事保持充分的合作，当同事需要帮助时，迅速的关怀和帮助。
2.3

根据经理的要求，与同事保持公开、良好的沟通并出席班前会。
2.4

根据经理的要求，参加所有培训课程的要求。包括消防，健康，卫生和安全。

卓越运作
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·团队工作
·工作动力与活力
·质量控制
·顾客关怀

·顺利转移交接
·产品检查
·顾客意见卡
·神秘顾客
·核对清单
·投诉与问候
·健康和安全审核
·缺席纪录卡
·充分检查
·现金违规控制
3.1

确保所有部门产品的展示具有吸引力并清洁干净，符合公司的标准。
3.2

灵活的协调其它部门的品牌响应业务和顾客需求。
3.3

以一致的工作及运营标准，完成工作任务并创建品牌标准。
3.4

根据并迎合公司的发展步伐，同时加快工作和生产力。
3.5

在你的部门全身心的投入工作。
3.6

在任何时候，确保部门的所有一切是清洁整齐的。
3.7

通过你的经理提供公司规定的，符合法定法律和公司的要求的，消防、健康、卫生和安全的细节和信息。
3.8

在当值过程中，发现所有维修事宜，需立即报告给你的领导或者经理。
3.9

在工作场所，发生任何意外，必须立即报告给你的经理。
3.10

在当值过程中，充分的保持制服的整洁和清洁，符合公司的标准。并按要求准时上岗报到。
3.11

在当值过程中，保持高水准的个人仪容仪表。
3.12

保持一贯的出勤无未经批准缺席。
3.13

采取所有权全部任务和责任下放给你，保证按公司商定的标准完成工作任务。
3.14

遵守公司所有的品牌标准及部门的工作程序，保证现金处理安全。
3.15

在当值的时候，发生任何事情、看出任何问题需立即及时的向你的经理报告。
3.16

合理的安排餐厅的物品。
3.17

在餐厅铺台和收台时，补充和检查所有的清洁用品，瓷器、银器、玻璃器皿、调味品、餐巾等是否符合标准。并补充黄油、调味品、咖啡、茶叶、冷冻物品等。
3.18

服务生需清洁在工作台上，所有的不干净的餐具、台布、玻璃器皿、银器及脏的物品。
3.19

3.20

履行其他相关工作的要求，例如：把椅子，桌子按规定座位及标准摆放，并根据要求做好特殊铺台的工作等等。
在当值过程中，检查所有的设备是否保持良好的工作状态，因为餐厅清洁、设备维修等是一个持续不断的过程。检查所有的工作区域，设备是否正常。如有异常，需通知领班立即维修。

市场领导地位
4.1

在当值过程中，表现出你个人专业的、最好的工作习惯。来体现你的工作职务。

财务表现
成功的关键：

关键绩效指标表现方面：
·质量控制
·团队工作

·报损耗率的控制
·产品检查
5.1

在你的部门里，尽所能的，积极做好促销活动。
5.2

按照公司和供应商的要求和指导，操作好所有的设备和产品，同时降低营运成本。
5.3

遵守公司所有的品牌和部门的程序，做好成本控制。
5.4

制作所有的产品时，需严格按照公司的品牌标准，做好控制和准备工作，掌握烹调和贮存的方法。

必须要知道的
6.1

熟悉他/她与服务方面的要求及内部程序相对的工作职责。
6.2

用礼貌及愉快的方式为顾客提供优质的服务。
6.3

在任何时候，必须保持一个良好的、高效率的、有礼貌的、愉快的工作态度。
6.4

必须以一个响亮的声音向顾客或者工作人员问候