网店客服新版.doc

《网店客服》课程标准
课程信息
课程编码：32390
课程名称：网店客服
课程类型：C类
课程属类：职业能力课
课程学分：2
参考课时：32
课程性质：必修课
开课部门：工商管理学院电子商务教育教学部
适用专业（层次）：电子商务（普专）
先修课程：网上创业、网店装修、网店营销等
后续课程：网店物流、电子商务案例分析等
职业资格：无
制 订：《网店客服》课程开发团队
批 准 人： 姜义林
课程负责人：李华

一、课程简介
《网店客服》是电子商务专业的一门介绍网上创业中的网店客服基本知识的应用型课程，在课程的开发上，采用“工作过程系统化课程”的方法进行；在教学组织上，以工作过程为导向，以“岗位群”所涉及的项目和工作任务为载体进行教学；本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍。包括，售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等网店客服必备的知识。
二、课程性质与定位
（一）课程性质
该课程是电子商务专业的的职业能力课，该课程是专业必修课。本课程从实践方面对网店客服的相关知识进行全面和系统的介绍，使学生能够掌握网店客服的基本知识、客户接待、客户信息管理、客户沟通、有效订单处理、交易纠纷处理、客户体验等知识进行网店客服的能力，从而使学生具备从事电子商务的职业能力。
（二）课程地位
1.课程设置的作用
该课程是电子商务专业最重要的职业能力课程之一，是一门介绍网店客服基本知识的应用型课程，本课程符合电子商务专业人才培养方案要求，能够满足学生理论知识和专业技能学习要求。先修课程包括：网上创业、网店装修、网店营销等，后续课程网店物流。
2. 与其它专业课程之间的关系
该课程作为电子商务专业的重要课程之一，其主要针对的主要是是电子商务方向，该课程使同学能了解电子商务方向的行业流程和实务操作。该课程在该专业中与网上创业、网店装修、网店营销等专业课程有紧密地联系。在开设本课程前，应当学习过电子商务实务、网上创业、网店装修、网店营销等课程。另外，学习过有关的实务性较强的课程，对于学习本课程也应有很好的帮助。
3.课程设置的目的
该课程作为电子商务专业重要课程之一，它在实现专业的培养目标方面有着至关重要的作用。结合人才培养方案的目标来看，设置该课程的目的主要体现在以下几方面：
（1）通过系统讲授网店客服的理论知识，完善学生的电子商务管理的知识体系。
（2）开阔学生的学习视野。
（3）培养和提高学生解决网店客服的能力。
三、课程设计思路
课程内容完全按照网店经营的操作流程进行安排，采用情境教学、理实一体的授课方法，通过笔试、操作等考试方法，全面考核学生实际经营网店客服的能力，以网店经营效果作为质量考核标准。
（一）课程设计依据
根据2013级人才培养方案的要求，在课程基本理论教育方面，强调理论体系的完整性与重点知识的突出；在技能教育方面，强调务实和面向职业岗位群；在教学方法上，强调在教授课本理论知识的基础上，同时培养学生适应社会现实需求的能力；通过研究性教学方法的使用，锻炼学生的法律思维能力。具体而言，本课程标准开发依据包括如下几个方面的内容：
1.使用互联网、软件、实训室以及多媒体教学系统。
2.加强实践性教学。该课程是一门涉及面比较广，难度较大的学科，利用实践操作进行教学能够帮助学生理解理论知识。
3.推广案例性教学。
（二）设计方法和思路
1.教学模式
改变传统法学教育中书本知识传授模式，加强实践性教育方式的使用。突出专业课程的职业性、实践性和开放性。注重与企业合作，按照“职业岗位→岗位需求能力→确立教学项目”的项目导向式的运行机制来组织教学。加强实践教学，学以致用，以“用”促学，边“用”边学，改变以往纯理论的教学方式，尤其注重教学软件的运用和实训室的利用。
2.教学内容的开发
根据人才培养方案的要求，课程内容的开发以“基于工作过程”和“基于岗位群”为基础。使得学生掌握网店客服的基本理论和电子商务发展的最新动态。密切联系实际，通过分析研究案例，加深对网店客服专业知识的理解和掌握，能把网店客服管理的基本原理的学习融入到对实践的研究和认识中，以提高操作能力和实践能力。
该课程从7个项目进行教学，以对客户关系管理有一个整体的认识，包括：新员工入职培训、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具。
3．教学手段与方法
教学以项目教学为手段进行实施，充分运用互联网、QQ群、教学资源库、网络教学平台等多种教学手段进行教学，重点利用软件和实训室进行。一是教学组织项目化，把课程内容设计为8个教学项目教学要求具体并可操作；二是教学方法强调启发引导法、合作学习法、真实体验法、循序渐进法等多种方法的灵活运用。
四、课程培养目标
（一）总体目标
设置本课程的目的在于培养学生有关客户关系管理知识方面的基本技能，培养学生的实践能力和操作能力。培养学生在德智体三方面全面发展，成为能适应电子商务发展的应用型人才。 
通过本课程学习，学生应该达到以下要求：
（1）系统地、全面地理解网店客服的基本知识和基本原理。
（2）掌握网店客服管理的基本流程、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理工具等基本知识。
（3）提高分析问题、创造性解决问题的能力。
（4）具有运用所学知识和原理进行客户关系管理应用的能力。
（二）具体目标
1.知识目标
（1）能够熟练掌握有关网络客服管理的基本知识
（2）能够熟练掌握客服流程知识和客服准备工作的知识
（3）能够熟练掌握客户接待的知识
（4）能够熟练掌握客户的沟通知识
（5）能够熟练掌握有效订单处理的知识
（6）能够熟练掌握交易纠纷处理的知识
2.能力目标
（1）能够具有较强的商业经营运作能力
（2）能够具有较强的计算机和外语应用能力
（3）能够具有善于总结与应用实践经验的能力
（4）能够具有较强的语言和书面表达能力
（5）能够具有较强的人际交往和协商沟通能力
（6）能够具有较强的工作中与他人的团队合作能力
（7）能够具有较强的良好的电子商务职业道德和规范、安全和质量意识
（8）能够具有较强的独立学习和决策能力
3.素质目标
（1）能够具有较强的的沟通能力及团队协作精神；
（2）能够具有较强的分析问题、解决问题的能力；
（3）能够具有较强的劳动组织能力；
（4）能够具有较强的勇于创新、敬业乐业的工作作风；
（5）能够具有较强的吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；
（6）能够具有较强的初步的管理能力和信息处理能力。
五、课程内容和要求
序号
单元名称
教学内容与要求
单元
学时
实践考核项目与要求
实践
学时
1
新员工入职培训
（1）了解网店客服的心态和企业文化
（2）掌握客服的职业价值观
（3）掌握成为优秀员工必备的素质
（4） 掌握成为优秀员工必备的能力
2
熟练掌握网店客服软件的安装方法和步骤
2
2
售前的知识储备
（1）了解品牌价值的内涵
（2）掌握如何利用品牌价值进行网店客服
（3）了解产品知识培训的目的
（4）掌握产品培训的方法
（5）了解促销活动的
（6）掌握促销的方法
4
熟练利用品牌价值进行网店客服、熟练进行促销活动
4
3
流程培训和准备工作
（1）了解服务流程培训的目的
（2）掌握网店客服的流程
（3）掌握网店客服的工作流程
（4）掌握网店客服的准备工作
4
能够熟练进行客服服务
4
4
客户接待与沟通
（1）掌握沟通技巧
（2）掌握接待技巧
（3）掌握推荐产品的方法
（4）掌握促成交易的方法
8
能够熟练利用沟通技巧和接待技巧和客户沟通，并促成交易
8
5
有效订单的处理
（1）掌握确认订单的步骤
（2）掌握下单发货的流程
4
能确认订单并下单发货
4
6
交易纠纷的处理
掌握纠纷交易处理的方法
4
熟练合理处理纠纷交易
4
7
客户关系管理工具
（1）掌握客户管理的常用工具（2）掌握客户数据的收集的方法
（3）掌握如何设置客户的等级和分组
（4）掌握客户营销的方法
6
能够熟练应用客户管理的常用工具，能够对客户的数据进行收集、设置客户的等级、对客户进行营销。
6

合计

32

32

六、教师任职要求
专业能力要求
教学能力要求
专任教师
兼职教师
能够全面准确把握网上创业中网店客服的发展趋势，在理论教学上，要系统全面的讲述网店克服的理论及其应用；在技能教学上，要熟练使用教学软件、熟练进行网店客服实战以指导学生的理论和实践学习。
能够全面准确把握网上创业中网店客服的发展趋势，将电子商务中的物流、资金流、信息流、商流有机结合，要熟练使用教学软件、熟练进行网店客服实战以指导学生的理论和实践学习。
能够系统全面的讲授网店客服的基本知识和实践，并准确把握网上创业中网店客服的发展趋势，

七、教学条件与设施要求
（一）教学硬件要求
本课程的教学需要多媒体教室、实训室、网络和校外实训基地等。本课程理论知识的讲授全部采用多媒体教学。实践教学需要实训室、网络和校外实训基地等。同时，需要充分利用网络与学生交流，指导学生在网站上查找资料，分析问题。
（二）教学资源要求
1.利用学院网络教学数字平台建设网络课程，给学生提供更多的学习资源和学习机会。该课程需要充分利用网络，将课程标准、授课教案、习题库、案例库和授课计划等上网，为学生提供了自学的条件，并在网上建立讨论专区，方便师生之间的交流。同时，充分利用E－Mail信箱，进行师生直接交流与沟通，使教学不再受时间和空间的限制。
2.结合企业的实际电子商务客户关系管理活动，需要依托实训室或校外实习基地进行电子商务教学活动。
八、实施建议
（一）教学建议
1.教学方法
要注意教学方法的灵活性，组织学生讨论、案例分析等，尤其是有条件的话，借用多媒体的声像呈示，提供给学生原始的课堂实录，或者是问题情境，组织学生讨论，培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力和探究意识。
2.教学手段
在教学中，要充分发挥学生的主动性，要结合学生的自身情况充分运用互联网、QQ群、教学资源库、网络教学平台等多种教学手段进行教学。另外，教学班是主要的教学组织，班级授课制是目前教学的主要组织形式。可以采用分组教学，或者几种组织方式灵活组合，尽量减轻学生的生理和心理疲劳。有时间也可以组织多种多样的社会活动。
3.教学改革方向
教学改革方向要以实现人才培养方案规定的教学目标为依据，应有助于学生对教学内容的理解，要进一步加强实践教学，激发学生的学习热情。
（二）考核评价建议
1.课程考核方式
（1）改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，可采用过程考核和结果考核相结合的考核方法。
（2）突出过程与实训评价，结合课堂提问、业务操作、职业技能测试等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重过程分数。
（3）强调课程综合评价，结合案例分析、成果展示等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。
2.考核方案
本课程考核包括项目考核与期末考核。总成绩是对这两部分的综合考评。平时考核包括学生的课程考勤、课堂纪律等。项目考核是过程性考核，包括理论考核和实践考核，在每个项目教学过程中进行。期末考核可以采取闭卷考试或者大作业等多种形式进行。
总成绩＝平时考核（20%）+项目考核（50%）＋期末考试（30%）。
3.考核实施
应注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生给予特别鼓励，综合评价学生的能力。
（三）教材编写和选用建议
1.符合课程标准的教材列表
网店客服，淘宝大学，电子工业出版社，2011
2.教材编写思路建议
（1）校企联合编写适合工学结合的教材，教材编写要以校企合作、工学结合培养高技能人才的要求为目标，注重能力本位的原则，力求突出“理论够用、重在实操”和“简单明了、方便实用”的特色，内容应具有较强的应用性和针对性，编写的目的主要是为了培养具有良好职业道德、具有一定理论知识、具有较强操作和管理实践能力、具有可持续发展能力的、为企业所欢迎的高技能应用性成本管理经营和操作人才。
（2）教材要图文并茂，提高学生的学习，加深学生对客户关系管理的理解与掌握。对于涉及专业岗位的实践活动教材应以岗位的操作规程为基准，并将其纳入其中。
（3）本课程标准为最低标准教材内容应有所区别拓展，将客户关系管理的新原则和新技术及时地纳入教材，以满足电子商务企业发展的实际需要。
（4）建议为教材配置专门的多媒体光盘，以满足教学的需要和学生的自学。
（四）课程资源开发与利用建议
1．注重课程资源的交流与共享。建立本课程的多媒体资源库和网络教学资源库，并且开通网上免费下载功能，以提高课程资源利用效率和效果。
学院所有的多媒体教室供各系资源共享，网络中心以及我系的实训室都能很好的教学需要。校级《网店客户关系管理》精品课程已与校园网连接，以满足不同层次的学生使用。我们还有大量的课件充分利用音频、视频、动画和图片等多媒体技术，采用了Dreamweaver、Adobe Premier、PowerPoint、flash、Photo shop、Fireworks等通用软件编制。每个课件均涵盖本课程的全部教学内容，内容丰富，信息量大。
另外，学校的宽带网已进入教室，办公室，教师家庭和学生宿舍。本课程的课程标准，课程进度，考核方法，课件，电子教案，作业与思考题，实践指导，教学录像等要在校园网公布。
2．建设和完善校内外实训基地建设，充分利用实习单位资源。
3. 网络教学资源：

九、附录
（一）常用术语解释
1.CRM
CRM是将企业经营以 “以客户为中心”作为导向的技术和管理方法。其实质是实行一套以IT信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策支持系统。
2.客户满意
又称为顾客满意。在《ISO9000：2000基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。
3.客户忠诚 (Customer Loyalty)
一般认为“客户忠诚”是某个企业的客户愿意继续购买该企业产品或服务的倾向。
4.客户生命周期
第一，考察期：客户关系的探索和试验阶段
形成期：客户关系的快速发展阶段
稳定期：客户关系发展的最高阶段
退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
5．信用5C标准
包括品格、能力、资本、担保品和环境状况。
6.信用5P标准
是从不同角度讲信用要素重新分类，条理上更加易于理解。包括：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素和展望因素。
7.信用6A标准
包括：经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素和财务因素。
8.客户财务信用信息管理
是指客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力
9.客户体验管理
客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
10.客户满意度
就是对客户满意的一种度量或评价指标。
（二）常用专业英语单词
1. Customer Relationship Management ：客户关系管理
2. Customer Loyalty：客户忠诚
3. Customer satisfaction：客户满意
4. CEM（Customer Experience Management）：客户体验管理
5. Promotion：促销
6. Recommended products：推荐产品
7. Customer communication：客户沟通
8. Taobao guest：淘宝客
9. Quantum constant trace analysis：量子恒道分析
10. Sales terms：销售话术
11. Customer service：客户服务
12. Reception：接待咨询
13. Customer files：客户档案
14. Ali Wangwang：阿里旺旺
15. Pay promotion：付费推广
16. Customer segmentation：客户细分
17. Alipay：支付宝
18. Flagship store：旗舰店
19. Through train：直通车
20. Poly cost-effective：聚划算
（三）典型案例
案例一：售前知识储备
有一次，一名客户在小王店铺看中了一款耐克的鞋子，小王以会员积分等等优惠吸引这个客人，但最后她仍然说要考虑看看。
后来，该客户又问：“有没有李宁牌的鞋子？”而且，询问了一些该品牌鞋子的信息，小王对于该品牌不太熟悉，对于材质、保养、面料等信息没有详细专业的回答客户，该客户离开了。
案例讨论：客服售前知识储备的重要性是什么？如何理解品牌价值 ？
案例分析：品牌有产品品牌和渠道品牌之分。海尔、联想、李宁、耐克等都属于产品品牌，而家乐福、沃尔玛、国美电器等就属于渠道品牌。我们学习品牌价值是为了更深刻地理解本公司的品牌定位和消费主张，因此，对于客服来说，售前的知识储备是必须的，将来在给顾客进行产品介绍和推荐的时候，更加有针对性，更容易从品牌价值角度打动他们。
通过品牌价值和品牌定位我们可以锁定自己的目标消费群体，制定出符合他们消费层次的价格体系，迎合目标群体的风格偏好和消费主张。
案例二：产品推荐
向客户推荐产品时，要学会能根据客户的需求方向去“说”，也就是产品推荐。见下图。
买家：我拍了五香瓜子，你看有货吗
客服：亲喜欢吃甜的吗？买2款可以包邮
买家：我怕吃不完呀
客服：亲，这次的量都不大，吃一包才刚解馋，2包刚好，省下的邮费可以买包方便面啦

案例分析：
向买家推荐产品时，并不是没有技术含量的硬性推荐，这样会让客户感觉反感而离开。在图中我们看到：该客服在推荐产品时，先是根据客户的要求查看了拍下的产品，首先是确认订单，然后才去了解客户的需求。
当客服看到拍下的瓜子时，马上断定客户可能喜欢吃甜食，因此推荐另一款，当客户表示吃不完时，客服先说明量并不大，而且可以买2包可以包邮，这是由技巧的推了客户一把。所以最终他的建议才可能被客户接受。
该案例实际上用到了“关联商品推荐”，这是一个很重要的技巧。关联商品推荐的关键是产品之间要有共性，否则无法向客户推荐。另外，推荐时不仅要考虑产品之间的共性，而且还要结合生活经验去考虑使用者的情况，也就是，推荐时要考虑客户是否用的上。因此，在线销售客户做关联商品推荐时要通过经验或者历史数据找出店铺内以往买家购买产品的规律，在推荐产品时才能达到更好的效果。