客户服务管理平台需求说明书0804.doc

网点服务金管家

网点服务金管家
银行网点设备服务管理统一平台

2008年4月
一、客户服务功能需求
1、呼叫中心呼入转接(目前因客服分两组，办公呼入地点分散在两地）（是否使用片区)
l 来电弹屏
客服人员登录系统后,当客户来电时,客服中心电话响起，同时系统弹屏,即在客服人员的电脑屏幕上将会弹出一个新的窗口并显示该来电电话号码所对应的设备的相关信息。
如果该来电号码在客户信息表中被多台设备引用,则显示所有设备信息，提示操作人员进行选择。
l 客户信息已经存在
如果客户信息已经事先录入系统中，弹屏功能不但能显示该设备的基本信息，还能弹出该设备以往的通话记录及通话摘要，并提示录入本次通话摘要，创建新的任务.除此之外还能弹出该设备最近3笔的报修记录。
l 客户信息不存在
如果该来电号码尚未绑定对应的客户信息，则会提示客服中心人员为此电话号码添加相关的客户信息，要求省份、地区、支行、网点四级联动（目前没有此功能）;
保存后可直接录入本次通话摘要,并提示录入本次通话摘要，创建新的任务。（目前没有此功能)
2、 创建维修任务
客服中心人员与客户进行电话交流的同时,单击“创建任务”按钮,根据知识库选项内容创建一个维修主任务。（目前没有可同时选两种故障的功能）；
知识库需求说明：要求设备类型（是否指ATM等？）、品牌、型号、部件、故障现象、解决方案联动（目前没有此功能）
任务类型：即任务的分类,工作流类型，如维修、安装、回访、投诉等,目前无法复选，如同一网点报停的同时又报修无法同时创建在一条任务中）,选项可系统管理员根据业务需求在工作流配置中产生。-——任务类型项可定制
设备类型:按设备大类、品牌、型号对某个具体设备类型的任务进行分类,选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置。（目前没有品牌、型号分类功能)——品牌所对应的各种型号是否要可定制？
故障部件：对某个故障产生的部件进行分类，如凭条打印机故障、读卡器故障等，选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置。
故障现象描述：对具体故障现象进行分类，如凭条打印机卡纸、不出纸等,选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置.
故障解决方案：对具体故障解决方案进行分类,选项由系统管理员根据业务需求在代码维护中配置。（目前没有此功能)--根据故障现象描述,然后添加故障现象解决方案
客户号：缺省为1000（待定）或请输入一个已经存在的客户号，不允许输入一个不存在的客户号。
联系人和电话:该客户的联系人名称及电话,如果客户号对应的资料的齐全,可以不输入.
标题：显示报修客户名称。
摘要:可录入该任务的一些描述信息.
同时分配给:如果勾选，则必须选择对应的被分配任务的工程师，即所有者,（目前没有可同时选两位工程师功能）;
所有者部门、班组、职员：如果同时分配给未勾选,则不必选择。何意，还是先选择“所有者部门、班组、职员”后再勾选“同时分配给”？
任务的创建日期及时间，即客户报修的时间，可设置（目前没有此功能，由系统自动产生）.-—报修时间可由用户自行设定
3、分配维修任务（短信通知）
客服中心人员接到报修电话并创建的任务的同时，通过短信平台把任务发送给区域技术服务中心经理或工程师[如果第2点直接选择了工程师，是否服务中心经理就不要再进行任务分配?]。（目前没有二次发送任务功能）.服务中心经理接到任务后,根据人员调度情况,必须将任务分配转发给工程师，让工程师明确任务号.
工程师接到服务中心经理分配的任务后，必须在30分钟内向客服中心短信平台回复“任务号**＊＊已接受、具体出发时间＊**＊”。系统接收到短信后可自动分配任务—根据回复的手机号自动判断工程师ID，但是如果工程师手机号在系统中不存在如何解决？（目前没有此功能），分配日期及时间由系统自动产生，即工程师回复短信响应任务的时间，作为对工程师考核监督与统计分析的重要数据。——-—从任务创建起,系统必须记录工程师的回复时间。且规定必须在30分钟内回复短信“任务号＊***已接受、具体出发时间*＊**”
若任务被创建30分钟后仍未被分配,则系统自动提示(目前没有此功能）,客服人员立即电话督促询问服务中心经理或工程师该任务是否响应。若是短信没收到（要是没有收到短信,这一块怎么考核,是否默认成30分钟之内收到短信？),则客服中心人员直接将任务号及故障情况电话通知服务中心经理或工程师；若是收到短信但没回复，则客服中心人员可在系统里记录下来（目前没有此功能）,作为工程师服务及时性考核的重要依据。举例说明如下：
客服中心人员在9：00接到客户报修电话,创建了任务1313，通过短信平台把任务发送给区域技术服务中心经理“任务号：1313维修被创建：05918785231（联系电话）：鼓楼(支行）：支行营业部（网点）：NCR 5884—2（设备品牌型号）:ATM（故障任务大类）：读卡器故障（故障任务中类)：吞卡(故障任务小类）：一插卡就吞卡(摘要）”.（注：短信依次显示以上内容，但不显示括号内的字段名）
服务中心经理收到短信后，必须将任务分配转发给某个工程师，让工程师明确该任务号是1313。工程师收到服务中心经理分配转发的任务号,编辑短信“任务号1313已接受、10：00出发”在9：30前发回.
系统在9：20收到短信,则立即自动分配。9:20即工程师回复短信响应任务的时间。若在9：30还没收到对任务的任何回复，系统自动提示，客服人员应立即电话督促询问服务中心经理或工程师该任务是否响应.若是短信没收到，则客服中心人员必须将任务号及故障情况电话通知服务中心经理或工程师；若是收到短信但没回复，则客服中心人员可在系统记录下来。
4、系统自动关闭维修任务(故障处理情况反馈)
l 现场解决
工程师每完成一项维修任务后，必须在10分钟内向客服中心短信平台回复“任务号＊*＊＊已完成、到达时间、修复时间、故障现象、处理情况”。（目前不能选择工程师处理完的解决过程及更换配件情况）
l 因缺乏配件无法完成
l 对于因缺乏维修配件无法完成任务，工程师应主动向客户解释说明情况，以征得客户谅解,并尽快确定配件到达时间及维修时间.同时必须通知客服中心，向客服中心短信平台回复“任务号*＊＊*未完成、到达时间、结束时间、故障现象” (目前不能选择更换配件情况）。（因缺乏配件无法完成，下次去是否算成第二个任务，还是算成同一个任务）
l 电话解决
服务中心经理或工程师若直接通过电话解决了,则回复短信“任务号**＊＊已电话解决”给系统。
系统收到短信，自动进行关闭，或对未完成的任务进行备注(目前没有此功能）.
5、来自系统以外报修任务的创建（非工作时间手机接到的或事后创建的报修任务)
根据客户服务请求进行设置,因此类任务已完成，故创建后可按照工作流程直接人工进行分配与关闭，(目前没有日期与时间可直接设置的功能）.
6、对未关闭任务的自动提醒、跟踪、监督（目前没有此功能）
系统自动提醒当前未分配及未关闭的任务，如提示“1小时后即将超时”、“超时＊小时未完成”、“超时*小时完成”等任务信息，同时自动通过短信将“1小时后即将超时”、“超时*小时完成”的情况及时发送给服务工程师、相关主管，若工程师在超过时限要求后2小时内仍未完成任务，自动通过短信将“超时2小时未完成”任务及时向总经理进行反馈，要求相关人员进行跟踪.
7、客户信息
需求说明：
客户可以根据客户信息文件导入格式标准说明，登录后自行将客户信息以文件的形式批量导入系统,客服中心审核后，可同时供客户报修来电弹屏调用以及报表查询使用。（目前没有此功能,需在不同数据库里导入导出）
提供基础数据（如设备品牌、型号等）批量修改的功能。(目前没有此功能）
客户信息内容（一个客户有多个设备应该是客户表，与设备表分开维护这样一个设备就可以按装一个地点）
序号
内容
1
客户号
2
安装日期(自动到保预警）
3
联系人名称
4
电话1
5
分机1
6
电话2
7
分机2
8
服务公司、工程站、工程师( 服务公司是一定有工程站）
9
客户状态
10
设备类型
11
品牌
12
型号
13
放置形式
14
机构类型
15
客户名称
16
省份
17
地区
18
支行
19
网点
20
邮编
21
Email
22
地址
23
摘要
24
设备序列号
25
设备编码(自动生成22位)
二、统计分析查询功能需求
1、实现四大量化管理目标
1.1基础数据的动态量化管理
l 设备管理：将分散和条条管理的设备数据统一起来形成共享数据信息,可实时查询每台设备的维修历史记录,并因系统的运行得到不断的完善和维护；
l 机构管理：将设备信息与归属机构及管理人员密切关联起来,使每个机构都有较全的设备资料，并因系统运行得到不断的完善和维护；
l 服务商档案资料及服务合同管理；
1。2设备运行情况的考核量化管理
l 考核下属机构设备的运行管理：
如故障总时长、台均故障时长；
l 考核下属机构设备的保养管理:
如故障次数、台均故障次数；
1。3设备服务商的服务量化管理
l 工作量分析:维修次数、巡检次数等；
l 服务质量分析：响应时间、故障处理时间、修复时长、满意度等；
l 异常情况数据分析：服务公司备件储备情况、技术水平、人员充裕程度等；
l 历史数据对比分析：服务公司整体服务水平的变化趋势等；
l 设备服务公司评估等;
1。4故障统计的分析量化管理
l 按类型、品牌、型号、模块的故障统计分析为未来设备选型提供依据；
l 模块故障统计分析可作为要求服务公司提供充足备件的依据;
2、展示五大方面报表（提供查询、直接下载打印功能)
2.1客户角色（根据不同角色权限）
Ø 《设备信息表》
Ø 《设备运行报表》
Ø 《服务分析报表》
Ø 《服务异常反馈报表》
Ø 《设备故障分析报表》
2.2服务公司角色(根据不同角色权限）
Ø 《设备信息表》
Ø 《设备运行报表》
Ø 《人力分析报表》
Ø 《服务异常反馈报表》
Ø 《设备故障分析报表》
3、具体功能需求
3。1客户入口角色：省行(市行、支行、网点类似）
(一)机具信息
n 机具档案
需求描述
1. 功能:查询
2. 操作：按全部、类型、品牌、型号、安装日期、到保日期等分类进行查询
3. 要求：按表格方式进行显示
序号
类型
品牌
型号
地区
支行
网点
安装日期
安装地址
到保日期

0

0

n 机具分布
需求描述
4. 功能：统计
5. 操作:按全部、类型、品牌、型号分类进行查询
6. 要求1：以表格的方式进行显示
7. 要求2:以图表的方式显示历月的运行台数、报停台数、到保预警
序号
类型/品牌/型号
地区
机具台数(台）
运行台数（台）
报停台数（台）
到保预警（台)

福州
160
34
23
50

合计

0

(二)设备运行
l 运行情况
需求描述
8. 功能:统计
9. 操作：以年月的方式按类型、品牌、型号分类进行查询
10. 要求1:以表格的方式进行显示
11. 要求2：以图表的方式显示历月台均故障时长、台均故障次数
序号
类型/品牌/型号
地区
机具台数（台）
故障总时长(时)
台均故障时长(时)
故障总次数(次）
台均故障次数(次）

合计

l 维护情况
需求描述
12. 功能：统计
13. 操作：以年月的方式按公司、类型、品牌、型号分类汇总进行查询
14. 操作：复选公司、复选类型…
15. 要求1：以表格的方式进行显示
16. 要求2：以图表的方式显示历月的平均故障时长、处理时间、满意度
序号
公司/类型/品牌/型号
地区
机具台数（台)
报修次数(次）
巡检次数(次)
安装次数（次）
平均故障时长（时)
故障处理时间
满意度调查
即时处理
小于等于24小时
小于等于48小时
大于48小时
很满意（次）
满意（次）
不满意(次）
次数
占比
次数
占比
次数
占比
次数
占比

公司一

公司二

合计

(三）服务分析
l 满意度调查
需求描述
17. 功能:统计
18. 操作:以日期的方式按全部、地区、公司、类型、品牌、型号分类进行查询
19. 要求1：以表格的方式进行显示
20. 要求2:以图表的方式显示历月的满意度
服务公司
地区
类型
机具台数(台)
很满意（次）
满意(次）
不满意（次）
总计

合计

l 服务时长
需求描述
21. 功能：统计
22. 操作:以日期的方式按全部、公司进行查询
23. 要求1：以表格的方式进行显示工作总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长、超负荷情况
24. 要求2：以图表的方式显示历月的平均故障时长、平均出发时长、平均往返路程、平均修复时长、超负荷情况
序号
服务公司
机具台数（台)
电话解决（次）
现场解决（次）
巡检次数(次）
维修总时长(时）
故障总时长（时）
平均故障时长(时）
出发总时长（时）
平均出发时长（时)
往返总路程(时)
平均往返路程（时)
修复总时长(时)
平均修复时长(时)

合计

（四）异常反馈
l 异常服务
需求描述
25. 功能：查询
26. 操作:以日期的方式按全部、公司、类型、品牌、型号分类进行查询
27. 要求1：以表格的方式进行显示
28. 要求2：能统计出某台机器在一个月内重修多次，故障超长时间、修毕超长时间等（返修次数、故障时长大于**小时(时）、修复时长大于**小时（时）、其中等待配件时长(时）、等待客户自行处理结果时长（时）、送修等待时长(时）（这里的要实现表格没有画出来)
序号
公司
银行
类型
品牌
型号
地区
支行
网点
返修次数
故障时长(时)
修复时长(时）
报修时间
出发时间
到达时间
修毕时间
处理方式

l 投诉建议
需求描述
29. 功能：查询、录入
30. 操作：按客户不同权限进行查询、录入
31. 要求1:以表格的方式进行显示
32. 要求2：各级客户登录
查看：省行看到所有网点的投诉及建议，市行看下属支行的投诉及建议,支行看下属网点的投诉及建议；卡处、科技处、保卫处分别看各自所管理的设备的投诉及建议
进行投诉：各级行可以根据设备种类对相应的服务公司、部门、工程站、工程师、客服中心进行投诉
进行建议：各级行可以根据设备种类对相应的服务公司、部门、工程站、工程师、客服中心进行建议
序号
主题
发起人
记录时间
内容
所属服务公司
责任公司原因分析
责任公司处理情况
备注

（五）故障分析
l 故障次数
需求描述
33. 功能:统计
34. 操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行统计
35. 要求1：以表格的方式进行显示
36. 要求2：以图表的方式进行显示历月型号台均故障次数（次）
序号
设备
故障类型
故障总次数（次）
型号台均故障次数(次)
类型
品牌
型号
台数

l 故障原因
需求描述
37. 功能：查询
38. 操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行查询
39. 要求1:以表格的方式进行显示
序号
设备
地区
支行
网点
报修时间
故障原因
解决情况
类型
品牌
型号
故障类型

（六）任务明细
需求描述
40. 功能：实现所有任务数据的实时查询、统计、分析（包括未关闭任务）
41. 操作：以日期的方式按全部、任务类型、状态、时间、客户类型、地区、支行、网点、服务公司、工程站、工程师、类型、品牌、型号、故障类型、处理方式分类进行查询
42. 要求1：以表格的方式进行显示
序号
客户类型
地区
支行
单 位
报修电话
设备类型
品牌
型号
故障类型
故障现象
具体故障描述
处理情况
处理方式
实修工程师
报修时间
出发时间
到达时间
修复时间

（七）数据管理
l 个人信息
l 我的下属
l 修改密码
（八）合同管理
l 维保合同
l 合同标准
l 服务承诺
3。2公司入口角色:总经理(部门主管、站长、工程师类似)
（一）机具信息
n 机具档案
需求描述
43. 功能：查询
44. 操作：按全部、类型、品牌、型号、安装日期、到保日期等分类进行查询
45. 要求：按表格方式进行显示
序号
类型
品牌
型号
地区
支行
网点
安装日期
安装地址
到保日期

0

0

n 机具分布
需求描述
46. 功能：统计
47. 操作：按全部、类型、品牌、型号分类进行查询
48. 要求1：以表格的方式进行显示
49. 要求2：以图表的方式显示历月的运行台数、报停台数、到保预警
序号
类型/品牌/型号
地区
机具台数（台）
运行台数（台）
报停台数(台）
到保预警（台)

合计

0

（二)设备运行
l 运行情况
需求描述
50. 功能:统计
51. 操作：以年月的方式按类型、品牌、型号分类进行查询
52. 要求1:以表格的方式进行显示
53. 要求2:以图表的方式显示历月台均故障时长、台均故障次数
序号
类型/品牌/型号
地区
机具台数（台）
故障总时长(时）
台均故障时长（时）
故障总次数（次)
台均故障次数(次）

合计

l 维护情况
需求描述
54. 功能：统计
55. 操作：以年月的方式按公司、类型、品牌、型号分类汇总进行查询
56. 操作：复选公司、复选类型…
57. 要求1：以表格的方式进行显示
58. 要求2：以图表的方式显示历月的平均故障时长、处理时间、满意度
序号
服务站点/类型/品牌/型号
地区
机具台数（台）
报修次数（次)
巡检次数（次）
安装次数（次)
平均故障时长（时）
故障处理时间
满意度调查
即时处理
小于等于24小时
小于等于48小时
大于48小时
很满意（次）
满意（次)
不满意（次）
次数
占比
次数
占比
次数
占比
次数
占比

合计

（三）人力分析
l 站点人力分析
需求描述
59. 功能：统计
60. 操作：以日期的方式按全部、服务站点进行统计
61. 要求1:以表格的方式进行显示各服务站点维修总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长
62. 要求2：以图表的方式显示历月各服务站点的平均故障时长、平均出发时长、平均往返路程、平均修复时长、超负荷情况
序号
服务站点
机具台数（台）
电话解决(次）
现场解决（次）
巡检次数（次)
安装次数（次)
维修总时长（时）
故障总时长（时）
平均故障时长(时)
出发总时长(时）
平均出发时长（时)
往返总路程(时)
平均往返路程（时）
修复总时长(时）
平均修复时长（时）

合计

l 人员人力分析
需求描述
63. 功能：统计
64. 操作：以日期的方式按全部、服务站点下属服务人员进行统计
65. 要求1：以表格的方式进行显示各服务站点下属服务人员维修总时长、故障总时长、平均故障时长出发总时长、平均出发时长、往返总路程、平均往返路程、修复总时长、平均修复时长、超负荷情况
66. 要求2:以图表的方式显示历月各服务站点下属服务人员的平均故障时长、平均出发时长、平均往返路程、平均修复时长、超负荷情况
序号
服务站点/人员
机具台数（台）
电话解决（次）
现场解决（次）
巡检次数（次)
安装次数(次)
维修总时长(时）
故障总时长(时）
平均故障时长（时)
出发总时长(时）
平均出发时长（时)
往返总路程（时)
平均往返路程（时)
修复总时长（时）
平均修复时长（时）
超负荷情况（时）

合计

（四)异常反馈
l 异常服务
需求描述
67. 功能：查询
68. 操作:以日期的方式按全部、客户类型、设备类型、品牌、型号分类进行查询
69. 要求1：以表格的方式进行显示
70. 要求2：能统计出某台机器在一个月内重修多次，故障超长时间、修毕超长时间等(返修次数、故障时长大于**小时(时）、修复时长大于＊＊小时（时）、其中等待配件时长（时）、等待客户自行处理结果时长（时）、送修等待时长(时)
序号
客户类型
设备类型
品牌
型号
地区
支行
网点
返修次数（次)
故障时长(时)
修复时长（时）
报修时间
出发时间
到达时间
修毕时间
处理方式

l 投诉建议
需求描述
71. 功能:查询、录入
72. 操作：按服务公司不同权限进行查询、录入
73. 要求1：以表格的方式进行显示
74. 要求2：服务公司
l 总经理登录:
查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、工程师、客服中心的投诉及建议
进行投诉：可以对客服中心进行投诉
进行建议：可以对各自下属、工程站、部门、客服中心、客户进行建议
l 部门主管登录：
查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、工程师的投诉及建议
进行投诉:可以对公司、客服中心进行投诉
进行建议：可以对各自下属、工程站、公司、客服中心、客户进行建议
l 站长登录：
查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、工程师的投诉及建议
进行投诉：可以对各自部门、公司、客服中心进行投诉
进行建议：可以对各自下属、部门、公司、客服中心、客户进行建议
l 工程师登录：
查看：看到各级行对各自公司、部门、工程站、自己的投诉及建议
进行投诉:可以对各自工程站、部门、公司、客服中心进行投诉
进行建议:可以对各自工程站、部门、公司、客服中心、客户进行建议
序号
主题
发起人
记录时间
内容
所属服务公司
责任公司原因分析
责任公司处理情况
备注

（五)故障分析
l 故障次数
需求描述
75. 功能：统计
76. 操作：以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行统计
77. 要求1：以表格的方式进行显示
78. 要求2：以图表的方式进行显示历月型号台均故障次数(次)
序号
设备
故障类型
故障总次数（次）
型号台均故障次数（次）
类型
品牌
型号
台数

l 故障原因
需求描述
79. 功能：查询
80. 操作:以日期的方式按全部、类型、品牌、型号、故障类型分类进行查询
81. 要求1：以表格的方式进行显示
序号
设备
地区
支行
网点
报修时间
故障原因
解决情况
类型
品牌
型号
故障类型

（六）任务明细
需求描述
82. 功能:实现所有任务数据的实时查询、统计、分析(包括未关闭任务）
83. 操作:以日期的方式按全部、任务类型、状态、时间、客户类型、地区、支行、网点、服务公司、工程站、工程师、类型、品牌、型号、故障类型、处理方式分类进行查询
84. 要求1：以表格的方式进行显示
序号
客户类型
地区
支行
单 位
报修电话
设备类型
品牌
型号
故障类型
故障现象
具体故障描述
处理情况
处理方式
实修工程师
报修时间
出发时间
到达时间
修复时间

（七）数据管理
l 个人信息
l 我的下属
l 修改密码
(八)合同管理
l 维保合同
l 合同标准
l 服务承诺
3。3管理员入口
角色管理（是否有区分客户与公司）
需求描述
1. 定义系统的角色，以及为角色分配其能操作的权限，即操作权限。
2. 功能1:增加、修改和删除角色。
3. 角色要素：地市、角色名称、角色说明、创建时间、创建人。
4. 要求：地市、角色名称为必填项。
5. 要求：同一地市的角色名称必须唯一,不同地市的角色名称可以相同.
6. 要求：系统自动记录创建时间、创建人。
7. 可修改角色名称和角色说明。
8. 要求：在用的角色不能进行删除.
9. 功能2:分配角色操作权限。为角色分配其能操作的功能点.
10. 角色操作权限要素：角色名称、功能点。
11. 功能点是操作的具体单位，一个菜单拥有多个功能点，如新增、修改和删除等.
12. 要求：分配权限时只显示和分配当前操作人员能够操作的功能点。
13. 要求：以子菜单为单位显示功能点，对一个子菜单的功能点可单选、多选和全选.
14. 功能3:查看角色。
15. 要求：只能查看本人拥有的角色以及本人创建的角色。

人员管理
需求描述
1. 管理使用内部管理平台的操作人员，为操作人员分配角色。
2. 功能1：增加、修改和删除人员。
3. 人员要素：地市、人员帐号、帐号密码、人员姓名、人员部门、联系电话.
4. 要求：地市、人员帐号、帐号密码、人员姓名、人员部门为必填项。
5. 要求:人员帐号必须唯一，且遵循编码规则.
6. 可修改人员帐号、帐号密码、人员姓名、人员部门、联系电话。
7. 要求:删除人员时不做物理删除，采用归档方式。
8. 功能2:查询人员。可根据地市、人员部门、人员帐号、人员姓名等条件查询人员。
9. 功能3:角色分配，为操作人员分配角色。
10. 角色分配要素：人员帐号、角色名称.
11. 要求：一个人员可以分配多个角色，其操作权限为多个角色的集合。
三、网站首页功能需求
新闻资讯
最新公告
行业新闻
维修技术
解决方案
电子商务
会员入口
会员积分制
第 29 页 共 34 页