鹤壁市福特汽车四S店运营管理研究.doc

鹤壁汽车工程职业学院毕业设计（论文）

鹤壁市福特汽车4S店运营管理研究

2016 届 汽车工程 系
专 业_汽车电子技术
学 号_ _
学生姓名_ _
指导教师__ 王 波_____

完成日期 2016 年 4 月 xx 日

摘 要
随着我国社会经济的快速发展，人们对于交通出行的快捷方便提出更高的要求，在汽车行业的飞速发展下以充分满足客户需求的4S店应运而生，如何在现下激烈的市场竞争中保证自己的优势地位是所有4S店运营管理中要注意的重中之重。本文以汽车4S店运营管理为研究对象，从我国汽车4S店的现状及发展趋势出发，并以鹤壁市福特汽车4S店运营管理为案例从内外部环境进行分析，得出鹤壁市福特汽车4S店运营中出现的问题，如经销商销售能力不足、激励方式设计缺陷以及新经销商专业化程度不强等问题，针对这些问题，从销售能力、激励考核方式以及与客户之间的关系三方面提出相应的对策，以期为已经进入和希望进入汽车4S店领域的投资者指出一条相对明确的成功经营之路。

关键词：福特汽车；汽车4S店；运营管理

目 录
摘 要 II
目 录 III
第一章 引言 1
第二章 我国汽车4S店的现状及发展趋势 2
2.1 我国汽车4S店的现状以及存在问题 3
2.1.1 对车企的依赖性很强 3
2.1.2 品牌形象受到严格约束 3
2.1.3 自身运营能力较低 3
2.1.4 职工团队素质偏低，流动性大 3
2.1.5 促销方式单一化 3
2.2 我国汽车4S店发展趋势 4
2.2.1 规模化发展 4
2.2.2 品牌化建设 4
2.2.3 后服务化 5
第三章 鹤壁市福特汽车4S店运营的环境分析 5
3.1 外部环境分析 5
3.1.1 政治环境分析 5
3.1.2 经济环境分析 5
3.2 店内部优势与劣势分析 6
3.2.1 优势 6
3.2.2 劣势 7
第四章 鹤壁市福特汽车4S店运营管理分析 7
4.1 经销商销售能力不足 8
4.2 激励方式设计缺陷 9
4.3 新经销商专业化程度不强 9
第五章 针对鹤壁市福特汽车4S店改善运营管理的对策 9
5.1 提高销售能力 9
5.2 改善激励和考核方式 10
5.3 改善客户关系 11
参考文献 12
致 谢 13

第一章 引言
随着我国经济的快速发展，汽车市场(轿车领域)已经彻底从卖方市场转变为买方市场，据中国汽车工业协会2015年1月到10月汽车销售情况显示，汽车销量较去年增长26.7%，已达2058万辆，(1624)消费者的需求决定了汽车产品的发展方向，汽车行业之间的竞争中心开始从供应链的前端向后端转移，从生产环节的竞争转向后端销售服务方面的竞争。在营销过程中销售环节是汽车产业链中与消费者接触最近的环节，也是汽车产品成为最终消费品的重要环节，营销能力决定了汽车企业的在市场中的竞争力，从公安部交管局2015年中国机动车保有量数据中可以看出，我国机动车保有量达到2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆，由于人们收入水平的提高，汽车成为千家万户普通百姓的代步工具，这1.72亿辆汽车中，有1.24亿是私家车，平均每三户人家就会有一辆。而北京、成都、深圳等大城市，甚至不到两户家庭就可以拥有一辆私家车。除此之外，全国有40个城市的汽车保有量超过了百万辆，11个城市超过了200万辆，由此可见，汽车销售领域的竞争十分激烈，另外，汽车业作为国家支柱型产业对国家经济发展起着非常重要的作用。中国加入WTO给我们带来了机遇，同时也面临着更加激烈的竞争，在追求产品差异化的今天，汽车市场营销管理也逐渐受到业内外人士的关注。当前世界经济不景气，汽车的产能过剩，国际汽车市场需求下滑，加剧了世界汽车业的竞争，公安部交管局的统计数据中，汽车保有量绝对值美国在2014年底就已经突破了2亿，按照目前的发展速度，中国汽车保有量绝对值超过美国大约要等到2020年。而如果按照人均汽车保有量来讲，数字更加凄惨，所以中国在汽车方面有着巨大的市场，中国巨大的汽车市场成为世界各国超级汽车厂商竞相争夺的对象，随着中国的市场化改革的深化，由行政手段主导的汽车工业向以市场为主导转变，但如何与先进的国际生产力展开竞争，成为中国汽车业生死存亡的关键问题。

表1-1 2014-2015年1-10月汽车销售情况（单位：万辆）

2014
2015
汽车销量
1624
2058
增长百分比
—
26.7%

表1-2 2015年中国机动车保有量及中美汽车保有量绝对值

总量
私家车
人均
汽车保有量
绝对值
中国
2.79亿辆
1.72亿辆
0.3~0.5辆
1.57亿
美国
—
—
—
>2亿

在我国市场经济逐步走向成熟的今天，品牌时代已经到来，品牌意识早已深入人心。品牌的竞争力能够为企业带来更长远的利益，在4S店的建立初期，经销商应充分认识到品牌形象的重要性，认真做好经销商形象管理，提高员工的品牌忠诚度。各经销商对于品牌形象的维护，将对品牌发展起着至关重要的支撑作用。品牌的健康发展，又将直接影响经销商的后续发展。
近年来，福特在中国保持了快速的增长态势。根据福特2012年提出的“1515计划”，至2015年底，福特在华销量由2012年的62.66万辆猛增至去年的111.51万辆，销量几近翻倍，鹤壁市福特汽车4S店销量2015年也有大幅提升。在鹤壁市福特汽车4S店管理方面，本文通过实地调研，根据多方管理总结的经验，针对鹤壁市福特汽车4S店管理方面存在的问题提出了一套改善运营流程、提高管理水平、提店面高盈利的方案。继而，形成符合鹤壁市福特汽车4S现状的管理运营模式。 在汽车行业中，4S店是维护厂家与客户的重要关系渠道，也是厂家品牌的代表和象征。4S店的生存发展状况，直接关系到生产厂家的整体业绩和长远战略。本文通过实地调研，以鹤壁市福特汽车4S店为例，结合相关的管理理论和知识，在鹤壁市福特汽车4S店的运营管理实践方面进行了探索。本文就此过程进行一个完整的分析，以期总结出部分具有普遍意义的4S店运营管理的规律。

表1-3 福特汽车2012、2015年在华销量（单位：万辆）

2012
2015
数量
62.66
111.51
增比
—
77.96%

第二章 我国汽车4S店的现状及发展趋势
2.1 我国汽车4S店的现状以及存在问题
根据相关调查表明，在上个世纪末，第一家汽车4S店在国内成立，发展到2015年，国内汽车经销商高达30万家以上，汽车4S店有10万余家。仅仅15年光阴，汽车行业便有了高速发展，但发展的同时也出现了许多问题(如技术问题等)。
2.1.1 对车企的依赖性很强
汽车品牌是汽车4S店建立的基础与前提，其营销模式与标准受到汽车制造商的约束，汽车4S店的作用只是汽车生产商与客户之间交易的媒介，其与汽车生产商的地位并不一致。
2.1.2 品牌形象受到严格约束
作为汽车制造商的4S店，其从建设到装修以及对外形象都要严格遵从汽车生产厂商规定，经销商在自身品牌形象建设的个性完全无法表达出来，而且厂家也严格禁止。
2.1.3 自身运营能力较低
汽车4S店是否能够盈利，绝大多数取决于该汽车的品牌。品牌叫的够响就能盈利。品牌没有知名度就不易赚钱，因此独立经营能力不是经销商的重点。
2.1.4 职工团队素质偏低，流动性大
在2014年以后，随着国内经济的高速发展以及生活水平的不断提高，国内汽车市场发展越发迅速。在此背景下，国际诸多有名的汽车生产商开始进驻我国汽车市场。进而，导致国内汽车市场处于过饱和状态，而品牌过多又导致彼此间价格战。同时各专卖店、大卖场缺乏相应的管理人才与经验，各公司无所不用其极的互相挖角，职员跳槽现象多如牛毛。这使得汽车市场的人才任职不稳定，团队得不到发展。
2.1.5 促销方式单一化
新车价格往往由汽车生产商进行统一规定。销售返利以及扣除返利进货价是进货价组成的主要部分。其中，销售返利对于不同的汽车品牌返利方式也各有千秋，基本的返利通常通过经销商的营业额中的利润来实现。换言之，当某汽车4S店新车的销售数量达到了某一范围，汽车供应商可以根据各4S店销售数量进行排名，按排名进行返利。倘若该经销商未能达到规定数额，就无法申请返利。通常4S店身处地理位置较为偏僻，客流量较少的地区，新车刚上市销售状况偏下，短期内库存量叫高，每月的库存通常维持在2330辆左右，库存资金积累较多。而唯一能够降低库存量的途径便是将新车销售出去。因此汽车4S店通常是通过降价促销的方式来实现新车的销售。
2.2 我国汽车4S店发展趋势
汽车行业曾有专家指出，汽车销售企业发展的趋势主要体现在三个方面，一是公司规模化的发展；二是汽车品牌的建设；三是后服务化。
2.2.1 规模化发展
规模化发展，就是进行全国连锁，其本质就是将产品的经营规模化。就现阶段发展情况来看，主要汽车生产供应商的国内经营网点北方集中在华北、东北、南方集中在广东和江浙地带。其中值得注意的是，东部的经营领域多在大型车辆如卡车等方面，在真正意义上实现统一的经营管理模式一资源调配，同构分销。此外，国内最大汽车供应企业之一的广汇企业，其营销网点遍布全国各大主流城市，该公司在2014年实现营业总额为900亿元，2015年则达到1140多亿元。
2.2.2 品牌化建设
品牌是企业的对外形象，因此在品牌选择时，所有企业都保持谨慎小心的态度，而在自我品牌打造方面计划也相当仔细明确。
由于市场竞争日益激烈，国内汽车零售行业处于过饱和状态，导致汽车终端销售的盈利越来越低。但是，具有优势的中高端合资汽车品牌4S店在终端销售时，相对于国产汽车品牌的终端销售，其利润还是相当可观。而从目前国际汽车发展历程来看，一个国家的汽车市场如果非常成熟，那么高端车的营销数量占市场销售总额的百分之八。因此最近几年，国内经销商在高端车代理销售申请方面也日趋渐多。如大连汽车卖场中，高端车除了日本本田外，还引进了福特，兰博基尼等高档跑车。与此同时，亚洲最大奔驰体验中心也在构建中。经销商通过代理销售高档品牌的轿车来提升自身企业的市场价值与形象，进而提高营业额。
同时，国内汽车经销商在自身品牌打造方面也日益重视。过去汽车对经销商的品牌认可度与关注度并不高。但随着汽车行业的不断发展，竞争不断加大，汽车经销商强调自身品牌的作用日益明显。如鹤壁市方达汽车销售有限公CEO指出，客户在购买轿车时，首先会考虑汽车的品牌，确定要买什么样的品牌后，接下来就要选择经销商了。品牌的影响力与作用必须依靠经销商提供的优质服务与管理来实现，比如店里的迎宾服务、顾客信息反馈、试车体验等服务，或是汽车售后维修，年检等业务。国际化的服务体系能够给客户带来优质感的同时还能够让客户产生依赖感。
2.2.3 后服务化
顺达尔有限公司在国内汽车销售点约有135家，专卖店则有四十几家。销售店的范围主要集中在经济发展的主流城市与省份。顺达尔有限公司总经理曾说过：“要想发展，要专心做服务”。在2015年，该公司服务所获得的利润占总利润比率几乎接近过半。同时在同年上半年，该公司在新车销售方面，较之于去年增长了30%，虽然数量增长较快，但实际利润却微乎其微。在可持续发展的今天，企业规模已不是企业追求的最终目的，效益才是企业应当注重的核心。此方面各界虽都有所共识，但与国外经销商后服务利润高达利润额一半以上相比，国内经销商后服务的利润则要低很多。
第三章 鹤壁市福特汽车4S店运营的环境分析
3.1 外部环境分析
3.1.1 政治环境分析
就行业的发展政策而言，针对加快汽车生产制造行业跨越式发展，2013年到2015年这段期间，有关政府部门出台了相当多的促进汽车工业发展的措施。例如《关于进一步促进汽车工业发展的若干意见》；直接升级替换了多年以前的汽车产业发展政策；《关于汽车产业投资管理规定》采取既重视行政调控，也注重市场调节的办法，对于各类资本投资汽车产业放宽了门槛，同时又控制了过度投机资本在汽车产业内的“潜伏”；《关于汽车消费信贷机构管理方法和个人贷款管理方法》则通过补偿性和刺激性的措施，使得汽车金融服务市场快速向购车储蓄与贷款一体化模式、银行与专业机构合作模式、以及前台与后台分离模式(风险管理与产品营销分离)转变；《关于汽车金融机构管理方法》则明确规定了汽车消费信贷的进入身份和门槛、各金融机构可以进入的各类业务门槛等做了明确的规定，极大的促进了汽车金融的发展，有效拉动汽车内需、促进衍生金融业发展。
3.1.2 经济环境分析
2015年是我国经济高速发展的一年，汽车行业的销售总量已达到1806多万辆，同年直接成为国际汽车销售量第一名。2014年中国汽车市场撑起了国际汽车市场的一片天，这种局面一直持续到去年，2015年中国汽车产销量再次刷新世界纪录，双双超过1840万辆。回顾汽车发展历程，已有五十年，现在正进入持续高速发展的时期。在中国加入世界贸易组织后，次年汽车产销量就比之前多了一倍，尤其是普通家用轿车的产销量，可谓是供不应求。在中国经济持续高速增长的10年里，市场经济体制的不断改革以及产业结构调整速度的加快。中国经济市场俨然已焕然一新，人民生活水平的提高与消费能力的增长，解决供不应求是各级政府需要完成的第一要务。而经济的增长势必会增加居民的消费能力，进而为汽车消费带来可观的前景。在国内经济发展的主流城市中，家庭持有轿车的数量占总家庭的30%。而二、三线城市居民购买轿车数量也在持续增长。但受城市交通水平与提倡保护环境政策的制约，相关部门希望家庭出行尽量用步行代替驾车。但是由于消费者对轿车的消费需求不断加大，供不应求急需政府扩大内需。而面对供不应求的局面时，经济性轿车应时而生。从上述情况来看，在未来几年里，我国汽车市场的潜力是不可估量的。
3.2 店内部优势与劣势分析
3.2.1 优势
与汽车行业其它品牌相比较，鹤壁福特4S店整体具有下列优势。
3.2.1.1 舒适的服务环境
鹤壁福特汽车4S店作为我国高水平的汽车4S店，是严格按照统一要求建筑的，无论是选址还是装修，都处于我国该行业中的前列。再加上从2013年开始鹤壁福特主导的“扩网工程、靓网工程、强网工程”，更是让鹤壁福特的4S店成为我国国内水平非常高的一批4S店。汽车4S店能够在服务区域内，为客户提供相对舒适的服务环境。通过网络办公等服务的提供，进一步方便了客户的使用。鹤壁福特汽车4S店通过为客户提供较为完善的销售体验方式来提高客户的购车体验，很大程度上提高了服务质里。
3.2.1.2 有技术认证的专业水准
鹤壁福特4S店各个岗位人员都必须具有相应的从业资格，强制执行的以其专业认证体系的培养，对于提高从业人员的服务质量起到了重要的作用。无论是销售经理，还是技术主管，都拥有相应的上岗证件。这样就从根本上为鹤壁福特汽车4S店能够在竞争激烈的市场中占有一席之地奠定基础。同时，统一的培训，保证了全国各地的福特4S店都能够享受到统一的专业、精准、快捷、保障服务。汽车4S店由于是鹤壁福特品牌专营的，所以在产品方面不用担心假冒伪劣产品对用户车辆造成损害。而专业人员则能够根据客户的具体车型提供必要的修护和维修服务，专家级的服务水平，同样是汽车4S店保证市场份额的重要手段。利用上述种种优势，为客户提供放心售后服务是鹤壁福特4S店的主要经营理念。
3.2.2 劣势
3.2.2.1 服务收费高
应该看到，鹤壁福特汽车4S店现阶段由于建店成本较高，所以对维修项目的收费相对社会维修厂较高的问题，一直是影响汽车4S店进一步发展和占领市场的重点问题。同时，鹤壁福特为了保证维修服务的水平，对维修技工的工时费用提出了较高要求，也在一定程度上造成了高收费问题。
3.2.2.2 受生产企业制约
鹤壁福特4S店和其它品牌4S店一样，在实际经营中是受到和生产企业合同制约的，并没有实现完全的自主权。尤其是对经营区域的控制更是制约了汽车4S店的进一步发展。这种情况极大的影响了鹤壁福特4S店的在未来的发展。
3.2.2.3 更难形成自身的服务品牌
根据合同的要求，全国各地的福特4S店必须执行福特统一的服务标准。但是这种通过为客户提供标准服务来实现客户享受优质服务的规定，对于各地的4S店很难形成自己的服务品牌。同时，鹤壁福特4S店是经营品牌的经销店，利润相对较低，没有过多的能力去进行服务方面的创新，很难形成自身的服务品牌。
3.2.2.4 投资者和管理高层对售后服务重视不足
投资者和管理高层对于投资较小，回报较为快速的汽车销售过于重视。而对于投资回报期较长，回报率较低的售后服务项目没有给予必要的重视，是现阶段鹤壁福特4S店的主要问题之一。这就造成了汽车4S店销售情况较好，但是却受到了售后服务力量不足的限制，尤其是投资者为了短期利益而导致的售后服务资金设备不足问题，更影响了鹤壁福特汽车4S店的后续规模化发展。
第四章 鹤壁市福特汽车4S店运营管理分析
4.1 经销商销售能力不足
4S店的销售能力是其核心竞争力的主要成分。销售能力是决定性的要素。但鹤壁福特的经销商由于大部分是新进入此行业，或由小型销售商转型而来，销售能力缺乏系统的培训和发展。
一段时间内由于某些新兴车型的推出造成市场的过热，因此一车难求、有资源就有市场和利润的局面经常出现。对于那些掌握大量资源的4S店来说，当本地有市场时就通过提高价格销售的方式来进行销售。当本地市场保和时，就向其它地区进行销售。这样的情况在我国的汽车零售行业是非常常见的，但是应该注意的是，这种行为特别是跨地区销售行为，因为没有售后服务，对于4S店本身来说，对于未来利益的把握是非常不利的。
服务半径的存在，对4S店的服务质量产生了巨大的影响。一般情况下，汽车4S店都难以对服务半径之外的汽车提供有效的服务，这种情况下，如果新车的销售都在服务半径之外，那么对于售后服务阶段的利益的把握，就没有任何办法，只能眼睁睁的看着这部分的利益流失。作为汽车4S店，新车销售作为一个重要的利润来源，因此应该受到相应的重视。但是售后服务提供的利润更是重点中的重点，我们可以通过这样一个方式进行统计：西方发达国家中一般正常使用情况下一台新车的使用年限为5年，而5年之后会流入二手市场。通过对刚刚购买的五年时间内的车辆研究，我们可以发现，每年的大约维修次数是4次，也就是说，在没有进入二手市场的五年时间之内，大概需要二十次以上的维修。而在我国市场，由于我国经济条件限制，新车的使用时间通常远远高于五年时间。以平均7年使用时间内，每次1500元的价格计算，那么一台车，就可以在生命周期内，为4S店创造30000元的收入，计每次维修的毛利润为40%，每台车在整体使用时间段内，基本可以为汽车4S店创造近12000多元的维修收益。按此计算法，平均年售一千台新车，就有接近500万的理论收入。
通过以上的简单分析，不难得出两个结论：一是新车销售的实际利润，远远低于售后服务创造的利润。二是新车销售保持在服务半径之内，对4S店更为有利。当某一台车被销售到了鹤壁福特汽车4S店的服务半径之外，那么对于4S店本身来说，自身的利润仅仅是新车销售的利润和提成，对于未来一段时间内的维修收入就很难得到了。这种情况主要是由于客户和4S店之间的路途太远，回到购买车辆的店家，太过麻烦，所以就会就近保养。同时由于对于销售策略的错误选择，低价销售的情况导致了销量的虚高。通过对该汽车4S店的销量情况的研究，从2010年至今的销售情况的分析，可以看出，现阶段的销售情况中，大概有百分之五到百分之十左右的车辆被销售到外省，这样就对后续的经济效益的提高创造了阻碍。
4.2 激励方式设计缺陷
应该看到对于不同的车型，在一定时间内的销售情况是很不一样的。而对每种车的销售情况的激励制度，同样应该体现出这种差别。另外，对于销售人员的销量变动，仅仅是采用销售出一台就给一台的提成，而没有有效的递进式的激励制度，这样对销售人员积极性的调动不太有利。
对于销售人员的奖惩制度的设立，应该根据销售车型的难易程度来制定相应的绩效考核标准，否则就会导致由于销售难度不同而影响销售情况的问题。这会造成难以销售的车型大量积压，为减少库存只能降价销售，影响最终的收益情况。对于新车销售数量的过于看重，往往会导致外地购车问题的出现，这样就在一定程度上导致了后续利益的损失。
从2010年到2015年这段时间，4家汽车4S店的绩效管理非常不好，内部的各种考核机制、奖惩机制都是不完善的。加上缺乏对销售流程的监控，这样造成销售服务水平不能专业化，以至于整体的销售质量下降明显，直接地影响了整个公司的发展。
4.3 新经销商专业化程度不强
根据企业管理的相关理论，结合汽车新经销商特定要素，我们将鹤壁福特4S店的运营管理范围划分为三个大的板块，即组织及人力资源、展厅环境及设施、销售业务基础管理。这三大板块是支撑新4S店的关键要素，决定了新4S店是否能持续稳定经营。这三大板块又可以进一步细化为:组织及人力资源要素：组织结构及人员配置、人力资源管理；展厅环境及设施要素：展厅户外标识及功能区、展厅管理、展厅室内功能区、展车；销售业务基础管理要素：销售流程管理、目标及会议管理、集客及市场开发、客户关系管理等3大类10项内容。这10项内容，涵盖了4S店运营管理的全部层面。通过细化的实地调查、人员访谈，发现鹤壁福特4S店运营管理方面都存在问题。
第五章 针对鹤壁市福特汽车4S店改善运营管理的对策
5.1 提高销售能力
很多经销商之所以没有取得突破和发展，最重要的是营销思维方式、营销观念、营销价值方式还没有发生变化，还停留在过去的稀缺时代、高利时代、产品时代，还怀念过去的市场、过去的操作，还想用过去的方式去赚今天的钱。但是，今天的观念是一切围绕消费者、围绕市场的新营销观念，今天的观念是服务营销的观念，今天的观念是信息化的观念。这些观念实则上不算什么新观念。我们甚至经常都能够听到，我们是否能够听懂则是另外一回事，听懂了，我们是否能够把它转化为我们的经营思路、经营行为则又是一回事，好好的去观察消费者、去感受消费者、去体验消费者，与消费者多对几次话，多看几次消费者的购买过程，多想几次消费者为什么会买我们的产品，而不是其他产品，或者为什么会买其他产品，而不是我们的产品，竞争对手在消费者领域做了哪些行为与动作。我想，如果营销有什么法宝的话，那就是在消费者哪里，消费者会告诉我们应该如何去开展我们的营销，消费者会教育我们如何去调整我们的思路。离市场越近，离消费者越近，离我们的目标就越近。
站在消费者的角度来思考我们的价值和利润，如何能够更好的为消费者提供更好的服务、产品、体验，是我们能够继续往前走的唯一法宝，产品再好，还有更好，价格再低，还有更低。但不同的消费者的需求是不一样的，根据消费者的需求，调整我们的营销思路，建立营销的基本理念和基本思维方式，最大限度的相应消费者的变化。
5.2 改善激励和考核方式
从上述对鹤壁福特4S店的现场辅导的案例分析中，我们可以看出很多4S店的激励和考核方案均不是很完善，或多或少的存在这样或那样的问题，不利于提高员工的积极性和稳定性。因此，在实际工作中，鹤壁福特的现场辅导老师通常会和4S店管理者一起研究并制定一份适合该4S店的激励方案。
通常情况，在汽车零售行业，对于员工整体的经营绩效的评价，应该从多个维度进行综合评价和考核，才能够得出比较公平的结果。所以对于新车销售的实际情况的评价和考核应该从以下几点给予重点考虑：首先，对于新车销售的数量进行考核，考虑到更好的激励性，通常可以采取阶梯式的激励方式。比如某4S店销售激励方案调整为：销售提成：1-2台提成利润10%，3-4台提成利润20%，5-6台提成利润30%，7-8台提成利润40%，9台及以上提成利润50%。其次，为了鼓励销售人员在新车销售时，进行增值服务的销售，比如金融信贷、保险、精品等服务，以拓宽4S店销售利润渠道。提高销售利润率，就应该在激励方案和考核中加入对增值服务销售的要求。第三，为了提高客户满意度，培养忠诚客户，减少客户开发成本，提高客户回厂维修保养次数，通常在激励和考核方案中会加入对客户满意度的要求。另外，为了加强内部管理，提高运营能力，4S店可以将公司在选定时期的特定要求适当加入到激励和考核方案中。比如，近期公司要加强对4S的管理。那么，可以在考核方案中适当加入对4S执行情况的要求，以提高员工的重视力度。
5.3 改善客户关系
树立以客户为导向的企业文化。现代的企业管理理念都承认并强调企业文化的重要性。企业文化是一个企业的精气神所在，是企业发展的原动力，是一个企业的对外形象。传统的以市场为导向的企业文化是不再适用的，新的市场竞争条件下，必须建立以客户为导向的企业文化。要认识到客户资源才是企业最宝贵的财富，是企业的核心竞争力所在。如果一个4S店没有了顾客，那么一定是没有发展的，这个是企业可持续发展的必要条件，因此要树立以客户为导向的企业文化。
在前文中，我们对4S店的销售工具进行了分类。在这个基础上，我们还需要进一步的细分客户。要认识清楚哪些客户才是核心的竞争力，哪些客户对于利润的贡献最大，这些客户才是我们必须去维护的资源，要尽量的延长他们的服务周期，提高终生价值。注重客户的维护是需要每一个员工在日常工作去切实施行的。要让每一个来到4S店的顾客都能如沐春风，能够明显的感受到尊重，这是因为现在的客户越来越看重精神的尊重。只有给予了客户精神的尊重才能保留客户。另外，企业的高层管理者还必须要身体力行的去推广这种做法，只有从上到下都树立了这样的意识才能维护好与客户之间的关系。从前面我们已经知道，只有同客户建立起了良好的客户关系才能抓住客户，降低流失率，提高顾客的服务周期，进一步的提高自身的利润。因此，在保证客户满意的情况下，要针对不同的客户提供特定的需求，以此来培养客户的忠诚度，获取相对稳定的利润，促进企业的良性循环，保证企业的可持续发展。

参考文献
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致 谢