某客车厂质量环境手册全册.doc

某客车（XXX）有限公司 编号：XXX-S08.001-2013-1.0

某客车有限公司

质量环境手册
Quality ＆ Environment Manual

质量手册目录

01 颁布令---------------------------------------1
02 质量方针 质量目标----------------------------2
03 管理者代表任命书-----------------------------4
04 质量负责人任命书-----------------------------5
05 质量手册的编制与管理-------------------------6
06 质量手册修改控制页---------------------------7
07 公司概况-------------------------------------8
08 公司组织机构图-------------------------------9
09 质量管理体系职能分配表-----------------------10
1 目的和适用范围--------------------------------11
2 引用标准------------------------------------- 12
3 术语和定义------------------------------------13
4 质量管理体系----------------------------------14
5 管理职责--------------------------------------19
6 资源管理---------------------------------------23
7 产品实现---------------------------------------25
8 测量、分析和改进-------------------------------32
9 附录：质量管理体系程序文件目录----------------- 37

质量环境手册-颁布页

本手册根据ISO9001-2008《质量管理体系要求》、ISO14001：2004《环境管理体系—要求及使用指南》和CNCA-02C-023:2008《机动车辆强制性认证实施细则》，根据公司机构和职能以及结合实际运行情况进行了编制，符合国家的相关法律、法规和各项政策的规定。本手册是纲领性、法规性文件，是管理体系文件的重要组成部分，具有相应的法规地位。如其它管理文件与本手册有不符之处，一律以本手册规定为准。

本公司全体员工必须严格执行本《质量环境手册》和其它质量环境管理体系文件的规定，并负有以下责任：

1.积极参与质量环境管理体系的各项活动，在自己的工作中贯彻质量环境方针，为实现公司的方针和质量环境目标、持续改进质量环境管理体系的有效性以及产品质量和过程能力而努力。
2.以顾客为中心，满足顾客要求，提高顾客满意度。
3.严格执行体系文件，防止一切与质量环境管理体系要求不一致的情况发生。
4.公司鼓励并支持员工的创新精神，员工对有关质量环境管理体系的任何改进建议和其它问题应及时通过规定的渠道向公司提出。

本手册于2013年6月28日发布，2013年6月28日起实施。
望全体员工各司其职，各尽其能，为持续改进质量环境管理体系的有效性做出自己的贡献。

总经理：
2013年6月28日

质量方针 质量目标
1、 质量方针
一切为了顾客，下序就是顾客，不断地持续改进，为顾客提供满意的产品和服务。
质量方针的含义如下：
a.通过各种途径，全面了解和分析顾客的需求和期望，提高满足顾客要求意识；
b.站在顾客（下序）的立场，从领导到员工都明确自己工作的相关性和重要性，对工作负责，对顾客负责；
c. 及时掌握顾客的动态需求，开展质量改进，生产和提供的产品能够持续的符合顾客的要求，得到顾客的满意和信赖。
公司总经理应确保质量方针：
a. 充分体现公司最高管理层对质量的追求；
b. 与公司总的生产经营方针相适应；
c. 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
d. 为制定和评审质量目标提供框架；
e. 在公司范围内得到沟通和理解；
f. 在持续适宜性方面得到评审。
为确保质量方针在公司内得到沟通和理解，公司通过培训、公司内部网、标语牌、检查、考核等各种可能采取的措施向公司全体员工传达质量方针的内容和含义，以促使全体员工理解并执行公司的质量方针。
公司总经理将定期对质量方针的持续适宜性进行评审，必要时予以修订，以适应不断变化的内外部环境和来自各方面的信息。

2、质量目标（见每年公司质量目标）
质量目标（见每年公司质量目标）
Ø 与顾客有关的目标
顾客满意度
Ø 与产品有关的目标
外部质量损失率
首次故障率
Ø 体系方面的目标
内部审核不符合项纠正预防措施准时完成率
具体见各公司每年度的质量目标管理文件。
实施原则
● 技术进步原则
坚持不懈地追逐技术进步，用持续的技术投入保证产品的先进水平。
● 质量改进原则
坚定不移地追求质量的更完美，不断满足顾客更新、更高的要求。
● 与供方携手共进原则
坚持不断地规范产品所需原材料和配套零部件的标准，保证产品的每一组成部分都让顾客满意。
本公司总经理和全体员工承诺在企业的一切活动中恪守本方针。

公司质量目标
质量目标
统计方法
统计部门
统计频次
顾客满意度85%
见顾客满意度测量程序
综合管理部
每年一次
内部顾客满意度75%
调查问卷统计
综合管理部
每年一次
整车一次检验合格率90%
一次交检合格数/一次交检总数*100%
质量部
每月一次
内审纠正措施准时完成率100%
内审纠正措施准时完成项数/内审纠正措施计划项数*100%
质量部
每年一次

各部门质量目标
质量目标
统计方法
责任
部门
统计
部门
频度
生产计划按时完成率96%
实际完成生产数量/生产计划数量*100%
生产部
生产部
每月
一次
设备故障停机率小于2%
重点设备完好率98%以上
设备故障停机台时/实际开动总台时*100%
重点设备完好数/设备总台数*100%
生产部
生产部
每月
一次
帐、物、卡一致率100%
抽查一致数量/抽查总数量*100%
采购物流部
采购物流部
每月
一次
储存物资完好率98%
抽查完好数量/抽查总数量*100%
采购物流部
采购物流部
每月
一次
供货批次合格率96%以上
供货及时率95%以上
验收合格批次/进货验收批次*100%
规定期限内供货批次/进货总批次*100%
采购物流部
采购物流部
每年
一次
培训计划完成率98%以上
培训考试考核合格率90%以上
培训实施次数/培训计划次数*100%
培训合格人数/培训人数*100%
综合管理部
综合管理部
每季度一次
计量器具检定计划完成率100%
计量器具检定数量/计划数量*100%
质量部
质量部
每季度一次

管理者代表任命书

各部门、各单位：

为了贯彻执行ISO9001-2008《质量管理体系要求》、ISO14001：2004《环境管理体系标准要求》，加强对质量环境管理体系运作的领导，现任命 同志为某客车（XXX）有限公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限为：
1.确保质量、环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2.向总经理报告质量、环境管理体系的业绩，包括改进的需求；
3.在全公司范围内促进以顾客为关注焦点意识的形成；
4.就质量、环境管理体系有关事宜（对外）保持联络；
5.建立文件化的体系，确保认证标志的妥善保管和正确使用。
各部门及全体员工支持他们的工作，协助他们为公司质量环境管理体系的持续有效运行做出贡献。

总经理：
2013年6月28日

质量负责人任命书

为了贯彻执行 CNCA-02C-023：2008《机动车辆类强制认证实施规则》，加强对质量管理体系运作的领导，现任命XXX同志为某客车（XXX）有限公司质量负责人。
质量负责人的职责和权限为：
1.负责建立满足强制性产品认证要求的质量体系，并确保其实施和保持；
2.确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；
3.建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；
4.建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构认可，不加贴强制性认证标志。

各部门及全体员工支持他们的工作，协助他们为公司质量管理体系的持续有效运行做出贡献。

总经理：XXX
2013年6月28日
手册的编制与管理

1 质量环境手册的编制、审核和批准
a) 质量环境手册由质量部组织编写。
b) 质量环境手册由管理者代表审核，总经理批准发布。
2 质量环境手册的发放和使用
a) 质量环境手册按照《文件控制程序》的要求，统一登记、发放。
b) 质量环境手册分为受控、非受控版本。受控的质量环境手册以电子版在OA上向公司内各部门发放，发放时进行登记，质量部设专人管理。非受控的质量手册可向认证机构、顾客等相关方发放，但须经管理者代表批准。
c) 非受控的质量手册不加盖受控标识。
3 质量手册的修改
a) 由于质量环境管理体系发生重大改变或质量环境方针、质量环境目标进行了调整、质量环境管理体系过程发生变动时，经总经理批准，质量环境手册应重新换版。质量部负责组织对质量环境手册进行修改。
b) 质量环境手册换版后，质量环境管理体系的程序文件应根据换版后质量环境手册的要求进行修改或重新编写，使其与换版后的质量环境手册相一致。程序文件的编写与修改，依据《文件控制程序》的规定进行。
c) 质量环境手册的日常修改也执行《文件控制程序》的规定。

手册修改控制页
更改记录表
序号
更改标记
更改处数
更改通知号
更改人
更改日期

公司概况
某客车(XXX)有限公司位于XXX市，公司注册资金5000万元，占地面积114450平方米，建筑面积55000平方米。
某客车(XXX)有限公司（以下简称公司）依托于某汽车集团股份有限公司（以下简称集团），具有完整的产品研发、生产制造以及销售服务系统。公司主要生产轻中大型客车、新能源客车、客车改装及非罐式专用车，拥有汽车冲压、焊接、涂装、总装等四大工艺，研发、试制、试验、生产及检测设备350台套，二期项目完成后具备年产整车5000台的能力。
公司下设技术、质量、采购、生产等六个职能部门；现有员工25人，其中大中专毕业人员25人，占员工总数的100%。
集团对下属各公司的产品研发、采购、销售及服务等部分职能实行统一管理。集团技术中心、采购部、销售服务公司与公司技术、质量、采购、生产等部门依据管理体系文件的相关要求，履行各自的管理职责以及相应管理接口。
公司秉承以顾客为中心、保护地球环境的理念，根据ISO9001-2008标准和ISO14001标准建立质量环境管理体系，在2013年6月28日颁布并实施，目前运行状况良好。

总 经 理：XXX
联系地址：XXX
邮 编：
联系电话：
传 真：
编制部门：质量部 I

质量环境管理体系组织结构

管理者代表、质量负责人
总经理
质量部

生产
部

采购物流部

综合管理部

财务部
技术部

职能分配表

部
门

体 系
要 求
总
经
理
管
理
者
代
表
质
量
负
责
人

财
务
部
综
合
管
理
部

质
量
部
生
产
部
技
术
部
采
购
物
流
部
4
质量管理体系
4.1 总要求
★
★
★

4.2 文件要求
4.2.1总则
★

4.2.2 质量手册

★
★

△
▲
△
△
△
4.2.3文件控制

★
★

△
▲
△
▲
△
4.2.4记录控制

△
▲
△
△
△
5
管理职责
5.1 管理承诺
★
★
★

5.2 以顾客为关注焦点
★

▲
△
△
△
△
5.3 质量方针
★

5.4.1 质量目标
★
★
★

△
▲
△
△
△
5.4.2 质量管理体系策划

★
★

△
▲

△
△
5.5.1 职责和权限
★

△
▲
△
△
△
△
5.5.2 管理者代表

★

5.5.3 内部沟通

★
★
△
▲
△
△
△
△
5.6 管理评审
★
★
★
△
△
△
△
△
△
6
资源管理
6.1 资源提供
★

6.2 人力资源
★

△
▲
△
△
△
△
6.3 基础设施
★

△

△

△
6.4 工作环境
★

△

△

△
7
产品实现
7.1 产品实现的策划

△
△
△
▲
△
7.2与顾客有关的过程

▲
△
△
△
△
7.3设计和开发

△
△
▲
△
7.4采购

△
△
△
△
▲
7.5 生产和服务提供

△
△
▲
▲
△
7.6 监视和测量设备的控制

△
▲
△
△
△
8
测量分析和改进
8. 1 总则

★
★

8.2.1 顾客满意

▲

8.2.2 内部审核

★

△
△
▲
△
△
△
8.2.3 过程的监视和测量

△
△
▲
△
△
△
8.2.4 产品的监视和测量

△
▲
△
△
△
8. 3 不合格品控制

△
▲
△
△
△
8. 4 数据分析

△
△
▲
△
△
△
8. 5 改进
★
★
★
△
△
▲
△
△
△

★—主要领导职责 ▲---主要职责 △---相关职责
条款号
要 素
总经理
管理者代表
质量部
生产部
技术部
综合管理部
采购物流部
财务部
1
环境方针
●
○
○
○
○
○
○
○
2
环境因素

○
○
○
○
●
○
○
3
法律法规和其他要求

○
○
○
○
●
○
○
4
目标、指标和方案
○
●
○
○
○
○
○
○
5
资源、作用、职责和权限
●
○
○
○
○
○
○
○
6
能力、意识和培训

○
○
○
○
●
○
○
7
信息交流

●
○
○
○
●
○
○
8
文件

●
○
○
○
○
○
9
文件控制

●
○
○
○
○
○
10
运行控制

○
●
○
○
○
○
○
11
应急准备和响应

○
○
○
○
●
○
○
12
监测和测量

○
●
○
○
○
○
○
13
合规性评价

○
○
○
○
●
○
○
14
不符合、纠正措施与预防措施

○
●
○
○
○
○
○
15
记录控制

○
●
○
○
○
○
○
16
内部审核
○
●
○
○
○
○
○
○
17
管理评审
●
○
○
○
○
○
○
○
注：●表示主要职能部门，○表示相关职能部门

某客车（XXX）有限公司 编号：XXX-S08.001-2013-1.0
第一章-范围

1 范围
1.1 总则
本《质量环境手册》是依据ISO9001-2008《质量管理体系要求》和ISO14001：2004《环境管理体系—要求及使用指南》，结合公司实际情况和产品的特点而编制的，是公司质量环境管理体系的纲领性文件，阐明了公司的质量环境方针和质量环境管理体系的范围，是公司开展质量环境管理活动的基本法规，是向顾客和相关方提供产品和服务的质量环境保证能力的依据。
通过贯彻本《质量环境手册》，在公司内建立起规范的工作程序和完善的质量环境体系，确保产品质量得到有效的控制和提高，以维护国家、生产者和消费者的利益和有效的保护环境。
1.2 范围
a) 覆盖产品：轻、中、大型客车改装及非罐式专用车，新能源汽车专利技术和相关产品(中高端大中型客车、电动豪华（旅行）大巴、 电动公交车、电动出租车、电动环卫车、房车、残障车和冷藏车等专用车)的设计开发、生产和服务；
b) 本手册适用于对以上产品的公司内部质量环境管理和外部质量环境保证。
c)本公司没有删减条款，并被顾客确认。

第二章-引用标准

2 引用标准——评审后确定下列标准所包含的条文，通过本《质量环境手册》引用而构成本手册的条文。
2.1 GB/T19000 idt ISO9000《质量管理体系 基础和术语》
2.2 GB/T19001 idt ISO9001-2008 《质量管理体系 要求》
2.3 GB/T19004 idt ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》
2.4 GB/T19023 idt ISO10013 《质量手册编制指南》
2.5 GB7258-2004《机动车运行安全技术条件》
2.6 GB1589-2004《道路车辆外廊尺寸、轴荷及质量限值》
2.7 GB/T14001 idt ISO14001《环境管理体系—要求及使用指南》

第三章-术语和定义
3 术语和定义
本《质量环境手册》除采用GB/T 9000和GB/T14000以及汽车行业和环境方面的术语外，还采用如下术语：
3.1 受控文件
是指当文件修改时，必须通知文件持有者的那类文件。
3.2 管理性文件
包括质量环境手册、程序文件、有关的法律法规、管理制度、作业指导书等。
3.3 设计文件
是指产品图纸、各种明细表、汇总表和设计更改通知等。
3.4 工艺文件
是指工艺方案、工艺卡片、工艺明细、工艺更改通知以及检验作业指导书等。
3.5 产品标准
是指产品的国家标准、国家军用标准、行业标准和企业标准等。
3.6 关键设备
是指高精度、大型、重型、稀有设备目录内设备，以及与形成产品关键、重要特性直接关联的设备、“瓶颈”工序的设备。
3.7 合格供方
通过审核，并为我公司提供产品的供方。
3.8环境因素
一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。
注：重要环境因素是指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。
3.9环境影响
全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。
3.10组织
职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上述单位的部分或结合体，无论其是否有法人资格，公营或私营。
3.11相关方
绩效或受其环境绩效影响的个人或团体。
3.12污染预防
有害的环境影响而采用过程、惯例、技术、材料、产品、服务或能源以避免、减少或控制任何类型的污染物或废物的产生、排放或废弃。
第四章-质量环境管理体系

4 质量环境管理体系
4.1 总要求
根据ISO9001-2008标准和ISO14001标准，按照质量管理八项原则，即：a) 以顾客为关注焦点；b) 领导作用；c) 全员参与；d) 过程方法；e) 管理的系统方法；f) 持续改进；g) 基于事实的决策方法；h) 与供方互利的关系，结合本公司的管理实际建立、实施和保持文件化的质量环境管理体系，坚持持续改进并确保：
a) 本公司质量环境管理体系所需的过程及其应用得到识别，并贯穿于公司质量环境管理体系所涉及的各个部门和生产过程；
b) 通过策划与识别主要过程及子过程，确定各过程之间的相互作用和顺序；
c) 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，即公司质量环境管理体系文件、技术标准、行业相关的法律法规等；
d) 配备必要的资源，采取有效的信息反馈手段，对过程实施测量、监控和分析；
e) 采取有效的措施，实现过程所要求的结果并得到持续改进；
本公司的质量环境管理体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个主要过程组成，其中产品实现过程包括：产品实现的策划、与顾客有关的过程、设计和开发、供方管理、采购、生产和服务提供及监视和测量装置的控制，本公司没有外包过程。
本公司对过程的识别、过程的接口管理、过程运行方法和准则的确定、测量及分析过程，以及未达到过程结果所采取措施等，采用PDCA循环的过程方法，进行系统化管理。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
质量环境管理体系文件是质量环境管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动、管理透明化的作用。
根据ISO9001-2008标准和ISO14001标准的要求，公司的质量环境管理体系文件包括：质量环境手册、程序文件、作业指导书和记录四个层次。
a) 质量环境手册包括质量环境方针和质量环境目标、质量环境管理体系的范围，描述了组织结构和职责，识别质量环境管理体系所有的过程和过程之间的相互关系。质量环境手册由质量部组织相关部门编写，管理者代表审核，总经理批准。
b) 程序文件是质量环境手册的支持性文件，其内容与质量环境手册保持一致。程序文件由归口部门负责编写，部门负责人审核，管理者代表批准。
c) 作业指导书、工艺守则等，是程序文件的支持性文件，包括管理类和技术类，由归口部门负责编制，部门负责人审批。
d) 记录是程序文件和作业指导书等所要求建立的质量环境管理活动的证实性文件，由归口部门负责人审批。
4.2.2 质量环境手册
《质量环境手册》是阐明公司质量方针和质量目标并向企业内部和外部提供关于质量环境管理体系的一致性信息的文件。其内容包括：
质量环境管理体系覆盖范围：本公司采用ISO9001-2008标准和ISO14001-2004标准的所有要求，不做任何删减。
a) ISO9001-2008标准和ISO14001标准所要求的程序文件和本公司所需的程序文件见 [ 附录：质量环境管理体系程序文件目录 ]。
b）对公司质量环境管理体系过程之间相互作用的描述。
4.2.3 文件控制
4.2.3.1总则和要求
质量环境管理体系所要求的文件必须予以控制。质量部和技术部分别是质量环境体系管理类文件和技术类文件的管理部门，根据《文件控制程序》的要求分别对其进行控制，各部门负责控制本部门所使用的文件。通过对文件的控制确保：
a) 文件在发布前应得到授权人员的批准，确保文件是充分与适宜的,电子版的应有审批流程.
b) 需要时，对质量环境管理体系文件和技术文件进行评审与更新，并再次批准；
c) 任何申请更改的文件应履行原件的审批程序，并建立更改记录，表明文件的修订状态；
d) 确保在使用处可获得有关文件的适用版本；
e) 文件应保持清晰并易于识别；
f) 对外来文件进行识别并控制其分发；
g) 失效文件由文件发放部门负责及时回收，防止其非预期使用，任何作为参考或出于法律目的而保留的失效文件，应进行适当的标识；
4.2.3.2 相关/支持性文件
a) 文件控制程序
4.2.4 记录的控制
4.2.4.1 总则
所有与质量环境管理体系相关的人员必须按相关程序和作业文件要求对质量环境管理体系的活动进行记录，以提供符合要求和质量环境管理体系有效运行的证据。记录必须清晰，易于识别和检索。各部门应按《记录控制程序》的要求对记录的标识、编码、收集、归档、贮存、保护、检索、借阅、保存期限和处置等进行控制。
记录应能提供产品实现过程的完整证据 ，并能清楚地表明产品符合规定要求的程度。记录的保存期限应满足顾客和法律法规的要求，与产品的寿命周期相适应，具体规定在相关的文件中，并列入《质量记录清单》。
记录可以采用纸质或电子媒体的形式。
4.2.4.2 相关/支持性文件
记录控制程序
4.3法律法规和其他要求
4.3.1综合管理部负责环境法律、法规与其他要求获取、适用性确认与跟踪调查。
4.3.2各有关职能部门负责本工作责任范围内的、与环境因素有关的法律、法规与其他要求的获取，并传递给综合管理部。
4.3.3各部门负责对本部门员工培训，并遵守法律、法规与其他要求。
4.3.4控制要求
4.3.4.1 综合管理部和有关职能部门按照程序规定的范围和途径获取有关的法律、法规与其他要求。
4.3.4.2综合管理部对照本公司的环境因素，确定法律、法规与其他要求的适应性，确定这些要求和公司环境因素之间的关联，并在建立、实施和保持环境管理体系时考虑这些要求，必要时与公司有关部门共同确认。
4.3.4.3 综合管理部按照程序规定的跟踪方法和频次，跟踪法律、法规与其他要求的变化，及时更新其内容。
4.3.4.4 综合管理部将与相关部门有关的法律、法规与其他要求及时转达给相关部门。
4.3.4.5 相关部门负责向本部门员工传达、培训并遵守法律、法规与其他要求。
4.4环境识别
4.4.1环境管理者代表负责环境因素识别的组织工作。
4.4.2各部门负责对本部门产生的环境因素进行排查识别。
4.4.3综合管理部负责对各部门排查的环境因素进行分类、汇总。
4.4.4环境因素识别一般为1次/年，一般情况下，为每年4月或10月份进行。
4.4.5如下特殊情况，环境管理者代表应即时要求各部门进行环境因素识别：
a) 新建、扩建、改建大型项目前；
b) 增加投产新的产品品种、类别前；
c) 管理者代表认为需要时。
4.4.6如下特殊情况，生产课应即时进行环境因素识别：
a、改造、更新、添置生产、监测设备前；
b、改造、更新、添置小型生产配套设施前；
c、大型活动流程、工艺流程、服务流程更新前；
d、相关方就环境问题抱怨、投诉时；
e、法律、法规及相关要求更新、增加时。
4.4.7相关方之环境因素对本公司环境产生影响时。
4.5公司外包过程包括外协配套、设备大修、理化计量、工装模具、工序外协等工作。外包过程的评审、批准及监督应按公司规定的程序或与外包供方商定的合同内容进行控制，对外包过程的控制不能免除或减轻我公司对符合所有顾客要求所应承担的责任。顾客要求时，外包过程须经顾客同意。

产品实现过程流程图

产品实现的策划

与产品有关的要求的确定

与产品有关的要求的评审
与顾客有关的过程

顾客沟通

设计和开发策划

设计和开发输入

设计和开发输出

设计和开发评审
设计和开发

设计和开发验证

设计和开发确认

设计和开发更改的控制

监视和测量装置的控制

采购过程

采 购
采购信息

采购产品的验证

生产和服务提供的控制

生产和服务提供过程的确认

标识和可追溯性

顾客财产

生产和服务提供
产品防护

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第五章-管理职责
5 管理职责
5.1 管理承诺
总经理通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性提供证据；
a) 对员工进行质量、环境意识教育，向他们传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
b) 制定和评审质量环境方针，同时建立公司的质量环境目标；
c) 定期进行管理评审，对质量环境管理体系的改进提出战略决策；
d) 跟踪产品实现过程以及影响实现过程有效性和效率的支持过程指标，并持续改进；
e) 为质量环境管理体系配备充分适宜的资源，满足管理、执行和验证工作的需要。
5.2 以顾客为关注焦点
总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。具体通过《管理评审程序》和《顾客满意度测量程序》的规定及公司内各种信息反馈手段，定期搜集、整理和分析顾客要求，在每年的经营计划中体现具体的改进内容，并分解到相应的职能部门和不同层次的人员，定期评审质量目标的实现情况，确保顾客的要求和期望得到满足。
5.3 质量环境方针
质量环境方针是公司经营方针的重要组成部分，是公司质量环境工作的宗旨和努力的方向。总经理组织制定公司的质量环境方针，并以文件的形式批准、发布。
5.3.1公司的质量环境方针详见：本手册“02方针目标”部分。
5.3.2公司的质量环境方针充分考虑了：
a) 与公司的经营目的相适应；
b) 激励公司全体员工在质量、交付、服务和技术等方面的持续改进；
c) 为制定和评审质量环境目标提供框架；
d) 在公司内部得到沟通和理解；
e)每年通过管理评审对质量环境方针的持续适宜性进行评审。
5.4 策划
5.4.1 质量环境目标
5.4.1.1 为满足顾客的要求和期望，总经理依据质量环境方针并结合公司的具体情况，组织建立公司的质量环境目标。质量环境目标建立在质量环境方针的基础上，在质量环境方针的框架内展开，与顾客的需求和期望相结合，与持续改进的承诺保持一致。
5.4.1.2 质量部在管理者代表的领导下，负责组织、制定各部门的质量环境目标，并对质量环境目标的完成情况组织检查、分析与考核，以监控目标的实现情况。
5.4.2 质量环境管理体系策划
为实现公司的质量环境目标并符合质量环境管理体系标准的总要求，由总经理组织对公司的质量环境管理体系进行策划。当质量环境管理体系发生变更时，通过管理评审的方式对质量环境管理体系的完整性进行评估。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.1 职责与权限
5.5.1.1根据公司经营管理的需要，由综合管理部协助总经理负责策划和建立公司的组织机构，并对各部门的职责和权利加以规定，形成《公司各部门职责与权限规定》。人力资源部门对与质量环境有关的所有管理、执行和验证工作的人员，规定其职责、权限和相互关系，并形成《岗位描述》。
5.5.1.2 总经理在质量环境管理中的职责和权限规定如下：
a) 贯彻国家有关质量、环境的法律法规，向全公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；
b) 按照ISO9001-2008标准和ISO14001标准的要求建立实施和保持有效的质量环境管理体系；
c) 组织制定和批准公司的质量环境方针和质量环境目标；
d) 批准颁布公司的《质量环境手册》；
e) 以顾客为关注焦点，确保在进行质量环境策划、制定质量环境方针、确定质量环境目标、确定产品质量要求和处理质量问题等活动中充分考虑顾客意见；
f) 确定公司各职能部门的职责和权限；
g) 任命管理者代表、质量负责人，规定管理者代表、质量负责人其质量职责和权限；
i) 为质量环境管理体系提供必要的资源；
j) 确保在公司内建立适当的沟通过程，对质量环境管理体系的有效性进行沟通；
k) 主持管理评审和持续改进质量环境管理体系的有效性。

5.5.2 管理者代表
管理者代表的权限和职责如下：
a) 确保质量环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b) 向总经理报告质量环境管理体系的业绩，包括改进的需求；
c) 在全公司范围内促进以顾客为关注焦点意识的形成；
d) 组织质量环境管理体系的内部审核；
e) 就质量环境管理体系的有关事宜对外保持联络；
5.5.3 质量负责人
a)负责建立满足强制性产品认证要求的质量体系，并确保其实施和保持；
b)确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；
c)建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；
d)建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构认可，不加贴强制性认证标志。
5.5.4内部沟通
总经理为保证质量环境管理体系及各过程的有效性，公司以如下方式确保各层次和各职能之间的沟通联络。
a) 内部信息的沟通内容有：质量环境要求、质量环境目标、顾客要求、产品、过程和管理体系持续有效运行等情况。
b) 获得信息的部门要及时将信息传达给相关部门，促进了解，协调行动，达到全员参与的效果。
c) 公司定期召开质量环境分析会、经营分析会等会议，总结生产、环境经营目标完成情况，分析存在的问题，布置下阶段的质量、生产、环境和经营工作任务并进行记录。
d) 除以上沟通方式外，内部沟通工具还可采用局域网、简报、下发文件、宣传板，质量环境专题会等各种沟通方式，及时传达有效信息。
5.5.5相关/支持性文件
a) 公司各部门职责与权限规定
b) 岗位描述
5.6 管理评审
5.6.1 总则
总经理依据《管理评审控制程序》的要求，按策划的时间间隔进行管理评审会议，每年进行一次，时间间隔不超过12个月，以便于评审公司质量环境管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审的会议记录应予以保存。
5.6.2 评审输入
管理评审输入应包括与现行体系的运行情况和改进相关的信息，具体内容包括：
a) 外部、内部审核的结果；
b) 顾客反馈，包括顾客对公司提供产品和服务的意