物流客户服务管理分析及对策.doc

目 录

摘 要 2
关键词 2
一、 概述 3
（一）公司概况 3
（二）物流客户服务的基本特点与意义 3
二、XX物流客户服务管理现状分析 4
（一）XX物流SWOT分析 4
（二）XX物流客户服务管理现状 4
（三）XX物流客户服务管理存在的主要问题 5
三、改进措施 6
（一）金蝶ERP系统视角 6
（二）企业内部管理视角 6
四、结束语 7
参考文献 9
致 谢 10

物流客户服务管理分析及对策

摘 要：现阶段，物流企业的竞争中心已经逐步转移为物流客户服务的竞争。企业物流客户服务已经成为物流企业拥有核心竞争力的重要组成部分。本文首先介绍了物流客户服务的内涵、特点及要素，指出了物流客户服务的意义所在，在此基础上，通过分析XX物流客户服务管理现状及存在的问题，提出了物流客户服务水平提升的途径。在查阅了大量的资料的基础上，对XX物流企业客户服务管理问题进行了深入地探讨，并针对客户不断变化的新需求提出一些切实可行的应对措施。
关键词：物流服务 客户服务 金蝶ERP

一、 概述
（一）公司概况
XX物流成立于1993年，是一家"专业IT物流及供应链管理运营商"系深圳市重点物流企业。通过了国际质量管理体系认证，并取得AAA-资信等级。公司的“深圳机场分拨中心”和“深圳平湖华南物流基地”两个项目被评为“深圳市重点项目”，是深圳市唯一一个同时拥有两个重点物流项目的企业。 XX物流目前主营业务有：国际、国内空运，卡车航班（公路快运），仓储配送，流通加工，逆向物流，代收货款，物流银行等。TCL、三星、诺基亚、艾默生、SONY等知名的大型企业都已成为XX物流的战略企业。
XX物流应用物流信息技术，主要体现在车辆GPS管理系统、仓库管理系统和XX金蝶ERP物流信息系统。XX物流通过综合运用信息技术，为客户提供安全、高效的物流服务。
（二）物流客户服务的基本特点与意义
1、物流客户服务的基本特点
（1）从属性（物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务）
（2）即时性（伴随销售和消费同时发展的即时服务）
（3）移动性和分散性（以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，具有移动性以及面广、分散的特点）
（4）需求波动性（以数量多而又不规定的客户为对象，需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性）
2、物流客户服务的意义
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求,消费者既对质量提高了要求,也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略,并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。

二、XX物流客户服务管理现状分析
（一）XX物流SWOT分析
1、XX物流面临的优势
（1）公司具有较强的基础设施，与多家大型企业建立合作关系。
（2）公司引进了金蝶ERP物流管理软件，便利了与上游客户、下游客户和公司内部的信息管理及沟通，方便财务结算，工作效率大大提高。
（3）公司拥有一批具有现代物流知识和一定操作经验的专业人，这为组建专业的客服团队提供了人才保证。
2、XX物流面临的劣势
（1）公司的企业文化氛围不足，缺乏企业文化的建设。
（2）公司规章制度不够完善，管理机制不合理，员工的工作积极性不高。
（3）公司的客户服务系统不完善，服务效率较低。
3、XX物流面临的机会
（1）政府，政策的支持。随着物流业地位的逐步提升，政府加强了对物流企业的投入和支持，放宽了政策，增强了对物流企业的引导。
（2）经济危机的影响逐渐减弱，经济的复苏，企业对第三利润源的大力挖掘，物流业活跃发展；物流业务外包和第三方物流企业获得社会各界更广泛的认知、认同，物流市场需求在不断的扩大。
4、XX物流面临的威胁
（1）随着国家政府的支持与鼓励，很多物流企业崛地而起，早开办的物流企业也进一步做大做强，建立了专门的服务中心，这使得公司在同行业的竞争加大。
（2）客户的要求越来越高，对于货物运输，信息反馈、回单的及时性，及其它的附加服务要求越来越高，使得作为物流服务供给方的公司处于不利地位。
（3）信息网络、通讯技术的快速发展，供应商和客户的联系便捷化，速度化，对物流服务质量也越来越高。
（二）XX物流客户服务管理现状
针对以上分析结论，XX物流选择了金蝶ERP作为客户服务管理的平台。图1为XX客服管理平台基本结构。

XX客服
运作管理
车辆管理
财务管理
基础资料
加盟商管理
客服管理
渠道管理
营销管理
品质管理
日常报表
权限管理

操作作
车辆辆
配载
进港派送送
签收单单
报表表
提货货
扫描件批量上传传
运单综合查询询
运单调货
特殊费部门审核核
特殊费纪录

图1 XX客服管理平台结构图
目前，XX物流的金蝶ERP客户服务管理并不是相当的完善，只是包括简单的货物追踪查询、单据录入、和客户管理等服务操作，并不能满足日益增长的客户需求，还有很大的空间有待改善完整。
（三）XX物流客户服务管理存在的主要问题
根据公司的现状分析，可以看出公司的货运量在逐步的增加，但是公司在客户服务中的效率并没有跟上，导致出现了一系列的问题。
1、客户增加，跟单不及时
大批货量的增加，随着能美西科姆消防设备、玛祖铭立家具以及复旦复华药业等新业务的开拓， 这些货物跟单和派送的要求进一步加大，货物及返货的及时信息也相比增大，公司在一定层度上没有落实到位。为满足自身操作和信息的需求，完善金蝶ERP很有必要。
2、货物到达，通知派送不及时
货物到达末端，客服没及时通知客户提货或延迟派送货物，导致客户严重投诉，致使客户对XX失去信心。
3、客服中心分工不明确，工作效率低
随着合作客户的增加，客服人员工作分配没有到位，导致有些客服工作量大，使得员工在高工作强度下过度劳累，货物以及返货得不到及时的反馈和及时的处理，导致货物滞留末端网点，时间久远导致货物失去原有价值。
4、 跟单数量普遍较少
在实习期间我主要负责复旦复华药业、吉泰远成生物科技、辉煌国际物流、逸品贸易等10家客户，平均每家客户每个月的发货量在100-150方左右，每个月发货数量在500-600票左右，而客服的跟单数量每个月只有300-500票不等，并不能将每票货都及时的追踪到位。
5、物流服务内容单一，不能完全满足客户个性化、多样化的需求
客户对服务水平和质量提出了更高的要求，如：对到货时间的要求更准确，对货物的质量检测更严格，需求也是趋向于多批次，小批量，多品种，货量、货物品种的增加积累的风险也越来越来大，在权衡这些利益得失时，完善自己的基础设施很有必要。

三、改进措施
（一）金蝶ERP系统视角
1、建立专门栏目
对发货量大、到货时间要求准确，对货物质量检测严格的大客户可建立专门的追踪跟单栏目，对其货物的一举一动可随时随地知悉，客户问货物情况可立马查询到准确的信息。
2、异常问题呈现
末端在签收有退货或其他异常签收时，该货物的信息将全部呈现红色状态，那么跟单客服在看到红色状态时也可第一时间处理异常，减少因为滞留末端时间久远导致货物失去原有价值，客户要求公司赔款的情况出现。
3、信息修改权限下放
身为客服文员每晚都要将客户的发货信息录入到系统里，录单时总会有不注意的时候，录错信息，这个时候就要上报到总部通过总部人员更改信息。从上报到总部再修改这个环节耽误了很多的时间，有的时候还会拖延客户的提货，所以将ERP信息修改权限下放到各个营业部门很有必要，这样可以节省时间，提高派送效率。
（二）企业内部管理视角
1、引进优秀物流人才，优化服务队伍
合理有效的引进物流人才，要注重对在职员工的全面培训，从整体上提高从业人员的技能及专业水平。优化服务队伍，就得提高全员的素质，提高全员的服务方法、服务技能职业道德等。
2、提高企业内部文化
对员工渲染企业文化，使员工融入企业，把企业当做自己的公司，提高员工的积极性。
3、转变观念，强化物流服务意识
应进一步解放思想，转变观念，强化物流主动服务意识，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念。培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，树立和强化顾客至上、预防为主、持续改进、注重质量效益等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。
4、扩展服务范围，提高全过程的服务
对企业的大客户建立专人全过程、全方位的负责，难于满足客户对个性化、信息化、合理化等的服务要求。为客户提供优质、高效、快捷的全过程、全方位的多样化的服务。只有这样才能形成企业独有的客户服务特色，从而进一步提高企业的竞争力。

四、结束语
在这次实践中，我的工作是负责每天负责客户下单、查询货物的情况、货物的派送签收以及解决货物运输途中所遇到的任何问题等工作。这些工作看似简单，但其实需要学习的东西还是有很多，比如熟悉掌握各个客户货物派送要求以及货物到达的情况。在学习的过程中，我们同时发现了公司存在的一些问题，并运用自己所学的理论知识予以解决，在客户服务环节上，加上了建立大客户专门栏目、异常问题呈现环节，这样可以缓解货量大时的压力，减少一定的异常问题。还有就是公司内部员工上，应该引进新进人才、提高服务质量，这样可以提高企业的竞争力。
此次实习真的学习到了很多的东西，让我知道了我们在大学里学习的真的都是理论，很多的东西要在实践中才真正的明白理论与实践是相差很远的，但是理论知识也带给了我们一个物流行业未来应该发展的方向，让我们在实践中朝着理论中的物流前进。同时也让我领悟了很多的道理，其实，每一份工作都是一种可贵的人生生活经历，尽管有些工作看来或许并不尽人意。但是，试想我们这一生中，又有多少事情可以由我们本身决议呢？多一种经历会多一条路。

参考文献

[1] 顾文莲。浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横。2009.（第一期）
[2] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].北京：中国物资出版社，2011（9）：122-137
[3] 隋鑫. 《企业物流管理 专业方向选修课》[M].北京：中国物资出版社，2009（3）：260-261
[4]储雪俭.物流管理基础[M].北京:高等教育出版社,2006,104～107

致 谢

本文在撰写过程中，老师进行了精心指导，对论文的选题、结构以及最后的定稿做了大量的工作，在此向您表示诚挚的谢意！
在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予了我帮助和指导的所有老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和支持下，我能够很好的掌握和运用专业知识，完成毕业论文，并找到一份工作。
对在实习期间，XX物流股份有限公司所有给予教诲和大力支持的工作人员，所有提供资料和给予帮助的同事致以衷心的感谢！
限于时间、水平，文中疏忽和不足之处在所难免，恳请有关专家和读者加以指教，以臻完善。

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