餐厅服务流程相关细节.doc

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餐厅服务流程相关细节
1.      迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
     2.      拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
     3.      派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用香巾。’
     4.      服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
     5.      呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6. 下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7. 服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8. 上菜服务 （分餐）：
l 上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;
l 上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;
l 对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。
l 所有菜品全部出完后，要向客人说明>：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
     9.      餐间服务 （更换烟缸、骨碟、倒酒）
     l         烟缸里每两个烟头就更换一次；
     l         及时续倒茶水；
     l         客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；
     l         客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；
     l         有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；
     l         如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
     10. 结帐：
     l         集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；
     l         正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。
     l         寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
     11. 拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
     12. 餐后整理工作：
　　　　一、归整坐椅，清洁地面卫生；
　　　　二、收台：
     1.      先收口布、香巾等布草制品；
     2.      再收酒杯等玻璃制品；
     3.      最后收瓷器制品；
     4.      将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；
     5.      将玻璃转盘从桌上搬下清洁；
     6.      收掉脏台布。
     三、摆台：
     1.      铺台布，中心线对齐主人和副主人的位置；
     2.      将玻璃转盘放至正确的位置并检查；
     3.      骨碟定位；
     4.      摆放汤碗、汤勺；
     5.      摆放筷架、筷子；
     6.      摆放烟缸；
     7.      摆放酒杯；
     8.      折口布花并摆放到骨碟上。
     四、整理、补充工作台
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