珠宝顾问业务技能服务技巧.doc

26珠宝顾问业务技能服务技巧
1、开场白与顾客建立良好的关系的技巧
1)亲切的微笑，热情的招呼、友善的问候等诚恳的肢体语言得到顾客良好 第一印象；
2）主动给顾客端水提物品、热情友善的问候、真诚的赞美等具体行为与顾客拉近距离；
2、顾客类型、购买心理和心理价位的判断技巧
1）能通过仔细观察顾客的样貌、服装、发型、佩戴的饰品、携带的物品等初步判断顾客大致类型；
2）能通过顾客的语言和行为表现，分析顾客欲购的饰品、购买目的用意、心理价位、个人喜好等相关信息，通过初步交流再次确认顾客类型；
3、了解顾客需求技巧
1）通过客户的语言、眼神、重复观看等收集顾客需要信息；
2）仔细聆听顾客需求，并用语言和肢体附和；
3）主动发问，开放式问题寻找客户需求，适时提问，了解顾客的真正需求及表现。
4）把握提问的原则也尺度，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自在。
4、产品推荐和引导
1）把握顾客的需求点和兴趣点，推荐之前是否能够通过简短交流与顾客拉近距离，销售推荐是否自然，没有感到强迫推销，推荐合适的产品；
2）把握饰品特点、饰品和顾客额联系并能专业进行解说（FAB）法则，强调货品的独一无二的特点、差异和益处，专业销售语言的运用提升产品的价值（如：情感、独特、稀有、个性、神秘、恒久、品味、魅力、神奇、深奥、象征、庆典）等；
3）在语言解说的同时，非常重要的一点是必须要拿出饰品，配合饰品展示动作，加深顾客的印象，潜意识激发顾客的兴趣和购买欲，增加顾客的认同感和信任度。
4）适时询问顾客的接受度和留意观察客户的反应；
5）会用感性语言及赞美的技巧、画图的技巧、灵活运用第三者（包括人、物、信息、故事等）影响力技巧、专业销售语言的运用；
6）适时进行需求引导，注意掌握顾客消费心理和注意顾客心理变化；
5、顾客异议的处理技巧
1）认真聆听，并复述异议，
2）认同顾客：认同顾客的感受而不是顾客的观点；
3）耐心沟通，并进行引导，提出真诚建议；
4）真实地称赞，给顾客良好的感觉，不表现急于成交的心理，在顾客决定不买时仍保持笑容
6、价格策略和技巧
1）能根据不同的销售情况专业的介绍商品的价格，销售顾问在会员价基础上没有优惠权限(例如：价格汉堡包运用、或工价分离、工价一起介绍等），价格计算明晰准确，不误导消费者；
2）价格谈判时能根据顾客类型运用相关方法如：数据比较法、实物例证法
3）能运用既定的语言规范用语引导顾客对价格的关注度，能运用价值包装法，把价格与货品的主要益处挂钩，强调物有所值
7、有效解答顾客疑问和规范用语的灵活运用
1）顾客表示疑虑时，做到认真倾听并通过询问确理解顾客所关心的问题；
2）理解顾客感受，发现顾客真是需求而后兴趣点，体现为顾客着想之立场；
3）有效解答顾客疑问：当顾客提出反对问题或异议时（如：款式、价格、公司品牌、产品质量、重量、尺寸大小、售后服务、投诉建议等等）不做直接的反驳，而是由接受、认同的态度来对待，不与顾客起正面冲突、不歧视、贬低顾客的原则，比如：是的，我非常理解您的心情，表情肢体语言运用恰当。
8、主导者和陪同者关系处理技巧
1）通过观察和询问需求，能分清楚决策者（主导者）、陪同着以及他们 的关系；
2）销售以主导者为主，不忽视陪同着；
3）了解陪同着顾客类型和重要程度及需求爱好，根据陪同者的意见做出不同的引导推荐；
4）产品介绍中把握好陪同着的参与性，处理好销售主体和陪同者的关系和意见的统一；
5）利用陪同者的参与感和认同感，加强主导者的购买欲望和购买信心；
9、促成生意（今天买或订单）的技巧
1）注意观察，及时发现顾客通过语言和肢体语言表现出的的成交信号；
2）准确判断顾客的购买意向及时提供服务，如“请问您要的是这件对吧？”
3）检查货品，确认没有问题，询问顾客如何付款及包装；
4）在款式、尺寸、价格不能满足顾客需求或公司缺货情况下，应根据顾客的实际情况做好调货或订做的引导工作，利用唯一性和独特性及产品品质、申请后保留优惠价格等技巧促成销售；
5）在顾客现金不足或不能刷卡或者购买日期未到等情况下，能够利用唯一性和独特性以及产品品质的含义以及申请后保留优惠价格等技巧促成销售；
10、与顾客建立良好关系
1）与潜在客户建立良好关系：对有明确购买目的的和意向但没有成交的客户（包括表示暂时不买，要去比较后决定、有这个需求但很难决定等等顾客），做到推荐有重点，要给顾客留下深刻印象和顾客建立良好的关系，运用比较法为下次销售做铺垫，明确表示欢迎顾客比较后再回来，为下次销售做铺垫。
2）领取赠品的客户接待：这类客户的引导和推荐技巧、推荐方向（推荐方向包括顾客对产品和公司新品、主打产品及公司品牌、质量、服务等）的良好把握，让顾客对我们品牌和产品产生兴趣和信任；
3）售后服务客户的接待：对售后服务的客户是否进行再次引导推荐，根据客户类型掌握好推荐技巧和推荐目标，推荐根据顾客的意愿，不要引起客户反感；
11、附加销售技巧
1）在生意成交后能够根据顾客的消费潜力见机进行第二次的推销，附加产品以价格优势、新品、节日主题、配套等进行推荐；
2）附加销售的过度应做到合理、恰当，推荐根据顾客意愿，不引起顾客反感；
12、营销活动、新品和主题的主动推荐
1）掌握公司营销活动、新品和主题产品的相关资料，并能进行适时的活动介绍、恰当额产品解说（简单解说或具体解说两种;
2)根据公司要求和顾客类型，自然、合理的向进店顾客推荐和引导公司推出的系列产品和新品。