X男装会员管理体系.doc

广州XX服装有限公司
会员管理体系

发文字号:
发行日期: 2010年8月1日
版 本: A/0版
文件类型： 操作文件
分发部门: 华南直营部
分 发 号:
受控状态:

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年 月 日
年 月 日
年 月 日

劲霸会员管理体系

一、目的：
为提升店铺客户的满意度，提升销售的回头率。形成统一而有效的会员客户管理体系。为会员客户的权利增值。
二、会员发展任务店铺绩效管理:（按店铺类别分配）
将直营现有店铺分为三类，分别计算中各类店铺的总任务和单店单月会员招募任务：
华南2010年会员开发目标21000个
店铺类别
日均销售额
目前店铺数量
积分会员开发任务（天/个）
绩效管理
每月任务
单店天均任务
一类店铺
4000 -1万元
6
90
3
每超额完成按百分比例10%奖励1分
没有达标完成按百分比例（按10%）奖励-1分
二类店铺
1500-4000元
14
60
2
三类店铺
1500元以下
18
20
0.6
合计

38
170

三、会员分级:
以会员卡积分为基准，对客户进行分级。
以下数据源来自华南自营店铺（2009-6-22至2010-6-22）会员积分消费记录
项 目
A类客户
B类客户
C类客户
类型特征
消费金额较高
贡献率高
忠诚度高
消费频率高
消费金额适中
贡献率适中
忠诚度一般
消费频率适中
消费金额较低
贡献率较低
忠诚度较低
消费频率较低
新客户
积 分 段
3000以上
1500-3000
1500以下
占总会员消费比例
7%
18%
75%
合理比例（二八）
20%
80%

四、会员消费级别提升绩效管理；（回头消费或二次消费）
会员级别占比数据源参考华南自营店铺（2009-6-22至2010-6-22）会员积分消费记录
会员级别占比：合理比例（二八法则：A级20%；B级30%；C级30%）
例：三类某店铺
6月新开发了20个会员（7月新开发会员中，有5个会员回来再次消费，那么该店铺6绩效即可获奖励绩效1分绩效，绩效成果将会在工资上体现）
店铺类别
日均销售额
店铺会员级别提升数量(月)
A级会员数量
B级会员数量
C级会员数量
绩效管理
一类店铺
4000 -1万元
90
18
27
45
每超额完成5%奖励1分
没有达标完成按百分比例（按5%）奖励-1分
二类店铺
1500-4000元
60
12
18
30
三类店铺
1500元以下
20
4
6
10
合计

170
34
51
85

五、会员有效销售占比绩效管理：
年度店铺会员消费积分 ÷ 年度店铺销售金额 ＝ 会员销售积分占比
例：某店铺
2008-2009年度店铺会员消费积分为：120000分；
会员销售金额为：230000元；
那么2008-2009年度店铺会员销售占比为：52%（该店铺即可获奖励绩效2分绩效）
店铺类别
日均销售额
会员销售积分占比绩效
大于50%
小于50%
一类店铺
4000 -1万元
会员消费积分/全部销售金额占比每递增1个%点奖励1分
会员消费积分/全部销售金额占比每递减1个%点奖励-1分
二类店铺
1500-4000元
三类店铺
1500元以下

六、店铺会员管理责任制：
新会员：1.原则上，谁新开发的会员，谁负责维护。（如无特殊情况，不考虑调换管理）
老会员：这里指的老会员是指，因各种因素遗留下的各类老会员。
会员级别职责管理：
会员级别/责任人
店铺负责人
店铺VIP专员
店铺导购
绩效管理
A级会员
√

会员级别每递升一级奖励责任人1分
每流失一个会员奖励责任人-1分
B级会员

√

C级会员

√
新开发会员
谁开发谁负责，个别情况由店铺VIP专员负责

店铺负责人：须对店铺所有会员负领导管理责任。
店铺VIP专员：须对店铺所有会员负主导维护责任。
店铺导购：须对负责开发会员负维护责任。
七、会员申请表分类：
初级、晋升会员分类：
新会员：新开发会员初步分级根据顾客首次消费积分金额分级，后续根据会员后期消费累积积分的高低进行级别的晋升。
老会员：根据会员历史消费累积积分的高低进行A、B、C级的分类进行。
会员资料存放管理办法：
1．店铺会员资料档案存放于店铺，由店长或店铺VIP专员加以保管；
2．会员资料袋管理：不同级别会员，分别存放在不同级别资料袋。
3. 定期清理，清理时间定为（三个时间段）4.1；8.1；12.1（每个时间段会员打包在一个时间段资袋内，由店铺负责人安排指定位置存放）
4. 会员资料，需每日将客户资料档案更新信息录入至系统之中；
5. 店铺负责人或店铺VIP专员对导出会员资料必须设置密码保护。并保存到指定位置。
店铺会员资料的保密制度的相关规定：
1. 会员资料卡由各店店铺负责人及店铺VIP专员统一保管；
2. 系统会员资料仅有店长、店铺VIP专员及其分管片区主管才可查阅；
3. 任何人不得将会员资料（拷贝）带离店堂；
4. 店铺负责人及店铺VIP专员需对会员资料的保密及安全性负责；

八、管理层级架构
公司VIP组

店铺VIP专员及店铺全体成员
店铺负责人

区域督导
协助管理

管理层级组成：公司VIP组（区域督导协助）→店铺负责人→店铺VIP专员（店员）
1. 公司VIP组对整个会员管理体系的正常运作负全责任；
2. 区域督导对管属区域会员管理体系的规范化操作培训及正常运作负协助管理配合责任；
3. 店铺负责人对店铺会员开发、维护、管理负领导责任；
4. 店铺VIP专员及店铺全体成员对整个会员管理体系的操作规范负责，
为会员提供规范化服务：店铺全体成员有义务向消费者正确宣传劲霸会员相关活动内容。积极参与开发新会员推广活动，认真贯切落实新老会员维护 “1·3·5”回访计划，正确宣传“满1500积分返100”、“以旧换新”等相关活动内容，会员有效消费维护回访计划相关工作安排等。
在会员管理体系运行过程中区域督导及店铺全员有义务向公司VIP组提出对会员开发、维护、管理操作有效建议。
各管理层级（职责）
◆分公司VIP组
组织、执行会员管理体系方案；监督推行进度，应对临时性突发事件；方案推行中预备方案的启动；分析华南会员的消费表现，结合华南的反馈报告，定期提交华南会员体系运作报告至直营部，并提出会员活动策划方案；组织、执行会员活动，监督各区域执行情况，评估活动效果。
◆各区域督导
在会员管理体系推行阶段，各区域督导需负责协助完成会员体系的前期宣导，确保店铺人员在推广活动中规范化操作。协助店员了解会员管理体系（包括开发新会员、新老会员维护、会员档案管理等注意事项。）
◆店铺全体成员
保证会员体系的正常运作，严格会员体系中各项操作流程，积极推荐劲霸会员体系，吸引更多消费者进入；及时传递各类会员活动信息，增加会员与劲霸品牌的互动，提升会员的忠诚度。

店铺会员信息资料管理相关岗位职责：
责任人：店铺负责人（店铺VIP专员）
权 限：开户权、资料保管权、资料查阅权、回访权、资料保密权、客户分级管理权
职 责:
A、建立新会员档案资料。
B、及时变更新的会员积分信息。
C、对客户进行分级管理及升降级管理。
D、根据积分情况，制订周/月回访计划。
E、对重点客户进行定期拜访。
F、做好回访后的信息记录与总结工作。
G、客户售后问题处理、决策、记录与汇总分析。
H、对会员资料进行保管和保密。
责任人：店员
权 限：开户权、回访权、资料保密权
职 责:
A、建立新会员档案资料。
B、及时变更新的会员消费记录及积分信息。
C、按计划对指定会员进行各种方式的回访。
D、做好回访后的信息记录与总结工作。
E、日常售后问题处理、记录与反馈。

广州心赢销服装有限公司
华南分公司

二○一○年八月一日
呈送：总经办。
主送：商品计划部、形象推广部、财务部、直营部。
批 准： 审 核： 编 制：