餐厅管理专题之40个服务细节.docx

顾客到店1顾客排队等座位餐厅迎宾工作人员及时为顾客送上茶水、报纸或扑克，免费小吃等。一定要多关心顾客，最好能记住他们的号码，及时提示前面还有几桌大约几分钟，这么做，相信谁都会很感动。2 顾客自带酒水服务员主动上前接下顾客手上所拎的酒水，并提醒顾客酒水所放位置，若需要提前打开或冰镇的应提前主动询问顾客，如此贴心细致的服务，自然可以感动顾客，为后续的菜品、饮料等的推销做好铺垫。3 顾客自带水果或瓜子服务员应主动为顾客准备果盘盛装。同时别忘了准备放瓜子皮的盘子。4 顾客在礼品柜前看礼品餐厅迎宾工作人员应及时上前为顾客介绍活动准则，让顾客了解相应的信息，获得相应的优惠内容。5 顾客一进包房，准备脱去外套服务员应立刻接过顾客手上的外套说：“让我来帮你把外套挂起来。”注意一定要在顾客视线内操作，或提示顾客拿出手机等物品。6 顾客从门口进店，无迎宾领位服务员应主动问顾客是否有预定。如果是在大厅，可以问：“先生，您看这个位置可以吗? ”事实上别的地方可能都有人了，也要礼貌性地进行询问。如果是在包间，则可以问：“先生，您看房间的温度还可以吗? ”顾客在主动热情的服务中自然拉近关系，为后续就餐做好准备。7 顾客带有小孩进餐服务员应主动准备Baby椅，宝宝餐具，如果有条件的就准备一些玩具。遇到这种情况时，服务员要记下，当宝宝吃完的时候，可以帮顾客哄一下孩子，让顾客有时间就餐。帮忙带小孩一定要在家长的视线范围内。8 行动不方便的老人进餐服务员应主动扶老人。如果能为老人准备靠垫就更好了，记住要推荐点老人能吃的菜，少辣软嫩有营养的。9 当顾客中有孕妇服务员可为顾客送上赠送的热牛奶，给孕妇一个靠垫披肩。顾客点菜10 顾客菜已点好，但人数临时减少服务员应主动询问顾客是否需要减菜。但要注意减利润低、价位低的菜肴。11 顾客盯着旁台桌上菜肴，很好奇服务员应主动为顾客介绍。12 顾客在吧台盯着酒水看吧员应主动询问顾客并做介绍。13 上菜慢，顾客四处张望，很着急服务员应立即上前安抚顾客：“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”催完菜后一定要回来跟顾客回复，并不断关注上菜情况，及时与顾客沟通，让顾客感受到被重视。顾客就餐14 顾客接电话还要来一位顾客服务员应立刻备一套餐具上桌，并准备好酒水饮料，有时间的话在门口迎接。这样会让顾客感受到倍有面子，心里多少会感动，下次还来餐厅请客吃饭。15 顾客进餐因食物太辣呛着服务员应为顾客送上一杯温水。柠檬水或醋都可以解辣。16 顾客吃完螃蟹后手很脏服务员应主动为顾客打开餐巾纸包装。上毛巾啊，洗手茶啊，根据现场条件操作而定。17 顾客螃蟹吃到一半时，调料不多了服务员应主动为顾客添加调料。（有蘸料的都要注意哦！）18 当看到长发的顾客在进食时服务员应为顾客递上皮筋或发夹，以免顾客的头发垂落到食物里。顾客其他需求19 顾客接电话，需记录下事情服务员应主动送上笔和本子（或一张纸）。20 顾客指甲劈时服务员应主动送上指甲剪。21 当从谈话中得知顾客牙齿刚安好服务员应帮顾客把食物切成小块，别让顾客吃起来觉得费劲。22 戴眼镜的顾客在吃比较热的食物服务员应主动递上擦镜布，以免热气模糊镜片。23 当看到顾客的手机放在台面上服务员应用小塑料袋帮顾客把手机装好。24 顾客进餐后在剔牙齿服务员应立即为顾客送上牙签。25 顾客从包里拿出一盒药服务员应立刻送上一杯白开水。26 有顾客打了喷嚏服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送上。27 顾客找卫生间，四处张望服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为顾客指示方向。指引的过程向前走几步能让顾客感觉到体贴，不那么呆板。28 包房有两位顾客同时进洗手间如果包房洗手间不够，服务员应及时将另一顾客带到楼层公用卫生间。29 顾客洗手间出来，手上有很多水服务员应送上干净口布为顾客擦手。30 地上有水渍服务员应立即清理，以免顾客摔跤。（如果不幸出现顾客摔倒的情况，不要一下子就把顾客扶起来，得先关心一下，问问有没有事，不会太唐突或者太尴尬。31 包房空调温度过高或过低服务员应主动将空调调至正常温度。冬天温度调到27-28度，夏天温度调到22-23度。32 顾客酒已喝了很久还在喝酒服务员应主动问顾客是否需要将菜加热。顾客就餐后33 顾客不胜酒量时服务员应为顾客排忧解难（如换酒）。可以建议顾客喝点酸奶解酒，可以保护胃黏膜，避免酒精伤肝。34 顾客喝多了服务员应为顾客送上一杯浓茶，蜂蜜水，柠檬水，陈醋，酸奶，苹果醋等，先上免费的，如果有需要就进行二次消费。35 酒席主人送完顾客后服务员应主动告之顾客“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。”36 顾客买单的时候服务员一定要询问顾客是否需要准备几个打包盒，对顾客说打包盒1元1个，并根据打包的多少向顾客建议使用多少个打包盒。如果不事先说清楚，顾客心里会犯嘀咕，以为餐厅多收了打包费用。37 顾客结账时，拿着积分卡看吧员应主动介绍活动细则。38 顾客要求打包剩菜服务员应主动跟进，帮顾客分类打包好，并提醒顾客打包菜品回家的注意事项，并表达期待顾客再次光临的意愿。39 天气较冷，顾客进餐完毕准备离店服务员应主动提醒顾客：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”如果能送顾客上车再返回收拾餐桌，这样的服务就更为到位了。40 下雨了，顾客准备离店迎宾或保安应用雨伞把顾客送到车上。（如果有鞋套就更好了）