餐饮点菜员技能手册.docx

一、 点菜管理的岗位设置。目的：为对点菜质量进行有效的控制，确保点菜质量，同时提高点菜员的点菜服务水平，让顾客满意，各驻店设立点菜质量管理小组，设组长，副组长各一名，组员由点菜员和厨房评审单表开具人组成。各驻店经理分别担任各店点菜质量管理组小组长，前厅部经理担任副组长，点菜员要求形象好、口才好，善于和顾客打交道的服务员，点菜员既是一个好的推销人员有是一个有力的客户创建者,她是一个与酒店利益息息相关者,又是一个酒店客户稳定者,酒店命脉的重要组成部分。二、岗位职责1、组长；对所辖酒店的点菜工作进行全盘管理，有目标、有计划的对点菜工作进行督导、培训、考核。对点菜服务、点菜质量负有重要责任。2、副组长；协助组长做好对点菜的管理工作，具体做好对点菜工作的督促、组织、指导、检查、审核、培训、考核以及综合协调，全面把关工作，对点菜服务，点菜质量员有直接领导责任。三、点菜员的素质能力要求；1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益2、业务素质要求（1）、点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史；经营特色，服务质量；企业精神；酒店要求；领导情况等。（2）、点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格；清楚每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。（3）、点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价格、产地、产品特点等。（4）、点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。（5）、点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理；以便制定让客人满意的菜单。（6）、点菜员应随季节更替；每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。（7）、点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。3、能力要求（1）、社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。（2）、应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色；采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。（3）、推销能力：点菜员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解认同接受。4、巡台能力（1）、点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。（2）、如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。（3）、点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。（4）、点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。（5）、进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。（6）、点菜员退出房间时（有熟客的要进行打招呼），要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。四、点菜员的工作流程1、开餐前排餐会。各店所有点菜员在每餐开市前由前厅经理为各部门主管和点菜员召开排餐会。（1）、厨师长评审单开具人在会前根据厨房原料的储备及当天的原料的采供情况，结合酒店各季节的菜谱，推新菜品等综合情况，开具好厨师长评审单，在开餐前10分钟内交于前厅经理。（2）、餐厅经理在会前了解当餐的海鲜供应情况（包括品种、质量、价格、数量等），并仔细阅读厨师长评审单。（3）、餐厅经理召集所有点菜员和各部门主管，及厨师长评审单开具人主持召开排餐会，在每日上午以及下午规定的时间召开，时间不得超过15分钟。（4）、餐厅经理按照厨师长评审单为点菜员安排工作，并对厨师长评审单进行讲解，同时请厨师长评审单开具人为参加会议人员讲解新菜品的详细制作过程和其它厨房注意事项。2、了解厨房储备情况开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定厨师长评审单的菜肴（根据酒店情况制定）。3、做好点菜前准备工作（1）、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，夹好四联碳素复写纸的菜单，圆珠笔，酒水价目表，厨师长评审单等。（2）、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。（3）、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。4、实施点菜（1）、开单注意事项：A、 字迹工整、清晰，特别注意数字的写法，如：2与7，0与01，9与7，2与1等数字要分清，不得摸棱两可。B、 菜名不能写错，不能自编菜名，不能写别字或漏字。C、 接受客人点菜后，如果去拿点菜夹，需要离开，应给客人说清楚，最好是边介绍边让别人去拿（根据酒店情况而定）。D、 写字速度要快，一定要紧跟客人，不要为写一联单把正在点菜的客人丢了。E、 写字力度要够，力贯四联。F、 写海鲜的重量时，要给客人说清，“您点的是多重”，经对方同意后记录在点菜单上。G、 单位注意不要写错，如：斤、两、例、份等。H、 凡贵重一点，个头大一点或正好一人一只，即使不论只计算价格的也应在注明重量后还应注明几只或几条，如：清蒸羔蟹2只2斤。I、 一式两份或多份的开法：即在右上角注明“一式份”的字样，海鲜必须写总重量，如：清蒸桂鱼3条4.9斤。J、 标准餐，无论客人有没有到，必须问清有什么特殊要求，爱吃什么和忌讳什么，还要问清看不看菜单，并记录商务、家宴、生日、官宴、朋友聚会、有无老人、孩子、女士等。（1）、在为客人点菜前（或进入包厢前）先在菜单上写明台号（包厢名称）、桌数、年月日、餐次、点菜员姓名、时间、顾客人数。（2）、进入包厢（顺手关门）开始点菜，先礼貌问候客人，并确定点菜主宾（点菜时站在客人的右后方）。可说：“各位好，欢迎光临酒店请问那位先生（小姐、女士、领导、老板）点菜”？问候后打开菜单，双手递给客人，供客人参阅（点菜员点菜时站在客人右侧斜后方，可以看清客人面部表情的地方，上身微躬，从客人右边递上菜单，请看菜单）。（3）、随机应变，合理为客人配制菜单，并将客人所点的菜点逐一记录在点菜单上，根据客人就餐人数、身份、喜好、酒店菜品特色、原料储备情况等，主动介绍菜式，不留痕迹的引导客人消费，为客人制订合理的菜单，让顾客满意。可说：“我们酒店的（菜名）不错，大多数客人都比较喜欢这道菜”，“我建议来一道（菜名），这道菜不仅，而且比较合适”。“请问有几位就餐现在点了五菜一汤，再点两道就够了，您看是否再点一道口味菜？我们酒店的口味菜有、等，您看需要”？（4）、客人点完菜后第一时间询问客人是否有忌口的食品（如：醋、蒜等），并在菜单上进行注明（特别是清真席）。（5）、将客人所点的菜向客人重复一遍，再次确认无误，并再次确认有什么要求（需酒店提供的服务如：扑克牌等），和何时安排上菜，同时在菜单上注明（即、叫、加急）。（6）、一切确认无误准备离开时，应对客人说声“请稍候”或“还有什么需求，请您告诉服务员”等。注：在点菜过程中，寻找机会询问客人单位，并在菜单上注明客人就餐人数和单位）。5、审核菜点菜员要对客人确认后的4联单要仔细审核，审核内容主要有：A、台号、桌数、人数、单位、餐次、年月日、点菜员姓名、时间等是否填写清楚。B、菜单设计、菜品搭配是否合理。C、所点菜式是点菜参考表的品种和数量范围之内，海鲜是否在当天供应品种和数量范围之内，是否需要换菜。D、数量是否合适（偏多、偏少）。E、客人有无特殊要求（是否注明）。要求能否满足。F、对其它应注意事项（如：送菜或临时购买原料等）及时协调。6、下单制作（1）、点菜员将审核后的菜单第一、四联交吧台，以便结帐和打单使用。（2）、将二、三联交传菜部，由传菜部将二联传送到厨房（根据酒店不同情况制定）。（3）、点菜员将菜单中属于凉菜间的菜单送于凉菜间。（4）、将吧台打印联交于服务员以便核对上菜。7、收尾工作一切办理完后，点菜员应将点菜夹等备用品，放回原取用位置（各店根据实际情况指定位置），以便随时取用。五、点菜时应注意的技能技巧1、菜单的设计与菜式搭配的技巧（1）、菜单设计：点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外，绝大部分取决与点菜，一桌完美的菜式应具备以下条件：A、 每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹调方法尽量做到不重复。B、按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅，除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现2道或两道以上，太过于刺激的味型，一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配时应注意各种味型适合搭配，C、 按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等，在设计菜单时力求照顾全面，不能偏重某一方。D、 根据菜的原料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单内不能重复出现（除非顾客强烈要求）。E、 根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人精致、食欲的感觉，在颜色上每桌不能重复2道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。F、 形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。G、 冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。H、 器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿应根据不同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出现两个（如：铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等）。I、 整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤（5人以下除外，特殊要求除外）。（2）、菜式搭配以厨房制作快捷，符合客人口味，保证酒店利益为佳。1、了解客人生活习惯，根据其口味特色做好菜品的搭配，如：广东人喜欢以清淡为主，本地人以本地口味习惯为住等。2、通过观察倾听、询问了解顾客的情况，宴请对象是公款还是私人消费，请客的规格和人数等情况，做好菜式的搭配，一般情况可以根据以下方法搭配：A、 一般百姓可安排较实惠的下酒、下饭。B、 公款消费，高档次的可多安排些。C、 客人身份高，应多安排或推荐精致、清淡爽口、有特色的菜。D、 私人消费，应考虑客人消费能力。3、如果是熟客，尽量点客人以往评价好的菜，但又要避免过多的重复，以保持客人的口味和视觉上的新鲜感。4、根据当日生意情况，不能推销制作复杂，加工时间过长的菜肴。如果顾客指定要吃这道菜，必须先解释，请客人耐心等候。（3）、菜品的具体搭配（例：10人一桌计算）1、 凉菜（凉拌天葵、温拌海螺等）共48个。A、 一般荤素各一半，冬天少配，夏天少配。B、 团体用餐，须量大，防止热菜跟不上。2、 高档菜一般为鲍、参、翅、虾、蟹等，主要是体现点菜的档次（高档菜不允许盲目推销，以免造成客人反感）每桌12道（按标准配制）。3、 海鲜：一般配24种，因为我们是以海鲜为特色，同时也是显高档的菜品。A、 必须安排一条整鱼（俗话说：无鱼不成席）价格根据标准而定，做法以清蒸为佳。B、 虾一例。C、 蟹一份。D、 贝壳或海肠等。4、 具有手工艺造型的菜1道，这道菜主要是烘托主菜和提高本桌档次之用，如果提供的多了会显得菜的分量少。5、 本店特色菜，此款类型的菜不仅仅在烹调技艺上讲究，而且质量过关，能使客人一饱口福，并为酒店菜品树立品牌提供了一定的帮助，操作中根据菜单的实际情况可点23道（这是必须给的菜）。6、 风味菜式或创新菜品，能符合现代人的猎奇心理，不仅口味好，而且造型和烹制上较有新意，可每桌安排12个。7、 锅仔类：冬季用于烘托氛围12个。8、 家常菜，本款菜口味浓，色重，为本地喜闻乐见，但只适合于佐饭，每桌只能安排12道，多则给人不上档次、口味欠佳的感觉。9、 甜品，此款菜式在有小朋友或女士的情况下安排1道。10、 时令菜每桌必须安排12道（最好一道为瓜果蔬菜，一道为带叶的素菜）。11、 汤菜一般以炖、煲、汆等烹调方法最为常见，每桌1个。（4）、按就餐人数确定点菜数量。A、12人：23道菜，1个汤。B、34人：1凉，3热，1个汤。C、57人：24凉，68热，1个汤。D、89人：4凉，8热，1个汤。E、1012人：6凉，10热，1个汤。当然这只是概数，只能做为一个参考数。（5）、一些特殊的，整只的菜肴，应有不同的分配量：A、 乳鸽：34人一只，58人两只。912人3只，因为乳鸽一般是一切四（特殊要求的每人1只）。B、 蟹：小的约3两，可每人1只，大的可两人1只或四人1只。C、 鸡：46人半只，812人1只。D、 卤拼：28人，中份。812人大份。E、 原盅炖品：一人一位。F、 蒸夏夷贝，带子等：一人一个。G、 鱼：一般情况下无太多限定，但如果是配10人，则一般要1.2斤1.5斤的，太小看起来太小器；人少则可小点，如24人：0.6斤，56人0.8斤，78人1斤以上。数量上一般是一条，做法以清蒸为好。说明：以上只是一种参考，它可根据不同的标准做不同的变化，“万宗不离其宗”是对套餐的最好总结，但要变的好，必须基于对成品菜的做法、口味、原味、色泽、器皿、价格、分量等有一个深入的了解和掌握，这就是我们有坚实的菜品知识。2、推销技巧点菜员可以说就是推销员，他不只是接受客人的指令，还应做建议性的推销，让客人乐意接受餐厅的服务。（1）、点菜员要对自己有足够的信心，力争掌握点菜的主动权（客人到酒店次数再多也没有自己专业），用自己专业的水准为客人合理配置菜单，根据菜品搭配技巧要求，即要满足客人的偏好，又要把酒店的特色菜和急推菜品推销给客人，同时又做到不留痕迹，让顾客满意。（2）、对所推销的菜品表示极大的热情，通过对推销菜品的主副料，烹饪方法、菜品特色、口味风格、装盘点饰或其中一两项重点描述，或对菜名进行诠释，让客人产生好感、好奇，甚至在不饿的情况下产生食欲。（3）、推销时注意语言艺术，面部表情与身体姿态语言，上身微躬，注意倾听客人讲话，在点菜时温文有礼，大方得体，面带微笑，应答如流，象对待远方亲人一样热情亲切。（4）、根据自己掌握的每季菜单组合，随时在心中掌握一些菜品，在客人犹豫不决时，进行推销。（5）、点菜时要掌握好时机，一般根据客人用餐习惯和上菜顺序进行推销，可以收到较好的推销效果。（6）、抓重点合理搭配。一般情况下先为客人点好大菜（重点），之后在穿插其它菜式进行搭配。（7）、有些客人主观意愿比较强，喜欢自己点菜，对这样的客人应该多加引导。A、不要以点菜人员本身的食物的喜好与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜可能正是客人所欣赏的，不要对客人点的任何食品表示厌恶。B、顾客不能决定某道菜时，点菜员可提供建议，加以引导，最好先建议高中菜价的菜，在建议价格比较便宜的菜。C、提醒客人所点的食物是否不足或太多，建议调节菜的多少。D、对暂时卖完的品种，要及时掌握好，客人点到这道菜时，可说：“对不起，今天这道菜刚卖完”，并建议客人改其它相近的菜品。（8）、多介绍一些好推的菜和及急推的菜（急推往往是酒店的迅速推销对象，推销出去可以降低损耗（一桌不宜太多）。（9）、不可强行推销，任何客人的满意度比销售更重要，因此，点菜自愿自觉为主不要让客人感觉到强行推销的感觉。（10）、推销时不要说：“这是我们最好的”。而应说：“这是我们客人近来反映好的”。（11）、推销时要注意主随客便，对不同客人应做不同推销，如：A、 向急着赶时间的客人推销准备时间短，易制作的菜。B、 向身份高，比较讲究的客人推荐品味佳，具有特色的菜品。C、 向人数少的客人提供准备时间短，且分量适中的菜。D、 特殊场合推销一些高档的菜品。E、 对家宴要尊重老人和孩子的选择。F、 对情侣要尊重女士的选择。G、 对大老板或生意人要多给他们面子。H、 点菜完毕后要询问客人对菜品有无忌口，对客人提出要求的要尽量满足。I、 向素食者推荐素食，并注意低热量。（12）、点菜时一定要走在客人的前头，并微笑着用眼睛看着客人，这样才可以引领客人进行消费。（13）、点菜时要多注意客人的眼睛，当客人注视到那个菜时，点菜员一定及时做介绍，以便进行推销。（14）、点菜中要询问是否有老人、小孩、女士等，适当推荐一些甜品与软口的菜品。（15）、点菜中如发现客人点的菜较多，要及时提醒客人。如：“我觉得您点的菜差不多了，您看不够再点可以吗？”（16）、点菜过程中如果点的清蒸、红烧、红焖、干炸或制作时间较长的菜品时，要及时提醒客人上菜时间可能要稍慢一些，因为比较难制作。（17）、形象解剖式：用生动、形象的语言把食物形象化、具体化，从而使客人产生想象，引起食欲达到购买目的。例如，上汤海参是千禧龙的特色，这种做法吃起来口感很好，而且保留了其拥有的各种营养价值，海参中蛋白质是水溶性蛋白质，极易被人体消化吸收，具有较强的补肾壮阳、益气补阴、通肠润燥之功效，可用于心脑血管疾病、糖尿病、肾虚阳痿、神经衰弱、再生性贫血等疾病的辅助治疗。中医认为：海参性温补，适宜长期食用，是强身健体、延缓衰老的最佳食品，与其他海鲜相比别具一格，您不妨品尝一下。3、语言技（1）、选择用问句，如：“您看要份基围虾还是爬虾”。（2）、语言加法：即罗列菜肴的各种优点，如这道菜反映口味好，原料也新鲜，还有多种营养，多吃可以美容“。（3）、语言减法：即说名现在不吃这道菜怎么样，然后在转折阐述，如：“这道菜是本店的特色菜，并且原料难购买，一般情况下在外面很难吃到这菜“。（4）、一卷芭蕉法：即顺从着客人的意思，然后转折阐述，如这道菜确实较贵，但其原料在市场上就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝。（5）、语言除法：即将一道菜的价格分成若干份，使其看起来不贵，如：这道菜虽然要30元一份，但6人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就可尝到正宗的，或本店的特色。（6）、借人之口法：如：客人都称赞我们这里的做的好，你看是不是也来一份？（7）、赞语法：如：这道菜是我们酒店的畅销菜之一，您来一份试试吗？（8）、亲近法：“局长，今天给您介绍几道好菜怎么样？这是最近才推出来的”。（9）、替客下决定：在客人点菜过程中如客人在某几种菜品上对于点那一道那不定注意时，那么我们就应该帮助客人那定注意。如： 当客人在点青菜时，对芥兰与芥菜拿不定注意时，我们就可以向其推荐芥兰，“要不来一份清炒芥兰吧，它含有丰富的营养价值，很多客人都比较喜欢吃”。（10）、奉承法：当客人点菜时可以对客人这样说：“王局长，您知道鲍鱼的营养价值非常丰富，而且也比较上档次，您看是不是每人来一只？”。（11）、寻找目标法：在客人点菜时可以询问客人是喜欢吃肉啊，是喜欢吃海鲜啊，这样更容易找到推销的目标。在询问后客人没有做回答，点菜员就可以随意找一个菜向客人进行推销，如果客人做了选择，点菜员就可以按照提供的思路进行推销了。（12）、按顾客的特性来推销。（心理点菜法）（1）、炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。（2）、茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。（3）、习惯型，这些顾客吃惯了食物，并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。（4）、对于老熟客点菜时，可试问 ：某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。对于老熟客最好要称呼其姓氏。（13）、按客人的消费动机来推销。（1）、便餐：来餐厅就餐的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短（2）、调剂口味：来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。（3）、宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。（4）、聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。六、点菜员的培训和考核1、点菜员的培训（1）、思想意识教育。灌输顾客意识、推销意识、品牌意识、责任感、成本意识以及心态训练。（2）、培训酒店的基本知识及基本情况。（3）、培训酒店不同季节供应的菜品知识及各阶段的推新菜品情况。（4）、培训酒店供应的消费品种情况。（5）、培训与点菜员的相关烹调知识。（6）、培训组合菜品与菜单的设计。（7）、培训美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识。（8）、口语表达与脑筋急转弯训练。（9）、培训点菜工作流程。（10）、培训点菜时应注意的技能技巧。（11）、点菜实战模拟培训。2、培训及考核管理(略)七、关于点菜工作的有关规定(略)根据酒店的不同采取不同的管理方法。