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TQM管理教程 -全面质量一体化管理(内部资料)LG电子（惠州）有限公司QC部1999年9月TQM管理1.全面质量一体化管理概念（一）问题的提出 国内外企业都面临全面质量管理(TQM)和ISO 9000及ISO 14000标准的挑战,如何处理好三者的关系,是企业遇到的新课题.因为TQM和ISO 9000 及 ISO 14000 标准出现的时间不同,企业难免分别进行TQM推广或采用ISO 9000和ISO 14000标准。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就难免给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外知名专家自然提出全面质量一体化管理的观点，这完全符合企业管理发展的必然趋势，也能满足企业的需要。（二）何谓全面质量一体化管理全面质量一体化管理（Total Quality Integrated Management-TQIM）指在所有管理领域，以质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，建立一体化有机管理体系，实现有效管理目标和总体运作。上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范围，包括上上下下所有层次和不同系统都应进行有效管理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是管理的目的应该保证产品质量，追求高质量产品是管理的最高目标。其二是管理本身也应该追求高效和高质量，毫无水平的管理不会保证产品质量效益。以质量管理模式为基础，这是因为在企业各种管理中，质量管理最为成熟有效，特别是采用ISO 9000质量管理模式之后，使质量体系更加科学化、规范化和标准化。因此，采用质量管理模式建立企业一体化有机体系将是有效途径。容纳并结合一切有关管理要素，这是因为一体化管理不仅包括质量管理要素，还将包括环境、安全和健康等其他系统的管理要素，因此应该尽可能把这些有关要素都容纳在一起，建立一体化有机管理体系。其一体化是指把所有管理要素都容纳在一个有机体系之内，统一考虑，形成完整体系。唯有这样，才能实现管理实用有效的最终目标，因此，全面质量一体化管理将是企业最佳选择。（三）全面质量一体化管理的可行性联合国环境署在ISO 14000标准颁布后提到，全面质量管理（TQM）的概念，虽然最初旨在减少和完全消除生产制造中的缺陷及不符合规范的次品和提高商业过程中的效益，但经过发展，现在正日益被用来管理环境问题。同时，还注意到全面质量和ISO 9000标准中陈述的戴明模式，即PDCA循环也为环境管理提供了框架。国际社会正在关注如何理解和对待TQM及 ISO 9000 和ISO 14000的关系。并明确指出，不管是全面质量管理还是环境管理，都是按照PDCA循环的框架建立有效体系进行运作。在ISO 9000 标准 2000 年新版本的说明中，又强调了该标准应和 ISO 14000 标准具有相容性，使两者在结构、内容及语言和技术上都尽可能相接近，这样可以形成一致并共有的结构方式来实施不同标准要素的要求。其实，这样考虑已经为一体化创造了先天的必要条件。在2000年颁布新版本时，将使ISO 9000 和ISO 14000标准在结构和运作原则方面更加相同或相近。国际标准化组织（ISO）主席蒙尔曼先生在ISO 14000标准起草人沙拉米都在东南亚环境标准研讨会上强调，为了减轻企业单位负担，如果不是单纯为了认证，完全可以把 ISO 9000 和 ISO 14000 标准结合起来实施。这样即可以减轻企业负担，又可以统一企业质量和环境管理体系的一致性和完整性，其效果是非常可取的。而实践证明，国内外已有很多企业就是这样做的，都取得了令人满意效果。LGEHZ QCPage 2TQM管理LGEHZ QCPage 3丹麦标准化协会体系认证部部长、ISOTC207/SC4技术委员会专家普尔（Poul）在环境管理与环境认证一书中指出：应该充分重视ISO 9000 和 ISO 14000 标准之间的相同之处，由于两个标准结构几乎相同，故可使用相同的办法编写体系文件并实施。同时还强调：可以发现环境管理体系中大约70%的内容与质量体系中的内容相同，故可将质量体系加以扩展，从而建立环境体系。由此，其结论是可将质量管理和环境管理结合起来。事实上，任何现代管理体系都有一定的相同之处，这就为企业实现一体化管理奠定了基础。其实，企业本来就应该只有一套管理体系，只是因为特别强调了某个专业方面的管理，使它们更加专业化和系统化，而当它们都进入相当成熟后，又将结合到一起，形成整体管理体系，这也是十分自然的事情。就目前现代管理体系而言有如下的相同点：（1） 其发展历史都经历了从末端治理到过程控制；（2） 管理关注点已从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；（3） 尽管不同体系的目标不同，但对全过程的管理都以体系为对象；（4） 为达到体系目标，所有生产环节必须协调便于运作；（5） 推动体系建立，外部激励和社会推动胜过内部需要；（6） 许多要素要求的工具和手段相似或相同（如方针、培训、检测、记录、审核及信息）；（7） 适用于不同体系的企业文化和质量价值观相似或相同。这些不同体系的相同之处，实际上是一体化管理的核心内容：过程、职责、体系、协调、激励、手段和企业文化。把这些管理的核心内容有机地组合成整体的管理体系，就是一体化管理。实践证明，每个组织都不可能第一次遇到管理体系问题。实际上，在企业的运营过程中，可能同时涉及到几个管理体系问题。而有些企业已开始接受和实施一体化管理的思想。尽管不同的体系在诸多方面可能是独立的或有些或多或少的不同之处，但并不妨碍它们的结合。特别是在ISO 9000 标准被成功采用之后，它的体系模式，已被环境和安全管理体系所借鉴，同时也为企业实现以质量为核心，以质量体系为基础的一体化管理奠定了基础。（四）全面质量一体化管理的实施如何实现全面质量一体化管理，根据企业的不同情况，可选择以下不同途径。（1） 从头开始，建立新的一体化管理体系。如果原来管理体系很不完善，或者根本谈不上管理体系，这样可参照体系的成功模式，逐步建立适用的一体化管理体系。这种做法其优点是一次成功，管理到位，为企业以质量战略和知识经济相结合的有效发展打下良好的基础。其缺点是这种做法过程复杂，如果不能把握全局和各种体系的特点，容易导致失败，或者又归为某一种单一的管理模式之中。（2） 先建立单独的管理体系，然后再一体化。这种做法其优点是由简到繁，先建立一种可行的管理体系，待成功之后，再把其他管理体系溶于一体化之中。这种做法简单易行，容易成功，但费时较长。（3） 在成功管理体系中加入其他管理要素，发展成为一体化管理。这种做法切实可行，比如企业已成功按 ISO 9000 标准建立了质量体系，可在此基础上纳入环境或其他管理要素，这样可把质量体系的成功经验运用于各种管理要素运作之中，使一体化管理很容易获得成功。无论采取何种一体化途径，都要注意到一体化文件的形成。因为不同管理体系都要通过程序文件进行运作，并有很多相同之处，因此可按不同层次把不同体系有机地结合一体化的全面管理之中。其体系文件层次包括：（1） 方针和目标一体化。任何体系的方针都是为企业最后取得经营效益服务，因此不同方面的方针都应该集中在经营方针之下，并为实现该方针而体现各自的特点和作用。在制定方针中，考虑所有相关方面，把它们有机结合起来，这不仅可能，也很有必要。TQM管理LGEHZ QCPage 4（2） 手册和文件一体化。管理手册作为纲领性文件，把不同体系的管理要素溶于一部管理手册之中，虽然有一定难度，但若用科学方法有机处理，对整个企业经营管理将有事半功倍的作用。程序文件一体化可通过用参考表格形式来说明程序文件与每个部门及要素之间的关系，并处理如接口问题，这将显示出经济，有效的效果。（3） 注意不同体系措施和手段各异。虽然多种体系可以有机地结合为一体化，但各自的措施和手段不可能完全一样，也没必要采用同样方法。因此，多种体系一体化，不等于限制或取消各种体系的具体措施和方法，而是注意和保护各自的特点并使它们有机地结合起来，这样才能真正做到一体化管理。（4） 注意文件标准化相容操作。对上述一体化文件的处理，可根据GB/T15498中关于单项管理标准编写要求，先制定一项企业软件方面的基础标准，在此标准中规定所有管理文件，工作文件和技术文件等软件（包括质量手册、程序文件）的编写导则，确定各类文件的内容格式、编号、编排等要求，甚至纸张规格大小和检索方便都同时考虑，这样可保证文件的编写统一，协调并优化。二、 ISO 9000与质量战略1）对认证的认识（1） 通过认证只是基础，是起点；（2） 保持并提高质量体系的有效性比通过认证更重要；（3） 激发规范化管理效应；（4） 寻求新的增长点和增值效应。2）内部质量体系审核（1） 内部质量审核是ISO 9000标准要求；（2） 质量体系不断改进的有效机制；（3） 没有内审，质量体系将是静止的，难以改进完善；（4） 内在动态发展，是质量改进的基础工程。3）有效开展内审（1） 有效的内审应触及企业的现行习惯、思维和方法，并克服长期形成的惯性和隋性；（2） 提高内审员对问题的敏感性，不断学习；（3） 加强深层次和系统性的问题审核；（4） 加强分析以便找到不合格真正原因；（5） 审核员要防止习以为常和以经验代替标准；（6） 内审最终目标不在于符合性，而在于有效性；4）获证组织领导层九项目标（1） 质量体系没有最好，只有更好；（2） 质量体系只能描述组织运作实践，而不是其他；（3） 质量体系应使工作更容易，而不是更难；（4） 质量体系文件应尽量简单化，而不是更复杂；（5） 质量体系需要更多的人参与内部审核，不是只用少数内审员；TQM管理LGEHZ QCPage 5（6） 质量体系应有创新增值效应，不是静止不前；（7） 质量体系应尽量体现全面质量一体化管理，不是多种模式；（8） 质量体系应体现过程和过程控制的有效结合；（9） 质量体系能激发规范化管理效应。5）管理评审（1） 对内审、外审（初次审核和监督及复审）结果进行评审；（2） 对顾客的抱怨、申诉和潜在的不满意及对意见的处理结果进行评审；（3） 对现行质量体系保证顾客要求的能力的充分性进行评审；（4） 对现行质量体系增值作用效果进行评审。6）ISO 9000是质量战略和改进的工具（1） ISO 9000可以体现企业所处位置；（2） ISO 9000可以为企业找出差距；（3） ISO 9000可以为企业确定战略目标；（4） ISO 9000可以激发企业增值效应。7）ISO 9000-2000版本简介（1） ISO 9000-2000版本修订指导思想；（2） ISO 9000-2000版本标准结构；（3） ISO 9000-2000版本与ISO 8402比较；（4） ISO 9001-2000版本与ISO 9001-1994比较；（5） ISO 9001-2000版本与ISO 9004-2000版本比较。TQM管理LGEHZ QCPage 6ISO /CD1 9001：2000质量管理体系-要求目录前言0 引言0.1 总则0.2 过程模式图1-质量管理过程模式0.3 与其他管理体系学科的一致性1. 范围1.1 总则1.2 缩减范围和剪裁1.21 总则1.2 缩减范围没有设计和开发1.2.3 剪裁2. 引用标准3. 术语的定义4. 质量管理体系要求5. 管理职责5.1 总则5.2 顾客需要和要求5.3 质量方针5.4 质量目标和策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量策划5.5 质量管理体系5.5.1 总则5.5.2 职责和权限5.5.3 质量手册5.5.4 体系程序5.5.5 管理者代表5.5.6 文件控制5.5.7 质量记录控制5.6 管理评审6 资源管理6.1 总则6.2 人的资源6.2.1 人员分配6.2.2 培训、资格和能力6.3 其他资源6.3.1 信息6.3.2 基础设施6.3 工作环境7 过程管理7.1 总则7.2 与顾客有关的过程7.2 .1 顾客要求的确定7.2.1 顾客要求的评审7.2.2 满足规定要求能力的评审7.2.3 顾客的联络7.2.4 顾客的财产7.3 设计和开发7.3.1 总则7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改7.4 采购7.4.1 总则7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品和/或服务的验证7.5 生产和服务的运行7.5.1 总则7.5.2 标识和可追溯性7.5.3 搬运、包装、贮存、防护和交付7.5.4 过程的确认7.6 不合格品控制7.6.1 总则7.6.2 不合格品评审和处置7.7 交付后的服务8. 测量分析和改进8.1 总则8.2 测量8.2 .1 体系业绩的测量8.2.1.1 顾客满意度的测量8.2.1.2 内部审核8.2.2 过程的测量8.2.3 产品和/或服务的测量8.2.4 测量、检验和试验设备的控制8.3 数据分析8.4 改进8.4.1 纠正措施8.4.2 预防措施8.4.3 改进过程TQM管理LGEHZ QCPage 7ISO 9001:1994与ISO/9001:2000之间的条款对照ISO 9001:1994ISO/CD1 9001:20001.范围1.2.引用标准2.3.定义3.4.1管理职责4.1.1质量方针5.1+5.2+5.3+8.4.34.1.2组织5.5.24.1.2.1职责和权限5.2.2+6.2.14.1.2.2资源5.1+6.14.1.2.3管理者代表5.5.3+5.5.54.1.3管理评审5.6+8.1+8.4.2+8.4.34.2质量体系4.2.1总则4+5.1+5.2+5.4X+5.5.3+5.5.44.2.2质量体系程序5.5.44.2.3质量策划5.4.2+7.14.3合同评审7.1+7.2X4.4设计控制7.1+7.3X4.5文件和资料控制5.5X4.6采购7.1+7.4X4.7顾客提供产品的控制7.2.54.8产品标识和可追溯性7.5.24.9过程控制6.3X+7.1+7.5X4.10检验和试验7.1+7.5.1+8.1+8.2.34.11检验、测量和试验设备的控制7.5.1+8.2.44.12检验和试验状态7.5.14.13不合格品的控制7.64.14纠正和预防措施8.1+8.2X+8.3+8.44.15搬运、贮存、包装、防护和交付6.3X+7.1+7.5X+7.74.16质量记录的控制5.5.7+6.3X4.17内部质量审核8.1+8.2.1.24.18培训6.2.24.19服务7.1+7.74.20统计技术8.3注:作为一个例子:7.3X要求可能比7.3.17.3.7中某一项多。TQM管理LGEHZ QCPage 8ISO 9004-2000与ISO 9001：2000比较ISO/CD1 9004:2000ISO/CD1 9001:2000质量管理体系指南质量管理体系要求目录目录前言前言0引言00.1总则0.10.2满足要求和期望0.3利益、成本和风险1范围11.11.21.2.11.2.22.引用标准23.术语和定义34.质量管理体系指南4.质量管理体系要求4.1两项标准相容的概念4.2需要结合条款内容4.3质量管理原则的应用4.4组织进步显著的评价4.5质量管理体系过程模式0.2图1质量管理过程模式图15.管理职责55.1总则5.15.2相关方的要求和要求5.2 顾客的需要和要求5.3质量方针5.35.4质量目标和策划5.45.4.1质量目标5.4.15.4.2质量策划5.4.25.5质量管理体系5.55.5.1总则5.5.15.5.2职责和权限5.5.25.5.3管理者代表5.5.55.5.4文件5.5.4.1质量手册5.5.35.5.4.2体系程序5.5.45.5.4.3文件控制5.5.65.5.4.4质量记录的控制5.5.75.6管理评审5.66资源管理66.1总则6.1TQM管理LGEHZ QCPage 96.2人的资源6.26.2.1人员分配6.2.16.2.2培训、资格和能力6.2.26.2.2.1培训6.2.2.2资格和能力6.2.3意识和参与6.3其他资源6.36.3.1信息6.3.16.3.1.1内容6.3.1.2特征6.3.1.3媒体6.3.2基础设施6.3.26.3.3工作环境6.3.36.3.4财务7过程管理77.1总则7.17.1.1过程和质量7.1.2过程网络7.1.3过程职责7.1.4近程控制和策划7.1.5过程文件7.2相关方的有关过程7.2 与顾客有关的过程7.2.1相关方的需要和期望的确定7.2.1 顾客要求的确定7.2.2相关方的需要和期望的评审7.2.1 顾客要求的评审7.2.3组织满足规定需要和期望的能力的评审7.2.3 满足规定要求能力的评审7.2.4相关方的联络7.2.4 顾客的联络7.2.5 顾客和财产7.3设计和开发7.37.3.1总则7.3.17.3.2设计和开发输入7.3.27.3.3设计和开发输出7.3.37.3.4设计和开发评审7.3.47.3.5验证7.3.57.3.6确认7.3.67.3.7更改控制7.3.77.4采购7.47.4.1总则7.4.17.4.2供方关系7.4.2 采购信息7.4.3供方的资格7.4.3 采购产品和/或服务的验证7.4.4采购过程7.5生产和服务的运行7.57.5.1服务7.5.1 总则7.5.2硬件和流程性材料7.5.2 标识和可追溯性7.5.3软件7.5.3 搬运、包装、贮存、防护和交付TQM管理LGEHZ QCPage 107.5.4设备控制7.5.5验证活动7.5.6过程的确认7.5.47.5.7过程更改控制7.6不合格品控制7.67.6.1总则7.6.17.6.2不合格品评审和处置7.6.27.7交付后的服务7.78测量、分析和改进88.1总则8.18.2测量8.28.2.1体系业绩的测量8.2.18.2.1.1顾客和相关方满意度的测量8.5.1.1 顾客满意度的测量8.2.1.2内部审核8.2.1.28.2.2过程的测量8.2.28.2.3产品和/或服务的测量8.2.38.2.4测量、检验和试验设备的控制8.2.48.3数据的分析8.38.4改进8.48.4.1纠正措施8.4.18.4.2预防措施8.4.28.4.3改进过程8.4.3注1:ISO/CD1 9001 的条款没有注明标题,是指与其相对应的ISO/CD1 9004 的条款的标题内容一致.注2:”表示没有相对应条款。TQM管理LGEHZ QCPage 11全面质量一体化管理体系的建立与运行我主讲的题目，是全面质量一体化管理体系的建立及运行和全面质量经济效果评价。这两讲的主要内容，在薄伦昌老师主编的全面质量和环境管理最新教程中已经作了较系统的阐述。“最新教程”这本书，从当代质量管理发展的新趋势、新特点，为适应我国经济体制改革和经营方式转变的需要，把全面质量管理（TQM）和ISO 9000标准、ISO 14000标准及BS8800标准，即质量环境安全方面的管理体系标准，融会贯通，紧密结合，提出了全面质量一体化管理的新课题。这个课题很有新意，目前已引起许多企业领导者和质量工作者的极大关注。什么是全面质量一体化管理体系呢？简言之，对组织的所有管理领域，如生产、环境、安全、财务等诸方面管理，以质量为中心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，为实现组织方针、目标，由组织结构、程序、过程和资源方面组成的有机整体，并使其有效运作。那么，如何建立并运行一个有效的全面质量管理体系呢？从以下四个方面讲述：一、 全面质量一体化管理体系的内涵；二、 质量管理体系的策划与运行；三、 质量管理体系文件的编制；四、 质量体系的审核。一、 全面质量一体化管理体系的建立与运行（一） 质量管理体系的内涵1、 全面质量管理基本模式及质量管理体系概念全面质量管理（TQM）典型模式图2-1，由八部份组成：质量文化、质量方针、质量目标、质量策划、质量体系、质量成本、质量改进、质量审核。质量策划Q审核Q改进Q体系Q目标Q方针Q文化Q成本图2-1TQM管理LGEHZ QCPage 12按2000版ISO 9000标淮（草案），给出的质量管理体系概念图，可简化如图2-2： 体 系管理体系 组 织 组织机构 质量管 安全 环境 财务 理体系 Q方针 Q要求MS MS MS MS Q目标 持续 Q策划 Q控制 Q保证 改进 Q指标图2-2模式图及概念说明：（1） 质量管理体系QMS是全面质量管理的主线，是一个组织管理体系的最重要组成部分。（2） 质量管理体系QMS是制定并实现质量方针和质量目标有关的那部分。（3） 质量管理体系QMS通过质量策划、质量控制、质量目标、质量改进（持续改进），使其实施的全部管理职能的所有活动的体系。2质量、环境、安全三种管理体系（QMS、EMS、OHS）标准是实施TQIMS的依据。如图2-3： 质量管理 环境管理 安全管理 ISO9001新版 ISO14001 BS8800 （CCSTLP1001） 引言1 范围2 参考文件3 定义4 质量管理体系要求4 环境管理体系要素4 安全管理体系要素5 管理职责4.1 总要求4.0 引言6 资源管理4.2 环境方针4.1 安全方针7 过程管理4.3 策划4.2 组织8 测量、分析和改进4.4 实施与运行4.3 策划与实施 4.5 检查和纠正措施4.4 绩效测定顾客满意质量O缺陷4.6 管理评审4.5 审核 4.6 定期状态评审社会满意 环境0污染 _员工满意 工作0灾害 图2-3TQM管理LGEHZ QCPage 13图2-3说明三种科学管理体系:(1) 协调性按质量、环境、安全标准构造的管理体系的要求，总体结构、编制格式一致。三种标准只提要求或指南，不讲技术性细节。(2) 统一性管理方式都遵从P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（总结）戴明管理循环如图2-4，增强了管理方式的协调性。持续改进 管理评审 环境管理策 划 检 查 与 实 施 与运 行 纠正措施 图 2-4(3) 目的性按标准建立的管理体系（QMS、EMS、OHS），均突出方针、目标管理、强调管理职责的作用。(4) 独立性分别突出质量、环境、安全管理的要求和指南。3从企业管理实际出发，以事实为依据，建立、健全企业的全面质量一体化管理体系。 生产管理 企业管理 按管理性质 经营管理 综合性管理 科学合理 专业性管理 生产经营管理体系要求 高效有序 基础性管理 完整规范 按ISO 9004：2000版给出的质量管理过程模型图2-5参照ISO 9004-1：1994版标准，可做如下演绎。 由质量管理过程模型图2-5可知： 从纵向上看，企业内部管理：职责资源过程测评，囊括了ISO 9004-1质量管理体系中的三种要素，综合性（总体性）管理要素4、5、6三个要素；基础性要素17-20四个要素；过程性（专业性）要素7-16共十个要素养。从横向上看，企业管理要输入顾客要求，经过程管理转换为满足或超出顾客满意度。由此，构造的质量管理体系可用三维空间表示，见图2-6：TQM管理LGEHZ QCPage 14A PC D管 理 职 责纵向资 源 管 理顾客顾客过 程 管 理输出过程输入横向测量分析提高图2-5 由立方体QMS向外扩展是企业管理的范畴，它包括企业人员、财务、生产、安全、环境等诸多方面的专门化管理 QMSQM企业管理 由立体QMS向内延伸是企业质量管理活动，诸如策划、控制、保证、改进等活动。 QMS过程网络Q策划、Q控制、Q保证、Q改进 管理职责（综合性）QMS测量、分析 提高（审评）四要素三要素十要素过程管理（专业性） 资源管理（基础性）图2-6按PDCA管理循环剖析TQIMS展开细分如图2-7：Q经济有效性程序ACB审核评审过 程组织结构方针目标资 源Q改进ACDP图2-7TQM管理LGEHZ QCPage 15（二）建立全面质量一体化管理体系的基本认识和要求1） 对TQIMS的基本认识a. 客观性每个组织客观上都存在一个TQIMS，但并非保持有效运行；b. 唯一性只有一个TQIMS；c. 文件化描述、规定TQIMS的文件是体系建立运行的载体；d. 权衡性组织/顾客、利益、成本、风险；e. 适宜性覆盖体系的四种情况（管理、合同、二方、三方）；f. 动态性持续改进、永无止境。2） 建立TQIMS的基本要求a. 系统化系统工程法 b. 预防为主由管理结果变管理因素c. 满足顾客要求高于技术规范d. 过程管理质量环e. 质量与效益的统一质量经济效果这些基本要求，都源于TQM的基本观点和哲理，所以下面从QMS入手考虑TQIMS的建立及运行。3） 建立与实施QMS的步骤遵循ISO 9000：2000版（草案）指出的质量管理八项原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、有效决策、互利的供方关系。建立与实施QMS按PDCA循环要求，在计划P阶段，做到七个确定；实施D阶段，做到执行计划；检查C阶段，做到检查跟踪；总结A阶段，做到评审结果，评审改进活动。确定Q方针和Q目标确定关键过程确定测量方法P 确定观察有效性确定改进机会确定预防措施确定风险确定计划。D实施计划C检查、跟踪改进效果A 评价结果 评审改进活动详细内容见ISO 9000：2000版给出质量管理体系与其他管理体系的主要关系，如图2-8：TQM管理LGEHZ QCPage 164） 质量管理体系策划与总体设计（P阶段） 输 入 组 织 输 出 相关方（具有质量、成本和 （具有管理体系的 （具有质量、成本和交货 （实例）交货时间的输入要求） 组织） 时间的结果） 设 备供 应 品人力资源信息资源技术资源资 金自然资源能 源 a.信任 顾客、社会、所有者 b.外供产品 顾客 过 c.在人和环境方面 程 的风险和影响 顾客、社会、所有者 网 络 d.废品、排放 社会、顾客、所有者 e.财务结果 所有者、成员/雇员、供方 f.对雇员的影响 成员/雇员、所有者 g.信息