产业园保洁项目方案.docx

保洁方案文件项目（产品）： 成都西村产业园区 提案 单位：（章） 成都百洁清洁服务有限公司 法定 代表：（章） 陈正刚 提案 日期： 2014年10月20日 方案文件目录1、报价明细表32、提案单位基本情况43、提案单位公司简介54、我公司能做好本项目的优势85、专业保洁服务的概念与服务理念96、项目管理机构组织图107、项目人员配置图118、拟该项目保洁管理实施方案及标准129、各项应急预案6110、企业资格证明资料66一、分项报价明细一、项目概况项目名称成都西村产业园服务人数总计44人二、报价汇总表项目编号项目单位报价价格报价说明1项目经理元/月3500.003500元/月/人1人 2领班元/月5000002500元/月/人2人3 员工工资元/月61500.001500元/月/人41人4保洁机械设备折旧元/月1200.00保洁设备5 低值易耗品及服装费元/月5280.00保洁材料6社会保险及员工节假日福利元/月27280.00620元/月44人7公司管理费元/月 10376.001+2+3+4+5+6）百分之十8税金元/月6848.001+2+3+4+6+7)百分之六9投标月总价元/月120984.001+2+3+4+5+6+7+8) 10投标年总价元/年1451808.00(月)12人员工资平均单价元/人/月2749.63元三、 报价说明：1、以上费用按照实际人员设置情况进行预算；。2、以上费用不包含卫生间和办公区纸品费用；不含垃圾桶购置更换等费用；不包含大理石翻新保养，晶面处理，外墙清洗，地毯清洗；3、以上费用不包含商铺经营性垃圾打包材料费及清运费用；4、此报价不含装修建渣垃圾的清理；5、增减保洁人员按新增减人员配制实施，以每人每月人员工资平均单价计算增减保洁人员费用；二、投标人基本情况表投标人名称 成都百洁清洁服务有限公司注册地址成都市锦江区静安路7号 邮政编码联系方式联系人陈正刚 电话400-028-9569 传真网址组织结构 59206362-9法定代表人姓名陈正刚 技术职称中级工程师电话[phone]技术负责人姓名漆佳荣技术职称高级环境工程师电话[phone]成立时间2012年3月14日员工总人数：670人企业资质等级三级其中项目经理9人营业执照号510104000135644高级职称人员1人注册资金100万中级职称人员14人开户银行浙江民泰商业银行成都分行低级职称人员11人账号580891615700028技工635人经营范围1， 清洁服务。2， 家政服务3， 物业管理服务4， 清洁用品及化工用品销售备注投标人名称：成都百洁清洁服务有限公司 （盖章）法定代表人或授权代表（签字）：投标日期：2014年10月22日 三：提案单位公司简介成都百洁清洁服务有限公司，主要从事开荒保洁，物业日常保洁管理托管业务，我们擅长于大型商厦、办公环境、 写字楼、机关单位、住宅小区、 汽车卖场、大型超市、 学校、 医院、银行、工厂、物业等场所提供长年驻守定点保洁及后勤管理服务。 百洁清洁总公司于2012年成立于成都，依托于ISO90012000国际质量管理体系，经过两年发展，成都百洁清洁公司现有一线保洁员600多人，管理队伍26人，其中国家注册高级清洗师职称2人，中级职称14人，物业管理专业及初级职称上岗人员11人，公司主管部门以上全部持有中国建设部颁发“全国物业管理从业人员岗位证书”以上持有各类专业技术中、高级职称，专业涵盖物业、经济、法律、建筑、自动化等多学科。公司总部设有培训基地，员工持证上岗率100%。百洁清洁服务有限公司是一家专业从事物业保洁管理服务，具有独立法人及保洁管理资质资格的经济实体。可承接各类企、事业单位、机关、学校、住宅小区、商场、写字楼等居住保洁、工业保洁、商业保洁、公司管理、营销策划、销售代理、保洁顾问及特殊保洁的管理服务。公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“保洁管理、尽善尽美”的质量方针，吸收国内外先进的保洁管理经验，结合地域特点，根据四川省商务厅和保洁发展的实际实施新型的保洁管理与服务。公司本着专业化、一体化、标准化的原则进行全方位保洁管理服务，突出服务承诺特点，构建管理创新平台。公司实行统一的专业化管理模式，由具有多年保洁管理工作经验并取得商务部颁发清洗管理师资格证书的优秀人员组成，基层保洁服务人员全部经过专业技能培训，考核通过后上岗作业。公司在管理上为实现以业户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，依据ISO190012000质量管理体系制定了适合本公司的质量目标：“管理上达到国家级示范保洁服务标准，服务上使客户满意率达到98%以上，客户严重投诉不合格率全年控制在进驻总数的2%以内”。为了实现此目标，公司所有员工不断地努力着，并始终如一的向甲方工作人员或者领导提供着高质量迅捷的服务。公司拥有现代化的智能化管理系统，为公司实现既定的管理目标提供着专业的人力资源和物力资源。公司坚持无遗漏管理，全方位服务的管理理念，坚持以人为本，以诚取胜，以优求誉的经营方针，以科技进步为先导，以严格管理为保证，以真诚服务为宗旨，以持续提升为手段，向社会提供满意的服务与管理。 持续满足客户不断增长的需求”是百洁清洁的一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化管理、专业化管理企业发展战略旗帜，争做四川省保洁管理行业的领跑者，为保洁管理行业做出新的贡献，为城市化进程做出不懈努力和追求。公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理体制。这样既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司职能部门去协调、指导、监督具体工作的执行。而作为基层作业层的各个业务部门，则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依据明确的目标和要求开展工作。随着保洁市场的日渐崛起，百洁清洁又迎来了其进一步发展、壮大的广阔空间。因此，我们深信：一切的成就从今天开始，把握住明天的时机，我们会拥有企业无限的辉煌！四：我公司能做好本项目的优势一、 成都百洁清洁服务有限公司成立于2012年，成立本公司之前一直以成都百洁清洁用品批发部的名称在成都发展，最初以代理德国“力高”牌清洁设备、清洁用品为主营业务，因此在保洁设备及用品的使用上能更加科学、合理。二、 有与本项目相同的高档项目的实际管理体制运营经验。如：绵阳万达、元亨商贸楼、乐山新世纪商场，双流南阳锦城、乐山加州国际、三河嘉园等5A级写字楼、高档公寓，建筑面积400万平米，各项管理运营良好，得到了甲方物业管理公司及业主的认可。三、公司管理层由（在京、泸等地工作及学习考察归来的）同行业高级管理人员组成，均有大学以上学历，具有超前的服务理念及意识，有同高层次客户沟通的能力，因此也具有承接高档物业保洁的人力资源。四、公司所承接的保洁点物业性质多有不同，使公司管理有很丰富的经验及应变能力。五、我司人员能熟悉和领会贵公司的工作方式及管理理念，保证能满足贵公司的各项工作需求；理解贵公司方面的客观困难，并能给予积极配合和大力支持。六、能准确执行物业公司的管理要求和清洁标准，并能根据环境的不同制定相应的作业方案，以满足项目的客观需要。七、重大突发事件的处理：我公司工程部有170名工程保洁人员，可随时调动处理各类应急事件，能积极配合甲方的临时性或其他应急工作。八、我公司积极配合贵公司的各项工作，突发事件协助工作能做到随叫随到。综上所述，以我公司的综合实力及管理水平做好（成都西村产业区）项目保洁服务，我们是充满信心的！五：专业保洁服务的概念与服务理念专业保洁的概念科学化管理、现代化技术、规范的服务、专业化保洁人员是专业化保洁服务的根本所在。服务理念企业目标：致力于国内领先的物业保洁企业核心理念：致力于以业主价值为导向的创新追求服务理念：致力于提高业主的生活品质人 才 观：致力于人力资源规划做好人才的培育与发展发 展 观：致力于员工、业主、合作伙伴共同发展六：项目管理组织机构营运图保洁公司拟采取的内部管理组织结构、人员编制、职能分配：（一） 管理组织结构：品质部公司物业保洁事业总部项目经理 领班领班楼层作业组地下室作业组跑道作业组垃圾清运作业组机动作业组外围作业组（二）人员编制及职能分配：1、项目经理职责范围：整个项目的综合管理，以及同甲方共同制定安排保洁计划、内容，解决重大投诉，全面控制卫生质量及成本控制。2、各作业部领班职责范围：全面负责本作业区的保洁工作、计划实施、卫生巡查、纪律监督及人员调配管理。七：项目人品配置图人员配备管理及培训岗位性质岗位名称岗位数量主要工作地点工作时间管理岗项目经理1人物业中心08:30-18:00管理岗领班1人项目现场07:30-16:00管理岗领班1人项目现场15:30-00:00保洁岗1号楼3人1号楼（2-6）楼07:30-18:30保洁岗2-5号楼（连体5楼）3人2-5号楼（连体5楼）07:30-18:30保洁岗2-5号楼（连体4楼）3人2-5号楼（连体4楼）07:30-18:30保洁岗2-5号楼（连体3楼）3人2-5号楼（连体3楼）07:30-18:30保洁岗2-5号楼（连体2楼）3人2-5号楼（连体5楼）07:30-18:30保洁岗1-5号楼（连体1楼）+外围总坪8人1-5号楼（连体1楼）+外围总坪07:30-00:00（两班倒）保洁岗负一楼7人负一楼07:30-00:00（两班倒）垃圾清运岗整体保洁区域2人整体保洁区域07:30-00:00（两班运）跑道岗所有橡胶跑道清理，清扫工作2人所有橡胶跑道清理，清扫工作07:30-18:30轮休岗负责所有保洁岗位轮休顶岗工作7人负责所有保洁岗位轮休顶岗工作07:30-18:30（根据轮休班次顶岗）总计：44人八：拟定该项目管理实施方案及保洁标准管理方案（一）：组织机构第一节 成都西村产业园区项目保洁服务管理模式总体描述成都西村产业园区项目是成都百洁清洁服务有限公司又一具有重要意义的项目，通过该项目的保洁托管活动，将对本公司今后与贵公司的合作和经营发展产生重大影响。针对这一项目，本中心整体的工作重点将是品质管理。对成都西村产业园区项目保洁服务的工作支持将放在我司各部门工作首位。 拟采取的管理方式：本项目采用公司保洁事业部直接管理，现场经理目标责任制管理，品质部全程监管，各部门专人配合的管理模式。并设置由现场项目经理为核心的成都西村产业园区项目保洁服务项目部，全面负责日常保洁工作的安排实施及现场沟通协调工作。一、现场项目经理目标责任制成都百洁清洁对成都西村产业园区项目的管理方式将采取现场项目经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以现场项目经理为核心的管理团队签署保洁管理目标和经济目标责任状，以保证成都西村产业园区保洁服务项目部处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向客户方承诺的服务目标。一方面，公司对成都西村产业园区保洁服务项目部运行体系、服务品质实行监督考核进而确保保洁服务的高品质；另一方面真诚地接受成都西村产业园区项目的领导、工作人员、相关管理部门和来访业主对成都百洁清洁提供的物业保洁服务进行考评。二、服务窗口一站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业保洁服务模式，即设立以现场项目经理为中心的保洁服务项目部， 24小时服务热线，与物业保洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。三、日常管理表格制 在服务细节管理方面，成都百洁清洁公司全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了完善的表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将百洁清洁所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业保洁服务的每一个环节中。四、服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对客户方进行回访或正式会议，通报物业保洁服务的各项工作安排，听取客户方的意见和建议，达到共同管理的效果。五、员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是保洁服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要百洁清洁服务的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业保洁服务内容，为成都西村产业园区项目的保洁服务人员量身制订详细的培训计划。第二节 成都西村产业园区项目保洁服务项目部设立成都百洁清洁公司将在成都西村产业园区设立成都西村产业园区保洁服务项目部。本着精简、高效运作的原则，由现场项目经理直接领导，下设领班及各岗位保洁服务组，分别负责各管理区的保洁服务工作。成都西村产业园区保洁服务项目部实行公司领导下的现场项目经理负责制，其职责功能是对整个保洁服务区域实施全面的高端保洁服务。成都西村产业园区保洁现场项目经理对成都西村产业园区保洁服务工作全权负责，并对公司负责，是成都西村产业园区保洁服务项目部一切重大事务的组织者和指挥者。二、成都西村产业园区保洁服务项目部工作职责保洁服务项目部是成都西村产业园区项目保洁服务的核心部门，成都西村产业园区保洁的所有管理工作由保洁服务项目部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有： 接受客户诉求，通知相关业务部门处理； 对诉求进行跟踪、回访和记录； 对诉求进行统计、分析，并向环成都西村产业园区境卫生服务项目部责任经理提供分析报告； 作为成都西村产业园区保洁服务项目部对外的服务窗口，对外协调相关的一切事务； 各种管理工作的检查、督促； 各种资料的档案管理； 组织成都西村产业园区保洁服务项目部的内部培训； 各类增值服务的开展与管理。三、成都西村产业园区保洁服务项目部与外部总体关系成都西村产业园区保洁服务项目部将作为成都百洁清洁有限公司驻成都西村产业园区项目对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过保洁服务项目部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。四、成都西村产业园区保洁服务项目部与公司接口管理成都百洁清洁有限公司品质管理部门将与成都西村产业园区保洁服务项目部进行一对一管理，公司品质管理部门对成都西村产业园区项目保洁服务项目部进行监管，并提供相关服务。成都西村产业园区项目保洁服务项目部将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，成都西村产业园区保洁服务项目部通过每半个月的现场项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对成都西村产业园区保洁服务项目部进行月度、季度、年度考核，以保证安成都西村产业园区保洁服务项目部的服务品质。第三节 成都西村产业园区项目保洁岗位责任制【现场项目经理】一、岗位职责：驻场项目经理是派驻成都西村产业园区项目日常保洁工作的代表，对公司和客户负责，主要负责现场保洁服务的实施，人员调配、培训、任免、考勤、质量检查等。1.有权向片区经理建议任免所辖部门的工作人员，有权根据管理的实绩进行表扬或批评、奖励或处理。2.有权任免保洁员工。3.根据工作的实际情况和工作需要，调动各环境维护组的工作岗位。4.处理一切的日常业务和事务工作，制定议策、组织和推动其各项计划实施。5.组织和主持所辖部门的会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好保洁服务工作。 6.审阅所辖各部门每天的工作报表，进行分析、总结。审阅和批示所辖各部门的个人变更的报告及各项申请，把自己的意见及时反馈给各部门责任人。7.制定经营决策和成本控制方案，制定业务拓展计划。8.对部属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识，管理水平，业务能力和工作意识。9.通讯工具保持24小时畅通，以便及时处理好各类投诉和与项目管理处的协调工作。10.现场项目经理要求对负责项目的业务，特别是所辖各部门业务的熟悉程度和管理水平了如指掌，并随时对各种突发事件及时采取有效的应急解决措施。11.要求有敏锐的判断能力和果断的决策能力，善于对属下各部门的人员进行工作策划。12.召开和主持所辖各部门主管的会议、例会进行，及时沟通落实工作计划，解决各部门的疑难问题，听取各部门员工的意见和建议，不断改进工作和提高管理水准。13、检查所辖各部门的设备、药剂、工具等物资的管理情况，每周及时开具采购单，确保工作能正常开展。14.严格遵守公司各项规章制度，圆满有效的完成公司下达的各项工作任务。二、检查与监督职责：岗前集合、训导：每天上班前，集合所属员工，点名考勤，安排当天工作事宜及注意事项。巡检所属范围：快速巡查所属工作范围，检查工人到岗及工作情况，指正、落实工作。并与客户有关人员进行必要的协调和沟通。日检：每日数次巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查计分在案，不断训导、培训、指正员工作业方法，培养其清洁意识，小过提醒，大过警告或处分。周检：每周组织员工开会一次，通报本周员工积分结果，表扬优秀，提醒后进，并安排下周的工作计划。每周片区经理巡检所属成都西村产业园区项目保洁服务项目部，全面检查保洁服务情况并向客户方有关人员征询有关意见，并根据客户方意见，向现场项目经理传达并落实整改，对现场项目经理进行评分，并记录在案。月检：公司质检人员每月不定期进行保洁服务质量检查23次，每次检查结果记录在案，填写整改通知单知会现场项目经理限期整改。公司客户服务部每月以电话、来函、面谈等形式与客户方相关人员进行沟通，听取客户方意见并及时反馈，品质部及现场项目经理及时整改、改进、提高。 管理人员的岗位职责与手册1、主要管理人员的岗位职责项目主管工作职责职位名称项目经理直属上级片区经理工作职责：1、管理处最高负责人，就管理处事务向片区经理负责；2、主持管理处日常工作，执行或组织实施公司决议；3、根据公司的决议和目标，制定管理处年度、月度工作计划并落实实施；4、负责保洁项目、管理处的资源调配，协调管理处各职能部门的工作；5、负责在公司颁布实行的制度、规范等文件的范围和框架内，具体拟订管理处的各项制度、规范，经审批后组织实施；6、对于管理处的部门主管、领班的选聘、录用、奖惩、晋升等重要的人事变动有建议权；7、审定管理处、各职能部门的培训大纲和计划，经公司审批后组织实施；8、负责主持、组织管理处部门主管以下级别人员的考核，并对考核结果负责；9、负责在经公司批准的项目预算收支案内制订清洁项目的月度、季度财务预算收支案，经公司保洁事业部批准后执行；10、审核项目的管理支出，并报公司物业保洁事业部审批；11、定期组织召开管理处办公例会，检查、督促管理处各职能部门的工作，并根据实际情况给予职位名称保洁领班直属上级项目经理工作职责:1、管理处保洁班次负责人，在管理处经理的领导下对清洁项目的保洁工作负责；2、在公司、管理处的制度规范的基础上，制定更加详细完善的具体制度和操作规范，并落实实施；3、监督本班次下属的日常工作，具体分配和安排工作；4、巡视清洁项目的卫生和其他事项，发现问题及时报告或处理；5、定期召开本班次例会；6、负责对本班次员工进行岗位技能培训；7、认真完成工作记录，建立管理班次的档案；8、保管本班次的工具、设备、耗材，做好领用登记，定期盘点；9、负责就本班次工作与其他部门进行工作协调和沟通；10、领导交办的其他任务。2、管理员手册（一）保洁人员作业要求1.要求（1） 所有保洁服务需达到相关规定的质量标准。 （2） 响应时间:如被要求往其它工作地点(于合理笵围内)，须于十分钟内到达。 （3） 使用招标人代表批准的工作工具和设备，依据指示，不同类型的工作使用相应的工具和设备。 （4） 保持所有工具和设备整洁。 （5） 于任何时间, 在无人管理下，工具和设备不可放置在公众地方。须将工具和设备放在招标人代表批准的地方。 （6） 保持地面干燥(不能有任何水渍或积水)。 （7） 日常保洁时，只可用干拖把。湿拖把只可用于处理顽固污渍，且须放置安全警示牌 （8） 当发现地面有水渍时，须立刻擦干同时放置安全警示牌 （9） 常保持各类警示/指示牌保洁整齐。 （10） 当遇上保洁问题时, 须实时处理或报告上司。 （11） 不可擅自或提早离开工作岗位。 （12） 不可在公众场所高声谈话、叫嚣或使用手提电话。 （13） 不可在公众地方饮食或睡觉。 （14） 常保持礼貌友善的态度 （15） 保持保洁人员工作间的保洁，工作间的房门应保持关闭 2.现场项目经理的作业要求 （1） 监管整份合约的实施，确保达到或超过各项服务标准。 （2） 管理员工事项，确保团队有高效的表现。 （3） 持续发展各方改良计划，包括员工培训、人员配置、工作程序、工作时间表等，确保提供优良服务。 （4） 主动及有效地与招标人代表沟通，加强合作效果，达到良好和高效的合作伙伴关系。 第二节 成都西村产业园区保洁项目人员配备素质要求1保洁现场项目经理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相关专业一种中级等级证书以上中级等级证书各地劳动局其他要求1在专业技术及高品质物业保洁管理岗位工作三年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和综合协调处理能力4通过公司组织的考核和资格审核2保洁领班/组长基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构高中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求高空作业人员持“高空作业证”。 各地劳动局升班长要求1、在员工工作岗位工作1年以上2、熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3、具有一定的组织协调能力与管理能力4通过公司组织的考核和资格审核3普通保洁服务员基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求高空作业人员持“高空作业证”。 各地劳动局升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力4、熟练操作相关设备及具备与本岗位工作相适合的技能成都西村产业园区保洁项目服务人员培训一、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，成都西村产业园区保洁项目服务部协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。1、内部培训1.1公共科目的培训：由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、保洁管理服务知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。1.2业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。1.3以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至成都西村产业园区项目保洁项目服务项目部，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。2、外部培训2.1管理人员的业务培训。2.2内部质量审核员的培训。2.3特种工的业务培训。2.4资格上岗培训。2.5 行业专题培训。3、管理人员持证上岗100%，管理人员中内部审核员持证率不低于10%。特种工、技术人员持证上岗率100%；操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时。二、管理人员培训1、目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2、范围：适用于管理人员。3、内容：3.1外部培训：管理人员须参加建设部组织的相关职业技能资格培训，做到持证上岗3.2同部培训：公共科目培训课程序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育（员工手册）1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3保洁管理服务基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO9001：2000质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课三、针对成都西村产业园区项目保洁服务人员培训计划1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足成都西村产业园区项目环境维护工作的需要。（1）树立保洁服务人员职业意识，培养从业热情。（2）明确各专业分工、职责。（3）掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。2、范围：适用于全体保洁服务人员。3、内容：培训目的使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能力。培训目标培训率100% (受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。)培训合格率100%（参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格）培训满意率90%（培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标）培训方式理论授课在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。现场实操通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。管理研讨组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。岗位轮换有意识的让培训对象先后承担成都西村产业园区项目不同的管理工作，拓展他们的知识技能，激发工作兴趣，提高综合管理服务水平。外部交流组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短；定期轮训参加“成都百洁清洁公司”定期主办的短期培训班进修。外派培训定期安排管理人员参加司外机构的培训，如保洁管理服务培训、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；储能培训鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。（三）： 保洁管理措施1、成都百洁清洁有限公司进驻后，将推行驻场项目经理责任制，下设一个现场区域管理组成的保洁服务项目部，做到业务分包到户、责任分干到人。保洁服务项目部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；现场区域管理组对各区域保洁服务负责。2、现场项目经理配24小时无障碍手机一部，为客户方提供专属沟通服务。3、在维护保洁服务的同时，保洁服务人员主动维护垃圾桶等相关设施设备的完好性，避免人为损坏；保洁服务人员主动预防业主损坏公物的现象；在保洁服务人员队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是保洁员，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。4、结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。5、雨天洗地，节约用水。6、对不同类型物业形态的区域分别实施不同的保洁服务方案。例针对将实行业主入住高峰期回避服务。高峰期保洁，人少时段清洁，定期集中作业；易脏地方（总坪马路，商业区，跑道）专人跟进作业等作业方式交叉进行，以满足成都西村产业园区项目保洁服务需要。7、扩大日常保洁的范围，协助成都西村产业园区范围内的杂物清理。将物件和块地责任到人，推行现场“网络式”管理模式，做到每一小格，都有主人。8、导入保洁服务概念，从物业保洁服务的角度切入，为成都西村产业园区提供其他专业支持，如大型活动时增派人员，增加保洁力度及保洁频次等等。9、保洁办公室、保洁库房推行5S管理。10、发挥班次领班的巡视功能，尤其早、中、晚三个时间段。11、严格推行BI。在做好保洁服务工作的同时，引导员工遵守服务礼仪，养成良好的坐、立、行、走习惯。成都西村产业园区保洁项目服务质量控制体系第一节 保洁服务质量控制程序一、保洁服务过程检验程序1、现场项目经理每天根据服务质量检查标准对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次服务质量检查记录。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁服务人员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。2、质检员不定时去成都西村产业园区保洁服务项目部，根据服务质量检查标准进行现场检查，同进填写出服务质量检查记录，对严重、一般不合格项通知成都西村产业园区保洁服务项目部现场项目经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。3、对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依纠正与预防措施要求程序发出纠正/预防措施报告。4、保洁专项作业服务的检查5、现场项目经理对保洁专项作业服务根据按专项作业质量检验标准进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。6、保洁专项作业服务经现场项目经理检验合格后，现场项目经理提出口头申请，请客户方相关负责人检验，客户检验后填写专项作业检验报告，如有不符合项，现场项目经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后现场项目经理检验并再次申请要求客户检验。二、保洁服务现场处理程序1、现场班次领班收到客户信息后在三分钟内联系到相关责任人，同时在十分钟内到达现场，对客户反馈情况作全面深入的了解调查。2、现场班次领班在确认现场后做出处理决定，同时告之项目经理，重大事故直接告之片区经理；3、项目经理在接到处理意见后，要求在30分钟内组织相关人员对可以指出的具体质量问题进行处理作业；处理完毕后报现场项目经理。4、现场项目经理在收到处理完毕并检收合格的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并及时对客户方进行回访，将处理后的信息反馈告之；5、保洁服务项目部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行回访并及时与客户方进行沟通。每月在月结例会时，保洁服务项目部对每月的客户信息反馈进行总结、并填写工作报告给片区经理及公司相关部门。三、保洁服务实施计划操作程序（一）目的 通过对保洁服务过程进行控制，确保向客户方提供合格的保洁服务。（二）适用范围 适用于公司承接的成都西村产业园区保洁项目（三）职责1 、品质部负责保洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。2 、品质部负责保洁服务过程的检查。3 、项目部负责保洁服务过程的实施，并执行检查。4 、仓库负责物料、设备的发放。5 、人事培训部负责合格员工的提供。6 、行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。7 、保洁服务项目部负责客户的意见征询、反馈。（四）工作程序1、公司品质部负责根据实际情况组建项目部，任命现场项目经理并为项目配置相关资源。2、技术准备 1）品质部组织项目管理人员，熟悉了解保洁服务项目的要求； 2）准备保洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料； 3）项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。3、材料设备准备 1）品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供材料、设备需求清单给仓库。 2）仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写采购申请单，行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。 3）行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到成都西村产业园区项目保洁服务项目部，并填写送货清单，项目部签字后由仓库保管。4 员工准备 1）人事培训部按项目人员配置计划负责提供合格的员工资料，提交品质部； 2）人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。5、 工序控制 1） 项目部按客户方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。 2） 现场项目经理全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。 3） 现场项目经理在现场巡视检查，每天填写服务质量检查记录表。 4） 现场项目