资源描述
第一课时 形象策划
一、 仪容仪表的表现：
1、 身体面部、脸部清洁，天天洗换内衣；
2、 天天刷牙，上班前不吃异味食品，以保持口腔清洁；
3、 头发常洗清洁，上班前梳头，不得有头屑；
4、 女员工上班前要化妆，涂口红，不得浓妆艳抹；
5、 颈部、手腕、脚腕不得佩戴任何饰物，不得留长指甲、或者涂指甲油；
6、 上班必须佩戴工牌，应戴在左胸处，不得歪歪扭扭，发现问题即时纠正；
7、 男员工的发型前不遮眉，后不盖领，左右不超耳；
8、 女员工上班丝袜呈肉色，并穿黑色皮鞋；
9、 上班必须穿戴公司发的工衣和头饰，统一形象。
二、 行为举止的规定：
1、 微笑是员工最起码有的表情；
2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、和谐（必要时要有同情的表情），做到精神振奋，情绪饱满；
3、 和客人交谈时，应眼望对方，依依点头称是；
4、 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤，或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得搬桌子，拍或者玩弄其他物品，走路迅速，不得跑步，不得二人并肩而行，搭肩挽手，与客人相遇时应靠边走，不得在二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗鲁无礼；
5、 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚；
6、 不得随地吐痰，乱扔杂物；
7、 不得当众整理衣物；
8、 不得将任何物件夹于腋下；
9、 不得在客人面前看手表；
10、 咳嗽、打喷嚏时转身，并说“对不起”；
11、 不得大声说说话、谈笑、喊叫、乱扔、乱碰物品，发出不必要的响声；
12、 上班不得抽烟，吃东西（涉及口香糖）；
13、 不得用手指或笔杆向客人指引方向；
14、 注意自我控制，随时注意自己言行、举动；
15、 与客人发言时，应全神贯注，专心听，不得东张西望、心不在焉；
16、 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惊的表情，做鬼脸，吐舌头，眨眼；
17、 在服务工作与客人交谈时，如有客人走进应立即示意，以表达你注意他的来临，不得无所表达，等客人先开口。
言 谈
1、 声调自然清楚、温和、亲切，不要装腔作势，音调不要过高或过低，以免客人听不清楚；
2、 不要讲粗话、鄙视或欺侮性的语言；
3、 三人以上对话要讲互相懂得的语言；
4、 不得模仿别人语言、音调谈话；
5、 不开过度的玩笑；
6、 发言要注意艺术，多用敬语“请字当头，谢不离口”，多用基本口头用语；
7、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8、 注意称呼客人姓氏，不知姓氏之前要称呼先生、小姐，或是老板、靓女；
9、 指第三者时不要讲他（她）或她（他），应当称呼那位先生或那位女士；
10、 无论从客人手上接过任何物品，都要说谢谢；
11、 客人讲谢谢时，应答不用谢，不得毫无反映；
12、 客人来时要问好，注意讲“晚上好，欢迎光顾”，客人走时要讲“多谢，请慢走，欢迎下次光顾”；
13、 任何时候不得讲“喂、我不知道”；
14、 离开面对的客人一路讲“请稍等”，如离开长时间回来应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发开始服务。
站 立(三挺两收一昂首)
挺胸、收腹、双眼平视、双臂平衡、放松、规定嘴微闭，双交叉放于背后，膝盖和脚跟紧靠，身体不可依靠他物，注意观测周边客人的动静；
总结：仪容仪表是精神风貌的标志，微笑打招呼是优质服务的开始。
第二课时 一日工作流程
一、 营业前准备工作
1、 6：50之前必须打好上班卡，佩戴工牌，着工衣、化淡妆、仪容仪表整齐、清洁；
2、 6：50全体楼面员工到一楼大厅做到快、整、齐点到，点完后回各岗位搞卫生。（7：00－7：45）（标语：顾客至上，服务第一，爱业敬业，精诚团结）
卫生重点：
A、 房间：清理台面，抹电器设备，摆设整齐，空气清新，地面清洁，公共区域走廊卫生；
B、 卫生间：清理台面，仪容镜光亮，水龙头顺畅出水，马桶干净，开关完好，配备手纸，清理垃圾桶；
3、 准备营业中物品——色盅、色仔、出品单、赠送单、托盘、毛巾、小镊子、打火机；
4、 部长、领班巡房：A、房间设备、电器、清洁；B、营业物品齐全；C、房间/卫生间，公共卫生；
5、 7：46－8：00开班前会，分区域开，大内容统一，贯彻、传达、执行管理层的会议内容，小内容自定。
二、 营业中的服务程序（8：00以后）
1、 迎宾：客到要统一鞠躬（上体弯曲45度），致“晚上好、欢迎光顾！”面带笑容，热情、态度和蔼；
2、 带客入座：当咨客带客人到自己区域，管理人员都要一起积极打招呼“欢迎光顾”开门，开灯，开机（开机先开电脑显示器－开主机－电视机－音响、功放－上咪或者试咪；
3、 接待：
a、 上礼貌茶（清点人数，人人有份）
b、 递热毛巾；
c、 递餐牌（认主客，灵活）
d、 收毛巾
e、 上开房套餐（自我介绍：先生、小姐，晚上好，我是本房的服务生，不久乐为您服务，有什么需要尽管吩咐，祝今晚玩的开心）
4、 下单：
a、 推销酒水、饮品（热情、大方、讲技巧）；
b、 推销特色小食；
c、 下单（清楚询问“今晚哪位签单有效”）
d、 客人署名（谁点谁签的原则，灵活多变）
e、 注意有否写经手人，日期，房号，时间，有否封单；
f、 将单的内容清楚落于消费卡，再将单送到收银台盖章，白单收银留，黄单送出品部，绿单存根；
5、 出品：按单准确出品，掌握时间，跟踪出品；
6、 卫生：台面卫生——每10分钟巡房一次，带上镊子、毛巾、托盘，收走空杯、瓶、罐、垃圾、碟，台面不得有水渍、杂物，烟盅内不得超过三个烟头；地面卫生——垃圾及时用镊子夹走，如有瓜子壳之类杂物要用扫把扫，但要征求客人批准，收物件也是同样；卫生间——呕吐物、水渍及时清理；公共区域的垃圾随见随捡，不得视而不见；
7、 多次促销所有饮品、食品，对喝醉的客人推销解酒饮品，并上茶和热毛巾；
8、 更新茶水和酒水，多换酒杯可促销，但要征求客人意见；
9、 赠送——如管理人员要赠送时，认清对方，认真听取，清楚后落赠送单，并请管理人员签单，切忌将单拿给客人签，赠送的物品送到房间要对主客讲明是某某管理人员送的；
10、 如有取消的单据，应找管理人员署名再送收银作废；
11、 买单：
a、 接到买单信息后，告知部长将消费卡送到收银台；
b、 同时查单，检查有否错单或疑问；
c、 巡视房间设备（台、沙发、墙、天花、洗手间、电器设备、咪头、遥控、点灯等）
d、 上礼貌茶和热毛巾；
12、 送客：
a、 提醒客人是否有物品遗忘；
b、 致礼貌用语“谢谢，请慢走，欢迎下次光顾”
c、 客人走后回房关电脑打6个A，关冷气；（连续点歌和取消连续点歌都输入6个D）
13、 收尾工作：清理好所有的卫生；检查好消防工作。
总结：在服务工作中大家要有团结协作、分工合作的精神。
第三课时 酒水知识
1、以酒的生产方法分类：
酒的生产方法通常有三种，发酵，蒸馏，配制。生产出来的酒也称为发酵酒，蒸馏酒和配制酒。
发酵酒是指用制造原料----通常是谷物与水果汁直接放入容器中加入酵母发酵而酿制成的酒液。饭店里常用的发酵酒有：葡萄酒，啤酒，水果酒，黄酒，米酒等。
蒸馏酒是将通过发酵的原料(发酵酒)加以蒸馏提纯，获得的具有较高度数酒精的液体。通常可通过一次二次甚至多次蒸馏，便能取得高质量的酒液。饭店里常用的蒸馏酒有金酒，威士忌，白兰地，郎姆酒，伏特加酒，德基拉酒和中国的白酒，如：茅台酒，五粮液等。 配制酒的方法很多，常用浸泡，混合，勾兑等几种。浸泡制法多用于药酒，将蒸馏后得到的高度酒液或发酵后通过滤清的酒液按配方放入不同的药材或动物，然后装入容器中密封起来，通过一段时间后，药材就溶解于酒液中，人饮用后便会得到不同的治疗效果和刺激效果。如国外的味美思酒(vermouth)，比特酒(bitter)，中国的人参酒，三蛇酒等。混合制法是把蒸馏后的酒液(通常用高度数酒液)加入果汁，蜜糖，牛奶或其它液体混合制成。勾兑也是一种酿制工艺，通常可以将两种或数种酒兑和在一起，例如将不同地区的酒勾兑在一起，高度数酒和低度数酒勾兑在一起，年份不同的酒勾兑在一起，形成一种新的口味，或者得到色，香，味更加完美的酒品。
2、以配餐方式和饮用方式分类：
按西餐配餐的方式分类，酒水可分为餐前酒，佐餐酒,甜食酒，餐后甜酒，烈酒，啤酒，软饮料和混合饮料(涉及鸡尾酒)八类。
3、以酒精含量分类：
以酒精含量可分为低度酒，中度酒和高度酒。低度酒酒度在20度以下，常用的有葡萄酒，桂花陈酒，香槟酒和低度药酒。中度酒有餐前开胃酒，餐后甜酒等，酒度为22-40度，国产的竹叶青，米酒，黄酒等属此类。高度酒指酒精含量40度以上的烈性酒，国外的烈酒全属此类。国产的有茅台，五粮液，汾酒，二锅头等。
第三课时 酒水知识
一、 酒的生产方法：
1、 发酵酒（啤酒、水果酒、米酒等）
2、 蒸馏酒（威士忌、白兰地、毡酒、朗姆酒、德基拉、中国白酒）
3、 配制酒（外国的味美思酒、中国人参酒、三蛇酒）
二、白酒分：浓香型 淡香型 清香型
（五粮液） （杂啤） （茅台）
三、杯具的结识：
洛杯（古典杯、老式、岩石、威士忌）、香槟杯、利乔杯、新地杯、鸡尾酒杯、卡拉壶（是实物）。
四、常见的酒水：
啤酒、白酒、红酒、洋酒。
五、酒水的勾兑：
白酒：1/2白酒（淡）→（台湾人）+冰水+话梅将5颗话梅放入大扎壶中浸泡2分钟后加冰4块降温，倒入1/2白酒加冰水至扎壶颈口处再搅拌均匀，倒入小扎壶斟于1小杯，请某一位客人尝试合味后再斟给其它客人。
芝华士净饮1P=1.25OZ+冰2块，配杯垫、小扎壶、冰夹、洛杯。
芝华士勾兑可加雪碧、可乐、绿茶、水蜜桃汁等（根据客人的口味来调）
例：芝华士2023兑绿茶
工具：芝华士2023、绿茶、冰块、冰夹、吧匙、洛杯、杯垫
方法：1洛杯芝华士2023+2支绿茶勾入大扎壶内+冰至扎壶颈口，再倒入小扎壶内，斟入洛杯，请某一位客人先品尝是否合口味再斟给其它客人。
红酒净饮有的加冰有的不加冰，如加冰或勾兑方法如下：
询问客人是否有特别规定调浓和淡，将红酒和雪碧同时倒入大扎壶内，加冰至扎壶颈口，充足用吧匙搅拌倒入小扎壶，再斟入红酒杯中，请某一位客先品尝是否合口味再斟红酒斟1/3杯，给其它客人，话梅客人自己加。
工具：红酒、雪碧、话梅、冰块、大、小扎壶、吧匙、红酒杯、杯垫。
德基拉（Tequila）←→“龙舌兰”代表：皇冠芬兰，代表：白金武士、金豪帅快活←→（墨西哥烈酒）
例：白金武士+柠檬+盐（时白酒）
方法：1P或再多一点的白金武士，倒入垫有毛巾的洛杯中（洛杯下有杯垫），加1/5雪碧（七喜）迅速将另一个杯垫啪上洛杯口（力度要够），啪酒的份量不能超过1/2洛杯。
啤酒被称为“液体面包”沿杯壁慢慢斟入洛杯8分酒，2分泡沫，斟满后将瓶向右方回旋一下以防漏酒。
花雕酒：用开水浸过，加话梅，拿瓷壶，红酒杯。
六、斟酒的基本知识：
1、开酒前应将酒的商标面朝客人注意一下，待请客确认；
2、开酒前应将瓶身擦干净，并检查酒瓶有无破裂，酒水是否变质；
3、开红酒时，应小心用工具除去瓶盖上的封口胶，再慢慢旋开软木塞，并用纸巾擦干净瓶口，最佳让红酒充足接触空气（30分钟—120分钟）中的氧后，倒给客人；
4、开啤酒时，要握稳瓶身，以免酒水冲出喷到客人，瓶口一律朝上，并用手握稳。如是罐装，应半蹲下开，罐朝另一方，不要喷到自己或客人，有气体的饮料也是同样；
5、 斟酒时要绕到每位客人右边，不可以左右开弓，如不小心，打翻酒杯，应向客人道歉，迅速收拾；
6、 开香槟时注意安全，将包装纸撕开后，旋下铁丝 ，再打口胶塞，斟入香槟杯中，如能用洁净的布包好瓶颈处再斟最佳。
七、酒水的年限：
X.O代表40年—50年
V.S.O.P代表2023—30年
F.O.V—2023左右
X—70年陈
第四课时 实操酒水勾兑
第五课时 服务中应注意的事项
1、 熟悉掌握客人的口味和特点为客人推销；
2、 服务中的八字方针：热情、周到、积极、耐心；
3、 服务中注意力要集中，注意客人是否需要帮助，要有超前服务意识，对客人询问要耐心回答；
4、 严格规定自己，做事有计划，注意整体服务，同事之间互相配合；
5、 熟悉酒水等物品的配置与酒水的混合方法，给客人斟酒不得斟的太满；
6、 给客换杯、碟时，不可站在电视前挡住客人的视线破坏客人的心情；
7、 换烟盅，应一个新的烟盅重在另一个烟盅上再换，不可在水果、食品上通过，避免将烟灰、杂物掉在食品上；
8、 服务工作中要眼望四方，留意是否有杯、碟、烟盅等及时更换，勤巡台、巡房及台面清理工作；
9、 房间的服务一律采用半跪式服务；
10、 帮客人点烟时要注意掌握速度及火力大小，以免惊吓到客人；
11、 掌握客人的消费情况，做出适当的推销，推销时注意礼貌；
12、 收台时不可吃客人剩下的东西，不可用客用毛巾擦台；
13、 进房时要敲门三下，出品给客人时，不可接近杯、碟的边沿给客人；
14、 下单笔迹要清楚，各项要写明，准确不能涂改，规定客人署名认可，改单或作废要管理层署名批准；
15、 服务过程中注意物品是否齐全，不够的及时补充；
16、 出品时要讲出食品名称，让客人拟定，并打手势请慢用（右手臂伸直，大拇指弯曲，其它四个指头并拢）；
17、 客人拜别后检查房间设备有否损坏，是否有遗留物品，并及时上交（客人走时提醒客人带齐物品）；
18、 犯错的物品不应收回尽力推销，补签或找管理层签送给客人；
19、 转房告知管理人员、咨客、收银；
20、 公关人员点东西要通过客人批准；
21、 服务员不许趴在台上写字；
22、 破损的杯具不可再用，以免伤致自己和客人；
23、 托盘保持干净，湿的擦干，一次不要堆放过量的东西，所端物品堆放整齐，勿随意放于托盘内；
24、 出品时，保持警惕，防止客人或同事转身，打翻食物提醒对方注意；
25、 破碎的玻璃及时解决，勿用手捡以免划伤；
26、 勿乱动电器，及时熄灭未吸完的烟头放入垃圾桶；
27、 出品速度要快，贵重的酒水给客人检阅后方可启动；
28、 与客人勾通，要注意是否影响工作，注意语言表达的文明性和谦虚性；
29、 心情欠佳，工作繁忙时，注意情绪控制，不可影响服务工作。
第六课时 卡拉OK的组成及常见客人提出的问题
一、卡拉OK是由楼面、咨客、DJ、收银、酒吧、采购、财务、仓管、音响师、人事部、厨房、保安、PA共同协作而组成；
二、常见客人提出的问题
1、当陌生客人找“妈咪”时如何回答？（E）
a.不好意思，我们这里没有妈咪；
b.不好意思，我们这里没妈咪，只有推广；
c.回避话题；
d.先察言观色后回答；
e.转移话题，即时请示上级。
2、 客人要找老板时如何回答？（E）
a.好意思，还没有见到老板，请您打电话找老板；
b.这是老板的电话您自己打吧；
c.不好意思，不知道；
d.请问您找老板有事吗？
e.先了解客人的姓名，报告上司解决。
3、 什么现在没大厅了？
答：我们的大厅已改为超大豪华房，可容纳200多人，最低消费为3280元，并且环境优美，绝对够气派。
4、 KTV区与量贩区的不同
答：量贩区收房费，相对来讲酒价要便宜一些，例如：百威罐装在KTV区是260元/打，而量贩区是130元/打，KTV区设最低消费。
第七课时 推销的技巧
一、 推销的宗旨：以公司利益为前提，一视同仁，诚恳推销。
二、 推销术：
1.牢记客人的性格爱好，客人再次光顾时，可称呼出姓名，可介绍喜好的酒水，使客人快乐，并增强对你的信心；
2.熟悉餐牌和特别推介，了解相应的业务知识，边介绍边解释；
3.不要让服务员自身的喜好和偏见而影响客人的选择；
4.客人不能决定期，服务员的意见是最佳的见意，由高档往中、低档进行推销；
5.要多积极、全面的推销；
6.要把握实际，一般根据客人的消费力度和消费心理进行推销；
7.对暂时估清的要及时把握，假如客人提起应说：“对不起，刚刚卖完了！”
8.推销时候应生动的描述，温文有礼，大方得体，面带微笑；
9.推销时应注意遵随客便，对客人做出不同的推销；
10.不可强硬给客人多消费，在任何场合客人的满意比销量重要；
三、 推销的语言技巧
1.借人之口法：“某种东西好，乐意试一下吗？”
2.选择问法：“请问……”
3.语言加法：“独家经营的品种，美容养颜的。”
4.语言除法：即将一份品种的价格可获若干份，使看起来不贵，例：卤水拼盘；
5.赞语法：“这是名牌菜式，不妨一试。”
6.亲近法：“某某大哥，今晚我帮你介绍一个新品种。”
7.语言减法：说明今晚不吃不喝的客人（量贩区较多）。
第八课时 客人投诉的解决
一、解决原则：a道歉；b解决；c尊重客人；d不损害公司利益
二、类型：a设施设备；b服务质量；c服务态度；d突发性
三、程序：a认真听取意见；b保持冷静；c表达同情；d给予关心；e不转移目的；f记录；g把将要采用的措施，告诉客人，并征得客人批准；h把需要的时间告诉客人，解决问题
例：丢手机
第九课时 服务质量的重要性
一、 服务质量是指为来宾提供服务适合和满意的限度
二、重要性：1.决定公司的信誉；
2.决定公司的生存；
3.决定公司的效益；
4.决定公司的发展。
三、服务质量的基本内容
1.良好的服务态度（积极、热情、耐心、周到）；
2.完好的服务设备；
3.齐全的服务项目；
4.灵活的服务方式。
第十课时 服务中硬性规定的礼貌用语
1、 迎宾：“晚上好，欢迎光顾！”
2、 带位时：“请跟我来，这边请。”
3、 上礼貌茶时：“请慢用”
4、 第一次推销时：“晚上好，先生/小姐，请问今晚喝点什么酒水？”
5、 对考虑点餐的客人：“这是我们的餐牌，您考虑好了请打个招呼，我们不久有人过来帮您点酒水。”
6、 接受客人的吩咐时：“请您稍等，我听明白了，我听清楚了。”
7、 不能立刻接待客人时：“请稍等”、“麻烦您等一下，我立即就来。”
8、 对等候的客人：“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了。”
9、 打扰或给客人带来麻烦时：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”
10、 由于失误表达歉意时：“很抱歉”、“实在抱歉”
11、 当客人向你致谢时：“请别客气”、“不用客气，不久乐为您服务，这是我应当做的。”
12、 当客人有所需求时：“请问您有什么事需要帮忙吗？”
13、 对于催所点东西的客人：“不好意思，我帮您催一下，请稍等。”后回复客人：“您点的XX还需XX分钟立即就能上来。”
14、 需要安静聊天的客人：“不好意思，我不妨碍您们聊天，我就在门口，有什么事叫我一声就行了。“
15、 当客人向您致谢时：“没有什么”、“没关系”、“一点小事算不了什么。”
16、 当你听不清客人说话时：“很对不起，我没听清楚，麻烦您反复一遍好吗？
17、 当你要打断客人谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您的时间了。”
18、 客人向你招手说话时：“先生/小姐，有什么事能帮到您吗？”
19、 上食时：“这是XX，请慢用。”
20、 帮客人取完酒后：“这是帮您拿的酒水，请您看一下合不合适。”打开前先征求客人的意见：“我现在可以帮您打开吗？”
21、 如客人的信用卡或刷卡机出现问题，应小声对客人讲：“不好意思，我们的卡机出现了点问题，暂时不能使用，您能付我钞票吗？”
22、 如签帐的客人取消此权时：“不好意思，您能跟我到外面签一下单吗？”后说：“不好意思，我刚才不好跟您说，是这样的，您的签单权已取消，您能付我钞票吗？”
23、 如有客人想跑单时：“先生，您要结帐吗？请跟我到这边结吧。”
24、 对结帐的客人：“谢谢，一共是人民币XX元。”收银后：“谢谢，收您XX元，麻烦您签一下单。”
25、 送客时：“再见”、“请慢走，欢迎下次光顾”等。
展开阅读全文
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
