进店的顾客停留时间通常很短.docx

进店顾客停留时间一般很短，大多只是逛一圈就走了，并且诸多导购还反应，不管自己怎样努力，留客处理成果仍然很不理想。
现实状况：不能留住顾客是目前每个店普遍问题，也是影响店销售业绩提高关键环节。
分析：顾客在进店之前，企业会花去很大成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店硬件设施。
顾客进店之后3分钟之内，导购假如不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不乐意听导购简介，那么，接下来产品简介将是事倍功半，甚至招来顾客烦感，
顾客行为描述：
A、我随便看看……B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。
那么：
1、为何顾客不乐意听导购简介？
2、为何不管导购怎样努力都无济于事？
3、为何顾客只是逛了一圈？
4、为何顾客总是应付我们只是随便看看？
答案是：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购不信任，这就有了一层冰带，它存在是障碍，更是冷漠！
作为导购，我们要想让顾客留下来，并且可以乐意听我们讲解，乐意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是怎样融化这层冰带
 顾客行为心理常规分析
先来分析一下顾客进店时心理状态，以利于我们可以客观理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定戒备心理，一般体现为不乐意回答导购问题，更不愿多说话，由于紧张一旦开口，就有也许被导购缠住不放，因此，顾客为了保护自己，顾客常见选择就是尽量不说话，或者少说话。
 顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；
1、迎宾是我们给顾客第一印象
迎宾——它最大目是让进店顾客感觉舒适，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；
2、找准靠近顾客时机
按照卖场通例：顾客一进店就立即接待，接待第一句话一般有这4种：
A、“先生，需要我帮忙吗？”
B、“先生，请问你需要什么样产品？”
C、“先生，请问你需要什么价位？”
D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”
面对如此问访，又该怎样回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前简介，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增长。
其实顾客进店时均有一定目性，在他们还没有找到目之前，或者没有发现让自己稍有爱好产品之前，导购就提前介入顾客思索范围——甚至是喋喋不休简介产品，往往会受到顾客当下心理排斥……
小结：导购接待顾客时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观测，观测合适时机。
一般状况下，进店顾客分为两类，一类是积极型顾客，一进店就紧迫寻找目，或者直接问导购有无自己需要产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。
积极型顾客相对来说很好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些紧迫，这时你就可以展开下面导购流程。
至于第二类是让大家最头疼，对沉默型顾客一定要给顾客一定选择空间，包括时间空间和物理空间。
假如此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你？那就给顾客带来一定压力，致使顾客说“先随便看看”。
分析：在迎宾之后，导购应当给顾客10-20秒独立浏览时间，而这段时间就是导购寻机阶段，一般状况下，在这短短时间里，沉默型顾客会出现如下5种情形；
A、用手触摸商品看标签；
B、一直注视同一商品或同类商品；
C、看完商品看导购，
D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；
E、浏览速度很快，无明显目物。
分析：这时导购应当迅速上前，抓住这个关键时机，开始靠近顾客……
首先，导购要同顾客保持一定距离，不要紧跟；
第二，千万不要做与工作无关事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌，由于这些行为很难让顾客相信你是一种规范品牌。
提议：导购行为必须与工作有关，并且最佳是动态，这样你才便于观测顾客状态，以便寻机，例如可以调换样板，清洁某个角落。
3、不要给顾客太大压力
提醒：导致行为压力，往往来自错误语言；
什么是压力？
压力就是让顾客感觉不舒适！
不舒适成果是什么？
就是心理紧张、戒备，想挣脱不舒适！
进店顾客不舒适原因有两点：
第一是顾客最敏感那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来心理紧张；
第二是不要侵犯他（她）私人空间，不能纠缠不放，由于目前顾客越来越自我，越来越讲究私人空间自由。
提醒：不要出错——导购予以，不是顾客想要！
分析：基于上述两个原因分析，目前导购要么把话说错，要么肢体行为不妥，让沉默型顾客本来就戒备心理变得愈加封闭，以至于让他们产生这样想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要迅速寻找喜欢产品，没有话就赶紧“转移”，那么，怎样靠近，才能让顾客没有压力呢？
第一，不要紧跟
与顾客至少要保持3米以上距离，不要阻挡顾客前行通道。要管住自己脚，不要给顾客制造任何心理压力或现实障碍；
第二，要说对话
尽量防止用提问语句靠近顾客，
例如，“你好，是买XX产品吗“请问需要我帮忙吗？‘假如喜欢话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格？等诸如此类发问均有很大压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……
对靠近顾客开场，可以采用如下5种措施：
措施1：先生，你很有眼光，这是我们。。。。产品，这个款式风格很独特。。。（采用赞美方式靠近顾客）
措施2：“先生，我们这款产品目前卖非常好，我来帮你简介一下。。。（单刀直如，开门见山）
措施3：“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货最新款式，款式简洁，与众不一样，我帮你打开看看。。。。！”
措施4：“先生，您好！这款是今年最流行款式，不仅彰显品位，并且它面料还尤其。。。。这边请！我为您详细简介”（突出新款尤其）
措施5：“先生，您眼光真好，这款是企业最新推出，非常适合您这样人，您不妨感受一下”。
4、沉默型顾客与购置障碍破解
问题：以上几点只能回避“冰带”产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？
分析：顾客不开口，我们永远没有机会，由于你不懂得他在想什么，你不懂得他想要什么，当然，你更不懂得你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；
卖场情景模拟：
我们平时都是这样应对：
1、没关系，您先随便看看！
2、好，你先看看有无喜欢，有需要时，请叫我！
3、“。。。。。”（无语等待）
分析：第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购置阶段，因此，有些消极等待；
第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢货品方向，但导购放弃了积极为顾客推荐简介货品权利，导致顾客自由度较大，随时也许离开。导购一旦这样应对，再上前靠近顾客就会增长难度，
第3种无声应对，不仅甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒适。属于迅速败下阵来自然性销售行为，自己积极放弃；
 对应对方略：
1、不要太在意顾客“随便看看”
分析：由于它已经成了我们每个人购置时一种“借口”，也就是说它是我们购置习惯中一部份。
因此，不要在意这些顾客随口说说话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题自身。
2、要尽快想措施减轻顾客心理压力
巧妙借顾客话题转变成靠近顾客理由，然后向顾客提出某些他们比较关怀而又易于回答话题，从而实现朝着有助于积极销售过程方向前进，起到以柔克刚借势发力效果。
对方式
1、“是，先生！买东西肯定是要多看看！不过，我们近来刚到了两款很不错产品，诸多顾客都很喜欢，您可以先理解一下！来这边请。。。。”
2、“没关系，先生！您目前买不买没关系，您可以先理解下我们产品，来，我先帮您简介下。。。。请问，您比较喜欢什么面料产品？”
分析：
先认同顾客，缓和顾客心理压力，然后用兴奋语气话锋一转，导向强调某款产品简介上来，并且同步使用专业手势语作以引导前去。
这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品简介下一种流程，在引导顾客前去某款产品同步，你也可以顺势探寻需求，以更有目性进行产品推介。
若导购尽管使用了这样措施，还是会受到顾客拒绝，该怎么办？
首先，面对这样顾客，千万不要灰心，更不要埋怨，甚至感到自尊心受到伤害，要懂得，顾客做出这样反应是正常，只要他还没有离开店面，你就尚有机会。
另一方面，可以采用以退为进措施，但要让你和顾客双方均有面子，既不能显出你无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢产品，我是本柜小张，您有什么需要，请您立即喊我！
要点：记住，说话时候一定要面带微笑，体现你真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客距离，慢慢来实现你目。
怎样才算是解除障碍呢？
你感觉顾客开始乐意听你简介产品时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要迅速把顾客引到产品体验上来，顾客只有通过参与到产品体验当中来时候，留店时间才会对应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动过程中，刺激购置欲望，引导顾客朝着成交方向前进……