通讯公司经营理念行为规范岗位职责.doc

公司经营理念：
l 规范﹑专业
l 亲和﹑便利
l 服务理念：专业、规范、亲和、关怀
二、店内规范：
1、员工品德及仪容仪表规范：
2、品德：
l 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感
l 目的：对公司卖场、对社会作一个有责任感的人
Ø 合法经营
Ø 诚实待人
Ø 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神
Ø 与同事之间和谐相处，互相帮助
Ø 时刻维护公司卖场的形象
3、仪表形象：
l 原则：端庄、整洁、大方
l 目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店
的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求：
l 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保
持清洁。
l 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
l 男士不得留胡须。
l 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
l 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。
l 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
l 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。
l 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。
l 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。
l 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。
1、员工规范:
1.1 言行:
l 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑
对方的言行。
理 解——站在客户的立场考虑问题。
切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。

1.2、 日常行为:
l 时刻维护公司及卖场形象；
l 注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；
机密文件由专人管理，不随便丢放；
l 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”
l 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；
l 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
l 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；
l 不准在店堂内暴露与堆放个人用品；
l 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；
l 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；
l 不准私分或私拿礼品；
l 无顾客要求，不准玩电脑游戏；
偷窃行为处理规范:
l 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；
l 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地
收回商品；
l 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银
员提示其是否还有商品未交款；
l 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或
派出所处理；
l 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁
有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉
的违法行为。

员工行为规范是公司员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的卖场成员！

1. 门店经理（店长）岗位职责
1.1 全面负责门店日常运营及管理，直接对运营管理中心负责；
1.2 传达并执行运营管理中心下达的各项指标及各项工作计划；
1.3 负责店内一线工作人员的招聘与选定，不断激发店内工作人员的工作热情和不断完善自我和整个团队的工作技能和服务水平；降低并减少现场及时候客户投诉；
1.4 负责团队日常管理，对已实施的绩效考核进行过程管理，了解团队人员异动（离职、调动）情况并及时上报，协调好团队成员之间的人际关系，做到不偏不倚、客观、公正；
1.5 准时参加公司举行的周例会，进行一周工作汇报，已过一周的各项业绩指标完成情况
，并进行工作总结陈述；汇报下周的工作计划及各项指标的计划值；及时在会上上报店内工作人员的各项情况；并于每月底向运营管理中心上交工作总结及店长月销售分析报表；
1.6 店长可自行安排店内周例会等会议制度，根据运营管理中心下达的各项指标和店内日常运营情况进行分析讨论；
1.7 在日常管理中，即时了解店内商品出样、陈列、库存大小（是否合理）商品销售情况，各品牌型号的销售比重；同行竞争对手的销售情况；市场商品价格的及时了解，自我门店价格的随时调整，等等
1.8 相关外联工作的准备，以及突发事件的应急处理等
1.9 严格控制店内的运营成本，核定零售终端人数，节约各项开支，即时向公司财务部和运营管理中心、总经理上报费用用途、明细等情况，做到有事先汇报、经同意后施行；
1.10 监督店内各阶层的人员考勤
1.11 检查并监督上级下达的一切销售指标的完成情况和完成质量；
1.12 负责门店各阶层的人员的绩效考核；
1.13 人是权限：对店内一线人员有录用、任用、辞退、合理处罚权限，对店内管理人员有建议任用、调岗权限，无直接辞退权限；
1.14 未尽事宜待补充

任职条件：（核心）
大专及以上学历、岗位工作经验两年及以上；娴熟的协调、组织管理能力，优秀的职业素养和敢于担当精神；能力优异者学历可放宽

2. 柜长（店长助理）岗位职责
2.1 协助店长的日常管理工作，在店长不在时代行行使店长部分职权，直接对门店负责；
2.2 每日检查店内卫生、商品陈列等，即时补货出样；
2.3 参加公司周例会，并汇报所带部门、班组上周工作完成的情况，各项业务指标的进展及最终结果，所带班组成员的异动情况；配合店长，坚决执行并完成运营管理中心下达的各项指标和工作计划；
2.4 现场指导并解决员工日常的销售需求，并结合公司的阶段性运营方向，引导员工有序的进行商品销售；
2.5 对相关员工的违规操作等事宜有权纠正，并可作出相应的合理的建议上报店长备案处理；
2.6 对日常营业中的客服事宜，第一时间内应缓和客户情绪，并作出合理的指引，引导至售后处，进行协调解决
2.7 每月的第一周内安排并参与店内商品盘库，做到细致入微；
2.8 配合店长检查员工考勤，保持员工士气，不断完善团队和谐氛围，配合店长参与并组织店内员工活动、工作培训等；
2.9 日常营业过程中，合理维系移动店内关系；
2.10 帮助新进员工尽快融入工作氛围，在日常销售中并对新员工进行“手把手”的培训；
2.11 协助店长完成运营管理中心下达的销售指标、毛利指标以及各项绩效考核；
2.12 了解相关市场行情，同行的信息等；
2.13 有向运营管理中心合理的建议权
2.14 未尽事宜待补充

任职条件：
中专及以上学历，一年及以上岗位工作经验，优秀的营销实战经验和专业技能，良好的服务意识和协调能力，具备一定的抗压性；能力优异者学历可放宽

3. 收银员岗位职责
3.1 直接对公司财务部负责，同时配合门店经理的日常管理
3.2 严格按照收银流程服务规范操作，必须销售实际数据收取款项
3.3 收银时对顾客的疑问之处，必须做出有效回答，熟悉店内相关活动内容、特价产品和促销活动的介绍；
3.4 熟练掌握收银操作技能，在收款过程中唱收唱付，确保结账、收款的及时、准确、无误，顾客联交由顾客，刷卡小票，必须顾客签字并收回；
3.5 填写销售日报表，核对当日收支情况，签字、确认上交公司财务部；
3.6 保证收银台区域内卫生，物品摆放整齐；
3.7 微笑面对顾客，保持良好的精神状态，使用文明礼貌用语，不得用语不当，伤害顾客；
3.8 注意假钞，否则自行负责；
3.9 在收银过程中出现问题要及时处理，否则立即上报；
3.10 积极主动完成上级下达的工作任务；
3.11 未尽事宜待补充

任职条件：
中专及以上学历，财会专业，具备一定的岗位工作经验，认真、细致，良好的职业人品；

4. 客服（售后）经理岗位职责
4.1 全面负责公司整体售后事宜，直接对运营管理中心负责
4.2 组织和制定本部门及公司日常售后服务管理条例；
4.3 组织和培训本部门员工熟练掌握国家通讯产品三包条例、提升服务意识、加强售后处理问题的技巧；
4.4 负责受理客户投诉、咨询、建议并做好相应的记录；
4.5 建立健全公司及本部门的整体售后服务体系，坚持：热情接待——核对凭证——解决问题（换货、退货、保修、其它）
4.6 建立售后处理，谁接待，谁负责的原则；
4.7 售后的处理过程，尽可能遵循国家相关制度和法律法规；
4.8 监督本部门员工的绩效考核；
4.9 加强各门店的店内售后的巡查，做好一定的垂直管理；
4.10 积极主动完成上级下达的工作任务；
4.11 未尽事宜待补充

任职条件：大专及以上学历、岗位工作经验两年及以上；娴熟的协调、组织管理能力，优秀的职业素养和敢于担当精神；能力优异者学历可放宽

5. 财务经理岗位职责
5.1 全面负责、领导公司财务部门的工作及开展，直接对公司总经理负责
5.2 组织制定财务方面的管理制度以及相关规定，并监督执行；
5.3 制定、维护、改进公司财务管理程序和政策；
5.4 根据运营管理中心月度营销费用，制定公司月度、季度、年度财务费用支出计划；
5.5 审核公司全面的资金调配、成本核算、会计核算和分析工作；
5.6 公司资产管理工作，包括固定资产以及易耗品等；
5.7 向运营管理中心提供必要财务数据，供营销分析；
5.8 审核并制作每日零售门店财务分析报表；
5.9 监控可能对公司造成损失的经济活动；
5.10 与银行的关系，以及相关政府职能部门的公共关系
5.11 监督本部门员工的绩效考核；
5.12 完成上级交办的其他相关事宜
5.13 未尽事宜待补充

任职条件：
大专及以上学历；具备全面的财务专业知识，账务处理及财务管理经验；一年及以上岗位同等工作经验；熟悉国家财税法律法规，优秀的财务分析能力及统计能力；熟悉国家会计准则以及相关的财务、税务、审计法规、政策；工作细致、认真，严谨、敬业，优秀的职业素养；