邮政创建省级“青年文明号”申报材料.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑邮政创建省级“青年文明号”申报材料 创建省级“青年文明号”申报材料 xx县邮政局xx路营业班现有员工11人，平均年龄27岁，是一个以青年为业务骨干的年轻群体。年营业收入100万。近年来。全班青年职工立足行业特色，踏实苦干、主动奋进的工作作风，通过深入扎实地开展“青年文明号”创建活动，努力依据以“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”的标准严格要求自己，主动开展各项工作，有效地促进了企业各项工作的顺利开展，为用户提供满意优质的服务，在群众中获得了广泛好评。曾荣获xx县“巾帼文明示范岗”、省、州、县三级理州“青年文明号”、“”。现将其创建工作汇报介绍如下： 一、以创建活动为载体，全面提升服务水平，为用户提供一流服务。 邮政营业窗口是邮政服务的桥梁和纽带，窗口服务水平的高低直接影响到邮政企业的形象。营业班以创建省级“青年文明号”活动为载体，围绕服务狠下功夫，逐步实现了从简洁服务向深层次、全方位的服务方式转变，把微笑服务、承诺服务、规范服务向品牌服务推动，形成具有市场竞争力的高档次的品牌服务。 在推动和提高服务上，我分局重点念好“四字经”：围绕“抓”字，即抓重点，把提高服务质量、创新服务思路和手段作为工作重点，抓规范，抓落实，抓提高，直至抓出成效；追求“实”字，即组织各种活动，充分发扬团队精神，使营业班全体员工形成奋发向上的凝聚力和向心力，实实在在地把企业进展目标与员工的实际利益统一起来；紧扣“严”字，即通过严格管理，从具体事情抓起，逐个解决存在的问题，扎实地把服务工作提高到一个新境界；表达“诚”字，即以用户满意不满意为标准，将是否真正解决实际问题作为衡量创新服务工作有无成效或成效大小的主要标准，真抓实干，实现服务“零过失”，擦亮服务窗口。 1、从用户角度出发，营造良好的服务环境。在创建“青年文明号”期间，我局投入大量资金完善营业厅的各项服务设施，竭尽全力为用户提供一个舒适、优雅、文明的服务环境。设置了业务咨询投诉台，特地负责处理用户的业务咨询、投诉，对“首问负责制”流转单进行监督，保证规章制度的落实；设立了“青年文明号”服务岗位、老年人残疾人窗口，为特殊群体提供客户提供更方便、快捷的服务；配备了多媒体触摸查询系统，张贴统一而醒目的邮政标志和标语，公布各项资费标准和业务办理流程，让用户对邮政业务一目了然；还配备了饮水机，预备了写字台、休息椅、针、线、笔等便民设施，进一步方便广大前来办理业务的用户。 2、狠抓规范化服务，推行营业窗口“五心服务”。我局从抓好微笑服务、挂牌服务、统一规范着装、使用文明礼貌用语等形象服务硬指标入手，在对外服务中要求营业员做到“五心服务”，即一是耐烦为用户做好咨询导向服务，把各种作业流程解释得清楚明白；二是热心接待用户的来访和查询，限时为用户排忧解难；三是用心宣扬中国邮政业务，让用户充分了解邮政业务；四是细心为用户办理各类业务，实现作业“一台清”；五是虚心接受用户的各类批判建议，使服务工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向进展。推行“五心服务”后，服务质量有了很大提高，在民主评议中用户满意度已连续两年到达95%以上。 3、准时解决服务上的热点问题，满足社会通信需求。为更好地为用户提供满意的服务，我局以创建“青年文明号”为契机，结合民主评议行风工作、“创文明行业、建满意窗口”等活动，实行意见征询涵、座谈会等方式，充分听取行风评议员、社会监督员以及广大用户的意见和建议，下大力气从根本上解决社会普遍关注的邮政窗中服务上的热、难点问题。 4、完善监督检查机制，确保服务水平螺旋式上升。 为了从根本上提高服务质量并保证建立长期有效的监督制约机制，我局一是在营业班实行“三级”追踪管理制度、末位淘汰制和用户有理由申告一次下岗制度，每月举行一次全方位的业务学问测试，对服务意识差、业务技能低的人员进行转岗培训、重新竞争上岗。二是由服务监督部门不定期以征询函、调查问卷、电话回访、明察暗访等方式对窗口服务质量进行检查，广泛开展自查自纠工作，每个月编发服务质量通报，将服务质量差的人员进行曝光并按规定进行惩处，嘉奖被用户表扬的营业员，并在营业厅惹眼处设立服务明星榜，每月评选出一名服务质量最好的营业员作为服务明星，通过运用负效应激励和正面拉动的措施，保证了服务质量的稳步提高；三是在强化局内监督检查的同时，还聘请了4名代表性强的社会人士担任行风监督员，定期召开座谈会，听取他们的意见建议，准时反馈整改状况，把评判的权力交给了广大用户。 二、注重员工综合素养培育，加强班组文化建设，培育一流人才。 为培育造就一支政治素养高、职业道德好、专业技术精、具有开拓精神的员工队伍，我局结合工作实际特点，主动开展岗位练功、技术和业务培训，鼓舞员工自学，不断提高职工素养。 1、从“固本”、“重德”着力，培育正确的服务意识。思想是行动的指南。为了确保能向用户提供高效、优质的邮政服务，我局以“三个代表”重要思想为指导，把全心全意为人民服务作为加强职业道德建设的出发点和根本点，强化营业员的“三观”世界观、人生观、价值观、“三德”社会公德、职业道德、家庭美德的教育。通过组织学习公民道德建设实施纲要，举办“我心中的亮丽工程”、“心中唯有用户”演讲竞赛，不定期在营业员中收集“如何进一步方便用户使用邮政业务”的合理化建议，使营业员深刻认识到企业与市场、消费者的服务与被服务关系，自觉完成角色调整，把“用户至上、服务第一”的服务理念渗透到点点滴滴的日常工作中。 2、主动开展岗位练功活动，加大员工的业务技能培训力度。高超娴熟的业务技能是保证工作质量和服务质量的前提和基础，我局营业厅每天的班前班后会成了学习业务学问和服务讲评的课堂，时间虽然只有5到10分钟，但业务学问、礼仪服务、素养教育在这里得到稳固和提高。我局还通过定期开展多种形式的岗位练兵营业全能、点钞、电脑打字等和中短期劳动竞赛活动，形成比、学、赶、帮、超的风气，不断提高业务操作水平。在全州邮政系统举行的岗位练功竞赛，均取得较好的成果。 3、注重班组文化建设，树立员工良好的精神风貌。我局始终坚持加强班组自身的文化建设，运用多种形式，开展丰富多彩、健康向上的文化体育活动，寓教育于活动之中，用马克思主义牢牢占据员工的思想文化阵地，有效地调动员工参与创建活动的主动性、创造性。我局还经常利用节假日主动组织员工开展业务宣扬、义务献血、扶贫救灾、助残助学等社会公益活动，。营业班的全体员工以实际行动努力实践“三个代表”，赢得良好的社会声誉，在塑造新世纪鹤庆邮政奇妙形象的同时，也为企业创造了可持续进展的空间。 三、建章立制，完善业务办理流程，实现一流管理。 我局亲热联系实际工作，以方便用户，提高工作效率为出发点，建立健全、合理、规范的管理制度，不断整合、完善各种业务办理流程。 1、结合本局实际整合业务流程。进一步理顺各项业务处理流程，简化业务受理流程，强化服务管理，加强前台和后台的沟通沟通，保证服务时限与质量。并加大业务流程处理过程的考核力度，突出对业务过失和工序超时的考核，使企业各项工作管理形成一个有力的闭环。其次是以方便用户为出发点，进一步理顺各项业务流程，明确各工种间协作关系，制定简明的业务操作方法，真正落实“一台清”作业，缩短用户办理业务的时间。 2、主动推行“三级”追踪管理制度。对营业员的业务素养按月进行量化考核，与该月服务质量相结合进行考核定级，实行“三级”追踪管理制度。同时将三级追踪管理制度与营业员的考核方法有机的结合起来，不同等级的营业员执行不同等级的计件系数，充分营造营业员在业务素养和服务水平两方面比、学、赶、帮、超的良好气氛。 四、求真务实，开拓进取，创造一流业绩。 营业前台是邮政企业的前沿阵地。随着邮政企业的转型，竞争日益激烈，旧的经营模式已完全不能适应市场的要求。局本着“开拓、创新”的时代精神，发挥员工的主动性和创造性，转变观念，经营与服务并举，大胆尝试，通过一系列举措，取得了明显效果。 总之，“青年文明号”创建工作是一项系统的工程，需要长期的努力和不懈的坚持。近几年来，我局兴鹤路营业班在创建活动中虽然取得了确定的成果，但在某些方面距创建的要求还存在着一些差距。今后，我们将不断总结阅历，虚心学习，与时俱进，开拓创新，努力为用户提供更多、更快、更优的邮政服务 第 5 页 共 5 页