DB34∕T 4463-2023 社区居家养老服务网络建设指南(安徽省).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 34 安徽省地方标准 DB34/T 44632023 社区居家养老服务网络建设指南 Guidelines for community home care service network construction 2023-07-31 发布 2023-08-31 实施安徽省市场监督管理局 发 布DB34/T 44632023 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽乐年健康养老产业有限公司、安徽省养老服务发展中心、亳州市健康养生产业研究院、合肥市第一人民医院、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。本文件主要起草人：崔峥、贺冉冉、陈越、潘爱红、朱以敏、朱丽君、李宏、桂丹、丁林峰、李伟。DB34/T 44632023 1 社区居家养老服务网络建设指南 1 范围 本文件确立了社区居家养老服务网络建设的基本要求，并规定了信息化建设、架构要求、服务内容、工作流程、评价与改进。本文件适用于养老服务机构参与社区居家养老服务网络建设。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 GB/T 33169 社区老年人日间照料中心设施设备配置 GB/T 42195 老年人能力评估规范 DB34/T 3236 社区养老服务指南 DB34/T 3748 居家适老化改造指南 DB34/T 3974 社区养老休闲娱乐服务规范 DB34/T 4031 社区养老 康养服务规范 DB34/T 4177 智慧健康养老协同服务平台 运营指南 DB34/T 4178 智慧健康养老 居家老年人信息采集规范 DB34/T 4186 社区居家养老助浴服务规范 DB34/T 4188 居家养老智慧化建设规范 DB34/T 4190 家庭养老床位日常照料工作指南 DB34/T 4191 居家老年人巡视探访服务规范 DB34/T 4358 乡镇（街道）养老服务中心建设指南 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 基本要求 机构要求 4.1.1 应具有合法的经营资质，并在醒目位置进行公示。4.1.2 应具有与经营资质业务范围相适应的服务人员。4.1.3 应具有互联网信息化平台等先进的软、硬件设施设备。4.1.4 应设置热线电话，热线电话服务内容包括但不限于：DB34/T 44632023 2 处理投诉；解答问题；处理紧急呼叫。人员要求 4.2.1 应建立服务人员选聘、培训、考核等相关管理制度。4.2.2 应接受专业技能培训，经考核合格后持证上岗。4.2.3 应具备与老年人良好沟通的能力，保护老年人隐私和信息安全。4.2.4 工作时间内应统一着装，佩戴工作证。4.2.5 宜配备急救人员，宜取得职业护士、救护员资格证书。信息公示 4.3.1 服务机构应公示包括不限于：执业证照；服务项目；收费标准；规章制度；服务流程；服务承诺；投诉方式。4.3.2 信息内容应真实、准确、完整。4.3.3 信息应便于老年人及相关第三方了解、获取。4.3.4 公示信息应及时更新。安全管理 4.4.1 应建立健全安全管理制度并严格执行。4.4.2 服务人员在服务过程中应注意人身安全。4.4.3 应遵守国家法律法规，对服务对象的人身安全、财产安全、信息安全问题实施有效防范。4.4.4 建立健全安全突发事件的监测、预警、处理机制。4.4.5 应有防范服务风险的制度和措施，应制定服务紧急事件的安全应急处理预案。4.4.6 在服务过程中如发生紧急情况，应立即启动应急预案。档案管理 4.5.1 档案包括服务机构档案（包括文书档案、财务档案、员工信息、安全检查等资料）和服务档案（包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务计划、服务记录等资料）。4.5.2 档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。4.5.3 宜建立数字化档案，形成网络化信息管理。5 服务网络架构 布局 5.1.1 基本要求 DB34/T 44632023 3 5.1.1.1 宜按需求设置服务总部，应根据服务对象分布情况在社区设立基层服务站点或联合其他养老服务机构成立服务站点，通过基层服务站点与信息化平台、网站、公众号、热线电话等有机结合，打造线上线下一体化服务模式。5.1.1.2 宜按照 DB34/T 4358 的要求，与乡镇（街道）养老服务中心信息数据共享，收集分析老年人服务需求，链接周边为老服务资源，实现服务需求与供给的精准对接。5.1.2 站点设置 5.1.2.1 服务站点的建设一般按需设置站点。5.1.2.2 服务站点在实际运营中，可根据服务对象数量的增减对服务站点的数量进行调整。5.1.2.3 服务站点应根据服务机构制定的站点工作目标和考核标准进行日常的运营和管理。信息化建设 5.2.1 信息化建设应符合 DB34/T 4188 的要求，数据协同应符合 DB34/T 4177 的要求。5.2.2 应建立信息化平台，平台功能包括不限于：客户资料建立与查询；派发服务工单与跟踪；建立客户服务、健康等档案；服务质量跟踪与投诉处理；服务结算；统计报表生成；与上级监管平台数据对接。6 服务内容 线上服务 6.1.1 信息采集 应符合 DB34/T 4178 的要求。6.1.2 紧急救助 当老年人发生突发事件或需要帮助时，服务机构应对紧急突发事件及时处理。6.1.3 远程看护 为有需求的老年人配置智能终端设备进行生理指标的实时监测，宜提供健康预警、用药提醒、异常报警等服务。6.1.4 居家安全 宜接入智能安防设施设备，如烟感、红外、摄像头等设备在出现安全隐患时触发报警系统。6.1.5 信息咨询 为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面信息咨询服务。6.1.6 自助查询 DB34/T 44632023 4 通过老年人个人用户或相关第三方账号，进行档案管理、数据及记录查询、服务跟踪等。6.1.7 信息提醒 6.1.7.1 通过移动客户端和智能终端，向老年人推送包括但不限于：生日祝福、保健养生、疾病预防、天气预报、安全提醒、用药提醒、社区活动等信息。6.1.7.2 向老年人及相关第三方发布突发的自然灾害事件、危险事件、异常事件等信息，紧急事件信息应包括但不限于：自然灾害事件，如台风、地震、寒潮等；危险事件，如火灾、危险品泄露等；居住生活的异常信息，如电梯停用、停水停电、道路积水等。6.1.8 服务预约 老年人或相关第三方可通过平台进行服务预约，服务项目包括但不限于：助餐、助浴、助医、助急、助洁等。线下服务 6.2.1 老年人能力评估 应符合 GB/T 42195 的要求。6.2.2 适老化改造 应符合 DB34/T 3748 的要求。6.2.3 家庭养老床位 应符合 DB34/T 4190 的要求。6.2.4 养老顾问服务 服务内容包括但不限于：养老服务资源介绍；老年人福利政策指导；制定养老服务清单。6.2.5 助餐服务 应符合 GB 14934、GB/T 27306、GB/T 33169 的要求。6.2.6 助浴服务 应符合 DB34/T 4186 的要求。6.2.7 助医服务 应符合 DB34/T 3236 的要求。6.2.8 助急服务 应为老年人提供呼叫应答、定位查找、急救送医等服务。DB34/T 44632023 5 6.2.9 助洁服务 应符合 DB34/T 3236 的要求。6.2.10 康养服务 应符合 DB34/T 4031 的要求。6.2.11 巡视探访服务 应符合 DB34/T 4191 的要求。6.2.12 休闲娱乐 应符合 DB34/T 3974 的要求。6.2.13 转介服务 应为有需求的老年人提供家政服务、法律咨询、旅游服务、老年教育、助医服务、安宁照护等转介服务，转介服务应满足以下要求：与具备相关资质的组织与机构建立服务转介机制；转介的组织与机构应能提供服务对象所需服务；应与老年人或相关第三方协商一致后方可转介，转介过程中应负责该服务的跟踪。7 服务管理 风险评估 服务之前应对老年人的身体和精神状况进行科学评估；同时和老年人或相关第三方交流，详细了解老年人的服务需求。制定方案 7.2.1 根据各项评估结果和与老年人或相关第三方沟通情况制定合理的、精准的服务计划。7.2.2 服务计划包括服务内容、服务流程、人员和设施设备配置以及实施计划。7.2.3 应和老年人或相关第三方沟通达成一致，确认最终的服务方案。协议签订与终止 7.3.1 根据老年人的服务方案，和老年人及相关第三方签订服务协议，约定双方的责任、权利和义务，服务协议应采用书面形式。7.3.2 服务过程中如发现下列情况之一的应终止服务协议：接受服务的老年人患有传染性疾病者；接受服务的老年人患有精神疾病且病情不稳定者；违反服务约定且沟通无效的；由于不可抗力导致协议不能履行的。服务实施与优化 7.4.1 根据服务协议安排服务人员实施服务，做好服务记录。7.4.2 服务过程中根据老年人的意见和实际出现的问题，应对服务计划进行优化，优化后的服务方案DB34/T 44632023 6 应与老年人或相关第三方进行沟通，达成一致后实施。8 评价改进 评价主体 服务质量评价主体包括不限于：主管部门；服务机构；服务对象或相关第三方；第三方机构。评价指标 服务评价指标包括不限于：服务对象满意度；相关第三方满意度；服务及时率；有效投诉结案率。评价方法 服务质量评价方法包括不限于：意见征询（上门、电话、信件、网络）；实地查看；检查考核。服务质量改进 8.4.1 信息反馈 8.4.1.1 应当提供服务质量信息反馈的渠道，包括不限于网络、电话、信函等形式。8.4.1.2 应做好如下记录：反馈人的姓名、地址和联系方式；反馈的主要内容、情况，改进意见和建议。8.4.2 信息处理 8.4.2.1 应对反馈信息进行统计分析。8.4.2.2 应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理，投诉处理时限应不超过 3 个工作日。8.4.3 持续改进 应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。