东恒盛国际公馆管理方案.pptx

东恒盛国际公馆管理模式东恒盛国际公馆管理模式李永刚东恒盛国际公馆东恒盛国际公馆物业管理模式物业管理模式李永刚李永刚2012201220122012年年年年12121212月月月月22222222日日日日前 言 东恒盛国际公馆作为东恒盛在海门第1号重要杰作，以别墅、高层、商业综合体为主导，致力打造安全、舒适、快捷、便利的居住环境，国际公馆将是东恒盛在行业内的又一次升华，将以更高起点、更高标准来开展物业服务工作。高端物业服务体系，应势而出。目目 录录项目整体概况项目整体概况项目整体概况项目整体概况整体管理构想整体管理构想整体管理构想整体管理构想“专职管家专职管家专职管家专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式 整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准 项目人员配置方案项目人员配置方案项目人员配置方案项目人员配置方案 管理目标管理目标管理目标管理目标 项目整体概况项目整体概况项目整体概况项目整体概况建筑占地：建筑占地：24461 总总建面：建面：320000万万品品类类划分：划分：中高中高层层、双拼、双拼联联排、叠加排、叠加别别墅墅产产品：品：古典主义高层洋房古典主义高层洋房美式风格别墅美式风格别墅 位于：位于：海门市北京路海门市北京路与新政府相邻与新政府相邻项项目目基本信息基本信息项目特点说明项目楼盘是海门首席顶级社区，至尊空间，彰显您的高尚品位，品质冠领全城。故引进“专职管家”服务模式，体现业主尊贵的特性。项目地处新城区，前期社区内部生活配套设施无法全面展开，加上周边缺少市场、商业中心、商业街、超市等配套设施，容易给业主出行、购物等带来影响，这也需要物业服务重点考虑。项目整体概况项目整体概况项目整体概况项目整体概况代代购购 代代办办服服务务 管家式管家式 家政服家政服务务 高高质质量量 安防服安防服务务 高端高端 尊崇服尊崇服务务 客客户户心里心里需求分析需求分析高质量安防服务该区域的客户，由于身份、地位及社会影响力的因素，使得他们对个人安全、居住环境极为重视。高端尊崇服务根据项目定位，预计项目内的住户主要为政府官员、海门本地人士居、经商的成功人士。该群体对物业服务的尊崇感极高。管家式家政服务根据客户定位，客户对常规服务之外的特色家政及个性化特约服务项目需求较多。代购、代办服务项目地理位置及客户需求双重影响，客户对燃气、有线电视、网络、电话等业务的办理及各类用品购买存在较为明显的需求。整体管理构想整体管理构想整体管理构想整体管理构想物业服务思路 针对东恒盛国际公馆项目定位和客户群特点，结合项目规划设计理念和特色设计物业服务模式和流程，使项目的设计理念得以延伸和实现，在确保安全管理的基础上，着力提升社区品位，以管家式综合居家服务结合环环相扣的服务流程，实现常规服务与特色服务的良好开展，增进客户之间的交流，融洽客户之间的感情，使之成为一个集安心、舒心、贴心于一体的高尚居住社区。整体管理构想整体管理构想整体管理构想整体管理构想转变转变服服务务理念理念 转变转变人人员员要求要求 延伸服延伸服务务内涵内涵 提升服提升服务务手段手段 管理构想延伸服务内涵对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。转变服务理念针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式”服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。转变人员要求服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。提升服务手段利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。整体管理构想整体管理构想整体管理构想整体管理构想转变转变服服务务理念理念 转变转变人人员员要求要求 延伸服延伸服务务内涵内涵 提升服提升服务务手段手段 管理构想延伸服务内涵对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。转变服务理念针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式”服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。转变人员要求服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。提升服务手段利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。“专职管家专职管家专职管家专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式“专职管家”之“五心”物业服务模式 秉承“诚心为您，恒心服务”的服务理念，结合现代高档社区特点，引进“酒店式”管理模式，实行专职管家“走动式”、“一站式”服务，持续提供超越客户期望的专业服务。在东恒盛国际公馆生活是安心、省心、贴心、诚心、舒心的。整体管理构想整体管理构想整体管理构想整体管理构想转变转变服服务务理念理念 转变转变人人员员要求要求 延伸服延伸服务务内涵内涵 提升服提升服务务手段手段 管理构想延伸服务内涵对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。转变服务理念针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式”服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。转变人员要求服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。提升服务手段利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。“专职管家专职管家专职管家专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式 国际公馆尽享酒店五“心”生活。满意到家安心省心贴心诚心舒心置身自然，独享安全、私密空间置身自然，独享安全、私密空间全身心投入，急业主之所急全身心投入，急业主之所急居家服务，后顾无忧居家服务，后顾无忧 以司为家，视业主为家人以司为家，视业主为家人 品位生活，尽在东恒盛品位生活，尽在东恒盛“专职管家专职管家专职管家专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式 安心安心置身自然，独享安全、私密空间置身自然，独享安全、私密空间 为满足住户的安全性和私密性需求，为住户提供安全舒适的居家生活环境，玖珑山社区的安全管理将作为物业管理的重中之重。东恒盛物业将以多层次、多角度、全方位的安全防范措施，确保住户的安全和私密权得到最大的保护。效效果果：事事在在人人为为！封闭式管理延伸式管理常态化演习预案全方位管理智能化管理 安心“金钥匙专职管家金钥匙专职管家金钥匙专职管家金钥匙专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式 省心省心全身心投入、急业主之所急全身心投入、急业主之所急 为满足住户的个性化需求，玖珑山“金钥匙专职管家”人员，由经过严格选拔和通过金钥匙组织的专业培训人员担任，为业主提供国际星级酒店的尊贵服务，并不断灌输企业文化思想，使得员工有归属感，全身心投入，想业主之所想，急业主之所急。天气天气地地图图信息信息娱乐娱乐租置信息租置信息邮递邮递购购物信息物信息交通交通旅游信息旅游信息饮饮食食酒店信息酒店信息省心省心“专职管家专职管家专职管家专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式 贴心贴心居家服务，后顾无忧居家服务，后顾无忧专职管家设立专职管家，对管理人员及专职管家进行专业的酒店服务礼仪培训后上岗，专职管家竭尽所能为客户解决一切困难。一对一联络，一站式服务。客户只需将服务需求告知管家，管家将尽力而为，“不是无所不能，但要竭尽所能”。给客户不断地惊喜，在惊喜中找到富有乐趣的人生。居家探居家探访访服服务务家政服家政服务务专职专职管家服管家服务务个性化特个性化特约约服服务务贴心“专职管家专职管家专职管家专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式 诚心诚心以司为家，视业主为家人以司为家，视业主为家人 国际公馆将能接纳业主只要是符合道德的、合法的、力所能及的每一个要求，我们的服务运转是全方位的，超常规的，并且以满腔之热情和实际行动令客户每一个需求得到满足，视公司为家，视业主为家人，让业主能够悠闲享受生活。效果：赢得信任！效果：赢得信任！付出付出实际实际行行动动全部全部身心投入身心投入员员工工以司以司为为家家视视客客户为户为家人家人心心怀怀满满腔腔热热情情诚诚心心“专职管家专职管家专职管家专职管家”服务模式服务模式服务模式服务模式 舒心舒心品味生活，尽在东恒盛品味生活，尽在东恒盛30分分钟钟响响应应模式模式贵宾贵宾尊崇服尊崇服务务（足不出（足不出户户、无障碍通行）、无障碍通行）24小小时时管家在管家在线线（电话电话、QQ、社区网站）、社区网站）舒心整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准培训培训阶梯式培训模式阶梯式培训模式服务体系顾问培训中高层培训升职培训外聘培训外送培训在职培训强化培训入职培训体系培训服务意识法律法规品质管理礼节礼仪业务培训整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准四大基础业务设备设备管理服管理服务务环环境境管理服管理服务务安全安全管理服管理服务务客客户户管理服管理服务务物业服务整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准安安 全全 管管 理理总体思路以物防、技防、人防相结合的方式，借鉴成熟经验：比如外来人员双卡制度等，保障小区安全管理工作的效果；在人防方面，针对不同岗位，配备高素质的工作人员，体现小区的高尚；充分借助辖区公安机关的力量，共同营造平安社区。整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准安安 全全 管管 理理 指导思想建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍；按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；全面实施多级阶梯式快速增援体系；密切与所在辖区治安管理部门的联系，实现警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。环环境境管理服管理服务务设备设备管理服管理服务务交通交通管理服管理服务务应应急急预预案案处处理理消防消防管理服管理服务务治安治安管理服管理服务务安全安全管理体系管理体系整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准安安 全全 管管 理理物防物防封封闭闭室全方位室全方位监监控控技防技防新技新技术术合理运用合理运用人防人防灵活灵活发挥发挥因素因素周周边联动边联动增增强强小区威小区威慑慑力力治安管理服务整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准安安 全全 管管 理理人人车车分流管理分流管理标识标识管理管理维护维护车场车场三核制度三核制度车辆车辆档案建立档案建立车辆车辆停放指引停放指引交通交通管理服管理服务务整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准安安 全全 管管 理理 预预防防及及专项检查专项检查器材器材使用与培使用与培训训义务义务消防的消防的组组建建宣宣传传突突发发性演性演练练消防管理服务整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准安安 全全 管管 理理 台台风风暴雨暴雨处处理理预预案案火灾火灾处处理理预预案案防地震防地震处处理理预预案案燃气泄漏燃气泄漏处处理理预预案案防蛇防蛇处处理理预预案案防盗窃防盗窃预预案案防防抢抢劫劫预预案案防防绑绑架架预预案案交通事故交通事故处处理理预预案案车辆车辆被盗被盗处处理理预预案案应应急急预预案案整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准设设 备备 管管 理理管理目标通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。智能化系智能化系统统（含（含车场车场、监监控控门门禁系禁系统统维维修修工具及工具及设备设备供配供配电电系系统统（含供（含供电设备电设备）排水、排水、污污水水处处理系理系统统消防消防给给水系水系统统其他其他（避雷、信箱等）（避雷、信箱等）公共公共娱乐娱乐设设施系施系统统设备设备管理范管理范围围整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准设设 备备 管管 理理三级人员管理三级人员管理设备责设备责任人任人设备设备主管主管经经理理设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督 负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题 负责责任范围内设备保养维修的日常工作。整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准设设 备备 管管 理理分承包方分承包方维维修保养制度修保养制度大修大修彻彻底性保养制度底性保养制度年度恢复性保养制度年度恢复性保养制度季度季度维护维护性保养制度性保养制度月度月度测试测试性保养制度性保养制度日常巡日常巡视视性保养制度性保养制度六级保养检修制度整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准环境管理环境管理环境管理模式根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人。计计划制定与划制定与实实施施作作业业流程流程编编制制环环保社区建保社区建设设（垃圾收集分（垃圾收集分类类）重点内容的划分重点内容的划分“三化三化”管理管理绿绿化管理化管理模式定位模式定位专业绿专业绿化服化服务务季季节节性修剪、有性修剪、有偿偿管养管养环境管理服务整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准客客 户户 服服 务务会所服会所服务务 有有偿偿空空调检调检修修 有有偿偿室内室内墙墙面翻新面翻新 代送代送邮邮件上件上门门 提供提供手推手推车类车类 公共区域公共区域室内消毒室内消毒 上上门门四害消四害消杀杀 代叫代叫出租出租车车 主主动动帮提物品帮提物品 电电器器维维修修厂家信息厂家信息 代代办办煤气煤气开开户户等手等手续续 代保存代保存信函服信函服务务用用电电安全安全检查检查 24小小时时服服务电话务电话 普通普通服服务务内容内容普通服务内容普通服务内容整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准服务标准服务标准客客 户户 服服 务务类别类别服务项目服务项目服务标准服务标准工作工作人员人员服饰服饰着指定服装，整洁得体，佩饰规范着指定服装，整洁得体，佩饰规范仪容仪容保持个人清洁卫生保持个人清洁卫生语言语言时常使用礼貌用语时常使用礼貌用语姿态姿态端正大方、精神饱满、面带微笑端正大方、精神饱满、面带微笑信息信息传递传递通知通报通知通报行文规范，及时有效，计划性停水、电、气等重要通知至行文规范，及时有效，计划性停水、电、气等重要通知至少提前三天张贴；总结性的通知五个工作日内张贴。少提前三天张贴；总结性的通知五个工作日内张贴。投诉处理投诉处理收到投诉收到投诉1 1个工作日内反馈处理意见，每月公布投诉处理个工作日内反馈处理意见，每月公布投诉处理情况。情况。服务报告（含当季主要工作、服务报告（含当季主要工作、管理费、维修基金收支情况）管理费、维修基金收支情况）每季度公布一次每季度公布一次安全安全管理管理公共秩序公共秩序制订本小区安全管理方案和应急预案，合理配置资源，实制订本小区安全管理方案和应急预案，合理配置资源，实行行2424小时值班制度。小时值班制度。停车场停车场车辆行使停泊有序，进出有记录，车辆行使停泊有序，进出有记录，2424小时巡逻。小时巡逻。消防消防消防设施完好率消防设施完好率95%95%，建立三级消防责任制，制订消防应，建立三级消防责任制，制订消防应急预案，进行消防宣传，定期消防演习。急预案，进行消防宣传，定期消防演习。装修管理装修管理装修人员进出验证，装修现场每天至少巡查一次，及时制装修人员进出验证，装修现场每天至少巡查一次，及时制止违章行为。止违章行为。整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准服务标准服务标准客客 户户 服服 务务类别类别服务项目服务项目服务标准服务标准环境环境管理管理清洁清洁外围外围清扫清扫2 2次次/天天公共通道公共通道每天湿拖一次每天湿拖一次垃圾收倒垃圾收倒每天清运两次（上午、晚上各一次）每天清运两次（上午、晚上各一次）绿化绿化植物、花草长势良好、修剪整齐美观，及时防治病虫害。植物、花草长势良好、修剪整齐美观，及时防治病虫害。消杀消杀蚊虫消杀每周一次；老鼠、蟑螂消杀每月一次；每年进行一次蚊虫消杀每周一次；老鼠、蟑螂消杀每月一次；每年进行一次白蚁防治宣传。白蚁防治宣传。泳池泳池开放期间每天实行循环消毒、吸尘，水质符合国家卫生标准。开放期间每天实行循环消毒、吸尘，水质符合国家卫生标准。机电机电设备设备管理管理发电机发电机服务率服务率98%98%，每周试运行一次，实行周、月、季、年度维修保，每周试运行一次，实行周、月、季、年度维修保养。突发性停电五分钟内启动。养。突发性停电五分钟内启动。配电系统配电系统每天巡视、抄表两次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。每天巡视、抄表两次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。每半年进行一次计划性停电检修。每半年进行一次计划性停电检修。给排水系统给排水系统每天巡视一次，实行周、月、季、年度维修保养。每半年进行每天巡视一次，实行周、月、季、年度维修保养。每半年进行一次水箱（池）清洗，水质符合国家生活用水标准。一次水箱（池）清洗，水质符合国家生活用水标准。安防设施安防设施每天巡视一次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。每天巡视一次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。消防设备消防设备每天巡视一次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。每天巡视一次，实行周、月、季、半年、年度维修保养。整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准服务标准服务标准客客 户户 服服 务务类别类别服务项目服务项目服务标准服务标准共用共用设施设施楼外共用设施楼外共用设施每周巡视一次，照明设施当天修复。功能性损坏三个工作每周巡视一次，照明设施当天修复。功能性损坏三个工作日内修复或更换，外观性的破损定期维修。日内修复或更换，外观性的破损定期维修。有偿有偿服务服务室内维修服务室内维修服务急修十五分钟到场，普通维修按约定时间到达急修十五分钟到场，普通维修按约定时间到达精神精神文明文明建设建设社区文化社区文化每季度至少一次每季度至少一次安全文明建设安全文明建设定期宣传，并组织相关活动定期宣传，并组织相关活动服务服务时间时间客服前台客服前台周一至周五：周一至周五：8 8：30302020：0000周六至周日：周六至周日：8 8：30302121：0000消防控制中心消防控制中心每天每天2424小时小时安全管理安全管理每天每天2424小时小时环境管理环境管理每天每天8 8：00001818：0000整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准整体服务计划及标准项目人员配置方案项目人员配置方案项目人员配置方案项目人员配置方案架构职责图架构职责图经理对部门整体工作结果负责 行政部行政培训、企业形象策划、法律法规的收集及培训、后勤服务工程维修部设备、土建计量器具管理、装修审核、工程问题收集和反馈、接管验收、入伙验收、设施设备维修保养等秩序维护部物业安全维护、车流、人流的控制、停车场管理、装修巡查、监控中心管理等客户服务部客户信息的收集、顾客投诉的处理，客户满 意度调查、日常服务分派及回访环境管理部小区清洁维护、绿化养护、消杀服务 管理目标管理目标管理目标管理目标管理目标管理目标建立推行ISO9000质量管理体系房屋零修、急修及时率达98以上维修质量达到合格率100卫生清洁率达到98以上公共照明设施完好率达到98以上设备完好率达98以上治安事故发生率在1以下物业管理满意率达95以上国际公馆项目物业服务特色国际公馆项目物业服务特色国际公馆项目物业服务特色国际公馆项目物业服务特色弹弹性管理服性管理服务务零干零干扰扰管理服管理服务务外松内外松内紧紧式管理服式管理服务务酒店五酒店五“心心”服服务务服务宗旨 诚心为您，恒心服务。服务目标客户是我们的衣食之源，换位客户是我们的衣食之源，换位思考，将心比心，用真心为客思考，将心比心，用真心为客户服务，我们追求的服务品质户服务，我们追求的服务品质是客户满意率达是客户满意率达100%。